2021年12月16日に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント『カスタマーサクセス天下一武闘会』にoVice CS 大波(@kaenami)が登壇した際の資料です。
当日のアーカイブ動画はこちら（※大波が出演している 30:00頃〜 再生されます） https://youtu.be/9fXNte7gzBE?t=1829
THE MODEL卒業 ARR3億円を1年で達成したoViceのCSoVice株式会社 CS 大波 佳恵 #CSHACKカスタマーサクセス天下一武闘会2021 予選2021/12/16
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自己紹介SaaSのエンタープライズセールス立ち上げ、 CS2社立ち上げの経験後、oViceの一人目CSとしてジョイン。CSの立ち上げを行った後、エンタープライズCSを担当、社員オンボーディングプラン作成や CS採用にも従事。現在はBizDev。CS天下一武闘会をもって CS引退（一部兼務）。
oViceは をリードしています。ビジネス・メタバースバーチャルオフィス2020年8月末よりサービス提供開始 BtoB ホリゾンタルSaaS ARPU（顧客平均単価）約20000円 継続5000円〜/スペース・月
oViceのCSはちょっと変わっている⁈oViceニューススクープ①
oViceは全員CSを体現脱！THE MODEL型
CS業務内容契約・請求オンボーディング経理チームカスタマーサクセス無料トライアル 有料化カスタマーサクセス（一般的にはセールスの役割）・ショールーム対応・1対n説明会・キックオフ・オンボーディング・現状の利用率の共有・質疑応答・定着のためのアドバイス・お見積もり作成契約更新アップセル・クロスセルチャーン防止
THE MODEL型にしない理由契約前の段階からご紹介をいただくため数人で使ってみる 全員で使ってみる 定着するトライアル開始 トライアル終了 契約‟ サービスは面白いけど、実際に使えるかな？”‟ コミュニケーションしやすくなった！”‟ 契約前なのに定着してるHAPPY！”紹介発生
オンボーディングを契約前からスタートできる利点面談を行うリードの流入元サブスクリプションマーケティングフロー
oViceは緊急事態宣言のタイミングでキャンペーンを実施oViceニューススクープ②リード大量獲得施策2週間のトライアルを1ヶ月に延長して無償提供
そんなぁぁぁぁ今でもパンパンなのに人が足りないよ！！！ ！
顧客数の急激な増加に伴う戦略リソース配分の見直し紹介の多いエンタープライズにハイタッチを集中お問い合わせに対してはサポートチームを新設SMBはハイタッチからロータッチに変更事業統括責任者Customer SuccessSuccessチームSMBリーダー リーダーCSM CSMCSM CSMCSM CSMCSM CSM研修研修CSMCSMエンプラSupportチームリーダーリーダーメンバーinvoiceメンバーリーダーメンバーSupportメンバーメンバー
oViceのロータッチ施策①ステップメールの構築 説明会の動画化 お客様のオンボーディング自走化oViceでのサポート Zendesk一括管理
oViceはアバター同士が近づくと話すことができる
oViceでのサポート平日9:00-17:30までいつでもスタッフに声かけ可能・チャットよりも解決が早い・電話だとできない画面共有が可能・自分のタイミングで質問できる・オペレーターが可視化されている
Zendesk一括管理oViceではサポートの効率化と属人化防止のため個人メールは使わないサポートチーム仕分け作業：チームと個別でアサイン個人に属さない問い合わせを対応個人にアサインされたメールのみテンプレートを活用して対応サクセスチーム
サポートに対する満足度 77.68%oViceのカスタマーサポートに対する満足度を教えてください39.29%やや満足44名38.39%非常に満足43名16.96%どちらでもない19名4.46%やや不満5名0.89%非常に不満1名
oViceのロータッチ施策②オンラインイベント
オンラインイベント1対nで新たなファンを作るためのロータッチ施策7/18oVice Summit2021 約600名 10/29oVice Fest2021 約400名10/6クリエーションライン共催ユーザー会 約110名
ファンを更なるファンへ3/313/30発生のバグに対する謝罪Tシャツ配布 11/26oViceCEOの誕生日会 13名限定ご招待
オンラインイベントのロータッチ施策としてのポイントVIP招待で特別感新機能のイメージができるCEOの生の声が聞ける定着企業の生の声が聞ける
ロータッチとしてのオンラインイベントの効果 新たなファン層の確立もっとユーザー会やってほしい！自分がユーザー会のリーダーになりたい！CEOと直接話せるの嬉しい！oViceのイベントボランティアやりたい！楽しい！自分も登壇してみたい！
大規模オンラインイベントからのアップセルアップセル企業数23社アップセル取引数82件10/29oVice Fest 2021 約400名
結果：NPS26%oViceを友人や知人に勧めたいと思いますか？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10推奨者(42%)中立者(42%)批判者(16%)推奨者(42%) 批判者(16%)ー ＝26%NPS
oViceのエクスパンションポイントまとめ● oViceのエクスパンションはファンの紹介起因● ハイタッチで契約前の早期からファンを作る● 満足度の高いロータッチでのサポート設計の実施● オンラインイベントはoViceにとってファン作りのためのロータッチ施策① 年間平均NRR130%② 新規MRRのうち60-70%がアップセル（既存企業からの追加売り上げ）
Thank youハイタッチは決勝で！お楽しみに〜！投票いただいた皆様ありがとうございました！
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