Lektion 2: En sammanlänkad kundupplevelse

Lektion 2: En sammanlänkad kundupplevelse

Lecture at Berghs School of Communication in Digital Management

Abe71e4908b9dccc1abcfd71bc4e1db0?s=128

Marcus Castenfors

April 15, 2015
Tweet

Transcript

  1. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1

  2. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION EN SAMMANLÄNKAD KUNDUPPLEVELSE 2 APRIL 15

    2015
  3. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Schema 3 18:00 - 18:05 -

    Återblick 18:05 - 19:30 - En sammanlänkad kundupplevelse 19:30 - 19:50 - Rast 19:50 - 20:30 - Lean Start-up & Human Needs Model
  4. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 4 Interaktion Organisation Göra det så

    enkelt och effektivt som möjligt att använda en produkt eller tjänst Skapa en så effektiv organisation som möjligt för att möta kundens behov.
  5. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför? Varför designar vi lösningen? För

    vem? Vilka är våra användare? Skiljer dom sig åt? Vad? Vad ska vi designa?  5
  6. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Låt oss börja med en berättelse

    6
  7. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 7

  8. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En sammanlänkad kundupplevelse 8

  9. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför är det här så viktigt?

    9
  10. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 10 Vilket land kommer den här

    personen ifrån?
  11. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vara ett steg före… 11

  12. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er har en

    smartphone? 12
  13. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Källa: http://techland.time.com/2012/08/16/your-life-is-fully-mobile/ 13

  14. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er använder appar

    på en daglig basis? 14
  15. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We are heading for a zombie

    appocalypse 15 “ “ Scott Jenson
  16. De kräver en app

  17. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION De är själviska De är frånkopplade

    från varandra 17
  18. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We drive into the future using

    only our rear view mirror. 18 “ “ Marshall McLuhan
  19. Mjukvara Köpa Installera Återanvända

  20. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Kontext 20

  21. Mjukvara Köpa Installera Återanvända Upplevelse Hitta Använda Komma ihåg

  22. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Maybe you don’t want to ask

    a question, maybe you just want it answered for you, before you ask it. 22 “ “ Larry Page
  23. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 23

  24. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan en sådan här upplevelse

    se ut? 24
  25. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 25

  26. None
  27. None
  28. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Good design is as little design

    as possible 28 “ “ Dieter Rams
  29. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: ICA 29

  30. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION ICA 30 • Para ihop er

    i grupper om två • Diskutera hur ICA kan bli en ”digital curlingförälder” — dvs hur kan ICA underlätta för konsumenter att handla mat? • Vilka datakällor kan ICA använda sig av (t.ex. vitvaror, träningsappar, sociala nätverk)? • Skissa några idéer och diskutera med din partner
  31. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Låt inte kunderna göra jobbet 31

  32. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 32

  33. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 33

  34. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 34 Men finns det också en

    baksida?
  35. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 35 Resebyrå Bank Butik

  36. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION ”One of the ways to infuse

    platform thinking into your business is to look at a problem that is being solved manually, and repeatedly, and see if it can be solved by external users instead.” 36 “ Sangeet Paul Choudary
  37. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 37

  38. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION What surfaced in each session was

    a collective feeling among the employees of being overwhelmed that the digital revolution was creating a world that seemed more impersonal to them. 38 “ “ Steve Cadigan
  39. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Among the insights they shared were

    that the digital revolution was accelerating an obsession with phones, tablets and apps and that time spent on these devices and tools was taking away from authentic interactions with each other.” 39 “ “ Steve Cadigan
  40. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 40 Gör digitala medier att vi

    är mindre personliga?
  41. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 41

  42. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 42

  43. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 43 Skapa värde Människa - Människa

    Människa - Dator
  44. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 44 Value > Pain

  45. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 45

  46. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Kunder är inte lika viktiga… 46

  47. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Focus on the user and all

    else will follow 47 “ “ Google
  48. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 48 Är användaren den viktigaste intressenten?

