良いユーザーインタビュー、悪いユーザーインタビュー

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プロダクトマネジメントに関わらず、ユーザーインタビューを実施することで課題感などの仮説検証を実施する場面はよくあると思います。
本デックでは、実際にどのようにインタビューをすれば良いかについて整理しています。特に、よく言われるような「なぜ」を聞かない技法を中心に説明しております。

Transcript

1. 実践プロダクトマネジメント 良いユーザーインタビュー、悪いユーザーインタビュー Good User Interview, Bad User Interview Sept. 25, 2018 pmjp.slack.comオフ会 #15 Mizuho Kushida https://note.mu/miz_kushida
2. 自己紹介：　櫛田 瑞穂 | Kushida, Mizuho 2 Project Manager Program Manager Executive Manager Product Manager CEO Engineer
3. 良いユーザーインタビューを実現するために 本資料は左記の文献とこれまでの経験 から得られた内容を元に作成しておりま す。特にユーザーインタビューの例では 多く引用しておりますので、必要に応じて 参照してみてください。特に対話型ファシ リテーションの手ほどきは、プロダクトマ ネジメントとは直接関係ありませんが、多 くの気づきを得られると思います。 3
4. 　ユーザーインタビュー 4
5. ユーザーインタビューやってますか？ 5
6. インタビューちゃんとできていますか？ 6
7. ”ユーザーを理解できているだろうか？” ”ユーザーの悩みを自分ごと化できているだろうか？” という疑問から、手法を大きく変えた話 7
8. ユーザーを自分にインストール（自分ごと化）する 8
9. ユーザーインタビューを行うタイミング 顧客 課題 価値 プロダクト • 仮説検証のどのタイミングでも行う ◦ 稼働中のプロダクト、ローンチ前のプロトタイピング中のフェーズでもOK • PMF（Product-Market-Fit）の全プロセスでユーザーインタビューは有効 • リーンキャンバスの内容（仮説）を検証するための１つの手段 • 質 ＞ 量 9
10. • 基本的には仮説の検証 ◦ ユーザーの声に基づき、仮説の正しさ、誤りを確認する ユーザーインタビューの目的 質問 聞く側 ユーザー “コスト削減で悩んでいる！ ” 返答 10 仮説
11. 　悪いユーザーインタビュー 11
12. 悪いユーザーインタビューの例 コスト削減でお悩 みですか？ 聞く側 ユーザー “コスト削減で悩んでいる！ ” はい 人件費の高 騰で困ってま せんか？ 困ってます 12
13. 悪いユーザーインタビューの例 聞く側 ユーザー “コスト削減で悩んでいる！ ” はい 困ってます 13 • バイアスがかかった質問（結論有りき） • 自分が聞きたい、都合のいいことだけ質問 コスト削減でお悩 みですか？ 人件費の高 騰で困ってま せんか？
14. ユーザーが 「コスト削減に悩んでいる」 と言っている 14
15. 悪いユーザーインタビュー　どこが良くないでしょうか？ 私　・・・　国際協力団体に所属（ 村の問題を解決したい ） 村人・・・　のどかな田園風景が広がる東南アジアのとある国の山あいの村人 1: 私　「この村の一番大きな問題は何ですか？」 2: 村人「子供の病気が多いことです」 3: 私　「例えばどんな病気ですか？」 4: 村人「一番多いのは下痢です」 5: 私　「子どもたちが下痢になるのはなぜですか？」 6: 村人「清潔な水がないからだと思います」 7: 私　「水はどこから汲んでいるのですか？」 8: 村人「近くの池からです。森の泉まで行けば綺麗な水があるのですが歩いて一時間かかるので」 9: 私　「井戸があれば便利だと思いませんか？」 10: 村人「思いますが、自分たちでは掘れません」 15
