Wir waren Einzelfall

Rückblick auf die Aktion "Wir sind Einzelfall", die beim #bchh11 gestartet wurde.

Transcript

1. Wir sind waren Einzelfall Corporate Communications in Zeiten von Social Media
2. Über mich • Entwickler und Berater mit mehr als 10 Jahren Erfahrung • “Hacker” – Software, Hardware, Mind, Body, Business • mehrere Firmen gegründet und/oder (mit-)aufgebaut • Computerlinguistik, Datamining, Question Answering, Mobile, Social Networking, E-Commerce, Social Media • http://matthias-bauer.net/
3. Vorgeschichte • Seit Anfang 2011 Probleme mit O2 in Hamburg und Berlin • “Voller Empfang”, aber keine Datennutzung möglich • Anrufe kommen nicht an oder können nicht getätigt werden • Seit Mitte 2011 nochmal deutlich schlimmer • Umfrage im Bekanntenkreis bestätigt die Probleme • O2-Kundenbetreuung gibt immer nur “Einzelfälle” und lokale Störungen zu
4. Aktion “Wir sind Einzelfall” • Ziel: Öffentlichen Druck auf O2 aufbauen, um endlich vernünftige Antworten zu bekommen • Ursprünglich geplant als offener Brief • Erwartete Resonanz von knapp 100 Unterzeichnern • Gefasst auf Verpuffung der Aktion bzw. Aussitzen seitens O2
5. Barcamp Hamburg 2011 (#bchh11) • 11. und 12. November 2011 im OTTO Forum in Hamburg • eines der größten Barcamps in Deutschland • über 500 Teilnehmer • etwa 100 Sessions • über 5000 Tweets
6. Was ist ein Barcamp? • offene “Unkonferenz” • kein vorher festgelegtes Programm, Speaker, Keynotes und Tracks • meist für Teilnehmer kostenlos • in Deutschland seit Ende 2006 • http://de.wikipedia.org/wiki/Barcamp
7. Präsentation auf dem Barcamp Hamburg 2011 Original-Slide
8. Session auf dem Barcamp Hamburg 2011 • Etwa zehn Teilnehmer • Quasi keine Slides (aber egal, da auch kein Projektor) • Teilnehmer berichten ähnliche Probleme und Erfahrungen • Google Form (http://bitly.com/o2einzelfall) • Verbreitet über Twitter im Kontext des #bchh11 • http://wir-sind-einzelfall.de/
9. Social-Media-Ausbreitung
10. Social-Media-Ausbreitung beim #bchh11 • Sharing in Wellen auf Twitter, Facebook, Google+ • Session-Teilnehmer twittern und posten • Andere #bchh11-Besucher twittern und posten • Follower und Subscriber sharen weiter • Multiplikatoren werden aufmerksam (“Important news will reach me”) • Über 300 “Einzelfälle” am Abend des 12. November
11. Weitere Verbreitung der Aktion • 13. November: Erste Anfragen von Onlinemedien • 14. November: Erstes Interview • 15. November: O2 bittet um ein Gespräch • 15. November: Webseite ist wegen der vielen Anfragen kurz down • 16. November: Erste Medienberichte veröffentlicht (wuv, Macnotes, t3n) • 17. November: Netzwelt, Golem, Teltarif • 18. November: SPIEGEL Online
12. Anzahl “Einzelfälle” 0 2500 5000 7500 10000 12500 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 1. 2. 3. 4. Einträge gesamt Neueinträge
13. Google Analytics wir-sind-einzelfall.de 11. November - 11. Dezember SPIEGEL Online FAZ & Handelsblatt Golem.de Mittagsmagazin
14. Reaktionen in Social Media • Twitter: 280 Retweets an über 150.000 Follower, über 5.000 Visits • schwer zu tracken wegen Mehrfachverwertung, Desktop-Clients etc. • Facebook: über 9.000 Visits • Google+: 613 Visits • Gesamt: 177.922 Visits von 142.711 Uniques, 349.929 Pageviews • Im Blog: 13.152 Kommentare, davon 11.398 Spam
