＜RightTouch＞QANTナレッジマネジメント紹介資料v2.0

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1. QANT（クアント） ナレッジマネジメント
2. • RightTouchについて • ナレッジ領域のソリューション • QANT ナレッジハブ • QANT スマートFAQ • QANT ナレッジデスク 2
3. 3 株式会社RightTouch 設⽴：2021年12⽉ 従業員：74名（2025年10⽉時点） 2020年9⽉ 2021年1⽉ 2021年12⽉ 2022年3⽉ 2023年10⽉ 2023年10⽉ 2024年1⽉ 2024年10⽉ 2024年11⽉ 2024年12⽉ 2025年4⽉ 2025年10⽉ 次世代Customer Supportの実証実験を複数顧客と開始 設⽴準備室を⽴ち上げ 株式会社RightTouchを創業 Webサポートプラットフォーム 「KARTE RightSupport（β）をリリース Webと電話をつなぎ、全く新しい問い合わせ体験を作る 2ndプロダクト「RightConnect by KARTE（β）」をリリース 「RightSupport by KARTE」正式版を提供開始 ベストベンチャー100に初選出 ⽣成AI基盤「Right Intelligence」を発表 新プロダクト「RightVoicebot by KARTE（β）」をリリース 新プロダクト「RightVoC by KARTE（β）」をリリース シリーズAラウンドで8億円の資⾦調達を発表 「QANT」へブランドを刷新 沿⾰
4. © RightTouch Inc.　|　Confidential 4 ミッション あらゆる⼈を負の体験から解放し、 可能性を引き出す OUR MISSION 私たちのミッション ⼀般⽣活者 企業‧サービス 「負の体験」を解決する → 企業/サービスの本来価値が伝わる → 豊かな⽣活者体験が広がる ＆ 経済が活性化する
5. © RightTouch Inc.　|　Confidential 導入企業 出典: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp 多種多様な業界業種のお客様に採用されています ⾦融 通信 メーカー 旅⾏ EC インフラ ⼈材 HDI Webサポート格付け三つ星獲得企業のうち、 約3割のお客様が弊社プロダクトを導入しています 25 81 社 社 （三つ星獲得全社数） （三つ星獲得かつ弊社プロダクト導入社数） ※2025年2⽉現在 シェア31% 5
6. © RightTouch Inc.　|　Confidential 6 お取り組み抜粋 各種メディアやアワードで特集、表彰いただける CSの取り組みを各社様と共に進めています auじぶん銀行 × RightTouch ハーバード・ビジネス・レビュー掲載 https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 みずほ証券 × RightTouch Forbes Japan掲載 https://forbesjapan.com/articles/detail/75882 SBI証券 × RightTouch コンタクトセンターアワード2024 最優秀オペレーション部門賞受賞 https://righttouch.co.jp/news/QUVpiJZk パナソニックEW × RightTouch カスタマー表彰制度2025 特別賞(生成AI活用)受賞 https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8
7. © RightTouch Inc.　|　Confidential 7 大手企業を中心に AIオペレーターの支援が進んでいます
8. © RightTouch Inc.　|　Confidential 8 AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム「 QANT」 Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化
9. • RightTouchについて • ナレッジ領域のソリューション • QANT ナレッジハブ • QANT スマートFAQ • QANT ナレッジデスク 9
10. © RightTouch Inc.　|　Confidential ナレッジ運用の現状 ナレッジはカスタマーサポートの 「核」 。 しかし、運用は 3つの構造課題 を抱えている。 FAQ・マニュアル・スクリプト──用途別にナレッジは増殖し続け、本来の力を発揮できていない。 01 / FRAGMENTATION 情報の分断 チャネルごとにナレッジDBが独立稼働 。 同じ規定をもとにした派生物が、用途別にバラ バラに増えていく。 02 / DUPLICATION 多重管理 / 運用工数の重複 同じ内容でも、 ヘルプは長文／内部FAQは 専門記述／Chatは要点／音声Botは短文 と 粒度が異なる。類似回答を各 DBへ個別に作り 込む必要がある。 03 / NO IMPROVEMENT CYCLE 改善サイクルが回らない ナレッジの一部は Excel・PDFのアナログ運 用が残り、更新は担当者の工数頼みのケー スも 。用途ごとの手動調整で保守工数が肥大 化し、PDCAが回らない。
