＜RightTouch＞QANT Web紹介資料 v.1.2

Transcript

1. 問い合わせ前からサポートを改善‧⾰新 QANT Web v.1.1
2. • RightTouchについて • カスタマーサポートの課題 • 顧客を知るアプローチ • QANT Webについて
3. 3 株式会社RightTouch 設⽴：2021年12⽉ 従業員：74名（2025年10⽉時点） 2020年9⽉ 2021年1⽉ 2021年12⽉ 2022年3⽉ 2023年10⽉ 2023年10⽉ 2024年1⽉ 2024年10⽉ 2024年11⽉ 2024年12⽉ 2025年4⽉ 2025年10⽉ 次世代Customer Supportの実証実験を複数顧客と開始 設⽴準備室を⽴ち上げ 株式会社RightTouchを創業 Webサポートプラットフォーム 「KARTE RightSupport（β）をリリース Webと電話をつなぎ、全く新しい問い合わせ体験を作る 2ndプロダクト「RightConnect by KARTE（β）」をリリース 「RightSupport by KARTE」正式版を提供開始 ベストベンチャー100に初選出 ⽣成AI基盤「Right Intelligence」を発表 新プロダクト「RightVoicebot by KARTE（β）」をリリース 新プロダクト「RightVoC by KARTE（β）」をリリース シリーズAラウンドで8億円の資⾦調達を発表 「QANT」へブランドを刷新 沿⾰
4. © RightTouch Inc.　|　Confidential 4 ミッション 
 あらゆる⼈を負の体験から解放し、 可能性を引き出す OUR MISSION 私たちのミッション ⼀般⽣活者 企業‧サービス 「負の体験」を解決する → 企業/サービスの本来価値が伝わる → 豊かな⽣活者体験が広がる ＆ 経済が活性化する
5. © RightTouch Inc.　|　Confidential 導入企業
 出典: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp 多種多様な業界業種のお客様に採用されています 
 ⾦融 通信 メーカー 旅⾏ EC インフラ ⼈材 HDI Webサポート格付け三つ星獲得企業のうち、 
 約3割のお客様が弊社プロダクトを導入しています 
 25 81 社 社 （三つ星獲得全社数） （三つ星獲得かつ弊社プロダクト導入社数） ※2025年2⽉現在 シェア31% 5
6. © RightTouch Inc.　|　Confidential 6 お取り組み抜粋 
 各種メディアやアワードで特集、表彰いただけるCSの取り組みを各社様と共に進めています
 auじぶん銀行 × RightTouch ハーバード・ビジネス・レビュー掲載 https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 みずほ証券 × RightTouch Forbes Japan掲載 https://forbesjapan.com/articles/detail/75882 SBI証券 × RightTouch コンタクトセンターアワード2024 最優秀オペレーション部門賞受賞 https://righttouch.co.jp/news/QUVpiJZk パナソニック EW × RightTouch カスタマー表彰制度2025 特別賞(生成AI活用)受賞 https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8
7. © RightTouch Inc.　|　Confidential 大手企業を中心に AIオペレーターの支援が進んでいます 
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8. © RightTouch Inc.　|　Confidential 8 AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム 
 Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化
9. © RightTouch Inc.　|　Confidential 最新の事業 Topics
 ⽇本経済新聞に⽣成AIを活⽤したプロダクトが掲載 出典:（左） https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC256JO0V21C24A0000000/ / https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC1767Z0X11C24A2000000/ （右）https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 auじぶん銀⾏ × RightTouchの取り組み発表 9
10. © RightTouch Inc.　|　Confidential 次世代のカスタマーサポートを目指すステップ 
 時間 1st Step コスト削減期 2nd Step 顧客体験向上期 • 自己解決/生産性向上に集中