16. 悪いユーザーインタビュー　どこが良くないでしょうか？ 私　・・・　国際協力団体に所属 （村の問題を解決したい ） 村人・・・　のどかな田園風景が広がる東南アジアのとある国の山あいの村人 1: 私　「この村の一番大きな問題は何ですか？」 2: 村人「子供の病気が多いことです」 3: 私　「例えばどんな病気ですか？」 4: 村人「一番多いのは下痢です」 5: 私　「子どもたちが下痢になるのは なぜですか？」 6: 村人「清潔な水がないからだと思います」 7: 私　「水はどこから汲んでいるのですか？ 」 8: 村人「近くの池からです。森の泉まで行けば綺麗な水があるのですが歩いて一時間かかるので」 9: 私　「井戸があれば便利だと思いませんか？ 」 10: 村人「思いますが、自分たちでは掘れません」 16
17. 悪いユーザーインタビューのチェックポイント ❏ ユーザーの意見を聞いてしまっている ❏ ユーザーに考えさせてしまっている ❏ ユーザーに課題抽出を責任転嫁してし まっている ❏ 課題を直接ユーザーに聞いてしまってい る 17 事実を聞くべき 考えさせない、思い出させる 聞き手が責任を取るべき 課題を場に浮かび上がらせるべき
18. 悪いユーザーインタビュー（実例） ユーザー：とある介護施設 目的： 1. 現行機能の満足度調査 2. 何に困っているかを確認（課題抽出） 18 アンケート 対面インタビュー • 定量調査（満足度） • 定性調査 排泄に関して困っている ことは何ですか？ ☑　xxxxx ☑　xxxxx ☑　xxxxx • 定性調査の内容を深掘り ◦ なぜですか？ ◦ どうしてですか？
19. ユーザーインタビュー 顧客 課題 独自価値 ソリューション 老人ホーム いつ排泄するか分から ない 排泄タイミングを予測で きる 排泄前に通知するIoTデ バイス＋アプリ 19 排泄 排泄 排泄 排泄 排泄 排泄 排泄 排泄 排泄のタイミングで困っている事は何 ですか？ 事前にお知らせすると嬉しいです か？ どういう機能あればいいと思います か？
20. 悪いユーザーインタビュー（実例） • 確かにユーザーは”排泄で”困ってはいる... • だが、それは大きな課題なのか？解くべき問題なのか？ • ユーザーの悩みを「自分ごと化」できていないことへの気付き 20 本当の問題は何だっけ？ • ユーザーの意見を聞いている • ユーザーの負荷が高い • 課題の内容をユーザーに責任転嫁 • 課題を直接聞いている
21. 　良いユーザーインタビュー 21
22. 良いユーザーインタビューのポイント①　ー　探索型インタビュー ❏ 「なぜ」「どうして」は禁句　⇔　in-depth interviewとの違い ❏ ユーザーが楽に答えられるように質問をする（聞く側は頭を使う） ❏ 事実（記憶）を思い出してもらうように質問する ❏ 理由の正当性は聞く側が責任を持って証明すべきであり、ユーザーへの 責任転嫁はNG（理由は直接聞かず情況証拠を集める） 22 なぜ なぜ なぜ なぜ なぜ
23. 良いユーザーインタビューのポイント②　ー　探索型インタビュー ❏ 固定観念を捨てる ❏ それは本当に問題か？（自分が確かめたい仮説に誘導しない） ❏ 課題中心の局所的なインタビューから大局的なインタビューへ ❏ 本質はインタビュー中に浮かび上がってくる 23 場
24. 良いユーザーインタビューの実践①　ー　探索型インタビュー • 意見は聞かない、事実を聞く ◦ 「なぜ」「どうして」を言わない 24
25. 良いユーザーインタビューの実践② 　ー　探索型インタビュー • 答えられる質問をする ◦ いつ ◦ なに ◦ だれ ◦ どうやって ◦ 時系列で聞く ◦ 行動した本人に直接聞く ◦ ユーザー自身が気づきを得るような質問になれば理想 25
26. 良いユーザーインタビューの実践③　ー　探索型インタビューはどれ？ 質問①　「朝ごはんは何が好きですか？」　→　「ご飯です」 質問②　「朝ごはんにはいつも何を食べますか？」　→　「ご飯です」 質問③　「今朝は何を食べましたか？」　→　「パンです」 　　　　「昨日の朝は？」　→　「やはりパンでした」 　　　　「おとといは？」　→　「そういえばパンでした・・・」 気持ちや感情を尋ねる質問 意見や考えを尋ねる質問 事実を尋ねる質問 26
27. 良いユーザーインタビューの実践④ 　ー　探索型インタビュー • 応用例 ◦ 　　「介護報酬の改定で施設の経営にどんな影響ありましたか？」 ◦ 　　「今年は介護報酬の改定がありましたね。 　　　今年から新たに始めた施策／変えた施策は何ですか？」　 　　　※インタビューの前に中期計画書を読み込んでおく。準備大事。 27
28. 　T 28