＜RightTouch＞QANT VoC紹介資料 v.1.5

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1. 顧客の声をカスタマーサポートの起点に。 アクションまで繋ぐAI×VoCソリューション QANT VoC v.1.1
2. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
3. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
4. 4 株式会社RightTouch 設⽴：2021年12⽉ 従業員：74名（2025年10⽉時点） 2020年9⽉ 2021年1⽉ 2021年12⽉ 2022年3⽉ 2023年10⽉ 2023年10⽉ 2024年1⽉ 2024年10⽉ 2024年11⽉ 2024年12⽉ 2025年4⽉ 2025年10⽉ 次世代Customer Supportの実証実験を複数顧客と開始 設⽴準備室を⽴ち上げ 株式会社RightTouchを創業 Webサポートプラットフォーム 「KARTE RightSupport（β）をリリース Webと電話をつなぎ、全く新しい問い合わせ体験を作る 2ndプロダクト「RightConnect by KARTE（β）」をリリース 「RightSupport by KARTE」正式版を提供開始 ベストベンチャー100に初選出 ⽣成AI基盤「Right Intelligence」を発表 新プロダクト「RightVoicebot by KARTE（β）」をリリース 新プロダクト「RightVoC by KARTE（β）」をリリース シリーズAラウンドで8億円の資⾦調達を発表 「QANT」へブランドを刷新 沿⾰
5. © RightTouch Inc.　|　Confidential 5 ミッション あらゆる⼈を負の体験から解放し、 可能性を引き出す OUR MISSION 私たちのミッション ⼀般⽣活者 企業‧サービス 「負の体験」を解決する → 企業/サービスの本来価値が伝わる → 豊かな⽣活者体験が広がる ＆ 経済が活性化する
6. © RightTouch Inc.　|　Confidential 導入企業 出典: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp 多種多様な業界業種のお客様に採用されています ⾦融 通信 メーカー 旅⾏ EC インフラ ⼈材 HDI Webサポート格付け三つ星獲得企業のうち、 約3割のお客様が弊社プロダクトを導入しています 25 81 社 社 （三つ星獲得全社数） （三つ星獲得かつ弊社プロダクト導入社数） ※2025年2⽉現在 シェア31% 6
7. © RightTouch Inc.　|　Confidential 7 お取り組み抜粋 各種メディアやアワードで特集、表彰いただけるCSの取り組みを各社様と共に進めています auじぶん銀行 × RightTouch ハーバード・ビジネス・レビュー掲載 https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 みずほ証券 × RightTouch Forbes Japan掲載 https://forbesjapan.com/articles/detail/75882 SBI証券 × RightTouch コンタクトセンターアワード2024 最優秀オペレーション部門賞受賞 https://righttouch.co.jp/news/QUVpiJZk パナソニック EW × RightTouch カスタマー表彰制度2025 特別賞(生成AI活用)受賞 https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8
8. © RightTouch Inc.　|　Confidential 大手企業を中心に AIオペレーターの支援が進んでいます 8
9. © RightTouch Inc.　|　Confidential 9 AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化
10. © RightTouch Inc.　|　Confidential 最新の事業 Topics（QANT VoC編） パナソニック エレクトリックワークス社が「2025年度カスタマーサ ポート表彰制度」特別賞（⽣成AI活⽤）を受賞 出典:（左） https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8 （右）https://righttouch.co.jp/news/rue7PFsA auじぶん銀⾏が⽣成AIでVoCデータ活⽤をワンストップで ⾃動化する「RightVoC by KARTE」を導⼊ 10
11. © RightTouch Inc.　|　Confidential カスタマーサポートプラットフォームへの進化 11
12. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
13. © RightTouch Inc.　|　Confidential なぜ顧客の声 (VoC)が重要なのか VoC （お客様の声） お客様 ンタクトセンター領域 ✓ コールリダクション ✓ FAQ更新 ✓ ナレッジ強化 ✓ 応対品質改善 応対品質の改善 ✓応対品質評価の自動化 新商品の企画・商品改善 ✓ ニーズ・不満の把握 ✓ アイデア創出 自己解決率の向上 ✓ FAQ改善 ✓ リーズン分析 オペレーティングの改善 ✓ 案内内容の変更 ✓ トークスクリプトの変更 ✓ 報告書作成の自動化 VoCはあらゆる企業活動へ活用できるポテンシャルがある カスタマーサポート領域 13 キャンペーン改善 ✓ 訴求メッセージの改善 ✓ HPの改善
14. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
15. © RightTouch Inc.　|　Confidential 15 VoC分析ツールの導入課題 人手の対応では工数が大きく、 1%程度しか取 り扱うことができない 人によるばらつきが大きく、精度が均一になら ない テキストマイニングでは十分な示唆を得ること ができない 全量を取り扱えないので、定量的な分析・判 断ができない 見える化はできたが、何をすべきか見えずア クションに繋がらない カスタマーサポート領域の業務にフィットしな い
16. © RightTouch Inc.　|　Confidential 人の手では全量を収集・分析することができず、データドリブンの経営判断ができない VoC分析ツールの導入課題 VoCの全量 活用できている VoC • 人の手で加工・分類するには膨大な工数がかかる • 全体の1%しか活用できていない • 人による精度のばらつきがある • どれを優先すべきか分からない • N=1の声だけではインパクトが分からず、施策の優先度が上がらない VoC（=顧客の声）に基づいた データドリブンな意思決定ができない 16
17. © RightTouch Inc.　|　Confidential 17 単語ランキング カテゴリランキング マッピング 実際のお客様の声 ⚫ だから何？どうすればよいの？ ⚫ 単語・係り受けでは、内容不明 ⚫ n=1では、意思決定できない VoC分析ツールの導入課題 各単語の出現頻度、単語同士の関係性分析では本当に重要な示唆を得るに至らない 商品Aの「設定」ができず・・ 17
18. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
19. © RightTouch Inc.　|　Confidential 19 QANT VoCについて 顧客の声をカスタマーサポートの起点に。アクションまで繋ぐ AI×VoCソリューション チャット アクション 収集・加工 　データ 　LLM 呼量削減 　データ 　LLM 応対品質評価 生活者体験 　データ 　LLM FAQ/ナレッジ改善 　データ 　LLM AIオペレーター ワンクリックで アクションまで アクションごとに最適なデータと LLM 自動加工 AI対応を含む 全てのチャネルに対応 メール 電話 メール 電話 QANTプロダクトとの連携 チャット
20. © RightTouch Inc.　|　Confidential 20 QANT VoCのコンセプト 見える化からアクションまでをワンクリックで繋ぐ 自動で見える化 データを投入するだけでLLM が文脈把握し、要約・分類・可 視化を自動実行 アクションまで アクションから逆算されたデー タとLLMで、ボタン一つでアク ション実行 AIの柔軟サポート AIアシスタントがデータを柔軟 に分析・アクションの実行まで をサポート 1 2 3
21. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT VoCの特徴 VoCデータを自動で見える化 Feature 1 分析で終わらず、施策実行につながる Feature 2 突発的な分析も AIが柔軟にサポート Feature 3 21 21
22. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT VoCの特徴 Feature 1 分析で終わらず、施策実行につながる Feature 2 突発的な分析も AIが柔軟にサポート Feature 3 22 VoCデータを自動で見える化 22
23. © RightTouch Inc.　|　Confidential Feature 1：VoCデータの自動加工 文脈を捉え、問い合わせログを自動整理、リーズンを自動分類 電話やチャットなどの問い合わせデータをインポートするだけで、内容要約とリーズンの自動付与、分類を行う 23 23
24. © RightTouch Inc.　|　Confidential 課題のインパクトがわかる カテゴリごとにどんな困りごとが多かったのか、関連VoCをまとめて定量的に可視化。解決によるインパクトが測りずらいVoC分析で、重要 度を即座に判断できるように 24 Feature 1：VoCデータの自動加工 24
25. © RightTouch Inc.　|　Confidential Feature 1：VoCデータの自動加工 特定情報の自動抽出・ラベリング 問い合わせ内容から指定した情報をAIで自動抽出し、付与することでデータをより多角的に分析が可能 25
26. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT VoCの特徴 Feature 1 分析で終わらず、施策実行につながる Feature 2 突発的な分析も AIが柔軟にサポート Feature 3 26 VoCデータを自動で見える化 26
27. © RightTouch Inc.　|　Confidential 27 Feature 2：分析で終わらず、施策実行に繋がる アクションごとに必要なデータと LLMが異なり、それらを備えることで改善が可能 呼量削減用 LLM FAQ改善用LLM 応対品質改善用 LLM 呼量削減 FAQ改善改善 応対品質改善 ・ ・ ・ 呼量削減データ FAQ改善用データ 応対品質改善用データ ・ ・ ・ ・ ・ ・ アクション LLM VoCデータ アクションからの逆算が鍵
