「顧客視点」実務UXセミナー

「顧客視点」から自社を見つめる視点転換を体感するワークショップ付き実務UXセミナー

・プチワーク：経営者目線と顧客目線でお土産物屋さんの改善
・顧客視点を得る難しさ
・顧客視点を軽視した怖い事例
　①リリース後の手戻りコスト
　②社員の離職リスク
・顧客視点とは顧客の目から自社を観ること
・顧客理解
・はじめの一歩（YouTube）
・ベストは対面1:1のリサーチ
・実践ワーク：素人さんの顧客目線で自社サービスを改善

YouTube動画
https://youtu.be/6Gy-Z_aofYc

Transcript

1. ご案内 ` 資料は共有しま6 ` 引用元、参考文献は右下のUR5 ` アーカイブ動画は後日 公式 YouTubeチャンネルで公開予定
 （※NGの方は本日中にお申し出 ください） YouTube 顧客視点 8.4 19:00-20:30 木 主催：11-design ／ 講師：UXコンサルタント 渡部知代 実務UXセミナー 第 弾 1 会場 / オンライン 無料 経営層・DX担当者・商品開発者あるある 実はズレてる 「知ってる」「わかってる」「やってる」つもりの危険性
2. 今日のゴール 実務UXセミナーのだいじなゴール 明日からの仕事に今日の学びを生かす
 （前のめり推奨） ゴール（90分後の理想状態0 " 「顧客（ユーザー）視点」がわか " 「顧客（ユーザー）理解」の感覚のしっぽが掴めてい " 自分の仕事に活かすイメージがついている
3. 2022.08.04 顧客視点 11-design 実務UXセミナー第1弾
4. 自己紹介
5. 自己紹介 渡部 知代　 （わたなべ　 ともよ） UXコンサルタント 経歴： SIer（SE） →コンサルファーム（UX） →SaaS（Chat） →独立 ご支援実績（業種業態抜粋）：製造、建築、医 療、教育、服飾、飲食、小売、通信、自動車など 　 @moyoko922
6. 山梨県民1年生
7. UXコンサルのざっくり守備範囲イメージ リサーチ UXリサーチャー UXストラテジスト プロダクトマネージャ UXデザイナー ビジュアルデザイナー モーションデザイナー インタラクションデザイナー UXライター フロントエンドエンジニア バックエンドエンジニア インフラエンジニア マーケター カスタマーサクセス 体験設計 具現化 デザイン 実装 運用 「ユーザーは何を求めている か？」問いに答えを出す人 「ちゃんと動いて使えるものに するには？」 提供可能な現実製品を作り込む人 「実際に活用してもらうには？」 世の中/ターゲットに届ける人 「設計意図を体現するには？」 詳細レベルの表現に翻訳する人 「どのように体験を実現するか？」 方針を設計図に落とし込む人 「どの体験を提供すべきか？」 戦略と方針を決める人 UXコンサル 「どんなコミュニケーション
 の実現でビジネス目的が達成
 できるか？」を導き出す人 リリース
8. 今日の内容 「UX」「ユーザー」 って言わないけど けっきょくUXの話
9. プチワーク いきなり体感
10. プチワーク：駅チカのお土産物屋さんの改善 https://yamanashi-guide.com/kaino-ajikurabe/
11. ÇÄ 経営者の視点 U 土産物店の経営は8年C U コロナ以降、売上が減少していg U なんとか元の水準まで回復したV U 平均客単価1,500円を向上させたV U 県外だけでなく地元の方にも利用し てほしい ※仮設定イメージ
12.  経営者の視点で改善案を考えてみてください
13. https://yamanashi-guide.com/kaino-ajikurabe/
14. 一旦忘れて
15. プチワーク：駅チカのお土産物屋さんの改善 https://yamanashi-guide.com/kaino-ajikurabe/
16. 2. 顧客の視点 F 30代後半会社U F 普段はリモートワーク中C F 山梨には出張で3回目の訪5 F チームメンバーにお土産を買いたG F 電車の時間が迫っている ※仮設定イメージ
