Lektion 2: Experience Design - En sammanlänkad kundupplevelse

Lektion 2: Experience Design - En sammanlänkad kundupplevelse

Lektion på Berghs School of Communication för programmet Digital management.

Abe71e4908b9dccc1abcfd71bc4e1db0?s=128

Marcus Castenfors

November 05, 2014
Tweet

Transcript

  1. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1

  2. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION EN SAMMANLÄNKAD KUNDUPPLEVELSE 2 NOVEMBER 5

    2014
  3. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Schema 3 18:00 - 18:05 -

    Återblick 18:05 - 19:30 - En sammanlänkad kundupplevelse 19:30 - 19:50 - Rast 19:50 - 20:30 - Lean Start-up & Human Needs Model
  4. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 4 Interaktion Organisation Göra det så

    enkelt och effektivt som möjligt att använda en produkt eller tjänst Skapa en så effektiv organisation som möjligt för att möta kundens behov.
  5. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför? Varför designar vi lösningen? För

    vem? Vilka är våra användare? Skiljer dom sig åt? Vad? Vad ska vi designa?  5
  6. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 6 Konkret Abstrakt Strategi Visualisering Kartläggning

    För vem? Vad? Varför?
  7. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 7 Konkret Abstrakt Strategi Visualisering Kartläggning

    • Prototyper • Wireframes • Experience model & maps • User journeys • Personas • Research • Kundinsikter
  8. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Låt oss börja med en berättelse

    8
  9. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 9

  10. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En sammanlänkad kundupplevelse 10

  11. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför är det här så viktigt?

    11
  12. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 12 Vilket land kommer den här

    personen ifrån?
  13. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vara ett steg före… 13

  14. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er har en

    smartphone? 14
  15. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Källa: http://techland.time.com/2012/08/16/your-life-is-fully-mobile/ 15

  16. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er använder appar

    på en daglig basis? 16
  17. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We are heading for a zombie

    appocalypse 17 “ “ Scott Jenson
  18. De kräver en app

  19. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION De är själviska De är frånkopplade

    från varandra 19
  20. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We drive into the future using

    only our rear view mirror. 20 “ “ Marshall McLuhan
  21. Mjukvara ! Köpa Installera Återanvända

  22. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Kontext 22

  23. Mjukvara ! Köpa Installera Återanvända Upplevelse ! Hitta Använda Komma

    ihåg
  24. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Maybe you don’t want to ask

    a question, maybe you just want it answered for you, before you ask it. 24 “ “ Larry Page
  25. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 25

  26. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan en sådan här upplevelse

    se ut? 26
  27. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 27

  28. None
  29. None
  30. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Good design is as little design

    as possible 30 “ “ Dieter Rams
  31. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: ICA 31

  32. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION ICA 32 • Para ihop er

    i grupper om två • Diskutera hur ICA kan bli en ”digital curlingförälder” — dvs hur kan ICA underlätta för konsumenter att handla mat? • Vilka datakällor kan ICA använda sig av (t.ex. vitvaror, träningsappar, sociala nätverk)? • Skissa några idéer och diskutera med din partner
  33. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Människor, inte statistik 33

  34. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Technology is about people, not metrics.

    34 “ “ Jane Ruffino
  35. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 35 Marginaler KPI ROI Konverteringsgrad Retention

    Growth
  36. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 36

  37. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 37 Abstraction

  38. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION When our relationships with customers or

    employees become abstract concepts, we naturally pursue the most tangible thing we can see — the metrics. 38 “ “ Simon Sinek
  39. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 39 I siffror finns ingen berättelse

  40. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 40 Hur kan vi skapa mer

    mening med våra siffror?
  41. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 41 Bjud in, träffa, lär känna

    kunder
  42. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 42

  43. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION …we are naturally cooperative animals that

    are biologically more inspired and motivated when we know we are helping others. 43 “ “ Simon Sinek
  44. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 44

