Was passiert, wenn man Kunden nach ihrer Meinung fragt: Von der Idee zur Umsetzung – ein Zwischenbericht

Deike Ennen-Hansing, Product Owner bei der Bundesagentur für Arbeit, sprach auf dem Public Service Lab 2018 über ›Was passiert, wenn man Kunden nach ihrer Meinung fragt: Von der Idee zur Umsetzung – ein Zwischenbericht‹

Transcript

1. Public Service Lab, Berlin, 06.07.2018 Deike Ennen-Hansing, Product Owner im Projekt GE-ONLINE Von der Idee zur Umsetzung – ein Zwischenbericht oder Was passiert, wenn man Kunden nach ihrer Meinung fragt
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 Was ist das Projekt GE-ONLINE? Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was ist das Projekt GE-ONLINE? Online-Angebot für die Kundinnen und Kunden der gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter) Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was ist das Projekt GE-ONLINE? Online-Angebot für die Kundinnen und Kunden der gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter) Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit Inhalt: Antragsstrecken und spezifischer Content
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 Was ist das Projekt GE-ONLINE? Leistungen für mehr als sechs Millionen Bürgerinnen und Bürger Online-Angebot für die Kundinnen und Kunden der gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter) Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit Inhalt: Antragsstrecken und spezifischer Content
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 Was ist das Projekt GE-ONLINE? Komplexe Rechtslage und Kundenstruktur Leistungen für mehr als sechs Millionen Bürgerinnen und Bürger Online-Angebot für die Kundinnen und Kunden der gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter) Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit Inhalt: Antragsstrecken und spezifischer Content
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 Was macht Nutzerzentrierung für uns aus? Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was macht Nutzerzentrierung für uns aus? BEDARF BEDIENUNG BEGEISTERUNG Nutzer- zentrierung Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was macht Nutzerzentrierung für uns aus? BEDARF BEDIENUNG BEGEISTERUNG Nutzer- zentrierung Hospitation in den gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter) Usability- Tests Open Innovation Workshops mit zukünftigen Nutzern Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was macht Nutzerzentrierung für uns aus? Workshops mit Mitarbeitern Personas Funktionale Prototypen Benchmarking Dauerhafte Einbeziehung von Mitarbeitern BEDARF BEDIENUNG BEGEISTERUNG Nutzer- zentrierung Usability- Tests Open Innovation Workshops mit zukünftigen Nutzern Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit Interviews mit Mitarbeitern Hospitation in den gemeinsamen Einrichtungen (Jobcenter)
11. 11 Open Innovation Kampagne
 auf der Ideenwerkstatt der Bundesagentur für Arbeit Open Innovation bezeichnet die Öffnung des Innovationsprozesses über die Organisationsgrenzen hinaus: Organisationen binden Kunden, Geschäftspartner und andere externe Personen aktiv in die Ideenentwicklung ein. Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
12. 12 Open Innovation Kampagne
 auf der Ideenwerkstatt der Bundesagentur für Arbeit Open Innovation bezeichnet die Öffnung des Innovationsprozesses über die Organisationsgrenzen hinaus: Organisationen binden Kunden, Geschäftspartner und andere externe Personen aktiv in die Ideenentwicklung ein. Projektphasen: Ideen sammeln Vorschläge bewerten Ergebnis auswerten Ergebnis veröffentlichen Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
13. 13 Open Innovation Kampagne
 auf der Ideenwerkstatt der Bundesagentur für Arbeit Open Innovation bezeichnet die Öffnung des Innovationsprozesses über die Organisationsgrenzen hinaus: Organisationen binden Kunden, Geschäftspartner und andere externe Personen aktiv in die Ideenentwicklung ein. Projektphasen: Ideen sammeln Vorschläge bewerten Ergebnis auswerten Ergebnis veröffentlichen Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
14. 14 Open Innovation Kampagne
