oVice流スーパーハイタッチ術 / #CSHACK

2021年12月16日に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント『カスタマーサクセス天下一武闘会』にoVice CS 大波(@kaenami)が登壇した際の資料です。

当日のアーカイブ動画はこちら
https://youtu.be/9fXNte7gzBE

Transcript

1. oVice流 スーパーハイタッチ術 oVice株式会社　CS 大波 佳恵　 #CSHACK カスタマーサクセス天下一武闘会2021　決勝 2021/12/16
2. 自己紹介 SaaSのエンタープライズセールス立ち上げ、 CS2社立ち上げの経験後、 oViceの一人目CSとしてジョイン。CSの立ち上げを行った後、エンタープライ ズCSを担当、社員オンボーディングプラン作成や CS採用にも従事。現在は BizDev。CS天下一武闘会をもって CS引退（一部兼務）。
3. oViceは 　　　　　　　　　　 をリードしています。 ビジネス・メタバース バーチャルオフィス 2020年8月末よりサービス提供開始　 BtoB　ホリゾンタルSaaS　 ARPU（顧客平均単価）約20000円　継続5000円〜/スペース・月
4. とにかく 手動で やってみる 面倒なことも全部やる ・稟議資料作成 ・チームへのメリット 　訴求資料作成 ・セキュリティチェック 　シート個別対応 oViceCSのDNA 全社導入を断って 最小単位で取りにいく ファンになるまで 帰さない oViceに共感するまでと ことん話す 社長が自ら泥臭く超ハイタッチ
5. oViceのエクスパンション結果 ① 年間平均NRR130% ② MRR増加分のうち60-70%がアップセル ③エンタープライズの比率 MRR40%、企業数20% 3ヶ月でARR2億達成! 6ヶ月でARR3億達成! 8ヶ月でARR4億達成! 10ヶ月で5億達成したい...!!!!!
6. oViceでMRR5万円以上になる条件 oViceの エクスパンション＝ ビル化 最低契約条件：常時接続人数100名以上
7. oViceのエクスパンションパターン 数人で使ってみる 全員で使ってみる 定着する トライアル開始＝ハイタッチ開始 トライアル終了 契約 ‟ サービスは面白いけど、 実際に使えるかな？ ” ‟ コミュニケーション しやすくなった！” ‟ 契約前なのに定着してる HAPPY！” 紹介発生 oViceファン
8. 早期ハイタッチにより生まれたファンが紹介を呼ぶ 数人で 使ってみる 全員で 使ってみる 定着する oViceがもっと世の中に 広まって欲しいから 同じ悩みを持った人が側にいる ので、教えてあげたい ファンがoViceを紹介する理由 価値を感じたら ファンになってくれる oViceファン 紹介発生
9. oViceのエクスパンションポリシー 急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り 1スペースに1ファン →ファン→アップセル→ファン→アップセル→ 情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開 ビル突貫工事お断り １ ２ ３ ４ ５
10. oViceのエクスパンションポリシー 1スペースに1ファン 急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り →ファン→アップセル→ファン→アップセル→ 情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開 ビル突貫工事お断り ２ １ ３ ４ ５
11. oViceのエクスパンションポリシー →ファン→アップセル→ファン→アップセル→ 急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り 1スペースに1ファン 情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開 ビル突貫工事お断り ３ １ ２ ４ ５
12. oViceのエクスパンションポリシー 情シス or DX推進 or 人事が来たらアクセル全開 急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り 1スペースに1ファン →ファン→アップセル→ファン→アップセル→ ビル突貫工事お断り ４ １ ２ ３ ５
13. oViceのエクスパンションポリシー ビル突貫工事お断り 急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り 1スペースに1ファン →ファン→アップセル→ファン→アップセル→ 情シス or DX推進 or 人事が来たらアクセル全開 ５ １ ２ ３ ４
14. oViceのハイタッチCS内容 ①初回面談 キックオフ ・ご利用部署や人数、環境の確認 ・導入目的の確認 ・ゴール設定 ・チーム内目的共有の資料、稟議資料、使い方マニュアルの共有 ・次回までの宿題（ルール作成、設定等） ②2回目の面談 オンボーディング、ご契約のご相談 ・現状の利用率の共有（ Redash） ・質疑応答 ・定着のためのアドバイス ・お見積もりの発行 無料トライアル 有料化 カスタマーサクセス （一般的にはセールスの役割） ・ショールーム対応 ・1対n説明会 ・キックオフ ・オンボーディング ・現状の利用率の共有 ・質疑応答 ・定着のためのアドバイス ・お見積もり作成 2週間
15. サクセスロードマップ レベル０ 導入の準備ができている状態 Short Term GOAL レベル 1 運用ルールができている状態 レベル 2 一部のメンバーがoViceを利用している状態 レベル 3 想定のメンバー全員がoViceを利用している状態 レベル 4 oVice上で業務に関わる会話ができる状態 レベル 5 oVice上で雑談ができる状態 レベル 6 oViceをバーチャルオフィス以外の用途でも利用している状態 Fan