28. © RightTouch Inc.　|　Confidential アクション事例： AHTが長い問い合わせリーズンの対策を打つ テキストデータからAHTを推定し、長いカテゴリを明らかにする 28 Feature 2：分析で終わらず、施策実行に繋がる カテゴリ AHT トークスクリプトの改善 個別リーズンの勉強会 AHTが長い傾向のある カテゴリからアクション ナレッジの充実 カテゴリごとの AHT
29. © RightTouch Inc.　|　Confidential アクション事例： VoCを元にFAQ・ナレッジの改善 お客様・オペレーター・AIオペレーターなど広くドキュメント改善が可能 29 Feature 2：分析で終わらず、施策実行に繋がる シナリオ改善 ✓ AIの対応領域拡大 ✓ AI用のナレッジ強化 FAQ改善 ✓ お客様の自己解決 ナレッジ改善 ✓ 応対品質向上 ✓ AHT改善 お客様からの問い合わせ（ Q） ×　　 オペレーターの方の回答（ A） お客様 オペレーター AIオペレーター
30. © RightTouch Inc.　|　Confidential アクションをチケット化して、各部門と連携・アクション管理まで 改善につながるVoCを元にチケット化。担当部門へのアサイン、ステータス、実施後効果までをまとめて可視化 30 Feature 2：分析で終わらず、施策実行に繋がる
31. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT VoCの特徴 Feature 1 分析で終わらず、施策実行につながる Feature 2 突発的な分析も AIが柔軟にサポート Feature 3 31 VoCデータを自動で見える化 31
32. © RightTouch Inc.　|　Confidential Feature 3：突発的な分析も AIが柔軟にサポート スポットの分析も課題発見から深堀りまで AIが強力サポート 問い合わせの傾向から実際にどのような問い合わせが来ているかまで、より自由にVoCを分析可能 32
33. © RightTouch Inc.　|　Confidential その他開発検討機能 音声テキスト化からサポート テキストデータのインポートだけではなく、音声データを入力いただくことでテキスト化からVoC化まで一気通貫で完了 33
34. © RightTouch Inc.　|　Confidential 34 VoCの具体的な取り組み事例 VoCを活用して解決できる課題も、さらなる活用の幅もさまざま ・VoCの収集 / 活用件数の少なさ ・収集〜分析までに要する工数の多さ ・部門ごとでの VoC意識のギャップ ・全社での VoC有効活用 ・経営における VoCのインパクト指標の構築 今後の活用 課題 ・VoCの収集 / 活用件数の少なさ ・意思決定におけるデータの不足 ・データに基づく意思決定判断 ・VoCを起点とした改善とトラッキング ・マーケティング分析への活用 ・タイムリーな VoC分析 ・分析の属人化と工数過多 ・VoCからPBI作成までの時間短縮 ・トレンドの予兆の覚知を早期化 ・サービスの改善 今後の活用 課題 今後の活用 課題 今後の活用 課題 ・タイムリーな VoC分析 ・収集〜分析までに要する工数の多さ ・VoCから商品企画のインサイト創出 ・FAQサイトの分析と改善
35. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
36. © RightTouch Inc.　|　Confidential 36 ユースケースと事例 報告書作成の自動化 FAQ改善 / 自己解決向上 後処理自動化 問い合わせのチャネルごとのレポートの作成を自動化 問い合わせの多い VoCに対するFAQを改善・作成の一部を AIで自動 化 CRMへ連携し、要約を自動書き込みすることで後処理を自動化 全量分析工数の削減 本来行うべき全問い合わせに対する、要約とカテゴリの分類を自動 化 A B D E 苦情の自動分類・分析 応対品質評価の自動化 C 応対全量を AIが品質評価し、フィードバックレポートの工数削減と フィードバックループの短縮 F 苦情の集計と内容の確認を自動化 投資対効果 | QANT VoCの導入により期待される効果一覧
37. • RightTouchとQANTについて • なぜVoCが重要なのか • VoC分析ツールの導⼊課題 • QANT VoCについて • ユースケースと事例 • Professional Serviceのご紹介
38. © RightTouch Inc.　|　Confidential 38 Professional Serviceのご紹介と付帯有無の違い QANT VoCを貴社の業務に最大限アジャストされた状態 で運用開始できるように、 貴社のご負担を最小限にしながらスムースな立ち上げをご支援する「 Professional Service」を設定しています。 Professional Service 付帯あり Professional Serviceによる 実行のご支援 （手を動かす） Professional Service 付帯なし 主なご支援の スタンス 運用開始までの 目安期間 主な貴社の役割 アウトプットに対する フィードバック 運用開始に必要な 初期設定や チューニング Customer Growth Partnerによる 伴走・助言 のご支援 （アドバイスする） （通常）3~5ヶ月 ※お客様のご状況によって異なります。 3ヶ月 作業主体 RightTouch 貴社 Point!
