「UX体験設計」入門セミナー

・体験設計の方法論
　①ビジネスゴール
　②ユーザ理解
　③コミュニケーションシナリオ設計
　④調査
・「良いUX」とは？
・ついやってしまう体験のつくりかた
・「悪いUX」とは？
・ダークパターン
・分析ワーク
・まとめ
　・体験設計はビジネスとユーザとの ギャップにかけるコミュニケーション架け橋
　・ 体験設計は「ユーザの行動を変える」コントロール力（悪用しない）
　・悪気のない悪いUXは必ず改善できる
　・ダークパターンに要注意(される側/する側)

Transcript

1. 会場 〒400-0031　山梨県甲府市丸の内2-2-1　CROSS500 1F 甲府駅南口徒歩3分　甲府昭和I.C から車で15分（055-244-2837） オンライン お申込み後のメールでGoogle Meet のURLをご確認ください ご参加方法 お申込み 5.12 19:00-20:30 2022 木 コワーキングスペース CROSS BE　※先着20名様 UX 人間っておもしろい…！ひとを動かす認知/心理/行動の原則 会場 or オンライン参加 無料 UX基礎コース 第 弾 2 体験設計 入門
2. ご案内 U 写真撮影＆SNS投稿ウェルカI U 資料は共有しま) U 引用元、参考文献は右下のUR( U アーカイブ動画は後日 公式YouTubeチャンネルで公開予定
 （※NGの方は本日中にお申し出ください） 人間っておもしろい…！
 ひとを動かす認知/心理/行動の原則 5.12 19:00-20:30 2022 木 UX基礎コース 第 弾 2 UX体験設計 入門 無料 YouTube
3. 今日のゴール だいじなゴール 今この瞬間より もうちょっとだけ
 「体験設計（UXデザイン）」がわかる
 （細かいことは気にせず楽しむ！） 欲ばりゴール（90分後の理想状態D v 身の回りの「良いUX」「悪いUX」に気づけ‚ v 「このUXは◦◦だ。なぜなら…」という話ができる（分析・言語化D v 具体的な製品・サービス改善に取り組みたい気持ちになっている
4. 渡部知代 2022.05.12 UX体験設計 入門 11-design
5. 自己紹介 渡部 知代　 （わたなべ　 ともよ） 11-design UXコンサルタント 経歴： 日本語教育専攻→Hawaii（言語学）
 →SIer（SE）→NY（Flower Design）
 →コンサルファーム（UX）→SaaS（Chat） →独立 好物：枯露柿 ご支援実績（業種業態抜粋）：建築、医療、教 育、服飾、飲食、小売、BtoB、通信、自動車
 など 　 @moyoko922
6. Youは何しにUXへ？ システムエンジニア （要件をもとに システムを構築する人） 情シス部門 （システムの要件を決めて 発注する人） ユーザー （現場でシステムを使って 業務を遂行する人） 業務システム ① ? ?? ② ③ 「使いやすいシステム」って何？ ユーザを見ないとだめじゃん！！ UX超だいじじゃん！ Me
7. 1ヶ月前の内容を駆け足で振り返って見ましょうか UXって なに？
8. ユーザー体験（製品・サービスの利用前・中・後 全体）で起きる知覚・反応のこと 時系列でいうと「知ってから忘れるまで」 ビフォー 利用 アフター UXとは？ 製品 システム サービス
9. UX設計＝提供者とユーザーの理想（価値）の「ベストな塩梅」探し https://dendesign.jp/blog/?p=552 UX設計＝提供側とユーザーの理想の両立 ユーザーの理想 提供側の理想 最適なUX
10. UXとG " より良い製品・サービスのユーザー体験を実現するた めの「考え方Ç " 問題解決アプローチのひとÈ " ITやビジネス分野の専売特許ではない
11. https://youtu.be/xgKnZNP47oI 「UXって何？」セミナー
12. なかなか日常会話で使わないよね… 体験設計って
 なに？
13. 肩書きと守備範囲ざっくりイメージ（例：デジタルサービス） リサーチ UXリサーチャー UXストラテジスト プロダクトマネージャ UXデザイナー ビジュアルデザイナー モーションデザイナー インタラクションデザイナー UXライター フロントエンドエンジニア バックエンドエンジニア インフラエンジニア リリース マーケター カスタマーサクセス 体験設計 具現化 デザイン 実装 運用 「ユーザーは何を求めている か？」問いに答えを出す人 「ちゃんと動いて使えるものに するには？」 提供可能な現実製品を作り込む人 「実際に活用してもらうには？」 世の中/ターゲットに届ける人 「設計意図を体現するには？」 詳細レベルの表現に翻訳する人 「どのように体験を実現するか？」 方針を設計図に落とし込む人 「どの体験を提供すべきか？」 戦略と方針を決める人 UXコンサル 「どんなコミュニケーション
