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THE MODEL卒業 ARR3億円を1年で達成したoViceのCS / #CSHACK

oVice
December 17, 2021

THE MODEL卒業 ARR3億円を1年で達成したoViceのCS / #CSHACK

2021年12月16日に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント『カスタマーサクセス天下一武闘会』にoVice CS 大波(@kaenami)が登壇した際の資料です。

当日のアーカイブ動画はこちら(※大波が出演している 30:00頃〜 再生されます)
https://youtu.be/9fXNte7gzBE?t=1829

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December 17, 2021
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Transcript

  1. CS業務内容 契約・請求 オンボーディング 経理チーム カスタマーサクセス 無料トライアル 有料化 カスタマーサクセス (一般的にはセールスの役割) ・ショールーム対応

    ・1対n説明会 ・キックオフ ・オンボーディング ・現状の利用率の共有 ・質疑応答 ・定着のためのアドバイス ・お見積もり作成 契約更新 アップセル・クロスセル チャーン防止
  2. THE MODEL型にしない理由 契約前の段階からご紹介をいただくため 数人で使ってみる 全員で使ってみる 定着する トライアル開始 トライアル終了 契約 ‟

    サービスは面白いけど、 実際に使えるかな? ” ‟ コミュニケーション しやすくなった!” ‟ 契約前なのに定着してる HAPPY!” 紹介発生
  3. 顧客数の急激な増加に伴う戦略 リソース配分の見直し 紹介の多いエンタープライズにハイタッチを集中 お問い合わせに対してはサポートチームを新設 SMBはハイタッチからロータッチに変更 事業統括責任者 Customer Success Successチーム SMB

    リーダー リーダー CSM CSM CSM CSM CSM CSM CSM CSM 研修 研修 CSM CSM エンプラ Supportチーム リーダー リーダー メンバー invoice メンバー リーダー メンバー Support メンバー メンバー
  4. 結果:NPS26% oViceを 友人や知人に 勧めたいと思いますか? 1 2 3 4 5 6

    7 8 9 10 推奨者 (42%) 中立者 (42%) 批判者 (16%) 推奨者(42%) 批判者(16%) ー =26% NPS