11. © RightTouch Inc.　|　Confidential チャネルごとに変わる「表現」 同じ内容でも、 チャネル・用途ごとに「適切な表現」が異なる 。 だから、ばらばらに作り、ばらばらに管理せざるを得ない。 ヘルプは長文・図解／内部 FAQは専門記述／Chatは要点／音声Botは短文 ──「適切な文章量・形式」が用途で異なり、一本化できない。 同じ質問への、 4つの異なる回答表現 同じ内容でも、チャネルが変われば形が変わる 01 粒度が違う 長文・要点・短文 ──ユーザーが受け取れる情報量がチャネルで大きく異なる。 02 形式が違う 図解／テーブル／チャット UI／音声──伝達手段に合わせて構造を作り直す必要がある。 03 前提が違う 外部公開／社内専用、人向け／ AI向け、対象も背景知識も異なる。 1つの内容を変えるたびに、4つのDBで個別修正が必要になる。
12. © RightTouch Inc.　|　Confidential 12 「従来のオペレーター向けナレッジ」と「 AI Readyなナレッジ」の違い AI-Readyなナレッジ 従来のオペレーター向けナレッジ 「人が読む/使う」前提なので、応用的な使い方などは 運用で吸収されやすい （=暗黙知が生まれやすい） 回答に加え、「該当条件・例外・NG項目」など 境界条件と根拠の明確化が必須 AIに必要なナレッジはオペレーターナレッジと「要求水準」が異なる AI-Ready = AIが安全に推論・回答・改善するために「根拠と境界条件まで付与」されたナレッジ
13. © RightTouch Inc.　|　Confidential ナレッジ分断の課題 AIオペレーター AI Chat オペレーター FAQ マニュアル ナレッジ AI向け Webページ マニュアル 多量のプロンプト 多量のプロンプト 規定 FAQサイト 顧客 対応 データ スクリプト 人向け AI向け ナレッジの多重管理は AI時代の大きな負債となる AI時代、「ナレッジの多重管理」 がCS⾼度化のボトルネックとなる • ⼈向け/AI向け、内部/外部... ナレッジが多重管理化 • AI化を進める以前に、データ作成や 改善に極端に⼿間がかかる 13
14. © RightTouch Inc.　|　Confidential 14 QANT ナレッジSuite 01 オペレーター画面/FAQ/AI向けナレッジ全てに対応 現場／お客さま／ AIエージェントが使うナレッジを同じ基盤 で管理 02 ナレッジ作成・改善をAIが半自動化 ドラフト生成、差分検出、更新提案まで AIが伴走。運用負荷 を最小化 03 ナレッジ間の「つながり」を管理 人向け／AI向けの知識を関係性ごと統合し、回答品質と一 貫性を底上げ 人向け/AI向け、 あらゆるナレッジを 1つのプラットフォームで
15. © RightTouch Inc.　|　Confidential 　 オペレーター画面 /FAQ/AI向けナレッジ全てに対応 カスタマーサポートに関わるナレッジを All in oneで管理・最適化 オペレータ支援・ FAQ改善・AIボイスボット /エージェントのプロダクトと連携 15 ワンビューでナレッジの 検索 /閲覧 /改善提案 オペレーター体験 高度な AI検索 /レコメンド による支援 あらゆるナレッジデータを 一つに統合 AIによるナレッジの 自律的な改善 FAQ改善 お客さまが辿り着ける。 FAQを、届け続ける仕組みに変える。 FAQ 商品仕様 約款 オペレーターマニュアル キャンペーン 変換・同期 VoCデータ 自己解決促進にフル活用 ボイスボット チャット型エージェント ナレッジマネジメント 1
16. © RightTouch Inc.　|　Confidential 16 「人が使うナレッジ」と「 AIが使うナレッジ」を同じ基盤で管理し相互に作用。さらに AIで改善を効率化 　　多方面のナレッジを統合的かつ効率的にメンテナンス 商品データ 社内ドキュメント Webページ ガイドライン FAQコンテンツ VoC 参照 QANT Knowledge オペレーターの知⾒ 検索‧利⽤履歴 改善提案 オペレーター （⼈） AIチャット AIボイスボット 応対の履歴 AIの学習 読込 マニュアル更新 変更や修正の情報も追跡管理 管理 活用 2,3
17. © RightTouch Inc.　|　Confidential 17 ナレッジ課題の整理 / ヒアリング
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19. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT ナレッジハブのコンセプト ナレッジを「点」で増やすのをやめ、「つながり」で管理する。 ⽬的特化の使い勝⼿と、低い管理コスト。これまでトレードオフだった2つを、つながりの管理によって両取りする。 現場で起きていること ツールごとに別々につくり、 誰も全体像を把握していない。 FAQ‧スクリプト‧社内Wikiは、それぞれで必要な表現や粒度が違う ため、現場で は都度作り直している。結果、 同じ規定をもとにした派⽣物がバラバラに増殖 し、 改定時に「どこを直すべきか」を⾒検で追うしかない。 「つながり」を管理すると 1つを直せば、 連動して直すべき範囲がわかる。 全てのナレッジが「どこから派⽣したか」で繋がっている。規定を⼀つ修正するだけ で、 影響を受けるナレッジと、修正提案が⼀覧で⾒える 。
