＜RightTouch＞QANT コネクト紹介資料 v.1.1

Transcript

1. Webサイトと電話の分断をなくし、問い合わせ体験を刷新する QANT コネクト v.1.1
2. • RightTouchについて • 電話問い合わせ体験の負 • QANT コネクトについて • QANT コネクトの事例
3. 3 株式会社RightTouch 設⽴：2021年12⽉ 従業員：74名（2025年10⽉時点） 2020年9⽉ 2021年1⽉ 2021年12⽉ 2022年3⽉ 2023年10⽉ 2023年10⽉ 2024年1⽉ 2024年10⽉ 2024年11⽉ 2024年12⽉ 2025年4⽉ 2025年10⽉ 次世代Customer Supportの実証実験を複数顧客と開始 設⽴準備室を⽴ち上げ 株式会社RightTouchを創業 Webサポートプラットフォーム 「KARTE RightSupport（β）をリリース Webと電話をつなぎ、全く新しい問い合わせ体験を作る 2ndプロダクト「RightConnect by KARTE（β）」をリリース 「RightSupport by KARTE」正式版を提供開始 ベストベンチャー100に初選出 ⽣成AI基盤「Right Intelligence」を発表 新プロダクト「RightVoicebot by KARTE（β）」をリリース 新プロダクト「RightVoC by KARTE（β）」をリリース シリーズAラウンドで8億円の資⾦調達を発表 「QANT」へブランドを刷新 沿⾰
4. © RightTouch Inc.　|　Confidential 4 ミッション 
 あらゆる⼈を負の体験から解放し、 可能性を引き出す OUR MISSION 私たちのミッション ⼀般⽣活者 企業‧サービス 「負の体験」を解決する → 企業/サービスの本来価値が伝わる → 豊かな⽣活者体験が広がる ＆ 経済が活性化する
5. © RightTouch Inc.　|　Confidential 導入企業
 出典: https://www.hdi-japan.com/hdi/Bench/3satrs.asp 多種多様な業界業種のお客様に採用されています 
 ⾦融 通信 メーカー 旅⾏ EC インフラ ⼈材 HDI Webサポート格付け三つ星獲得企業のうち、 
 約3割のお客様が弊社プロダクトを導入しています 
 25 81 社 社 （三つ星獲得全社数） （三つ星獲得かつ弊社プロダクト導入社数） ※2025年2⽉現在 シェア31% 5
6. © RightTouch Inc.　|　Confidential 6 お取り組み抜粋 
 各種メディアやアワードで特集、表彰いただけるCSの取り組みを各社様と共に進めています
 auじぶん銀行 × RightTouch ハーバード・ビジネス・レビュー掲載 https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 みずほ証券 × RightTouch Forbes Japan掲載 https://forbesjapan.com/articles/detail/75882 SBI証券 × RightTouch コンタクトセンターアワード2024 最優秀オペレーション部門賞受賞 https://righttouch.co.jp/news/QUVpiJZk パナソニック EW × RightTouch カスタマー表彰制度2025 特別賞(生成AI活用)受賞 https://righttouch.co.jp/news/lGDRHjY8
7. © RightTouch Inc.　|　Confidential 大手企業を中心に AIオペレーターの支援が進んでいます 
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8. © RightTouch Inc.　|　Confidential 8 AI活用促進の基盤となるカスタマーサポートプラットフォーム 
 Professional Service - Strategy Consulting - CS変⾰の戦略‧戦術策定 - Assessment & Analysis - 課題分析‧評価 - AI Contact Center - AI-ReadyなセンターBPO ⽣活者 Question Answer 企業 オペレーター⽀援 Web × 電話連携 ナレッジマネジメント AIオペレーター Webサポート VoC活⽤ VoC蓄積 - Product Enablement - プロダクト価値最⼤化
9. © RightTouch Inc.　|　Confidential 最新の事業 Topics
 ⽇本経済新聞に⽣成AIを活⽤したプロダクトが掲載 出典:（左） https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC256JO0V21C24A0000000/ / https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC1767Z0X11C24A2000000/ （右）https://dhbr.diamond.jp/articles/-/10692 auじぶん銀⾏ × RightTouchの取り組み発表 9
10. © RightTouch Inc.　|　Confidential 次世代のカスタマーサポートを目指すステップ 
 時間 1st Step コスト削減期 2nd Step 顧客体験向上期 • 自己解決/生産性向上に集中
 • 人不足な中、本来やりたいことに 向けて「余白」を作る
 LTV 3rd Step 事業貢献期 コール数 • 顧客満足度にフォーカス
 • 人が必要な問い合わせは増やす
 • EXなくしてCXなし：
 従業員体験への投資
 • 事業/収益への貢献に集中
 • VoCもフル活用
 • サポートを経営の中心に
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11. © RightTouch Inc.　|　Confidential カスタマーサポートプラットフォームへの進化 11
12. • RightTouchについて • 電話問い合わせ体験の負 • QANT コネクトについて • QANT コネクトの事例
13. © RightTouch Inc.　|　Confidential 13 Webと電話が分断されていることにより発生する負 現状Webと電話は分断されている 
 IVRでは、用件のスキルにあった オペレーターに適切に繋げることができない Web上の行動がオペレーターに伝わらず、 電話が始まったら 1から用件把握が必要 Webの操作案内をする際に、実際の操作画面が 把握できないため、応対に時間がかかる Webと電話が分断されていることで顧客体験が悪く、オペレーターの負荷も高い状態 