 • 人不足な中、本来やりたいことに 向けて「余白」を作る
 LTV 3rd Step 事業貢献期 コール数 • 顧客満足度にフォーカス
 • 人が必要な問い合わせは増やす
 • EXなくしてCXなし：
 従業員体験への投資
 • 事業/収益への貢献に集中
 • VoCもフル活用
 • サポートを経営の中心に
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11. © RightTouch Inc.　|　Confidential カスタマーサポートプラットフォームへの進化 11
12. • RightTouchについて • カスタマーサポートの課題 • 顧客を知るアプローチ • QANT Webについて
13. © RightTouch Inc.　|　Confidential コンタクトセンターの課題 
 ⼈材不⾜が年々顕著になり、応答率が低迷。問い合わせ効率化が課題だが、改善のための⼗分な体制がない
 Source: コールセンター⽩書2024 ⼈材不⾜ 問い合わせ効率化が進まない 改善のための体制が作れない コンタクトセンターオペレーターの採⽤状況の良し/悪し 全センターの 約72%が採⽤難 全拠点で採⽤難 ⼀部拠点で採⽤難 30% 42% 13
14. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「自己解決促進」の現状 
 FAQやチャットボットなど⾃⼰解決促進の取り組みは、運⽤体制が⼗分でないと良い成果を得られない
 チャネル/ツールごとに構築‧改善が必要 = 膨⼤な体制が不可⽋になる 顧客 困りごとが発⽣ FAQ チャットボット ボイスボット ⼿作業でのFAQ作成が煩雑 / 改善が回りきらない 終わらないシナリオ作り / チューニングしきれない ⾳声フローの構築‧テストの難航 / 初期⼯数が⼤きい チャネルごとの課題 運⽤体制 効果を 出すには.. PDCA 運⽤体制 効果を 出すには.. PDCA 運⽤体制 効果を 出すには.. PDCA 14
15. © RightTouch Inc.　|　Confidential 目をつけた課題 
 Online 顧客 オペレーター Online 顧客 オペレーター 2. 知見やFBをサイトに反映 
 1. つまずきに合った Webサポート
 1. 問い合わせ前（ Web）はブラックボックス 
 2. 顧客応対で得た知見が掛け捨てに 
 As is To be 問い合わせが 来てから
 問い合わせが 来る前から 
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16. • RightTouchについて • カスタマーサポートの課題 • 顧客を知るアプローチ • QANT Webについて
17. © RightTouch Inc.　|　Confidential 17 舞い込む問い合わせの多くは自己解決可能なもの。 FAQやチャットボットの磨き込みだけでは自己解決促進が進まない 
 業務改善余地はとても多い 適切に情報を探せない （FAQを未読） 適切に情報を探せない （チャットボット未利⽤） そもそもWebを 経由しない直電 適切に情報を探せる 困りごとが発⽣ ⾃⼰解決 問い合わせ ※⼀部は離反 （サイレントカスタマー化） ⼤部分の問い合わせは⾃⼰解決が可能 ⾃⼰解決できない 問い合わせ ⾃⼰解決可能な 問い合わせ 顧客の問題解決パターン ⾃⼰解決できる割合
18. © RightTouch Inc.　|　Confidential 解決の鍵は「知る」こと 
 問い合わせの原因を知ることができれば、本質的な打ち手につながる。
 そのためにCSの範囲をWebにまで拡張する
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19. © RightTouch Inc.　|　Confidential 問い合わせ前からチャネル最適化を実現 
 Webを起点にサポート体験全体を強化することで、
 顧客体験(CX)とセンターの業務効率化/満足度向上(EX)を両輪で実現できる
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20. • RightTouchについて • カスタマーサポートの課題 • 顧客を知るアプローチ • QANT Webについて
21. © RightTouch Inc.　|　Confidential 21
22. © RightTouch Inc.　|　Confidential 22 QANT Webの特徴
 圧倒的な
 自己解決効果 
 各接点で
 生成AIを活用
 工数レスで改善 
 1 2 3 顧客のつまずきに合わせた先回りサポートにより、適切に情報 / FAQが届く → お客様の必要なサポート度合いに合わせて、最適化 あらゆる顧客接点で活用できる生成 AI機能を搭載 管理画面上に AIアシスタントを搭載、あらゆる改善活動を AIがアシスト。 運用工数を最小化できる
23. © RightTouch Inc.　|　Confidential ①顧客のつまずきに合わせた先回りサポート 
 