20. USE CASE 01 新規サービス‧キャンペーンのナレッジ⽴ち上げ USE CASE 01 新規サービスについても、AIが⼀気に素案を作成できる。 これまで 新商品リリースの度に、過去類似商品のFAQ‧スクリプト‧⼿ 順ガイドを 探し出して、参考にしながら、⼈⼿で1本ずつ起こ す 。商品数が多いほど、⽴ち上げが遅延する。 新商品ドキュメントと過去の類似ナレッジを突き 合わせ、AIがFAQ‧スクリプト‧ガイドを ⼀括ド ラフト⽣成。 同じ原典から派⽣したナレッジ同⼠は共通のつながりで繋がるため、後 から⽚⽅を直せば、もう⽚⽅にも改修提案が⾛る。 対象 新商品 / キャンペーン 規約改定 / 約款追補 出力 FAQ草案 / スクリプト草案 ⼿順ガイド草案 CONNECTION DIAGRAM 原典（新商品ドキュメント）から、⽤途別ナレッジが⼀括で派⽣する © RightTouch Inc. | Confidential 03
21. © RightTouch Inc.　|　Confidential 21 USE CASE 01 https://youtu.be/QLu6RGEefII
22. USE CASE 02 約款‧規定の改訂時の影響範囲確認 USE CASE 02 つながりを管理できているから、改訂時の影響範囲が⼀気に確認できる。 これまで 約款‧規定が改定されると、影響範囲を⽬視で数カ⽉かけて洗 い出す ケースも。修正漏れがクリティカルになりやすい。 原典の改定箇所をハイライトすると、つながりを 辿って 影響を受けるナレッジを瞬時に網羅 。 変更の重要度（数値変更∕⽂⾔整理）に応じて改修サジェスト を優先度付きで提⽰。クリティカル箇所から確実に潰せる。 トリガー 約款改定 / 規約改定 料⾦改定 / 仕様変更 確認時間 数カ⽉の⽬検 → 数分〜数時間 IMPACT TRACE 原典の改定箇所から、影響を受けるナレッジをつながりで逆引きする © RightTouch Inc. | Confidential 04
23. © RightTouch Inc.　|　Confidential 23 USE CASE 02 https://youtu.be/JQhBJDv71rA
24. USE CASE 03 VoCデータからの不⾜FAQの即時⽣成 USE CASE 03 お問い合わせデータから、不⾜するFAQを瞬時に作成。 これまで 問い合わせログから「FAQに無い質問」を⾒つけるのも、優秀 な担当者が 気づいて⼿作業で起こす 世界。気づきが個⼈依存 で、対応の遅れが満⾜度を下げる。 QANT ナレッジハブで 問い合わせの意図を分類し、既存FAQに該当が無 い質問群を⾃動検出。 原典に紐づくドラフトFAQ を⾃動⽣成。 ⽣成されたFAQは原典とのつながりを保持。後から原典が改定 されても、芋づる式に改修提案が回る。 入力 問い合わせログ / VoC 応対履歴 / チャット 出力 不⾜FAQ草案 原 典リンク付き GAP DETECTION 問い合わせの「意図」と既存FAQを突き合わせ、ギャップから新FAQを⽣成する © RightTouch Inc. | Confidential 05
25. © RightTouch Inc.　|　Confidential 25 USE CASE 03 https://youtu.be/yTddE_6K0q4
26. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANTのナレッジ基盤「ナレッジハブ」 オペレーター体験 ワンビューで ナレッジの 検索∕閲覧 応対データを 集約して分析 ナレッジマネジメント あらゆるナレッジデータを ひとつに統合 変換‧同期 オペレーターマニュアル FAQ キャンペーン 商品仕様 約款‧規約 AIによるナレッジの ⾃律的な改善 ⽣活者体験 FAQの⾃動⽣成‧ 改善 （⾃⼰解決） Webサポート全体の体験 Web上での ⾃動応答 （チャット） ⾳声での⾃動応答 （電話） AIによる応対
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28. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「QANT」のナレッジマネジメントと関連アプリケーション ワンビューでナレッジの 検索 /閲覧 /改善提案 オペレーター体験 高度な AI検索 /レコメンド による支援 あらゆるナレッジデータを 一つに統合 AIによるナレッジの 自律的な改善 FAQ改善 AIが最適なデータを参照して FAQを自動生成 FAQ 商品仕様 約款 オペレーターマニュアル キャンペーン 変換・同期 VoCデータ 自己解決促進にフル活用 ボイスボット チャット型エージェント ナレッジマネジメント
29. © RightTouch Inc.　|　Confidential 理想の姿 FAQで本当に成し遂げたいこと お客さまが、聞かずに 解決できる体験へ。 FAQはコスト削減の⼿段である前に、お客さまが⾃分 のペースで答えに辿り着くためのチャネルです。 私たちが⽬指すのは、こんな状態。 IDEAL 01 聞かずに、 ⾃分で 解決できる 困ったときに迷わず情報にたどり着ける。電話やチャット を開く前に、お客さま⾃⾝で答えにたどり着ける状態。 IDEAL 02 24時間、 いつでも 答えがある 夜でも休⽇でも、思い⽴ったその瞬間に答えがある。 問い合わせ窓⼝の営業時間に縛られない⾃⼰解決体験。 IDEAL 03 常に、 正しい‧ 最新の答え いつ訪れても、内容が古くない。回答内容の信頼性が、 サービスそのものへの信頼につながる。
