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CS Opsラボ#1_立ち上げ半年、コミューンCS Opsの現在とこれから

CS Opsラボ#1_立ち上げ半年、コミューンCS Opsの現在とこれから

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Ryosuke Haruyama

January 18, 2022
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Transcript

  1. © commmune Inc. All rights reserved 立ち上げ半年、コミューンCS Opsの現在とこれから 1 2022-01-18

    CS Opsラボ 第1回「CS Opsの役割」 コミューン株式会社 春山 椋介 #csopsラボ
  2. © commmune Inc. All rights reserved 自己紹介 2 春山 椋介

    @r_haruyama コミューン株式会社 Business Strategy&Operation 経歴 エムスリーキャリア → 弁護士ドットコム (クラウドサイン) → コミューン クラウドサインでSMB向けCSMとCS Opsを兼務。 コミューンでは、CS Ops立ち上げ→ビジネス部門全体の Ops / Salesforceシステム 管理者。 出身 群馬→東京→千葉 (リモートメインなので田舎へ移住 ) 好きなこと・趣味 アカペラ (サブスク配信中) 、ガジェット・家電、ビール Ryosuke Haruyama
  3. © commmune Inc. All rights reserved こんな方向け • これからCS Ops立ち上げをしたい

    • CS Opsのやるべきことの優先順位がつかない • そもそもCS Opsって何するの? ・CS OpsはCS所属ではありません ・これからはCS Enablement 今日のトピック 3
  4. © commmune Inc. All rights reserved 4 前提:コミューンとは

  5. © commmune Inc. All rights reserved 企業とユーザーの「距離と垣根」をなくし コミュニケーションを集約統合・双方向化する コミュニティ施策 サービス概要

    5 企業とユーザーが融け合うカスタマーサクセスプラットフォーム 最大効率でLTV向上 =
 ×
 課題 解決 利用度 向上
  6. © commmune Inc. All rights reserved ①コミュニティで顧客接点を集約でき顧客体験が向上。 ②双方向のコミュニケーションでお客様のちからを活かす。 commmuneによる解決 :

    コミュニティタッチで効率的 / 効果的にLTV向上 6 ①非効率で顧客体験に優れない  バラバラな顧客接点。 ②一方通行の発信。 Before With commmune © commmune Inc. All rights reserved
  7. © commmune Inc. All rights reserved 7 CS組織とOpsの立ち位置

  8. © commmune Inc. All rights reserved 参考_CS組織は4チーム12名体制 (2021年10月時点) 8 カスタマー

    サクセス部 CS Ops CSM カスタマー マーケティング カスタマー リレーション Bユニット Aユニット 2名 1名 1名 (兼務) 7名 (2ユニット) 前回登壇資料より
  9. © commmune Inc. All rights reserved CS組織は3チーム11名+CS Ops2名体制 (2022年1月時点) 9

    カスタマー サクセス部 CS Ops CSM カスタマー マーケティング カスタマー リレーション Bユニット Aユニット 2名 1名 2名 (うち兼務1名) 8名 (2ユニット) Business Strategy & Operation部
  10. © commmune Inc. All rights reserved 10 BSO (Business Strategy

    & Operation) とは 売上最大化に向けたあらゆるアクションのうち、 特定部門で完結しないすべてのものを対象に 戦略策定〜実行までを担うビジネス領域横断組織 ※「とりあえずTHE MODEL!」と飛びつくとボールこぼれがちですよね …
  11. © commmune Inc. All rights reserved 11 CS Opsの役割 オペレーショナルエクセレンスを実現するため、

    常に全社最適視点で部門を導く というメッセージも込め、あえて CS部から外しています (各MTGには参加、CS Mgrとは良きパートナーのような立ち位置 )
  12. © commmune Inc. All rights reserved 再掲) CS組織は3チーム11名+CS Ops2名体制 (2022年1月時点)

    12 カスタマー サクセス部 CS Ops CSM カスタマー マーケティング カスタマー リレーション Bユニット Aユニット 2名 1名 2名 (うち兼務1名) 8名 (2ユニット) Business Strategy & Operation部
  13. © commmune Inc. All rights reserved 13 CS Opsの業務