 
 
 
 
 
 困りごと（課題）を検知 して、その瞬間・場所で課題に合った 適切なサポートコンテンツ を提供
 
 
 困りごと（課題）を自動で検知 困りごとにあった解決策を提示 自己解決に導く ※FAQも問い合わせチャネルもどちらも誘導可能 ログインエラー 再発行したくても やり方がわからな い ページ内迷子 契約したいけどど こに行けばいいか わからない エラーで諦めようと思ったけど、 
 簡単にパスワードを再発行でき た！ 出てきたバナーから契約内容を 選択して遷移したら、無事に申し 込めた！ パスワードをお忘れですか？ パスワードをお忘れですか？ パスワードの再発行にご登録のメール アドレスを利用しては こちら から再発 行することが可能です お申し込みに悩みですか？ ご希望のお申し込み内容を 教えてください 自動車保険　　　　　　　　 > 生命保険　　　　　　　　 > 火災保険　　　　　　　　 > お申し込みはこちら Webで申し込む　　　　 > 店舗で申し込む　　　　 > 23
24. © RightTouch Inc.　|　Confidential ②あらゆる顧客接点で活用できる生成 AI機能
 ⽣成AIを駆使し、⼯数レスで、⾃⼰解決促進のための先回りサポート、及びchatBot/FAQを運⽤可能 Web AIアシスタント 対話型/⾃律型Agentで⾏う⾃⼰解決促進 問い合わせデータや課題感を⼊⼒すると、 必要な施策⽴案、施策実装を⾃動で実施。 ⾃⼰解決促進の企画〜実装⼯数をゼロにできる 問題特定に特化した、タスク実⾏までできる対話型エージェントや ⾃動でコンテンツ⽣成できる⾃律型のFAQサイトで そもそもの⼯数をかけずに⾃動で改善が回る⾃⼰解決の仕組みを提供 #先回りサポート #設定の⾃動化 #⼯数レスサポート #対話型エージェント #⾃律型FAQ 1 2 24
25. © RightTouch Inc.　|　Confidential ③運用工数を最小化 
 さまざまな施策を サイト改修の手間なく 、管理画面のみで 最短5分で配信 Web AIアシスタントによる自動生成・最適化も可能 先回りサポートする 多様なアクション 直感的なUIで簡単4ステップで配信 施策テンプレートを 選択 配信条件を設定 コンテンツ編集 配信 コーチマーク ヘルプアイコン ウィジェット ノーコード でさまざまな先回りサポート施策を叶えられる
 アクション・コンテンツを提供
 埋め込みコンテンツ エディター プレビュー 25
26. © RightTouch Inc.　|　Confidential ③QANT Web AIアシスタント 
 効率化したい問い合わせや 課題を指定すると、 AIが⾃動で施策提案‧作成 課題‧⽬的の⼊⼒ AIが⾃動で施策提案 ⾃動で施策実装 ‧依頼内容の理解 ‧Web上の課題抽出→適合するナレッジ選択 ‧施策のシナリオ‧UIを作成 ‧対象ページや対象者の⾃動設定 ‧具体的なHTML/CSSの⾃動実装 26
27. © RightTouch Inc.　|　Confidential 27 業界の活用事例 
 利用覚えのない 
 カード明細の確認を 
 最適な窓口で解決 
 利用に覚えのないクレジットカード明 細について、確認方法をサービスや 手順に応じてシナリオサポートで共有 
 サポート利用による月間で約1,300件 のWeb経由問い合わせを削減（18% の改善効果）
 某クレジットカード会社 
 ログインで困っている 
 ユーザーへの 
 自己解決施策の PDCA
 ログインで困る問い合わせユーザー のWeb上での行動を元に、サポート 施策の表示内容やタイミングを最適 化
 顧客自身によるエラー内容の把握と 解決方法の発見を促進し、問い合わ せ実数が前年比で57%削減できた
 
 某エネルギー企業 
 自然災害による 
 欠航・運休・遅延の 
 Web対応強化
 台風シーズンで発生する予約キャン セル等のスパイク対応について、ユー ザーの予約状況に合わせたサポート シナリオを配信
 26%程度のユーザーがサポート施策 を利用し、問い合わせを防ぐことがで きた
 某旅行代理店 
 季節性の高い商品に関連する 
 問い合わせを 
 ピンポイントで解決 
 おせちに関連する電話/メールのお問 い合わせ数がそれぞれ前年比で 68.6%/16.7%まで削減することがで きた
 また、FAQのアンケート結果を見る と、高評価率が全体の約93%となっ た
 