17. 2. 顧客の視点で改善案を考えてみてください
18. https://yamanashi-guide.com/kaino-ajikurabe/
19. 違うよね？
20. いつもは どっち？
21. 顧客視点を 得る難しさ
22. プロだけど使えないコピー機 https://youtu.be/cNJWafS-BA4?t=21
23. ご参考：なぜAI時代に人類学的思考法を持った人材が必要なのか？ | Zhu Yi | TEDxOtemachiLive https://youtu.be/tOGBJ5Fp_0I
24. エンドユーザーにリーチできない商流のカベ システムエンジニア （要件をもとに システムを構築する人） 情シス部門 （システムの要件を決めて 発注する人） ユーザー （現場でシステムを使って 業務を遂行する人） 業務システム ① ? ?? ② ③ 「使いやすいシステム」って何？ ユーザを見ないとだめじゃん！！ UX超だいじじゃん！ Me
25. 顧客視点を 軽視すると…
26. 怖い話①
27. リリース後の手戻りコスト
28. 事例) 保険代理店システムの紙運用 お客様対応時に利用頻度が高い画面や、 迅速タイムリーな確認が必要な機能の
 使い勝手が悪く、かえって時間がかかっていた 「便利」機能が充実しており、 一見幅広い業務に対応できそうだが、 実際の現場での利用シーンは検証していなかった 現場で酷評されたシステムは結局使われず、 紙で業務が遂行されているケースが多数発覚
29. 事例）もう動かせないコア要件 ドコモと日産の仕様がFIXした後で、入ったので Givenな条件が動かせなかった。 予約した後に到着したら必ず到着ボタンを押して もらう必要があった（＝判定のため、押し忘れる と自動的にキャンセルしてしまう仕様） 実際には、荷物が多い、子供がいるなどで押し忘 れてしまう人が多かったが、 技術的な制約でどうしても仕様が変更できなかっ た。 実験の中でいかに評価影響を与えないか、を念頭 にして分析を進めた。 実証実験で体験を可視化！モビリティサービス実現に向けたUXリサーチ https://popinsight.jp/seminar/?p=27791 日産自動車×NTTドコモの実証実験を体験してきました https://sip-cafe.media/memoirs/7416/
30. 怖い話②
31. 社員の離職リスク
32. 世界最低水準の従業員エンゲージメント（やりがい・貢献意欲） 経済産業省　「未来人材ビジョン 令和４年５月」https://www.meti.go.jp/press/2022/05/20220531001/20220531001-1.pdf 「エンゲージメント」は、人事領域においては、 「個人と組織の成長の方向性が連動していて、互いに貢献し合える関係」といった意味で用いられる。
33. 約半数は現在の勤務先で働き続ける気がない 経済産業省　「未来人材ビジョン 令和４年５月」https://www.meti.go.jp/press/2022/05/20220531001/20220531001-1.pdf
34. エンゲージメントの源泉＝顧客への提供価値の自信 Voicy https://r.voicy.jp/o4p9qEXw9lb 従業員エンゲージメントを高める最も重要な要素は
 「顧客に提供する体験価値に自信を持てていること」 自分達の商品が世の中に役に立っていると自負できる。顧客にとって十分に価値を提供できている自信 があると上昇するが、逆に自分の仕事が誰の何の役に立っているのか分からないと低下する。 課À › 市場が成熟化して自分達の商品が他社と そう違うものに思えない、自分達が優れ ていると思えない（コモディティ化» › 組織の仕事が細分化、複雑化してしま う、社内の調整業務に時間を費やす＝顧 客の実感、役立っているかが持てない
35. 結論
36. 「顧客視点」めっちゃ大事
37. 顧客視点とは
38. 「顧客視点」とは「顧客の目から自社を観る」こと プロの知見・提供者都合・企業の常識の偏り（バイアス）