30. © RightTouch Inc.　|　Confidential 理想を阻む現実 FAQ運⽤で起きていること 理想は、運⽤の壁に はばまれている。 多くの企業がFAQを設置しているのに、お客さまの 「⾃⼰解決できる体験」が実現できていない。 原因は決まって、現場のこの4つのつまずき。 PAIN 01 知りたい答えが、 そもそも無い ユーザー FAQが整備されていないため、聞かないとわからない。 運⽤ 1本作るのに時間がかかり、必要な範囲を網羅できない。 つくるべき答えもわからない。 PAIN 02 古い情報を⾒て、 誤解してしまう ユーザー サービス改定後も古い回答が表⽰され、お客さまが混乱。 運⽤ どこを直すべきか追いきれず、更新が後⼿に回る。 PAIN 03 たどり着けず、 結局問い合わせる ユーザー 探しても⾒つからない‧聞きたいことと⾔葉がズレる。 運⽤ お客さまの実際のつまずきが運⽤側に届かない。 PAIN 04 FAQが増えても、 体験は良くならない ユーザー 本数だけ増えて、本当に必要な答えが埋もれる。 運⽤ 頑張っても呼量が減らず、改善の⼿応えがない。
31. © RightTouch Inc.　|　Confidential 構造的な課題 なぜ、運⽤はそうなりやすいのか 表⾯的な問題の裏には、 "管理対象が多い" という構造的な課題がある どれだけ頑張っても運⽤が回りきらないのは、現場のせいではなく、FAQ運⽤そのものに3つの「多い」が重なっているから。 01 PLACES 管理場所が、多い。 FAQ∕オペレーター⽤ナレッジ∕AIチャット… 同じ内容を別々の場所で管理 している。チャネ ルごとに更新が必要で、内容のズレも⽣まれ る。 FAQページ オペレーター AIチャット 02 STEPS 作業⼯程が、多い。 「作る」「更新する」「改善する」がそれぞれ 別の⼿作業 。1本書くのも、変更点を反映する のも、改善ネタを探すのも、すべて⼈⼿で⾏う コストが積み重なる。 作る 更新する 改善する 03 TRIGGERS 変化の起点が、多い。 商品改定‧規約変更‧キャンペーン‧VoC‧現 場の気づき… FAQの"元ネタ"は毎⽇のように変 わる 。どれがどのFAQに影響するかを把握しき れない。 商品改定 規約‧約款 VoC ▼ だから、いくら頑張っても"育ち続けるFAQ"のスタートラインに⽴てない。
32. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「作成」「更新」「改善」を分断したまま頑張るのではなく、同じ仕組みの中で⼀体化する。 解決コンセプト スマートFAQの考え⽅ 分断されたFAQ運⽤を ひとつにつなぐ。 INPUT｜あらゆるソース 商品‧規約‧マニュアル PDF DOCX XLSX VoC‧問い合わせ履歴 コール チャット メール 既存FAQ‧Web情報 サイト 記事 ナレッジ 社内ドキュメント こんなニーズに、ひと⼿間で。 規約変更を⼀括修正 キャンペーンFAQ作成 急増テーマを補強 AI 提案 原典: 料⾦表.xlsx ｜ 影響: FAQ 3件 Q. 基本プランの⽉額料⾦を教えてください − 月額 ¥1,980 ＋ 月額 ¥2,200 この内容で更新 編集 OUTPUT｜育ち続ける FAQ 継続的な改善 お客さまの声‧未解決の問いがソースに戻り、 AIがFAQの改善提案を半⾃動化。使われるほど育つ。 DOCX Power Point XLSX PDF サイトトップ ∕ 料⾦プラン ∕ ⽉額料⾦ 基本プランの⽉額料⾦を教えてください 更新 ⽬次 ⽉額料⾦（税込） 含まれるもの 関連する質問 基本プランの⽉額料⾦は ¥2,200（税込） です。 初回お申込み時の事務⼿数料はかかり ません。 ⽉額 ¥2,200 ∕⽉（税込） 最低利⽤期間 なし 関連記事 ⽀払い⽅法を変更したい 解約⼿続きの流れは？ お客さまの声‧未解決 FAQへ⾃動反映 「初⽉料⾦」の質問が急増 → AI が新FAQを起票 解約FAQに離脱多 → ⽂⾔改善を提案
33. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQが運用にもたらすもの 分断していた運⽤を⼀つに繋ぐと、 あるべき改善が回り続ける。 これまで｜分断 3つの「多い」が 運⽤を重くしていた。 PLACES 管理場所が、多い STEPS 作業⼯程が、多い TRIGGERS 変化の起点が、多い スマートFAQで あるべき改善 が、 仕組みとして回り続ける。 作成も改善も、AIが下書き ⼈⼿の総量が減り、限られた現場でも回しはじめられる。 原典‧声が、⾃動で起点に 「直すべきFAQ」が向こうから⾒え、優先順位の判断に集中 できる。 使われるほど、育っていく 改善が⼀過性ではなく、運⽤しているだけで進化する状態 に。
34. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQでできること① CAPABILITY 01 AIが⾼速で下書きを作成。 マニュアルもVoCも、原典のフォーマットを問わず取り込み、AIがFAQ 草案を⽣成。担当者は内容を⾒て承認するだけで公開できます。 CREATE / UPDATE / IMPROVE 1 あらゆる原典が、FAQの素になる オペレーター応対マニュアル‧商品マニュアル‧規約‧VoC……フォー マットを問わず取り込めます。 2 「お客さまの⾔葉」で質問を抽出 問い合わせや検索ログから、実際に使われる⾔い回しでQをAI が抽出します。 3 AIがQ&A草案、⼈は承認するだけ 下書きまでをAIが完了。担当者は内容確認と微修正のみ。⽴ち上げ⼯ 数を⼤幅に削減します。 EXAMPLE SOURCES｜どんな原典でもOK 📞 オペレーター 応対マニュアル 📦 商品‧サービス マニュアル 規約‧約款 PDF / Word 📄 💬 VoC‧問い合わせ ログ あらゆるデータを取り込み、横断的にFAQの素材として使えます。 ↓ AI ⽣成 FAQ DRAFT｜出力 Q. 解約はどこから⼿続きできますか？ A. マイページ＞契約情報＞解約申請からお⼿続きいただけます。⽉末締めとなり… 解約 マイページ
35. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQでできること② CAPABILITY 02 更新を、 追いかけられる。 原典が変わると、AIが影響範囲を特定して関連FAQの差分を提⽰。 担当者は 反映の可否を⾒て承認 するだけで、横串⼀括反映できます。 CREATE / UPDATE / IMPROVE 1 原典の変更を検知 マニュアル‧規約‧料⾦表など、原典ドキュメントの差分を ⾃動で把握します。 2 影響するFAQを⾃動特定 変更箇所と意味的につながっているFAQをAIが検出。「直すべき1本」 が漏れなく⾒える化されます。 3 差分を提⽰し、⼀括反映 修正案が並列表⽰され、担当者は内容を確認して承認するだけ。鮮度 と整合性を保ち続けます。 EXAMPLE CHANGE｜原典の変更 料⾦表 Updated 基本プラン: ⽉額 ¥1,980 → ¥2,200 に改定 ↓ 影響範囲を⾃動特定 AFFECTED FAQ｜関連する3件 更新 基本プランの⽉額料⾦を教えてください 更新 プラン変更時の料⾦は？ 更新 ⽇割り計算の⽅式について ⼀括反映する →
36. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQでできること③ CAPABILITY 03 改善ポイントが、 ⾃然に⾒えてくる。 「何を探しているか」と「役に⽴ったか」 。両⽅の声から、不⾜FAQ‧ 直すべきFAQが浮かび上がる。改善は、分析しに⾏くのではなく 運⽤し ているだけで⾒つかる状態になります。 CREATE / UPDATE / IMPROVE 3つの声が、改善ループの起点になる INPUT 01 問い合わせログ VoC FAQで解決できず、有⼈対応に流れた声。「そもそも答えが無かった」テーマが⾒える。 INPUT 02 検索ログ SEARCH お客さまがどんな⾔葉で探しているか。よく検索されるが⾒つからないテーマが分かる。 INPUT 03 FAQアンケート FEEDBACK 役に⽴ったかどうかのお客さま評価。⾒られているのに「役に⽴たない」FAQが分かる。 EXAMPLE FINDINGS｜運用しているだけで見えてくる よく検索されるが、⾒つからない 「⽀払い⽅法を後から変える」 284件 ∕ ヒット率 12% 「請求書を再発⾏したい」 176件 ∕ ヒット率 8% ⾒られているが、「役に⽴たない」 FAQ：解約⼿続きの流れは？ 表⽰ 1,820 ∕ 役⽴った 38% FAQ：プラン変更時の料⾦ 表⽰ 942 ∕ 役⽴った 44% ↓ 不⾜FAQ‧改善ポイントを特定 SUGGESTED ACTIONS｜AIからの提案 新規 Q. 契約後に⽀払い⽅法を変更できますか？ 検索ログ 起点 改善 解約⼿続きFAQの⽂⾔を⾒直し アンケート 起点 新規 Q. 請求書の再発⾏はどこから？ 検索ログ × VoC
37. © RightTouch Inc.　|　Confidential 3つの機能が、ひとつの流れになる 各機能は単独でも価値がありますが、3つが連動することで初めてFAQが"育ち続ける"状態になります。 CAPABILITY 01 01 AIが⾼速でドラフトを作成。 ドキュメントとVoCからAIが草案を ⽣成。担当者は内容を⾒て承認す るだけで公開できる。 CAPABILITY 02 02 更新を、 追いかけられる 原典の変更を検知し、関連FAQの 差分をAIが提⽰。⼈は反映を判断 し、⼀括で鮮度を保つ。 CAPABILITY 03 03 改善が、 回り続ける 問い合わせから不⾜FAQをAIが⾒ つけ、草案を提案。⼈は「取り組 む順」を決めるだけ。 AIが下準備を担い、⼈が判断する。「作る‧更新する‧改善する」が、ヒトの安⼼感を保ったままループとして回り続ける。
38. MORE ／ もう一歩 ここまでが、FAQの"育て⽅" 。 さらに、"届け⽅"も変えられます。 スマートFAQ単体でも、お客さまが迷わず答えにたどり着ける体験 へ。 次のスライドで、もうひとつの価値をご紹介します。
39. © RightTouch Inc.　|　Confidential ユーザーの⾔葉が、正しい問いに変わる 「どう⾔えば伝わるか」を、 お客さまに考えさせない。 キーワード⼀致ではなく、発話から意図（Intent）を推定 し、検索クエリを補 完。VoCが "解釈辞書" として更新され続けるから、聞き⽅が違っても、お客さま の⾔葉が 正しい問いに変換されます。 届ける 1 発話から「意図」を推定する 「やめたい」「いらなくなった」のような⾔い回しでも、何を聞きたいのかを読 み解く。キーワードの⼀致ではなく、意図そのもので答えにつなぎます。 2 類似の問い合わせで、検索クエリを補完 同じ意図で過去にされた問い合わせを参照し、お客さまの曖昧な⾔葉を具体的 な検索クエリ に変換。⾔い回しや表現のズレが⾃然に吸収されます。 3 VoCが、解釈辞書として更新され続ける 新しい呼び名‧誤解されやすい表現‧季節ごとの⾔い回しをVoCから拾い続け る。 使われるほど、お客さまの⾔葉が伝わるFAQ に育ちます。 EXAMPLE USER UTTERANCE｜お客さまの言葉 「もう使わないんで、やめたいんですけど…」 キーワード「解約」なし 表記ゆれ ↓ 意図推定 ＋ クエリ拡張 INTENT｜意図と問いに変換 Intent：解約申請の⽅法を知りたい 拡張クエリ： 解約⼿続き 退会⽅法 利⽤停⽌ VoC辞書で学習済み