  49. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 49 24 miljarder dollar

  50. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 50

  51. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION “It should go without saying, if

    the person who works at your company is 100 percent proud of the brand and you give them the tools to do a good job and they are treated well, they’re going to be happy,” 51 “ “ Richard Branson
  52. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 52 Motivation

  53. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 53

  54. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 54 Autonomy Mastery Purpose

  55. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 55 3 karaktärsdrag för ett framgångsrikt

    team
  56. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 56 1) Du kan jobba självständigt

  57. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 57 2) Du känner att du

    alltid lär dig
  58. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 58 3) Du har ett syfte

  59. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hitta ett problem som är värt

    att lösa 59
  60. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 60

  61. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 61

  62. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 62

  63. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 63

  64. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The way we set ourselves apart

    from the crowd was focusing on problems. 64 “ “ Kevin Systrom
  65. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 65 Dålig fotokvalitet Lång uppladdningstid Ingen

    distribution till andra nätverk
  66. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 66

  67. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 67

  68. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 68 Problem

  69. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Don’t complain, make things better. 69

    “ “ Tina Roth Eisenberg
  70. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad för problem löser ni i

    era utmaningar? 70
  71. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1) Var ett steg före 2)

    Låt inte kunderna göra jobbet 3) Medarbetare är viktigare 4) Lös problem 71
  72. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean Startup 72

  73. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Wasteful action is not work “

    “ Taiichi Ohno 73
  74. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION För lång tid För komplex För

    mycket pengar Inte vad kunderna ville ha 74
  75. None
  76. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The biggest lie in software is

    Phase II “ “ Jeff Gothelf 76
  77. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Krav Specifikationer Design Implementera Verifiera Underhålla

    Problem Lösning Traditionell produktutveckling 77
  78. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Ta ett designbeslut Förstå att det

    inte var rätt 15 veckor Typiska tillvägagångssättet 78 “Lean” startup 5 dagar Ta ett designbeslut Förstå att det inte var rätt
  79. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En startup är ett experiment 79

  80. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lär dig att misslyckas 80

  81. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Snabbt 81

  82. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Skapa en lärande kultur 82

  83. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 83 You need to set up

    and organize so that you can do as many experiments per unit of time as possible. “ “ Jeff Bezos
  84. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean startup är... • En metod

    för produktutveckling • Baserad på situationer med stor ovisshet • Kan användas både i små och stora organisationer 84
  85. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION är min produkt värdefull (“valuable”)? 85

  86. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning 86

  87. Learn Build Measure Data Code Ideas

  88. Build faster • Continuos integration • Incremental deployment Learn Build

    Measure Data Code Ideas
  89. Measure faster •A/B & Multivariate testing •Real-time monitoring •Funnel analysis

    Measure Data Code
  90. Learn faster • Customer interviews • Cross-functional teams • Usability

    tests • Hypothesis • Sketching Learn Build Measure Data Code Ideas
  91. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Minimum Viable Product (MVP) 91

  92. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 92 The minimum viable product is

    that version of a new product which allows a team to collect the maximum amount of validated learning with the least effort. “ “ Eric Ries
  93. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 93 Success is not delivering a

    feature; success is learning how to solve a customer’s problem. “ “ Scott Cook
  94. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad är minimikraven för att adressera

    en kunds problem? 94
  95. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 95

  96. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 96

  97. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 97

  98. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 98

  99. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Pivot “A change in strategy without

    a change in vision” 99
  100. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 100

  101. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning Minimum Viable Product (MVP)

    Pivot 101
  102. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Börja med ett mänskligt behov 102

  103. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 103

  104. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 104 What job causes you to

    hire a milkshake? “ “ Clayton Christensen
  105. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 105 Jobs to be done

  106. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 106

  107. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 107 Phones would be better if

    we didn’t have to carry them around. “ “ Astro Teller
  108. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan vi applicera detta? 108

  109. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Human Needs Model 109

  110. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 110

  111. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 111 I want to watch a

    recently released romcom I want to watch a movie I want to be entertained
  112. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Diskussion 112

  113. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: Human Needs Model 113 •

    Para ihop er i grupper om två • Skapa en Human Needs Model för Swedbank • Vad är de viktigaste behovet en bank bör fylla? • Vad är sekundärt, tertiärt behov osv?
  114. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 114 Thank you! Marcus Castenfors @mcastenfors

    | mcastenfors.com | mcastenfors@gmail.com