  14. © commmune Inc. All rights reserved 14 そもそもCS Opsがやるべきことは? •

    Operations ◦ CS部内 ◦ 他部門連携 ▪ FS:顧客引き継ぎ、事例共有 ▪ Corporate:契約・請求管理 ▪ PdM/PMM:プロダクトフィードバック・機能リリース • Enablement ◦ オンボーディング (入社~独り立ち) ◦ トレーニング (独り立ち~シニア) • Strategy (Data) ◦ データ整備・可視化 ◦ 分析・示唆出し • Technology ◦ ツール選定・導入 ◦ ツール活用 • Contents (≒Tech Touch施策) ◦ コンテンツ作成 ◦ デリバリー
  15. © commmune Inc. All rights reserved 15 コミューンのCS Ops 立ち上げで優先すべきは他部門連携とツール活用

    • Operations ◦ △CS部内 →ドキュメント文化強く、CSMが一定型化を進めている ◦ ◯他部門連携 ▪ FS:顧客引き継ぎ ▪ Corporate:契約・請求管理 ▪ PdM/PMM:プロダクトフィードバック・機能リリース • Strategy ◦ ✕整備・可視化 →割とデータチームと被る ◦ △分析 →データ蓄積のフェーズ、中期的には重要 • Contents →カスタマーマーケティングと被る ◦ ✕作成 ◦ ✕デリバリー • Technology ◦ ✕ツール選定 →まずはSalesforceのみで走る ◦ ◎ツール活用 前回登壇資料より
  16. © commmune Inc. All rights reserved コミューンのCS Ops 6ヶ月目〜で取り組むべきはトレーニングと分析・示唆出し 16

    • Operations ◦ CS部内 ◦ 他部門連携 →春山メイン(暫定) • Enablement ◦ ◯オンボーディング (入社~独り立ち) →比較的整っていたが…? ◦ ◯トレーニング (独り立ち~シニア) • Strategy (Data) ◦ データ整備・可視化 →Analyticsと協力 ◦ ◯分析・示唆出し →顧客増に伴いヘルススコアやCSMの分析支援などそろそろ…! • Technology ◦ ツール選定・導入 →既存で間に合う ◦ ツール活用 • Contents (≒Tech Touch施策) ◦ コンテンツ作成 →CS Mkt ◦ デリバリー →CS Mkt
  17. © commmune Inc. All rights reserved 17 絶賛設計中のCS Enablementの方針シェア ※興味/知見のある方ぜひ一緒に考えましょう!

  18. © commmune Inc. All rights reserved オンボーディング (〜独り立ち) CS Enablement

    (仮) オンボーディングプログラムの再構築 現状は、スコープが「スムーズに OJTに入れる状態」まで 事業の急激なスケールに追いつくためにも、シニア CSMが持ってい たOJTコストをOpsで吸収していく必要がある 具体的には、 Ops:仕様/事例/オペレーション/提案の型/よくある質疑応答のイン ストール、ロープレ実施 シニアCSM:1on1でのコーチング、個別具体の提案作成支援 18 シニアCSMの定義 スキルマップを作成したい (願望) 感覚に頼らず、どうやって山を登ればよいのかを科学する 提案の参照点のストック 海外事例/文献を含め、いつでも高品質な提案が作れるような参照 用DBを構築 トレーニング (〜シニアCSM) CSの認知は広がりつつあるが、経験者はまだまだ少ない 会社にとっても個人のキャリアにとっても CS Enablementは重要
  19. © commmune Inc. All rights reserved 顧客に真正面から向き合える環境で、カスタマーサクセスに取り組みませんか?   19 •

    CSMのアシスタントとしてクライアントに伴走 • 半年~1年を目安にCSMを目指していただく • CS Opsが全力で支援します! New!! アソシエイトCSM https://commmune-careers.studio.site/customer-success-associate
  20. © commmune Inc. All rights reserved カジュアル面談も大歓迎です!   20 https://meety.net/matches/SkPrvHQgDQke

  21. © commmune Inc. All rights reserved ご静聴ありがとうございました!