 某百貨店

28. © RightTouch Inc.　|　Confidential 施策事例①｜ライフネット生命さま 
 保険申し込み上のつまずきがちなステップで 
 適切な解決導線へ誘導 
 施策 結果 ・お困りごとによって自己解決（FAQ）導線と電話導線へ
 　の誘導を振り分けられるWebサポート施策を実施
 ・契約内容の照会や請求に関しては電話誘導とするなど、
 　最短解決が可能となる最適な導線を設計した
 課題 ・保険の申し込みフロー上で離脱する顧客が多かった
 ・保険料見積りは多くの方が行う一方、後の個人情報入力
 　手続きのステップにハードルがあり、多くの離脱が
 　起きていることが定量的にも出ていた
 自己解決の促進（問い合わせ削減）及び、特定の内容に関して は電話導線への誘導という観点でそれぞれ狙い通りの結果を得 られた。
 （効果計測期間：2023年10月）
 問い合わせ削減 申し込みページ 簡単見積り後の「個人情報入力ページ」 28
29. © RightTouch Inc.　|　Confidential - 施策事例②｜ SBI証券さま 結果 課題 施策 結果 画面エラー内容を読み取り、 チュートリアルで画面操作を案内 注文画面でなぜエラーが出るのか、お客様が わからなかった 自己解決/問い合わせ減を大幅に促進 電話問い合わせにつながりやすい画面エラー を解決するための操作方法をチュートリアル で直感的に説明 問い合わせ削減 証券 29
30. © RightTouch Inc.　|　Confidential 30 施策事例③｜東京ガスさま 
 問い合わせページでよくある質問を先回 りして表示。 12％の問い合わせ削減を 実現。 経由問い合わせ数/率が最も多い問い合わせ一覧 画面において、FAQ未閲覧の状態で問い合わせに 進むユーザーが多かった。 問い合わせ一覧画面に来たユーザーに対して、よ くある質問をカテゴリで分類したウィジェットを表示 した。 問い合わせ一覧画面から問い合わせ導線に進むユー ザーが約12%（1ヶ月で約4,500件）減少した。
 ※) 効果比較の検証期間
 - 施策配信前：2024/10/14-11/13
 - 施策配信後：2024/12/14-2025/1/13
 問い合わせ削減 大手インフラ 結果 課題 施策 結果
31. © RightTouch Inc.　|　Confidential 企業事例①｜ auじぶん銀行さま 
 顧客の悩みに適したマッチングで 約4,000件の
 自己解決を実現。サポートから全社 CX向上を目指す auじぶん銀行の RightSupport by KARTE活用
 元記事: https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_au_jibun_bank/ https://newspicks.com/news/10834345/body/ • 従来型のChatbotやFAQだと、⾃⼰解決促進が進まなかった • スムーズに問題解決できるようなサポートチャネルの設計、それによる⾃⼰解決の促進 👏 RightSupport導入後の成 果 • 喫緊課題だったフィッシング被害への対応施策、サポートページ上で問 題に適した答えへ振り分ける施策等で問い合わせ数を⼤きく削減 （⽉間約27,000件の問い合わせのうち約4,000件の⾃⼰解決を創出） • ⾃⼰解決の促進により、これまでに約7700万円の⼈件費削減に成功 ✅ QANT Web導入の決め手 顧客の困りごと特定‧困りごとに合ったサポート施策が出せる両機能をまとめて使えること Webに詳しくないメンバーでもデータから課題仮説を⽴て、施策をスピーディに出せる 社会的なインフラの役割を持つ銀⾏でも活⽤できる情報管理要件を満たしている 🔍 導入前の背景・課題 
 31 ※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport by KARTE」から名称を刷新しております
32. © RightTouch Inc.　|　Confidential 顧客の行動データを踏まえた Webサポートでサポー ト業務の効率化と顧客満足度向上を両立、 
 一部問い合わせの 30%削減を実現
 • コスト効率化と顧客満足度向上 の両立
 • FAQを見れば自己解決可能な問い合わせが継続的に発生 （全体の3-4割が該当） 
 • 要因特定と根本的な解決 に向けた改善に取り組む余力がない
 🔍 導入前の背景・課題 
 👏 RightSupportによる導入後の成果 
 他ツールに比べ UIがわかりやすく 、困りごとに適した自己解決導線を簡単に作成できる 
 本体サイトでも重要/緊急度の高い情報をCS部門主導でタイムリーに配信できる 
 元記事:
 https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_docomo/
 https://righttouch.co.jp/news/BKk3laiL
 • 問い合わせページでの適切な窓⼝振り分け施策で電話‧フォーム経由の 問い合わせの30%を削減（⾃⼰解決を促進） • マイページに⼊れないお客様に向けたログインフォロー施策で、ログイ ン失敗数を50%削減（⾃⼰解決を促進） 32 企業事例②｜ NTTドコモさま 
 ✅ QANT Web導入の決め手 ※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport by KARTE」から名称を刷新しております
33. 運営会社　株式会社RightTouch 33 © RightTouch Inc.　|　Confidential 日本 語 https://qant.jp/product/web/ お気軽にご質問、ご相談ください 33