THE MODEL卒業 ARR3億円を1年で達成したoViceのCS / #CSHACK

2021年12月16日に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント『カスタマーサクセス天下一武闘会』にoVice CS 大波(@kaenami)が登壇した際の資料です。

当日のアーカイブ動画はこちら（※大波が出演している 30:00頃〜 再生されます）
https://youtu.be/9fXNte7gzBE?t=1829

Transcript

1. THE MODEL卒業　 ARR3億円を1年で達成したoVice のCS oVice株式会社　CS 大波 佳恵　 #CSHACK カスタマーサクセス天下一武闘会2021　予選 2021/12/16
2. 自己紹介 SaaSのエンタープライズセールス立ち上げ、 CS2社立ち上げの経験後、 oViceの一人目CSとしてジョイン。CSの立ち上げを行った後、エンタープライ ズCSを担当、社員オンボーディングプラン作成や CS採用にも従事。現在は BizDev。CS天下一武闘会をもって CS引退（一部兼務）。
3. oViceは 　　　　　　　　　　 をリードしています。 ビジネス・メタバース バーチャルオフィス 2020年8月末よりサービス提供開始　 BtoB　ホリゾンタルSaaS　 ARPU（顧客平均単価）約20000円　継続5000円〜/スペース・月
4. oViceのCSは ちょっと変わっている⁈ oViceニュース スクープ①
5. oViceは全員CSを体現 脱！THE MODEL型
6. CS業務内容 契約・請求 オンボーディング 経理チーム カスタマーサクセス 無料トライアル 有料化 カスタマーサクセス （一般的にはセールスの役割） ・ショールーム対応 ・1対n説明会 ・キックオフ ・オンボーディング ・現状の利用率の共有 ・質疑応答 ・定着のためのアドバイス ・お見積もり作成 契約更新 アップセル・クロスセル チャーン防止
7. THE MODEL型にしない理由 契約前の段階からご紹介をいただくため 数人で使ってみる 全員で使ってみる 定着する トライアル開始 トライアル終了 契約 ‟ サービスは面白いけど、 実際に使えるかな？ ” ‟ コミュニケーション しやすくなった！” ‟ 契約前なのに定着してる HAPPY！” 紹介発生
8. オンボーディングを契約前からスタートできる利点 面談を行うリードの流入元 サブスクリプションマー ケティングフロー
9. oViceは緊急事態宣言の タイミングでキャンペーンを実施 oViceニュース スクープ② リード大量獲得施策 2週間のトライアルを1ヶ月に延長して無償提供
10. そんなぁぁぁぁ 今でもパンパンなのに 人が足りないよ！！！ ！
11. 顧客数の急激な増加に伴う戦略 リソース配分の見直し 紹介の多いエンタープライズにハイタッチを集中 お問い合わせに対してはサポートチームを新設 SMBはハイタッチからロータッチに変更 事業統括責任者 Customer Success Successチーム SMB リーダー リーダー CSM CSM CSM CSM CSM CSM CSM CSM 研修 研修 CSM CSM エンプラ Supportチーム リーダー リーダー メンバー invoice メンバー リーダー メンバー Support メンバー メンバー
12. oViceのロータッチ施策① ステップメールの構築 説明会の動画化 お客様のオンボーディング自走化 oViceでのサポート Zendesk一括管理
13. oViceは アバター同士が近づくと話すことができる
14. oViceでのサポート 平日9:00-17:30まで いつでもスタッフに声かけ可能 ・チャットよりも解決が早い ・電話だとできない画面共有が可能 ・自分のタイミングで質問できる ・オペレーターが可視化されている
15. Zendesk一括管理 oViceではサポートの効率化と属人化防止のため個人メールは使わない サポートチーム 仕分け作業：チームと個別でアサイン 個人に属さない問い合わせを対応 個人にアサインされたメールのみ テンプレートを活用して対応 サクセスチーム
16. サポートに対する満足度 77.68% oViceのカスタマーサポートに対する満足度を教えてください 39.29% やや満足 44名 38.39% 非常に満足 43名 16.96% どちらでもない 19名 4.46% やや不満 5名 0.89% 非常に不満 1名
17. oViceのロータッチ施策② オンラインイベント
18. オンラインイベント 1対nで新たなファンを作るためのロータッチ施策 7/18 oVice Summit2021　約600名　 10/29 oVice Fest2021　約400名 10/6 クリエーションライン共催ユーザー会　約110名
19. ファンを更なるファンへ 3/31 3/30発生のバグに対する謝罪Tシャツ配布　 11/26 oViceCEOの誕生日会　13名限定ご招待　
20. オンラインイベントのロータッチ施策としてのポイント VIP招待で 特別感 新機能の イメージが できる CEOの 生の声が 聞ける 定着企業の 生の声が 聞ける
21. ロータッチとしてのオンラインイベントの効果　新たなファン層の確立 もっとユーザー会やってほしい！ 自分がユーザー会のリーダーになりたい！ CEOと直接話せるの嬉しい！ oViceのイベントボランティアやりたい！ 楽しい！ 自分も登壇してみたい！
22. 大規模オンラインイベントからのアップセル アップセル企業数 23社 アップセル取引数 82件 10/29 oVice Fest　2021　約400名
23. 結果：NPS26% oViceを 友人や知人に 勧めたいと思いますか？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 推奨者 (42%) 中立者 (42%) 批判者 (16%) 推奨者(42%) 批判者(16%) ー ＝26% NPS
24. oViceのエクスパンションポイントまとめ • oViceのエクスパンションはファンの紹介起因 • ハイタッチで契約前の早期からファンを作る • 満足度の高いロータッチでのサポート設計の実施 • オンラインイベントはoViceにとってファン作りのためのロータッチ施策 ① 年間平均NRR130% ② 新規MRRのうち60-70%がアップセル （既存企業からの追加売り上げ）
25. Thank you ハイタッチは決勝で！お楽しみに〜！ 投票いただいた皆様ありがとうございました！