39. © RightTouch Inc.　|　Confidential 39 カテゴリ トピック QANT VoCは可能な限り 初期設定の手間は圧縮 しつつも、 各クライアント様ごとの最適なアウトプット を 実現できるように、チューニングを前提に設計されています。 設定したカテゴリにチューニングした LLMが自動で振り分け タグ カテゴリごとに多かった困りごとを LLMが自動で定量的に可視化 QANT VoCでチューニング できる項目 QANT VoCでのチューニングとは？ 指定した条件で LLMが自動でタグ付与 データの多角的に分析が可能
40. © RightTouch Inc.　|　Confidential 40 QANT VoCの持つ高い分析能力は、貴社の業務に合わせたチューニングによって真価を発揮します。 最適な状態にセットアップすることで、 VoC活用のROIとアクションまでのスピードを最大化 できます。 良いチューニングの特徴（目指す状態） チューニングの要諦 チューニングで実現できること 変化に対する柔軟性 がある 新商品のリリースやトレンドの変化が生じても、分析軸がある程度アジャストされる ように構築されている。 実 現 す る に は ？ ✔ 自社の深い業務知識を言語化する 社内では当たり前の前提をAIが処理できるように、プロンプトとして言語化しながら 落とし込むこと。 自社専属のアナリストのような精度 がある 業界用語や貴社特有のコンテキスト（背景）を AIが理解し、より高度な抽出や分類 が自動化される。 「見る」から「動ける」データ になっている 単なる集計ではなく、FAQの改善や商品企画など「次のアクション」に直結する示唆 が安定して提示される。 ✔ アクションから逆算して設計する 分析結果を「誰が・どう使うか」から逆算し、カテゴリやトピックの全体設計を事前に 行うこと。 ✔ 実データを用いた検証と微調整の反復をする LLM特有の回答の揺らぎを最小限に抑え、実務に耐えうる精度を出すためのプロ ンプトの調整を繰り返すこと。 チューニングの要諦
41. © RightTouch Inc.　|　Confidential 41 チューニングがうまくいかないパターン QANT VoCの導入効果を急ぐあまりチューニングを不十分なまま進めてしまい、「期待した成果が出ない」 「現場に定着しない」といった壁にぶつかるケースが散見されます。 よくある例② 言語化の落とし穴 よくある例① 逆算設計の落とし穴 プロンプトが抽象的で、専門用語やコンテキス トがうまく反映されず、一般的な回答や的外 れな分類が目立ってしまう。 よくある例③ リソースの落とし穴 例えばカテゴリを「とりあえず」で構造化してし まい、振り分け自体は正しく機能しても、分類 の粒度などが実務と合わない 。 本来のCS業務との兼ね合いで工数が割け ず、チューニングの繰り返しが中途半端なま まプロジェクトがうまく進まない 。 これらの「ノウハウの壁」と「リソースの壁」を突破して、 VoC活用を最速で軌道に乗せるために Professional Serviceが伴走・代行します。
42. © RightTouch Inc.　|　Confidential 42 Professional Serviceが提供する価値 貴社 貴社には「業務知識の共有」と「アウトプットの確認」のみに注力いただき、ツールの設定やチューニングは、 Professional Serviceが担当します。 Professional Service 役割｜最小限のインプットと評価 • AIの専門知識・ノウハウは不要 • 通常業務を止めずに進行可能 役割｜開発元ノウハウによる実行 【土台】プロダクト提供元ならではの深い製品理解と技術基盤をベースとしたサポート／バックアップ体制 アクション逆算型の構造設計 1 QANT VoCのポテンシャルを引き出す実装 2 精度が安定するまでの検証・微調整の反復 3 貴社特有の業務知識の共有 評価・フィードバック 実装アウトプット ⇔ 初期構築のアウトソーシング
43. © RightTouch Inc.　|　Confidential 43 ご支援のロードマップイメージ Professional Serviceをご利用の場合、 3ヶ月で基本的なユースケースを網羅した状態で、 QANT VoCの本格運用を 開始できるように進行いたします。 QANT VoCを 活用した CX/CS改善も 幅広くご支援 が可能です。 お気軽に ご相談ください。 1ヶ月目 4ヶ月以降 2ヶ月目 3ヶ月目 もし苦情の自動分類・分析 または後処理の自動化 のユースケースをご想定の場合は、 事前にご相談ください。 （必要な工数やスケジュールが上記と異なります） データ整理 インポート カテゴリ｜設計 タグ｜チューニング タグ｜設計 カテゴリ｜チューニング キ ッ ク オ フ M T G 想定するお見積り範囲（ 3ヶ月） チケット｜設定 トピック｜チューニング オンボーディング 毎週の定例会で評価と改善を反復 ※案件の進行により変更になる可能性があります。
44. 運営会社　株式会社RightTouch 44 © RightTouch Inc.　|　Confidential 日本 語 https://qant.jp/product/voc/ お気軽にご質問、ご相談ください 44