40. © RightTouch Inc.　|　Confidential 検索が、対話になる ⼀発で答えが出なくても、 対話で導かれる。 ⼀度の質問で答えが出ないときも、AIが必要なことを聞き返し、 状況に応 じて情報を絞り込む 。⽂脈を引き継ぎながら、お客さまを 最適な答えへ導 く体験 を提供します。 届ける 1 ⼀発で答えが出ないときは、AIが聞き返す FAQが複数候補ある∕状況によって答えが変わる場合、AIが 必要な質問を⽣成 して掘り下げる 。お客さまは「結局どれを⾒れば？」と迷いません。 2 状況に応じて、情報を絞り込む プラン‧契約状況‧端末などをひとつ確認するだけで、そのお客さまにとって 正しい答え に辿り着く。⼀般的な答えではなく、⾃分向けの答えが返ります。 3 ⽂脈を引き継ぎながら、最適な答えへ導く 会話の途中で話題が変わっても、これまでのやり取りを踏まえて回答を調整。 「検索」ではなく「ナビゲーション」される体験 に変わります。 EXAMPLE お客さま 料⾦が思ってたより⾼くて…どうにかなりますか？ ご状況をうかがわせてください。 今お使いのプランはどちらですか？ ベーシック スタンダード プレミアム お客さま スタンダードです スタンダードでしたら、下位プランへの変更か、⽉途中の⽇割り調整 のどちらかが ご利⽤いただけます。 どちらをお調べしますか？ プラン変更 ⽇割りについて
41. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQで届ける https://youtu.be/lfw4jxwBSIk
42. © RightTouch Inc.　|　Confidential スマートFAQの価値 ⼯数が下がるから、質が上がる。 質が上がるから、体験が向上する。 VALUE 01 ⼯数が、減る 作成‧更新‧改善の下書きを、AIが担う。 VALUE 02 改善の質が、上がる 3つの声から、直すべき1本が事実起点で⾒える。 VALUE 03 体験が、向上する お客さまが、聞かずに⾃分のペースで解決できる。
43. FAQの構築スケジュールについて
44. © RightTouch Inc.　|　Confidential FAQ構築のサンプルスケジュール 過去の実績では、およそ 3〜4か月の構築リードタイム が必要となります。 https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fI9telwIwEt-jw9O6wdJWAw_bg3XGNgwfLmmvB4qYGU/edit?gid=0#gid=0
45. © RightTouch Inc.　|　Confidential Professional ServiceによるQANTスマートFAQ導入時の支援内容 貴社現⾏FAQ • FAQページ閲覧数‧経由問い合 わせ数などから現⾏FAQの利⽤ 状況や改善ポイントを洗い出し • ToBe構造化‧コンテンツ改善 を⽀援 コンテンツ改善‧ToBe設計 データ移⾏ FAQ VoC セルフ解決 促進 ご導⼊済みの場合... ご導⼊済みの場合... • VoCデータからFAQの不⾜や 改善ポイントを洗い出し • ToBe構造化‧コンテンツ改善 を⽀援 良質なFAQに向けたコンサルティング FAQ データ FAQ 改善 サイクル • ToBeコンテンツを⼈とAIの⼒で適切か つ効率的にデータ移⾏ • 速やかな移⾏と改善サイクルが回る状 態をセットアップ • コンテンツアセスメントを実施 し、良質なFAQへ整形 • 検索性向上‧AIO対策を踏まえ たコンテンツ化を⽀援 FAQ整形 AIO対策 2 3 1 Coming Soon
46. Appendix QANTスイートとの連携 スマートFAQだけでは届かない領域も、QANT Web / Web エージェント / ナレッジデスク と ツナグことでカバー。
47. © RightTouch Inc.　|　Confidential 困りごとに適した自己解決促進：定型・非定型を統合した Webサポート Webサイト 定型問い合わせ ⾮定型問い合わせ Webサイトの顧客⾏動データから、 サイレントカスタマーのつまずきを可視化。 問い合わせ前のサポートを可能に Web⾏動とナレッジデータを参照するAIエージェント。 顧客の課題を深堀りして最適な回答を⽣成。 シナリオ設計の必要なく運⽤できる ‧頻出な問い合わせ ‧⼿続き系など複雑なもの ‧商品ごとの細かな問い合わせ ‧例外、多様なトラブル 固定的なシナリオに対する先回りサポートはもちろん、 非定型な個別問い合わせも AIを用いて自己解決へ導く
48. © RightTouch Inc.　|　Confidential 特徴： 困りごとに適した自己解決促進 困りごと（課題）を自動検知 して、その瞬間・場所で課題に合った 適切なサポートコンテンツ を提供 困りごと（課題）を行動から検知 困りごとにあった解決策をその場で提示 自己解決に導く ※FAQも問い合わせチャネルもどちらも誘導可能 ログインエラー 再発行したくても やり方がわからな い ページ内迷子 契約したいけどど こに行けばいいか わからない エラーで諦めようと思ったけど、 簡単にパスワードを再発行できた！ 出てきたバナーから契約内容を選 択して遷移したら、無事に申し込め た！ パスワードをお忘れですか？ パスワードをお忘れですか？ パスワードの再発行にご登録のメール アドレスを利用してはこちらから再発行 することが可能です お申し込みに悩みですか？ ご希望のお申し込み内容 を教えてください 自動車保険　　　　　　　　 > 生命保険　　　　　　　　 > 火災保険　　　　　　　　> お申し込みはこちら Webで申し込む　　　　 > 店舗で申し込む　　　　 >