16. 具体的な定着の支援について 【次のレベルに達するための施策】 • チームMTG実施（Goal：チームで課題顕在化ができており共通理解がある） • 資料共有（Goal：メンバーがoViceを使うメリット・導入目的を理解している状態） • チームのキーパーソン（ oViceファン、決済者）の協力を得る、複数名で推進していく • スペース設計：（Goal：スペースのレイアウトが適切である（椅子の数が足りている、会議室がある、サイレントルームがある等）状態 • 説明会開催：基本操作(会話・ビデオ通話・チャット・画面共有・通知設定）についてメンバーに説明する • 社内FAQ作成 • 問い合わせ先をメンバーに共有（社内問い合わせ先、 oViceのtourページ共有） 導入準備のポイント レベル0 導入の準備ができている状態 ・チーム内での課題の顕在化、導入目的の共有 ・推進者が2名以上 ・口頭による使い方の共有 ・問い合わせ先の明示
17. 具体的な定着の支援について 【次のレベルに達するための施策】 • ★入退室のタイミングを明確にする • ★既存ツールとの使い分けを明確にする • 運用ルールをスペースに掲示できている • 他のツールで会議中の時の操作ルールを明確にする • 通知設定をルールに入れる • エリア分けのルールを入れる（出社とリモート、話しかけてほしくないエリア、雑談を積極的に行うエリア、ラジオ体操をするエリア等） ルール設計のポイント レベル1 運用ルールができている状態 ・どんなタイミングで利用するのかを明確にする（ When） ・具体的にどのように利用して欲しいのか明確にする（ How） ・質疑応答で出てきたお困りごとを解決するためのルールを追加する ・ルールをメンバー全体に 言語化して明示する
18. oViceハイタッチオンボーディングの特徴 MTGは1回30分 ハイタッチで 機能説明はしない 1対n
19. oViceハイタッチオンボーディングの特徴① MTGは1回30分 ・マジカルナンバー7±2（ミラーの法則）から ・タッチ回数とオンボーディングの完了率が比例した経験から →1回のMTGの短時間化で初期の高頻度の接触 →1名のCSあたり最大11回/日のハイタッチ面談が可能
20. oViceハイタッチオンボーディングの特徴② ハイタッチで 機能説明はしない ロータッチ 説明会 テックタッチ 使い方説明動画 テックタッチ ステップメール
21. oViceハイタッチオンボーディングの特徴③ 1対n 決裁者だけではなく、 メンバーをできるだけ多く巻き込む ・導入が現場のメンバーによるアンケート結果で決まるため ・チーム内でファンをより多く増やすため
22. ファンが定着に向けて支援してくれる 数人で 使ってみる 全員で 使ってみる 定着する 定着支援 oViceファン
23. ハイタッチの改善施策 量の改善 ハイタッチの改善 質の改善 CSメンバーの採用、社員へのオンボーディングの型化 お客様へのオンボーディング型化
24. ハイタッチの量の改善　CS採用 2020/9/1 2021/1/1 2021/4/1 2021/7/1 2021/10/1 2021/12/1 計画的な採用 CS未経験者の採用（CS以外のスキルも採用要素に取り入れた）
25. ハイタッチの量の改善　社員へのオンボーディングの型化 新人が自走できる環境を用意 デビュー基準（ゴール）を設け細かく to doベースで管理できるチェックシートを用意 新人の研修期間を1ヶ月→2週間に短縮
26. ハイタッチの質の改善　お客様へのオンボーディングの型化 CSが属人化しないための 資料作りのポイント ①誰でも潜在的な課題の顕在化 ②誰でも今後の明確な to doの提示 ③誰でも必要書類の先回り提示 　（稟議資料、チーム共有資料の共有） ↑↑↑クリックすると全資料が見れます ↑↑↑
27. 大規模オンラインイベントはハイタッチ施策?! 7/18 oVice Summit2021 約600名　 11/26 oViceCEO　誕生日会 13名限定ご招待　 10/6 CL共催ユーザー会 約110名 10/29 oVice Fest2021 約400名
28. 大規模オンラインイベントの目的 ファンを 更なる ファンへ。 ・ファンを確固たるものへする ・ファンから次のファンを生み出す
29. 大規模オンラインイベントからのアップセル アップセル企業数 23社 アップセル取引数 82件 10/29 oVice Fest　2021　約400名
30. 大規模オンラインイベント実績 大規模イベントの内容 ・新機能発表会 ・新機能に関わる講演 ・関連会社によるセミナー ・懇親会（ハイタッチサポートに活用） 2時間で約50社の ハイタッチサポート
31. オンラインイベントのハイタッチ施策としてのポイント 招待制 VIP招待で 特別感 一般との 差を可視化 して優越感 CEOと 直接話せる 一緒に 同じ食事 oVice Tシャツ プレゼント
32. oViceのエンタープライズに関するエクスパンション結果
33. oViceのエンタープライズに関するエクスパンションまとめ エンタープライズ専任担当者の売 り上げ ・入社6ヶ月でNew MRRとExpansion MRRの割合　が 逆転 ・入社7ヶ月でTotal amountでも 　New MRRとExpansion MRRの割合が逆転 ・9月以降の売り上げの 　Expansion MRRの割合が90%を超えた ・12月は面談をほとんど組まずに 　不労所得的に積み上がる 　Expansion MRRによりトップセールス達成見込み
34. 今後のチャレンジ スーパーハイタッチで泥臭くやり切ったからこそ成功体験が生まれた ③現在 ①原点 ロータッチに しすぎて失敗 スーパー ハイタッチ テックタッチ ② ①原点 ②失敗 ③現在 最悪スーパーハイタッチに戻せるという安心感の元、ロータッチ等色々挑戦 だからと言ってスーパーハイタッチが正解ではないので、良い塩梅を模索中
35. 今後のチャレンジ　イベント施策からNPSをさらに上げたい oViceを 友人や知人に 勧めたいと思いますか？ 推奨者(42%) 批判者(16%) ー ＝26% NPS
36. Thank you 泥臭く頑張ることを怖がらないで !