  45. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 45

  46. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 46

  47. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The moment we are able to

    make tangible that which had previously been a study or a chart, the moment a statistic or a poll becomes a real living person, the moment abstract concepts are understood to have human consequences, is the moment our ability to solve problems and innovate becomes remarkable. 47 “ Simon Sinek
  48. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan ni bjuda in kunder

    i er organisation? ! Kan ni använda er av en ”UX Ombudsman” i era utmaningar? 48
  49. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hitta ett problem som är värt

    att lösa 49
  50. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 50

  51. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 51

  52. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 52

  53. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 53

  54. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The way we set ourselves apart

    from the crowd was focusing on problems. 54 “ “ Kevin Systrom
  55. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 55 Dålig fotokvalitet Lång uppladdningstid Ingen

    distribution till andra nätverk
  56. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 56

  57. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 57

  58. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 58 Problem

  59. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Don’t complain, make things better. 59

    “ “ Tina Roth Eisenberg
  60. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad för problem löser ni i

    era utmaningar? 60
  61. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1) Var ett steg före 2)

    Fokusera på människor, inte på statistik 3) Lös problem 61
  62. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean Startup 62

  63. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Wasteful action is not work “

    “ Taiichi Ohno 63
  64. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION För lång tid För komplex För

    mycket pengar Inte vad kunderna ville ha 64
  65. None
  66. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The biggest lie in software is

    Phase II “ “ Jeff Gothelf 66
  67. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Krav Specifikationer Design Implementera Verifiera Underhålla

    Problem Lösning Traditionell produktutveckling 67
  68. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Ta ett designbeslut Förstå att det

    inte var rätt 15 veckor Typiska tillvägagångssättet 68 “Lean” startup 5 dagar Ta ett designbeslut Förstå att det inte var rätt
  69. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En startup är ett experiment 69

  70. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lär dig att misslyckas 70

  71. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Snabbt 71

  72. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Skapa en lärande kultur 72

  73. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 73 You need to set up

    and organize so that you can do as many experiments per unit of time as possible. “ “ Jeff Bezos
  74. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean startup är... • En metod

    för produktutveckling • Baserad på situationer med stor ovisshet • Kan användas både i små och stora organisationer 74
  75. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION är min produkt värdefull (“valuable”)? 75

  76. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning 76

  77. Learn Build Measure Data Code Ideas

  78. Build faster • Continuos integration • Incremental deployment Learn Build

    Measure Data Code Ideas
  79. Measure faster •A/B & Multivariate testing •Real-time monitoring •Funnel analysis

    Measure Data Code
  80. Learn faster • Customer interviews • Cross-functional teams • Usability

    tests • Hypothesis • Sketching Learn Build Measure Data Code Ideas
  81. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Minimum Viable Product (MVP) 81

  82. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 82 The minimum viable product is

    that version of a new product which allows a team to collect the maximum amount of validated learning with the least effort. “ “ Eric Ries
  83. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 83 Success is not delivering a

    feature; success is learning how to solve a customer’s problem. “ “ Scott Cook
  84. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad är minimikraven för att adressera

    en kunds problem? 84
  85. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 85

  86. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 86

  87. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 87

  88. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 88

  89. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Pivot “A change in strategy without

    a change in vision” 89
  90. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 90

  91. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning Minimum Viable Product (MVP)

    Pivot 91
  92. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Börja med ett mänskligt behov 92

  93. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 93

  94. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 94 What job causes you to

    hire a milkshake? “ “ Clayton Christensen
  95. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 95 Jobs to be done

  96. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 96

  97. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 97 Phones would be better if

    we didn’t have to carry them around. “ “ Astro Teller
  98. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan vi applicera detta? 98

  99. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Human Needs Model 99

  100. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 100

  101. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 101 I want to watch a

    recently released romcom I want to watch a movie I want to be entertained
  102. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Diskussion 102

  103. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: Human Needs Model 103 •

    Para ihop er i grupper om två • Skapa en Human Needs Model för Swedbank • Vad är de viktigaste behovet en bank bör fylla? • Vad är sekundärt, tertiärt behov osv?
  104. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 104 Thank you! ! Marcus Castenfors

    @mcastenfors | mcastenfors.com | mcastenfors@gmail.com