Faciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérilla

On entend souvent parler, dans Lean Startup et Lean UX, de « guerilla user testing », c'est-à-dire l'idée que les tests utilisateur peuvent être menés à coûts faibles et avec les moyens du bord, au contact direct du terrain plutôt que dans un laboratoire d'usabilité.

Aller au contact des utilisateurs et échanger avec eux sur des maquettes, des prototypes, une proposition de valeur ne nécessite effectivement qu'un peu de courage, une capacité d'objectivation et la compréhension qu'on gagne beaucoup plus à s'ouvrir qu'à garder une idée secrète. Un peu d'imagination suffit ensuite pour trouver des lieux et des approches pertinentes : un café, une gare, une MJC, un salon…

En revanche, ces méthodes rencontrent toujours le même écueil : comment partager efficacement au sein d'une équipe les découvertes faites pendant les entretiens ? On se retrouve bien souvent à dépenser en synchronisation le temps qu'on a gagné à aller aussi rapidement et directement sur le terrain…

Transcript

1. Faciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérilla Mauko Quiroga Matti Schneider Bonjour ! 5-10 min vocabulaire, contexte et enjeux, 3 minutes ce qui n’a pas marché, 5 minutes ce qui a marché, échange.
2. Mauko Quiroga Matti Schneider Matti Schneider intervient de manière transverse sur plusieurs Startups d’État de l’Incubateur de Services Numériques. Qu’est-ce que c’est ? Mauko travaille en particulier sur la Startup Boussole des Droits. Qu’est-ce que c’est ? Public jeune (16-30 ans, professionnels, proximité…).
3. tests utilisateurs Pratique Lean Startup, get out of the building. Objectifs : - (in)valider des hypothèses : besoins, contraintes, valeur. - Comprendre le domaine / le monde symbolique de l’usager : métaphores, contexte. - Générer de l’empathie. Concrètement, dans Boussole : 2 ans de documentation qui parlent des jeunes à la troisième personne, gros risque à construire un outil numérique sur cette base : on ne sait pas si on répond au besoin du jeune, du professionnel de terrain, ou du fonctionnaire de la direction centrale. Exemple : formulations supposément des jeunes utilisant des acronymes.
4. en mode guerilla tests utilisateurs Terme sexy pour application des pratiques lean / agile aux tests utilisateurs. Maximiser le retour sur investissement : - Le contact utilisateur coûte cher, en faire le plus possible dans un temps court. - Multiplier les cycles d’apprentissage sur le service pour en maximiser l’impact. - Minimiser les coûts administratifs (organisation minimale). 2 semaines sur des personas et lean canvas, puis blocage. Solution : contact usager. On se fixe une deadline : la semaine prochaine, on doit avoir rencontré des jeunes. AirBnB pour salle de travail, prise de contact mail avec CRIJ et missions locales.
5. en mode guerilla tests utilisateurs faciliter la collaboration sur les …mais découverte des difficultés de dynamique interne dans l’appropriation de cette méthode agressive. 1. Partage de l’information au sein du groupe, commun à toute pratique qualitative. 2. Seuils de sensibilité à l’incertitude et à la complexité différents. Backgrounds méthodologiques des participants : design thinking, lean startup, gestion de produit, chef de projet… Diversité culturelle. On va vous raconter les tentatives qui n’ont pas marché et qui ont marché.
6. Préparation. Formation théorique. Introduction aux techniques d’entretien en 1h, discussions… Ça, ça n’a pas vraiment marché car trop tard, pas de temps d’absorption, et surtout pas de mise en pratique.
7. Pour compenser, canevas d’entretien. Trop cadré, ne permettait pas à des personnes peu à l’aise avec la pratique de s’en émanciper. On a fini par mettre en place des binômes, ça a marché car chacun avait la liberté de prendre ses notes comme il le souhaitait, et la mise en commun se faisait au débriefing. Cela nous a permis d’enfin sortir du bâtiment. Ça, ça a marché. Mais comment faire ce fameux débriefing ? On était en train de prendre un café, et on a eu une idée.
8. Débriefing, synchronisation des expériences. Il s’agit de partager les résultats de la collecte d’histoires individuelles, et d’en faire émerger un sens général.
9. On a trouvé une contrainte de forme qui a fonctionné, et on veut vous la présenter.
10. La personne… Quand elle essaie de… Rencontre le problème… C’est pour ça qu’elle a absolument besoin de… Elle a finalement fini par… Elle raconte aussi que… Ce format permet d’extraire systématiquement les points actionnables des histoires individuelles, sans en perdre le contexte. Exemple de remplissage : Sally 26 ans, chômage depuis 3 ans. Suivre une formation. Paperasse nécessaire pour accéder à des aides. Accompagnée dans cette démarche. Abandonner. « Elle garde les aides dans un coin de sa tête pour le jour où… »
11. La personne… Quand elle essaie de… Rencontre le problème… C’est pour ça qu’elle a absolument besoin de… Elle a finalement fini par… Elle raconte aussi que… La personne A essayé de N’a pas pu Avait besoin de Alors que aujourd’hui Et aussi Proposition de reformulation, plus concise et de même sens, mais pas testée sur le terrain. Si vous l’utilisez, merci de donner vos retours !
12. Utilisation de post-its pas seulement pour « faire agile » ;) mais réelle utilité : pouvoir extraire des éléments pour créer de nouveaux sens.
13. La personne… Quand elle essaie de… Rencontre le problème… C’est pour ça qu’elle a absolument besoin de… Elle a finalement fini par… Elle raconte aussi que… On part des histoires individuelles…
14. Rencontre le problème… C’est pour ça qu’elle a absolument besoin de… …et on regroupe les problèmes et les solutions imaginées par les utilisateurs.
15. Bien entendu, l’équipe peut deviner un grand nombre des besoins et solutions. Pour la Boussole, par exemple, on pouvait se douter que « se former » serait un besoin des jeunes. Mais on va aussi faire des découvertes importantes, qui vont éviter de graves déconvenues plus tard. Par exemple, si on peut bien penser que « travailler » serait un besoin des jeunes, on se rend compte que deux problématiques disjointes existent : gagner de l’argent, et avoir un métier. Bien qu’elles puissent avoir des solutions communes (travailler), les pensées, intentions et donc solutions associées sont très différentes.
16. Rencontre le problème… C’est pour ça qu’elle a absolument besoin de… Donc, sur la base des problèmes et des solutions idéales (les intentions initiales qui n’ont pas pu être actionnées) rapportées par les utilisateurs…
17. On va donc nommer ces besoins et ces solutions, mais on les a fait émerger. Et les solutions se contentent d’être des solutions de facilitation, de levée d’obstacle pour les intentions initiales des usagers, et non des solutions imaginées par une équipe produit seule.
18. Ces solutions peuvent ensuite être transformées en propositions de valeur, qui peuvent être testées selon les moyens les plus appropriés : entretiens, maquettes… Dans le cas de Boussole des droits, nous avons constitué cinq propositions de valeur associées à des hypothèses, les avons priorisées selon la faisabilité du test de ces hypothèses, avons créé une maquette interactive minimaliste et avons mené une autre campagne de tests avec cette maquette lors d’un forum pour l’emploi, quelques jours plus tard.
19. Merci ! Échange Nous sommes toujours intéressés par vos retours. Vous voyez des limites à ces outils ? Vous avez tenté de les mettre en place ? Ça a marché ? Ça a échoué ? Dites-le nous ! matti.schneider@beta.gouv.fr / mauko.quiroga@beta.gouv.fr