2021年12月16日に開催された日本で初めてのカスタマーサクセス向けピッチバトルイベント『カスタマーサクセス天下一武闘会』にoVice CS 大波(@kaenami)が登壇した際の資料です。
当日のアーカイブ動画はこちら https://youtu.be/9fXNte7gzBE
oVice流スーパーハイタッチ術oVice株式会社 CS 大波 佳恵 #CSHACKカスタマーサクセス天下一武闘会2021 決勝2021/12/16
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自己紹介SaaSのエンタープライズセールス立ち上げ、 CS2社立ち上げの経験後、oViceの一人目CSとしてジョイン。CSの立ち上げを行った後、エンタープライズCSを担当、社員オンボーディングプラン作成や CS採用にも従事。現在はBizDev。CS天下一武闘会をもって CS引退（一部兼務）。
oViceは をリードしています。ビジネス・メタバースバーチャルオフィス2020年8月末よりサービス提供開始 BtoB ホリゾンタルSaaS ARPU（顧客平均単価）約20000円 継続5000円〜/スペース・月
とにかく手動でやってみる面倒なことも全部やる・稟議資料作成・チームへのメリット 訴求資料作成・セキュリティチェック シート個別対応oViceCSのDNA全社導入を断って最小単位で取りにいくファンになるまで帰さないoViceに共感するまでとことん話す社長が自ら泥臭く超ハイタッチ
oViceのエクスパンション結果① 年間平均NRR130%② MRR増加分のうち60-70%がアップセル③エンタープライズの比率MRR40%、企業数20%3ヶ月でARR2億達成!6ヶ月でARR3億達成!8ヶ月でARR4億達成!10ヶ月で5億達成したい...!!!!!
oViceでMRR5万円以上になる条件oViceのエクスパンション＝ビル化最低契約条件：常時接続人数100名以上
oViceのエクスパンションパターン数人で使ってみる 全員で使ってみる 定着するトライアル開始＝ハイタッチ開始 トライアル終了 契約‟ サービスは面白いけど、実際に使えるかな？”‟ コミュニケーションしやすくなった！”‟ 契約前なのに定着してるHAPPY！”紹介発生oViceファン
早期ハイタッチにより生まれたファンが紹介を呼ぶ数人で使ってみる全員で使ってみる定着する oViceがもっと世の中に広まって欲しいから同じ悩みを持った人が側にいるので、教えてあげたいファンがoViceを紹介する理由価値を感じたらファンになってくれるoViceファン紹介発生
oViceのエクスパンションポリシー急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り1スペースに1ファン→ファン→アップセル→ファン→アップセル→情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開ビル突貫工事お断り１２３４５
oViceのエクスパンションポリシー1スペースに1ファン急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り→ファン→アップセル→ファン→アップセル→情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開ビル突貫工事お断り２１３４５
oViceのエクスパンションポリシー→ファン→アップセル→ファン→アップセル→急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り1スペースに1ファン情シスorDX推進or人事が来たらアクセル全開ビル突貫工事お断り３１２４５
oViceのエクスパンションポリシー情シス or DX推進 or 人事が来たらアクセル全開急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り1スペースに1ファン→ファン→アップセル→ファン→アップセル→ビル突貫工事お断り４１２３５
oViceのエクスパンションポリシービル突貫工事お断り急がば回れ！スコープを狭めて最小単位でファン作り1スペースに1ファン→ファン→アップセル→ファン→アップセル→情シス or DX推進 or 人事が来たらアクセル全開５１２３４
oViceのハイタッチCS内容①初回面談キックオフ・ご利用部署や人数、環境の確認・導入目的の確認・ゴール設定・チーム内目的共有の資料、稟議資料、使い方マニュアルの共有・次回までの宿題（ルール作成、設定等）②2回目の面談オンボーディング、ご契約のご相談・現状の利用率の共有（ Redash）・質疑応答・定着のためのアドバイス・お見積もりの発行無料トライアル 有料化カスタマーサクセス（一般的にはセールスの役割）・ショールーム対応・1対n説明会・キックオフ・オンボーディング・現状の利用率の共有・質疑応答・定着のためのアドバイス・お見積もり作成2週間
サクセスロードマップレベル０ 導入の準備ができている状態ShortTermGOALレベル 1 運用ルールができている状態レベル 2 一部のメンバーがoViceを利用している状態レベル 3 想定のメンバー全員がoViceを利用している状態レベル 4 oVice上で業務に関わる会話ができる状態レベル 5 oVice上で雑談ができる状態レベル 6 oViceをバーチャルオフィス以外の用途でも利用している状態Fan
