Lektion 2: Experience Design - En sammanlänkad kundupplevelse

Lektion på Berghs School of Communication för programmet Digital management.

Transcript

1. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1
2. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION EN SAMMANLÄNKAD KUNDUPPLEVELSE 2 NOVEMBER 5 2014
3. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Schema 3 18:00 - 18:05 - Återblick 18:05 - 19:30 - En sammanlänkad kundupplevelse 19:30 - 19:50 - Rast 19:50 - 20:30 - Lean Start-up & Human Needs Model
4. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 4 Interaktion Organisation Göra det så enkelt och effektivt som möjligt att använda en produkt eller tjänst Skapa en så effektiv organisation som möjligt för att möta kundens behov.
5. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför? Varför designar vi lösningen?
   För vem? Vilka är våra användare? Skiljer dom sig åt?
   Vad? Vad ska vi designa?
   5
6. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 6 Konkret Abstrakt Strategi Visualisering Kartläggning För vem? Vad? Varför?
7. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 7 Konkret Abstrakt Strategi Visualisering Kartläggning • Prototyper • Wireframes • Experience model & maps • User journeys • Personas • Research • Kundinsikter
8. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Låt oss börja med en berättelse 8
9. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 9
10. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En sammanlänkad kundupplevelse 10
11. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Varför är det här så viktigt? 11
12. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 12 Vilket land kommer den här personen ifrån?
13. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vara ett steg före… 13
14. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er har en smartphone? 14
15. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Källa: http://techland.time.com/2012/08/16/your-life-is-fully-mobile/ 15
16. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur många av er använder appar på en daglig basis? 16
17. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We are heading for a zombie appocalypse 17 “ “ Scott Jenson
18. De kräver en app
19. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION De är själviska
    De är frånkopplade från varandra 19
20. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION We drive into the future using only our rear view mirror. 20 “ “ Marshall McLuhan
21. Mjukvara ! Köpa Installera Återanvända
22. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Kontext 22
23. Mjukvara ! Köpa Installera Återanvända Upplevelse ! Hitta Använda Komma ihåg
24. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Maybe you don’t want to ask a question, maybe you just want it answered for you, before you ask it. 24 “ “ Larry Page
25. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 25
26. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan en sådan här upplevelse se ut? 26
27. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 27
30. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Good design is as little design as possible 30 “ “ Dieter Rams
31. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: ICA 31
32. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION ICA 32 • Para ihop er i grupper om två • Diskutera hur ICA kan bli en ”digital curlingförälder” — dvs hur kan ICA underlätta för konsumenter att handla mat? • Vilka datakällor kan ICA använda sig av (t.ex. vitvaror, träningsappar, sociala nätverk)? • Skissa några idéer och diskutera med din partner
33. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Människor, inte statistik 33
34. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Technology is about people, not metrics. 34 “ “ Jane Ruffino
35. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 35 Marginaler KPI ROI Konverteringsgrad Retention Growth
36. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 36
37. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 37 Abstraction
38. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION When our relationships with customers or employees become abstract concepts, we naturally pursue the most tangible thing we can see — the metrics. 38 “ “ Simon Sinek
39. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 39 I siffror finns ingen berättelse
40. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 40 Hur kan vi skapa mer mening med våra siffror?
41. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 41 Bjud in, träffa, lär känna kunder
42. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 42
43. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION …we are naturally cooperative animals that are biologically more inspired and motivated when we know we are helping others. 43 “ “ Simon Sinek
44. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 44
45. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 45
46. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 46
47. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The moment we are able to make tangible that which had previously been a study or a chart, the moment a statistic or a poll becomes a real living person, the moment abstract concepts are understood to have human consequences, is the moment our ability to solve problems and innovate becomes remarkable. 47 “ Simon Sinek
48. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan ni bjuda in kunder i er organisation? ! Kan ni använda er av en ”UX Ombudsman” i era utmaningar? 48
49. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hitta ett problem som är värt att lösa 49
50. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 50
51. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 51
52. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 52
53. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 53
54. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The way we set ourselves apart from the crowd was focusing on problems. 54 “ “ Kevin Systrom
55. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 55 Dålig fotokvalitet Lång uppladdningstid Ingen distribution till andra nätverk
56. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 56
57. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 57
58. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 58 Problem
59. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Don’t complain, make things better. 59 “ “ Tina Roth Eisenberg
60. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad för problem löser ni i era utmaningar? 60
61. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 1) Var ett steg före
    2) Fokusera på människor, inte på statistik
    3) Lös problem 61
62. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean Startup 62
63. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Wasteful action is not work “ “ Taiichi Ohno 63
64. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION För lång tid
    För komplex
    För mycket pengar
    Inte vad kunderna ville ha 64
66. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION The biggest lie in software is Phase II “ “ Jeff Gothelf 66
67. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Krav Specifikationer Design Implementera Verifiera Underhålla Problem Lösning Traditionell produktutveckling 67
68. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Ta ett designbeslut Förstå att det inte var rätt 15 veckor Typiska tillvägagångssättet 68 “Lean” startup 5 dagar Ta ett designbeslut Förstå att det inte var rätt
69. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION En startup är ett experiment 69
70. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lär dig att misslyckas 70
71. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Snabbt 71
72. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Skapa en lärande kultur 72
73. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 73 You need to set up and organize so that you can do as many experiments per unit of time as possible. “ “ Jeff Bezos
74. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Lean startup är... • En metod för produktutveckling • Baserad på situationer med stor ovisshet • Kan användas både i små och stora organisationer 74
75. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION är min produkt värdefull (“valuable”)? 75
76. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning 76
77. Learn Build Measure Data Code Ideas
78. Build faster • Continuos integration • Incremental deployment Learn Build Measure Data Code Ideas
79. Measure faster •A/B & Multivariate testing •Real-time monitoring •Funnel analysis Measure Data Code
80. Learn faster • Customer interviews • Cross-functional teams • Usability tests • Hypothesis • Sketching Learn Build Measure Data Code Ideas
81. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Minimum Viable Product (MVP) 81
82. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 82 The minimum viable product is that version of a new product which allows a team to collect the maximum amount of validated learning with the least effort. “ “ Eric Ries
83. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 83 Success is not delivering a feature; success is learning how to solve a customer’s problem. “ “ Scott Cook
84. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Vad är minimikraven för att adressera en kunds problem? 84
85. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 85
86. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 86
87. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 87
88. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 88
89. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Pivot “A change in strategy without a change in vision” 89
90. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 90
91. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Validated Learning
    Minimum Viable Product (MVP)
    Pivot 91
92. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Börja med ett mänskligt behov 92
93. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 93
94. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 94 What job causes you to hire a milkshake? “ “ Clayton Christensen
95. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 95 Jobs to be done
96. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 96
97. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 97 Phones would be better if we didn’t have to carry them around. “ “ Astro Teller
98. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Hur kan vi applicera detta? 98
99. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Human Needs Model 99
100. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 100
101. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 101 I want to watch a recently released romcom I want to watch a movie I want to be entertained
102. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Diskussion 102
103. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION Övning: Human Needs Model 103 • Para ihop er i grupper om två • Skapa en Human Needs Model för Swedbank • Vad är de viktigaste behovet en bank bör fylla? • Vad är sekundärt, tertiärt behov osv?
104. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION 104 Thank you! ! Marcus Castenfors @mcastenfors | mcastenfors.com | mcastenfors@gmail.com