 をOFFにし、顧客のメガネを借りて自社を見つめる
39. 完
40. え？
41. 今日は実務セミナー ここから本番
42. 顧客理解
43. 顧客を理解しないことには 顧客の視点に立てない
44. でも 「理解」は簡単じゃない
45. UXリサーチャーに求められるスキル例 定性・定量データ分析力 関連分野の知見（行動科 学、認知科学、統計学他） 人間に関する知見（心理学・ 認知科学など） ユーザー中心設計関する知見 (UCD/HCD) 共感力 観察・洞察力 問題解決力 好奇心 調査スキルと経験 モデレート力 時間管理力 演技力 コミュニケーション力 リーダーシップ（PM力) プロトタイピング力 ビジネス理解力
46. ご参考）YoutubeのUXリサーチャー求人 最低限必要な資„ l 人類学、社会学、HCI、心理学、人間工 学、その他関連分野の学士号または大学 院修了› l ユーザー・エクスペリエンス調査の基本 的な手法を理解していw l 対面でのインタビューが得意なd l 口頭および書面による強力なコミュニ ケーションスキX l 大規模な質的データセット（例：インタ ビュービデオ、トランスクリプト、自由 形式アンケート、写真、動画など）の分 析に慣れており、熟練していw l データドリブンな洞察に基づいた提案を することに抵抗がないこr l 基本的な統計学の概念を理解していw l コンテンツ分析の経験 望ましい資„ l 人間工学、心理学、HCI/コンピュータサイエンス、社会科学、人類学、 または人間の行動や人間同士の相互作用に焦点を当てたその他の分野の 大学院レベルの学位（優遇’ l 学術界または産業界において、以下のテーマで2年以上の研究経s l 起業家精神（超小型ビジネス’ l 消費者調査（販売・広告など’ l アイデンティティとコミュニテx l オンラインコミュニティと文A l アーカイヴ研t l テキスト分5 l コンセプトやアイデアを、部門を超えたパートナーにわかりやすい言葉 に置き換えることができw l ビデオ編集の経s l アクセシビリティとインクルーシブデザインの調査実施経s l アンケートの実施・分析経験（他の定量的手法も含む）があれば尚可 プラ‘ l 優れたヒューマンスキX l 柔軟な働きd l 強い学習意 l 細部にこだわw l スピード感のあるチーム環境で働くことに興奮すw l スケジュールやプロジェクトが変わっても、柔軟に対応できる
47. ご参考：「UXリサーチ入門」セミナー動画
48. とはいえ、できることから
49. はじめの一歩
50. おすすめの顧客理解ツール
51. 進め方 概要 ※ 主要画面設計 ユーザー行動観察調査 プロトタイプ設計 初期仮説立案 主な
 実施事項 ※ V ユーザ像およびコミュニケー ションシナリオ仮説を整‚ V 現状の課題と成果創出におけ る 阻害要因を抽出 V アクセスログ分g V 認知的ウォークスルp V 社内インタビュp V 競合調l V コンセプト検証 V 改善仮説を画面イメージ（調 査用簡易プロトタイプ）に具 現化 V ターゲットユーザーの行動観 察調査により、仮説を検¡ V 狙い通り機能するか、分かり やすく伝わるか、アク ショ ンに繋がるかを検証 V 調査結果を分析し、仮説をブ ラッ シュアッÐ V プロトタイプを元に主要画面 ワイヤーフレームを設計 V UX設ì V プロトタイプ制作 V 調査設ì V 被験者収 V ユーザー行動観察調l V 調査結果分析 V 改善方針のブラッシュアッÐ V ご報告レポー1 V 主要画面設計(ワイヤーフ レーム作成) 実際のPJTでの使い方
52. 手前味噌事例）調査の補強インプットとして活用 アスリートの怪我体験談、ドキュメンタリー アスリートの気持ち・思考回路・行動原理 狙うべきターゲットユーザー像 コミュニケーション方針と画面設計 ユーザーから見えるテーピングの位置付け仮説 簡易的な仮説検証
53. 手前味噌事例）ビジネス成果 売上 ２倍超え
54. ベストなのは
55. 一番理解が深まるのは生身の人間との対面調査