 の実現でビジネス目的が達成
 できるか？」を導き出す人
14. リサーチ 解くべき課題、ユーザーニーズ の探索／仮説検証 体験設計 提供側とユーザー側の理想が両 立する最適な妥協点を探る 具現化 設計したUXの構想を具体的な 形のあるものにしていく UXの３領域
15. https://youtu.be/RMkqjOhXXso 「UXリサーチ入門」セミナー
16. UXの中での体験設計部分をやるよ 本題 UX体験設計
17. 体験設計って どうやるの？ 概念・方法論
18. 考える順番 ユーザー理解 　 調査（ユーザー行動観察調査・プロトタイピング） 体験設計 （コミュニケーショ ンシナリオ設計） ビジネスゴール ④ ① ③ ② 今日はここの話 「ユーザ中心設計（UCD）」の方法論
19. 考える順番（つまり） どんな人なの？ ほんとにそうなの？ どうすれば
 できるの？ どうなりたいの？ ④ ① ③ ② 今日はここの話 「ユーザ中心設計（UCD）」の方法論
20. ①ビジネスゴール f 目的を明確にすE f 実現したい（計測可能な）ビジネ ス成果は何かV f 理想の実現したい状態＞その中で いま絶対達成したいことは？ 注意c f ゴールは設定するが、経路や手段 は仮説に留める ポイント 見失わないために紙に書いて貼っておく、 いつでも立ち返る
21. ②ユーザー理解 H ある一点においての肌感や価値 観、目線を獲得しやすくする手段 の一Q H リサーチ＝「コンタクトの上から ユーザの眼鏡をかける」 注意D H 自負、提供者都合、自分のバイア スをOFFにする ポイント 自分が持っている常識、願望、価値観、正 解、を強く持ちすぎず、意識を切り離す
22. ③体験設計 s デザインとは問題解決の手‰ s 「本当だったらこうしたい」「人 間が普通にやるとこうなる」をテ クノロジーや仕組みで実現すE s ビジネス制約とユーザの実態をふ まえE s 人間は怠惰である前提に立b s リスペクトを忘れない 注意( s 画面ありき、最短最速思考に囚わ れすぎない ポイント なくてもいいものは徹底的に削ぎ落とす 例えばデジタルの場合は、1画面、1アク ション、1文字の細部まで設計する
23. ④調査 & 仮説の確からしさを「行動」の側 面から検証すX & 「たられば」机上の空論に終始し ないよう、具体的で視覚的な刺激 物を用意する（現行製品や簡易的 な試作品など） 注意$ & 意見ではなく行動をみる ポイント 一度検証したら終わりではなく、変化に 応じて繰り返し検証していく
24. 事例）体験設計　まだ使えないサービスの待たせ方 https://uxj.jp/ux/mukai_011/ https://uxj.jp/ux/mukai_003/
25. 事例）体験設計　駅から遠いスタジアムの道のり https://youtu.be/pgqs5UGT_d0 https://toyota.goguynet.jp/2019/09/24/ragubi-wa-rudokappuomotenasiibennto/
26. 体験設計の 注意点
27. みんな いい人？
28. 体験設計は実は倫理のバランスが問われる 体験設計＝ユーザの認知や心理を踏まえて行動を変容させる（コントロールする）威力 心地良い 信頼感 ファン 口コミ 不快 不信感 離反 悪評 悪 善
29. 「良いUX」 体験設計
30. 良いUXって なんだ？
31. 良いUXの定義 https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/ https://webtan.impress.co.jp/e/2017/12/27/27802 一元的品質 狩野モデル UXピラミッド 価値がある 楽しい・心地よい 便利である 使いやすい 信頼できる 機能的である
32. 良いUXとは 説明書読まなくても最低限ちゃんと使える 使う意味がある（便利・楽） 一度使ったら戻れなくなる楽しさ・価値がある
33. https://support.apple.com/ja-jp/HT204144 事例）良いUX AirDrop
34. https://kurihara-office.com/190112etax-e-certificate-error 逆の事例）良くないUX
35. ただし…
36. 「良いUX」にも加減とか程度ってもんがある 体験設計＝ユーザの認知や心理を踏まえて行動を変容させる（コントロールする）威力 繰り返し使う 満足してる リピーター お気に入り 好き ファン 熱狂 狂信的 マニア 中毒 ハマってる 楽しい
37. 夜中までゲームに
 熱中した経験は？
38. 『「ついやってしまう」
 体験のつくりかた 