15. Verbreitung außerhalb Social Media • Größte Trafficquelle: • Direkte Links, z.B. aus Twitter-Clients, aus Nennungen in Print & TV u.ä. • Zweitgrößte Quelle: • Google-Suchen (organisch), Query “wir sind einzelfall” • Referrals: • heise.de, spiegel.de, golem.de, facebook.com, teltarif.de, t.co, faz.net, welt.de
16. Die Folgen der Aktion bei den Kunden • “Das Handynetz scheint tatsächlich erste Lebenszeichen zu zeigen. Enttäuschend ist die Tatsache, dass die Informationen durch das Call-Center nicht an den Kunden weitergegeben werden! Die (meisten) Kunden hätten Verständnis dafür.” • “Jetzt muss ich doch auch mal was Gutes loswerden, auch wenn ich hoffe, dass es nicht voreilig ist: Der Datentransfer beim Maschsee in Hannover stockt über UMTS nicht mehr. Danke.” • “aber wenigstens IHR seid ehrlich und gebt fehler zu :-)”
17. Die Folgen der Aktion bei den Kunden • “Hallo zusammen, entgegen Eures Optimismus, habe ich hier bei mir keinerlei Verbesserung der Situation erfahren.” • “Was soll der dämliche Verweis zum forum.o2.de? Dort werden die Kunden an die Kundenbetreuung weiterverwiesen, da fast immer “keine Störung bekannt ist und ein Ticket eröffnet werden soll”. Das ist genau die Situation, bevor diese Seite ins Leben gerufen worden ist.” • “Für mich sieht es auch ganz klar nach Hinhaltetaktik aus, ein halbes Jahr nur Probleme und jetzt wird man damit vertröstet das bald alles wieder gut ist.”
18. Die Folgen der Aktion bei O2 • “Unsere internen Wissenssysteme haben sich schon wesentlich aufgewertet und beinhalten nun Infos die wir Euch mitteilen dürfen. Bspw. wann wo ein Netzupdate passieren wird. Vorher standen diese noch nicht drin da diese als geheim eingestuft wurden. Das ist eine kleine, aber dennoch schwerwiegende Änderung die es nicht nur uns, sondern auch den Kollegen an der Hotline ermöglicht Euch bessere Infos zukommen zu lassen.” (“Max von O2”, Maximilian Ehlers) • “In der Vergangenheit war der “Need” einfach nicht da und dann ist es historisch gewachsen bis uns jemand (oder wie in diesem Falle ganz, ganz viele) darauf aufmerksam macht. Jetzt denken wir definitiv anders.” (ebd.)
19. Die Folgen der Aktion bei O2 • O2 haben erkannt, dass sie generell transparenter kommunizieren sollten • SOCIALMEDIA@O2.com verstärkt (Support auf Twitter & Facebook) • O2 Forum verstärkt: http://forum.o2online.de/t5/o2-Netz/ct-p/netz • O2 Netzbericht & Weathermap: http://www.o2online.de/microsite/o2-netz/ • Verbesserte Tools und Schulungen für Kundensupport-Callcenter • Stärkere Zusammenarbeit zwischen Technik, Kommunikation und Support
20. Learnings für andere Unternehmen • Kunden erwarten schnelle, transparente und proaktive Kommunikation • Unternehmen müssen da vertreten sein, wo ihre Kunden sind, also auf jeden Fall auch Social Media: Twitter, Facebook, Google+, aber ggf. auch Nischenforen – gutes Monitoring ist unabdingbar • Unternehmen müssen dafür sorgen, dass die nötigen Informationen überhaupt verfügbar sind und an den richtigen Stellen landet • Bei allem Social Media darf der klassische Kundenservice nicht vernachlässigt werden, z.B. Hotlines, Foren, Kontaktformulare • Wissensmanagement ohne Hierarchie: Knowledge Base, Wikis, etc.
21. Danke!
22. http://matthias-bauer.net/ mail@matthias-bauer.net @moeffju