 auf der Ideenwerkstatt der Bundesagentur für Arbeit Open Innovation bezeichnet die Öffnung des Innovationsprozesses über die Organisationsgrenzen hinaus: Organisationen binden Kunden, Geschäftspartner und andere externe Personen aktiv in die Ideenentwicklung ein. Projektphasen: Ideen sammeln Vorschläge bewerten Ergebnis auswerten Ergebnis veröffentlichen Aktivitäten: 261 angemeldete Nutzer 207 Vorschläge 317 Kommentare 372 Likes Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
15. 15 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
16. 16 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
17. 17 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests „Ich war jetzt echt überrascht, wie schnell das ging, find ich richtig gut.“
 „Find ich jetzt gut, dass ich da ein Feld hab, wo ich was reinschreiben kann.“
 Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
18. 18 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests „Ich war jetzt echt überrascht, wie schnell das ging, find ich richtig gut.“
 "Ich bin stolz darauf, wie das hier gemacht wird."
 „Das hat schon fast Spaß gemacht, so einfach war das.“
 „Sorry ich würd gerne mehr sagen, aber es war einfach alles gut.“
 „Find ich jetzt gut, dass ich da ein Feld hab, wo ich was reinschreiben kann.“
 „Cool!“ Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
19. 19 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests „Ich war jetzt echt überrascht, wie schnell das ging, find ich richtig gut.“
 "Ich bin stolz darauf, wie das hier gemacht wird."
 „Das hat schon fast Spaß gemacht, so einfach war das.“
 „Sorry ich würd gerne mehr sagen, aber es war einfach alles gut.“
 „Find ich jetzt gut, dass ich da ein Feld hab, wo ich was reinschreiben kann.“
 „Cool!“ „Würd ich gar nicht haben wollen, diesen Quark da unten!“
 „Diese Wörter verstehe ich so immer noch nicht.“ 
 Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
20. 20 Usability-Tests
 durch Remote-Tests, Usability-Testessen und Labortests „Ich war jetzt echt überrascht, wie schnell das ging, find ich richtig gut.“
 "Ich bin stolz darauf, wie das hier gemacht wird."
 „Das hat schon fast Spaß gemacht, so einfach war das.“
 „Sorry ich würd gerne mehr sagen, aber es war einfach alles gut.“
 „Find ich jetzt gut, dass ich da ein Feld hab, wo ich was reinschreiben kann.“
 „Cool!“ „Würd ich gar nicht haben wollen, diesen Quark da unten!“
 „Diese Wörter verstehe ich so immer noch nicht.“ 
 „Ich nutze gerne die Ränder der Anträge, um da noch was reinzuschreiben, um den Beamten zu ärgern oder so.“ Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
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 Was haben wir gelernt? Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit
22. 22 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
23. 23 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
24. 24 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
25. 25 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
26. 26 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch „Für Usability-Tests sollte ein möglichst fortgeschrittenes Produkt genutzt werden.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
27. 27 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch „Für Usability-Tests sollte ein möglichst fortgeschrittenes Produkt genutzt werden.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
28. 28 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch „Für Usability-Tests sollte ein möglichst fortgeschrittenes Produkt genutzt werden.“ richtig falsch „Jedes direkte Projektmitglied sollte regelmäßig bei Nutzerbeteiligungen persönlich involviert sein.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
29. 29 „Maßnahmen zur Nutzerzentrierung sind teuer und aufwändig.“ richtig falsch „Je größer die Anzahl an beteiligten, zukünftigen Nutzern, desto größer ist der Erkenntnisgewinn.“ richtig falsch „Für Usability-Tests sollte ein möglichst fortgeschrittenes Produkt genutzt werden.“ richtig falsch „Jedes direkte Projektmitglied sollte regelmäßig bei Nutzerbeteiligungen persönlich involviert sein.“ richtig falsch Deike Ennen-Hansing, Public Service Lab, 06.07.18 © Bundesagentur für Arbeit 
 Was haben wir gelernt?
30. Master-Untertitelformat bearbeiten 30 Vielen Dank! Deike Ennen-Hansing Product Owner im Projekt GE-ONLINE (0911) 179 4051 Deike.Ennen-Hansing@arbeitsagentur.de Zentrale.Projekt-GE-ONLINE@arbeitsagentur.de Zentrale der Bundesagentur für Arbeit Regensburger Str. 104 90478 Nürnberg