 人を動かす「直感・驚き・物語」の しくみ 』 玉樹 真一郎 (著)2019 https://www.amazon.co.jp/dp/4478106169/ref=cm_sw_r_tw_dp_GDHRGYE8QGFZ81B1F0YP あなたの熱中体験、つくられてます
39. 「ついやってしまう」体験が作れる3つの要素 物語 驚き 直感
40. 「ついやってしまう」体験のつくりかた（1/3） ユーザーが自身の力で直感的に遊び方が理解でき る＝おもしろい ・仮説「◦◦するのかな？」 ・試行「〇〇してみよう」 ・歓喜「予想が当たった！」 直感のデザイン ・数分〜数十分を直感のデザインを連続させる ・一つずつが短く完結する ・成功確度を高める＝シンプルで簡単にする
41. https://blog.kobedenshi.ac.jp/entertainment/20160706game/ 事例）直感のデザイン　スーパーマリオ
42. https://blog.kobedenshi.ac.jp/entertainment/20160706game/ https://medium.com/shibuya-design-engineering/%E8%AA%AD%E6%9B%B8%E6%84%9F%E6%83%B3%E6%96%87- %E3%81%A4%E3%81%84%E3%82%84%E3%81%A3%E3%81%A6%E3%81%97%E3%81%BE%E3%81%86- %E4%BD%93%E9%A8%93%E3%81%AE%E3%81%A4%E3%81%8F%E3%82%8A%E3%81%8B%E3%81%9F-a20c49244e8f 事例）直感のデザイン　スーパーマリオ
43. https://www.apple.com/jp/iphone-13-pro/ 事例）直感のデザイン　Apple
44. 「ついやってしまう」体験のつくりかた（2/3） 直感のデザインは学習の連続のため、疲れと飽き が生じる ・「仮説→試行」＝「不安→歓喜」往復＝気疲れ ・同じ刺激が繰り返される＝刺激が弱まり飽きる 驚きのデザイン 脳の予想を外す体験をあえて織り交ぜる ・前提への思い込み（このゲームは◦◦だ） ・日常への思い込み（タブーは現れない）
45. 事例）驚きのデザイン　前回セミナー（リベンジ） セミナー中の歌、無言＝日常と前提の思い込みを外す
46. 事例）驚きのデザイン　ペイペイ 射幸感と偶然で差別化
47. 「ついやってしまう」体験のつくりかた（3/3） プレイヤーを翻弄し、脳にとって充実した体験 ・断片的な情報→推測・統合 ・二つの要素（受動的／能動的）で波を作る 相互作用により自己効力感・成長意欲を湧かせる ・収集と反復 ・選択と裁量 ・翻意と共感 プレイヤー自身の意思、自らの物語を語らせ、意 義をもたせる ・解釈の余地 ・体験を通じた自身の成長の実感 物語のデザイン
48. 「悪いUX」 体験設計
49. 悪いUXって なんだ？
50. 悪いUXの定義 https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/ https://webtan.impress.co.jp/e/2017/12/27/27802 一元的品質 狩野モデル UXピラミッド 価値がある 楽しい・心地よい 便利である 使いやすい 信頼できる 機能的である × × × × × ×
51. 悪いUXにも 種類がある
52. 悪いUXにも背景ってもんがある 良いUXを提供したいが、
 結果的に悪いUXになっている 悪いUX： 使いづらい、わかりにくい、間違えやすい 自社都合のために
 敢えて悪いUXを提供している
53. 5 麻痺している（自分たちのやり方 が正しい思い込み 5 勘違いしている（ユーザーの実態 を知らない 5 やり方が間違っている（正しい知 見がない 5 解決策 理解を深める努力 or 専門家に頼る 悪いUXは必ず改善できる
54. ダークパターンとは、ユーザー・インターフェースを使って 普段ならやらないことをユーザーがやってしまうよう誘導す ることを言う。 例えば、定額サービスの支払いや署名と抱き合わせで保険を 買わせるといった行為がそうだ。 「ひどいデザイン」の作り手と言われて普通思い浮かべるの は、いい加減でだらしないが、悪意はない人物だろう。 一方でダークパターンはミスではない。作り手は人間の心理 をしっかり理解した上で巧妙なデザインを行う。ユーザーの ことなど彼らの頭にはない。 （「dark patterns」生みの親 ハリー・ブリグナル） https://www.amazon.co.jp/%E6%82%B2%E5%8A%87%E7%9A%84%E3%81%AA%E3%83%87%E3%82%B6%E3%82%A4%E3%83%B3- %E3%82%B8%E3%83%A7%E3%83%8A%E3%82%B5%E3%83%B3%E3%83%BB%E3%82%B7%E3%83%A3%E3%83%AA%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%88/dp/4802510780 「ダーク・パターン」とは