56. アンケートやグルインでは見えてこない本音 https://liskul.com/customer-perspective-1513 『ユーザ中心ウェブサイト戦略』 協力のお礼に持って帰ったのは全員 「普通の白い丸いお皿」 ↓ 行動に現れるのは現実的な理由 「4人家族なので」 「家の食器棚に並べられないので」 食器メーカーが行ったグループインタビュー 「次に買うとしたらどんな食器が欲しいか？」 主婦5人の結論は「黒い四角いお皿」 リサーチで大切なこと：意見 < 行動
57. 秘伝のタレ
58. 「顧客理解」モードの心構え 「自分」を捨てF @ 感情を切り離1 @ ジャッジ/反論/否定しな# @ 一旦すべて受け入れF @ 浴びる/浸る/没入すF @ なりきる/憑依させる
59. さすれば顧客が理解でき、 顧客視点が手に入ろう
60. しつこいけど ズレがちなのでもう一度
61. 「顧客視点」とは「顧客の目から自社を観る」こと プロの知見・提供者都合・企業の常識の偏り（バイアス）
 をOFFにし、顧客のメガネを借りて自社を見つめる
62. 実践ワーク 今日、実務に活かせる学びを持ち帰れるか、がかかってる
63. 実践ワーク：素人さんの顧客視点で考える b 自分が詳しい仕事上のテーマを３つほど挙げ る。相手が詳しくない（リテラシーの差があ る）が、顧客になり得るトピックを選ぶ b 左右ペアでインタビューし、 b インタビューする側／される側を交代（両方 体験） 相手（顧客役） の素人さん感覚を自分にインストールす” b 素人さんの顧客視点で課題や改善案を考え” b b 発見点のシェŽ 質疑応答 ① ② ③ 5分 3分 3分 5分 前半インタビュー 質問設計 後半インタビュー 振り返り
64. ①トピックえらび 5分（双方）
65. ②素人さんインタビュー 3分（一人あたり）
66. ③素人さんの顧客視点で課題と改善案 5分（各自）
67. どうだった？
68. まとめ
69. 4 提供者側と顧客側では見ている景色が違Y 4 まずは顧客を理解することからはじめる（YouTube、 対面の１対１調査6 4 顧客理解モードでは自分を捨て0 4 顧客視点から自社のサービスを見つめ直す 本日のまとめ
70. 今日のゴール、達成できた？ 実務UXセミナーのだいじなゴール 明日からの仕事に今日の学びを生かす
 （前のめり推奨） ゴール（90分後の理想状態 — 「顧客（ユーザー）視点」がわかw — 「顧客（ユーザー）理解」の感覚のしっぽが掴めていw — 自分の仕事に活かすイメージがついている
71. 今日お伝えしたいこと 「想像の顧客像（ペルソナ） 」ではなく 「実際の顧客（生身の人間） 」を知る。 めっちゃ大事！
72. ありがとう ございました！
73. ご質問・ご感想 コーナー
74. お知らせ
75. 11-design UXコンサルティング ご支援形式 セミナー/勉強会のカスタム企画・講演 伴走（ペアワーク）/内製化ご支援 UX研修・人材育成 リサーチ/体験設計/UI(WF)デザイン （業務委託） UXプロジェクト 定期UXアドバイザ 月1~4回程度の個別コンサル カスタム情報キュレーションサービス
76. 社内勉強会 カスタムセミナーなど
77. Youtube：UXセミナー動画 チャンネル登録・いいねありがと https://www.youtube.com/channel/UC9QOcKTTo1nqAHGHcZtQkFw
78. セミナー関連情報・UXネタのつぶやき フォロー・いいねありがと
79. UXでウェブマーケや、サービス品質・顧客満足 度の向上を実現した国内事例集 おすすめの厳選UX書籍が無料で閲覧できる UXライブラリー CROSS BEのUXコーナー 〒400-0031　 山梨県甲府市丸の内2-2-1　 CROSS500 1F （甲府駅南口徒歩3分　 甲府昭和I.C から車で15分） TEL　 055-244-2837 https://crossbe.co.jp/
80. アンケートでぜひ感想をお聞かせください アンケート
 フォーム
81. 本日のセミナー資料
82. 次回10/6　テーマ未定実務UX第2弾セミナー