49. © RightTouch Inc.　|　Confidential Webサポートに必要な、2つの要素 「届ける⼒」と「答える⼒」。両輪が揃って、はじめて⾃⼰解決は機能する。 どれだけ質の⾼いコンテンツがあっても、必要な瞬間に届かなければ意味がない。逆に、届いたとしても答えが分かりにくければ離脱する。 Webサポート全体の体験 届ける⼒ 適切な デリバリー ユーザーがつまずいた瞬間に、必要な答えが届く タイミング ⽂脈 チャネル × 両輪 FAQの⾃動⽣成‧改善（⾃⼰解決） 答える⼒ 質の⾼い コンテンツ 届いた答えで、つまずきがそのまま解決できる わかりやすさ 網羅性 最新性 スマートFAQは「答える⼒」を担い、QANT Web∕Webエージェントと組むことで「届ける⼒」を獲得する。
50. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「本当に困っていること」が⾒える 「どこで」「なぜ」⾃⼰解決 できなかったかが⾒えてくる。 SEE どこでつまずいたか⾒える ↓ DIAGNOSE なぜ解決できなかったか分かる ↓ ACT 次に改善すべきFAQが分かる ⾃⼰解決できなかった理由が⾒えるから、次の改善アクションに迷わない。 FAQ検索‧Web⾏動‧AI対話を横断して分析
51. • RightTouchについて • ナレッジ領域のソリューション • QANT ナレッジハブ • QANT スマートFAQ • QANT ナレッジデスク 51
52. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「QANT」のナレッジマネジメントと関連アプリケーション ワンビューでナレッジの 検索 /閲覧 /改善提案 オペレーター体験 高度な AI検索 /レコメンド による支援 あらゆるナレッジデータを 一つに統合 AIによるナレッジの 自律的な改善 FAQ改善 AIが最適なデータを参照して FAQを自動生成 FAQ 商品仕様 約款 オペレーターマニュアル キャンペーン 変換・同期 VoCデータ 自己解決促進にフル活用 ボイスボット チャット型エージェント ナレッジマネジメント
53. © RightTouch Inc.　|　Confidential 53 よくある課題：経験依存による顧客応対の属人化 スキルレベルによる品質及び 生産性が不均質 成長ハードルも高く オペレーターが十分に定着しない 人の高度な感覚に頼っており、再現性 /持続性がない スクリプト マニュアル Web画面 イメージ FAQ 規定 … 入社5年 入社〜1年 検索もできず、エスカレーション 長年の感覚で探索
54. © RightTouch Inc.　|　Confidential 54 QANTナレッジデスク ワンビューでオペレーターが顧客対応に必 要な情報の全てにアクセス • あらゆるナレッジを１つの基盤に統合 • 統合ビューで AI検索、音声テキスト化と連携した オペレータ支援も • ナレッジメンテナンスの支援 /自動化
55. © RightTouch Inc.　|　Confidential 55 機能紹介： AI検索・オペレータ支援 • ハイブリッド検索（キーワード xベクター）により顧 客からの質問をそのまま入力すれば、最適なナ レッジ/トークスクリプトがヒット • ソースデータやガイドラインを指定し、高速で ドラフト作成 • カスタマイズ可能なダッシュボードで、利用頻 度の高いナレッジや個人のメモにシームレス にアクセス Coming Soon Coming Soon
56. © RightTouch Inc.　|　Confidential 56 機能紹介：トークスクリプト機能 • 「オペレーターの発言」「システム操作」　「注 意事項」などを視認性の高いブロックで表現 • UIから直感的に編集、ブロックのコピー &ペー ストで効率的に作成。ドラッグ &ドロップで分岐 の並び替えも簡単 • 応対の条件分岐に合わせわかりやすいフ ローチャート
57. © RightTouch Inc.　|　Confidential 57 機能紹介：音声認識ツールとの連携 • 通話中に会話をリアルタイムで可視化し、必要な スクリプトや回答をその場でレコメンド • 音声通話ログとナレッジ検索を分断させることな く１つの画面に集約
58. © RightTouch Inc.　|　Confidential 58 ナレッジデスク（オペレーター向け画面）経由での改善
59. 運営会社　株式会社 RightTouch
60. © RightTouch Inc.　|　Confidential 60 APPENDIX
61. © RightTouch Inc.　|　Confidential 61 Co-pilot エディタ