55. ▪ダークパターンのデメリット ・売れるプロダクトが売れなくなる ・騙されたユーザーは返品を求める、配送料や払 い戻し費用が発生する
 ・ユーザーからクレームが入り、サポート対応の 時間が奪われる ・不満に関する口コミが拡散する ・平均9~10人にその事実について話す。13%は20 人以上に話をする ・不満を持った顧客の96%は、あなたに対して何 も言わずに去る ・サイト利用に関するクレームが1件起きると、 その背後には平均24件の問題が発生している ▪ダークパターンのメリット ・短期的な売り上げ(コンバージョン) https://darkpatterns.jp/home-b/ 「ダーク・パターン」とは
56. https://darkpatterns.jp/home-b/ 「ダーク・パターン」の種類
57. ユーザー体験（製品・サービスの利用前・中・後 全体）で起きる知覚・反応のこと ビフォー 利用 アフター UXとは？ 製品 システム サービス
58. 事例）メルマガ解約体験　
59. 事例）サブスク解約体験　Coefont
60. https://mag.app-liv.jp/archive/133273/ 事例）サブスク解約体験　Netflix
61. 3分休憩
62. 「良いUX・悪い UX」分析ワーク
63. ワークやってみよう E 普段よく（週に3回以上）使っているサービ ス・アプリ・サイトを一つ選A E ユーザーの主目的を整理する E 「良いUX」または「悪いUX」がされている 箇所を探d E それを具体的に形作っている要素（言葉遣 い、機能、大きさなど）を分解してみる E 発見点と分析結果を左右ペアでシェアすk E シェアする側／される側を交代 ワーク① 発見 分析 3分 5分 3分 3分 分析・言語化 発見・抽出 シェア シェア（交代） 共有
64. 発見 3分 https://docs.google.com/spreadsheets/ d/1zstjlYzNvVhsQt4Vq_lVrb_T2jxFUmFyO6sf4kxhv1w/ edit?usp=sharing
65. 「良いUX」の分R 8 自分がユーザーとしてどこを気に入って いるのか 8 操作や機能で便利だなと感じるところ は 8 「悪いUX」の分R 8 どうして使いにくいの 8 どう改善すると問題が起きなくなる？ 分析
66. ※短時間に難しいことを 要求してます ピンポンパンポーン d スパルタ時間配分であることは自覚してますB d 最初はうまくできなくて当たり前& d 一個でも発見があればOK！
67. ひとつでも学びが あれば前進！
68. 発見 分析 3分 5分 3分 3分 分析・言語化 発見・抽出 シェア シェア（交代） 共有 https://timer.onl.jp/
69. まとめ
70. e 体験設計はビジネスゴールとユーザとの ギャップにかけるコミュニケーション架け( e ユーザの行動を変えるコントロール力を悪用 しなd e 悪気のない悪いUXは必ず改善でき4 e ダークパターンに要注意（される/する側） 体験設計まとめ
71. 11-design UXコンサルティング ご支援形式 セミナー/勉強会のカスタム企画・講演 伴走（ペアワーク）/内製化ご支援 UX研修・人材育成 リサーチ/体験設計/UI(WF)デザイン （業務委託） UXプロジェクト 定期UXアドバイザ 月1~4回程度の個別コンサル カスタム情報キュレーションサービス
72. UXでウェブマーケや、サービス品質・顧客満足 度の向上を実現した国内事例集 おすすめの厳選UX書籍が無料で閲覧できる UXライブラリー CROSS BEのUXコーナーをご活用ください 〒400-0031　 山梨県甲府市丸の内2-2-1　 CROSS500 1F （甲府駅南口徒歩3分　 甲府昭和I.C から車で15分） TEL　 055-244-2837 https://crossbe.co.jp/
73. アンケートでぜひ感想をお聞かせください アンケート
 フォーム
74. 資料（PDF）のダウンロードはこちら スライドPDF 格納フォルダ
75. セミナー動画は後日YouTubeアップ予定 チャンネル登録・シェアありがと https://www.youtube.com/channel/UC9QOcKTTo1nqAHGHcZtQkFw
76. セミナー関連情報・UXネタのつぶやき フォロー・いいねありがと