具体的な定着の支援について【次のレベルに達するための施策】● チームMTG実施（Goal：チームで課題顕在化ができており共通理解がある）● 資料共有（Goal：メンバーがoViceを使うメリット・導入目的を理解している状態）● チームのキーパーソン（oViceファン、決済者）の協力を得る、複数名で推進していく● スペース設計：（Goal：スペースのレイアウトが適切である（椅子の数が足りている、会議室がある、サイレントルームがある等）状態● 説明会開催：基本操作(会話・ビデオ通話・チャット・画面共有・通知設定）についてメンバーに説明する● 社内FAQ作成● 問い合わせ先をメンバーに共有（社内問い合わせ先、oViceのtourページ共有）導入準備のポイントレベル0 導入の準備ができている状態・チーム内での課題の顕在化、導入目的の共有・推進者が2名以上・口頭による使い方の共有・問い合わせ先の明示
具体的な定着の支援について【次のレベルに達するための施策】● ★入退室のタイミングを明確にする● ★既存ツールとの使い分けを明確にする● 運用ルールをスペースに掲示できている● 他のツールで会議中の時の操作ルールを明確にする● 通知設定をルールに入れる● エリア分けのルールを入れる（出社とリモート、話しかけてほしくないエリア、雑談を積極的に行うエリア、ラジオ体操をするエリア等）ルール設計のポイントレベル1 運用ルールができている状態・どんなタイミングで利用するのかを明確にする（ When）・具体的にどのように利用して欲しいのか明確にする（ How）・質疑応答で出てきたお困りごとを解決するためのルールを追加する・ルールをメンバー全体に 言語化して明示する
oViceハイタッチオンボーディングの特徴MTGは1回30分ハイタッチで機能説明はしない1対n
oViceハイタッチオンボーディングの特徴①MTGは1回30分・マジカルナンバー7±2（ミラーの法則）から・タッチ回数とオンボーディングの完了率が比例した経験から→1回のMTGの短時間化で初期の高頻度の接触→1名のCSあたり最大11回/日のハイタッチ面談が可能
oViceハイタッチオンボーディングの特徴②ハイタッチで機能説明はしないロータッチ説明会テックタッチ使い方説明動画テックタッチステップメール
oViceハイタッチオンボーディングの特徴③1対n決裁者だけではなく、メンバーをできるだけ多く巻き込む・導入が現場のメンバーによるアンケート結果で決まるため・チーム内でファンをより多く増やすため
ファンが定着に向けて支援してくれる数人で使ってみる全員で使ってみる定着する定着支援oViceファン
ハイタッチの改善施策量の改善ハイタッチの改善質の改善CSメンバーの採用、社員へのオンボーディングの型化お客様へのオンボーディング型化
ハイタッチの量の改善 CS採用2020/9/12021/1/12021/4/1 2021/7/1 2021/10/1 2021/12/1計画的な採用CS未経験者の採用（CS以外のスキルも採用要素に取り入れた）
ハイタッチの量の改善 社員へのオンボーディングの型化新人が自走できる環境を用意デビュー基準（ゴール）を設け細かく to doベースで管理できるチェックシートを用意新人の研修期間を1ヶ月→2週間に短縮
ハイタッチの質の改善 お客様へのオンボーディングの型化CSが属人化しないための資料作りのポイント①誰でも潜在的な課題の顕在化②誰でも今後の明確な to doの提示③誰でも必要書類の先回り提示 （稟議資料、チーム共有資料の共有）↑↑↑クリックすると全資料が見れます ↑↑↑
大規模オンラインイベントはハイタッチ施策?!7/18oVice Summit2021約600名 11/26oViceCEO 誕生日会13名限定ご招待 10/6CL共催ユーザー会約110名10/29oVice Fest2021約400名
大規模オンラインイベントの目的ファンを更なるファンへ。・ファンを確固たるものへする・ファンから次のファンを生み出す
大規模オンラインイベントからのアップセルアップセル企業数23社アップセル取引数82件10/29oVice Fest 2021 約400名
大規模オンラインイベント実績大規模イベントの内容・新機能発表会・新機能に関わる講演・関連会社によるセミナー・懇親会（ハイタッチサポートに活用）2時間で約50社のハイタッチサポート
オンラインイベントのハイタッチ施策としてのポイント招待制VIP招待で特別感一般との差を可視化して優越感CEOと直接話せる一緒に同じ食事oViceTシャツプレゼント
oViceのエンタープライズに関するエクスパンション結果
oViceのエンタープライズに関するエクスパンションまとめエンタープライズ専任担当者の売り上げ・入社6ヶ月でNew MRRとExpansion MRRの割合 が逆転・入社7ヶ月でTotal amountでも New MRRとExpansion MRRの割合が逆転・9月以降の売り上げの Expansion MRRの割合が90%を超えた・12月は面談をほとんど組まずに 不労所得的に積み上がる Expansion MRRによりトップセールス達成見込み
今後のチャレンジスーパーハイタッチで泥臭くやり切ったからこそ成功体験が生まれた③現在 ①原点ロータッチにしすぎて失敗スーパーハイタッチテックタッチ ②①原点②失敗③現在最悪スーパーハイタッチに戻せるという安心感の元、ロータッチ等色々挑戦だからと言ってスーパーハイタッチが正解ではないので、良い塩梅を模索中
今後のチャレンジ イベント施策からNPSをさらに上げたいoViceを友人や知人に勧めたいと思いますか？推奨者(42%) 批判者(16%)ー ＝26%NPS
Thank you泥臭く頑張ることを怖がらないで !
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