62. © RightTouch Inc.　|　Confidential 62 統合AI実行エンジンの MCP構想 顧客データ VoC Webデータ AI Ready ナレッジ改善 パーソナライズ 応対管理 “良い対応”の 暗黙知保持 ナレッジ （統合） データ紐づけ / ナレッジ統合 Model Context Protcol AIオペレーター Chat AI OP支援 AI実⾏ エンジン CX中間DB あらゆるデータ /コンテキストを統合し、 AIや人の対応判断をリアルタイムに最適化 AI実⾏ エンジン CX中間DB バラバラに存在する顧客情報・問い合わ せ履歴・マニュアル / FAQを一か所に集 めて、AI Readyな状態で整備 顧客の状況/意図/文脈や、ベテラン OPの 暗黙知、ナレッジをもとに、 あらゆるAI対応を即時で最適化 すべてAI対応のチューニングを統合可能 ※他社ソリューションでも可
63. Intent DB お客さまの「意図」を知識にして、 AIの応答精度を根本から⾼める仕組み
64. © RightTouch Inc.　|　Confidential ⽬指すゴール 「⼈のように状況を読んで、 的確に答える」AIを実現したい 熟練オペレーターが⾃然にやっていること ⸺ ⾔葉の奥の意図を読み、状況を整理し、的確に案内する⸺ この⽔準をAIでも実現することが⽬標 お客さまの⾔葉の意図を正確につかむ 状況に応じた切り分けができる 次のアクションを先読みして案内できる そのためには、回答コンテンツの整備に加えて「意図を読む仕組み」が必要
65. © RightTouch Inc.　|　Confidential ナレッジには、⼤きく2つのレイヤーが存在 ① 静的な正解知識 答え‧情報そのもの 例 「解約のお⼿続きはマイページ → 設定 → 契約管理から⾏えます」 「料⾦プラ ンはAプランとBプランの2種類です」 マニュアルやFAQに記載されている情報 「◦◦はどうすれば？」への直接の回答 「ナレッジ整備」と聞いてイメージするのは、多くの場合この種類 ② 切り分けの知識 正解にたどりつくプロセス 例 「まず本⼈かどうかを確認する」 「どの契約種別かによって次の案内が変わ る」 「いつから問題が発⽣しているかで対応が変わる」 何を、どの順番で確認するか 状況に応じてどの知識を使うかの判断基準 ベテランが無意識にやっている「勘」の部分 AIの精度を本質的に⾼めるには、①だけでなく②「切り分けの知識」も必要です
66. © RightTouch Inc.　|　Confidential お客さまの⾔葉には⽂脈がない⸺ AIは⾔葉しか受け取れず、意図を補えない 「変更したい」 プラン？ 住所？ 名義？ 電話番号？ 「確認したい」 請求内容？ 契約状況？ ⼿続きの進捗？ 「やめたい」 解約？ オプション停⽌？ ⾃動更新停⽌？ ⼈は無意識に補っている ⾔い⽅のパターンを経験で照合する 前後の⽂脈から⽬的を推測する 過去の類似ケースを参照する AIには⾔葉しか届かない。⽂脈‧経験‧推測⸺ これらを仕組み で補う必要がある この「⽂脈理解の仕組み」を作ることが、たどり⽅の知識の整備にあたる 66
67. © RightTouch Inc.　|　Confidential その知識は、 ⽇々の応対データの中にある 専⾨書にあるわけでも、誰かが整理しているわけでもない。⽇々の応対履歴の中に刻まれている。 ⾔い回し 「料⾦が変わったんですけど…」 → プラン変更のお問い合わせと特定 切り分け 「変更したい」→ まず〈何を変更？〉を確認 → 回答で次の質問を分岐 これはまさに 応対記録を全件蓄積 ⾔い⽅‧切り分け‧プロセスが凝縮 67
68. © RightTouch Inc.　|　Confidential Intent DB VoCの応対データをもとに「意図を理解する知識」を体系化‧蓄積する ① 意図の辞書 お客さまの様々な⾔い⽅を、正しい「意図」に変換する ② 切り分けの設計図 意図を特定するためのヒアリングの流れを構造化する ③ 先読みの提案 表層的な問い合わせの解決後、次に必要なことを先回りで案内する 68
69. © RightTouch Inc.　|　Confidential ① 意図の辞書 多様な⾔い回しを、 ひとつの 「意図」に変換する 同じことを伝えたくても、⼈によって全く違う⾔い⽅を する。意図の辞書はその多様なパターンを学習し、どん な⾔い⽅でも正しい意図として認識できるようにする。 VoCに蓄積された応対データが 教師データになる お客さまの⾔い⽅（例） 「変えたい」 「直してほしい」 「切り替えたい」 「変更お願いします」 → 意図 プラン変更の お問い合わせ どの⾔い⽅でも、同じ意図として認識する 69
70. © RightTouch Inc.　|　Confidential ② 切り分けの設計図 ヒアリングの流れを AIに教え る設計図 意図の⼤枠が分かっても、状況はケースによって異な る。切り分けの設計図は正解への最短ルートを整理した もの。何を聞けばいいか、どう分岐するかの⾻格をAIに 持たせる。 熟練オペレーターの暗黙知を 構造化してAIに伝える 「変更したい」 ↓ 何を変更ですか？ ↙ ↓ ↘ プラン 住所‧ 連絡先 電話番号 答えに応じて、次の案内が⾃動で変わる 70
71. © RightTouch Inc.　|　Confidential ③ 先読みの提案 表層的な問い合わせの解決後、 次を先回りして案内する 問い合わせを解決したあとも、関連する⼿続きが残るこ とがある。先読みの提案は、意図が特定された時点でこ れを⾃動的に提⽰。「⾔われる前に」案内することで、 お客さまの負担を最⼩化する。 過去の応対パターンから、 次に来る⼿続きを予測する 1 意図が特定された 住所変更のお問い合わせ 2 関連する⼿続きを先読み 3 ⾃動でご案内 「お届け先の変更はお済みですか？」 「緊急連絡先も変更しますか？」 71