14. © RightTouch Inc.　|　Confidential 14 電話体験調査にみる消費者の「問い合わせの負」 
 Q：電話サポートにて、体験したことや感じたことをあてはまるもの選んでください 出所：弊社調査
15. • RightTouchについて • 電話問い合わせ体験の負 • QANT コネクトについて • QANT コネクトの事例
16. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT コネクト
 Webと電話をシームレスにつなげ、 顧客体験とオペレーターの応対 / 生産性の向上を両立する 16
17. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT コネクトの問い合わせ体験（ デモイメージ ）
 Webと電話の分断を解消し、 顧客体験/応対生産性の向上を両立 
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18. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT コネクトで実現できる応対効率化 
 1件あたりの 応対時間 （ATT） 用件把握の時間 用件への回答時間 保留時間 Webデータを活用することで、用件把握時間・保留時間・回答時間を短縮 
 フォームによる Web上での事前ヒアリング と
 web行動データの還元 で用件把握時間を短縮 
 画面共有機能と SMS/Webメッセージ配信機能 で
 用件への解答時間を短縮 
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 CTI連携によるオペレータスキルルーティングの 
 最適化により、たらい回しを削減 
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19. © RightTouch Inc.　|　Confidential カード会員 
 入会希望
 カードが
 利用できない 
 カードを
 紛失した
 お客様情報の 
 照会
 その他
 Web上で事前に用件把握してオペレーターに共有 (ユーザー視点 )
 シナリオ選択 
 事前ヒアリング 
 ユーザーが Web上でお困りごととして選択したり入力した内容が、オペレーターに共有される 
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20. © RightTouch Inc.　|　Confidential Web上で事前に用件把握してオペレーターに共有 (オペレーター視点 )
 Web上の行動履歴 
 やつまずき 問い合わせ前の 
 ヒアリング内容 Web行動の動画 
 （KARTE Live） ユーザ情報 顧客の選択したお困りごとや 事前の用件を見ながら応対開始 20
21. © RightTouch Inc.　|　Confidential CTI連携による最適なスキルルーティングの実現 
 CTI連携をすることで、 webで把握したお困りごとを踏まえて適切なスキルのオペレータに連携 カード会員 
 入会希望
 カードが
 利用できない 
 カードを
 紛失した
 お客様情報の 
 照会
 その他
 ・IVRよりも分岐の粒度を細かくできる ・間違ってシナリオを選んでも、正しいシナリオを選び直すことができる ため、IVRよりも正しいシナリオが選ばれやすい CTIを通じて、ユーザーのお困りごとに応じて 適切なスキルのオペレーターに連携 される CTI 21
22. © RightTouch Inc.　|　Confidential 「その他」に流れても最適なルーティングが可能 
 Web上で お困りごとを⼊⼒ ⽣成AIが お困りごとを解釈 「その他」に対応する フルスキルの オペレーター お客様情報の 
 照会
 その他
 カードが
 利用できない 
 50万円の買い物を しようとしたら決済 できなかった 
 カード利⽤不可担当 オペレーター お客様情報照会 担当オペレーター ×
 フルスキルの 
 オペレーターの負 荷軽減
 カードが
 利用できない 
 生成AIを活用してフリーテキスト入力の内容を理解して 正しいスキルのオペレーターに連携することで、負荷平準化 22
23. © RightTouch Inc.　|　Confidential QANT コネクトの効果 
 AHT
 転送数
 保留率
 研修期間
 離職問題
 定量効果
 補足
 平均20%削減
 平均37%削減
 平均9%削減
 問い合わせ削減 
 最大67%削減
 1/3に短縮
 退職率が低下 
 閲覧履歴、エラー情報や画面共有での案内を 
 中心に活用 
 現行IVRより細かくコールを振り分けるため、マッ チングを最適化でき、転送と保留が削減 
 （「その他」が削減） 
 AHTなど生産性指標はもちろん、自己解決効果や研修期間の短縮化にも寄与 問い合わせ前に適切な FAQを提示することで 
 多くの問い合わせを削減 
 ルーティングを細分化できるので、 
 デビューまでに必要なスキルを最小限に変更 
 新センター立ち上げ時に全面的に RightConnect を導入
 生産性
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24. © RightTouch Inc.　|　Confidential オペレーターの方々の声 
 事前の用件把握や画面共有により、オペレーターの負荷軽減にも繋がっている 事前に問い合わせ内容のカテゴリやフリーワード入力した 内容が分かるので、ドキドキ感が無くてよい。 フリーワード入力だとお客様も自分の伝えたいことを整理できた 状態でのお問合せが増えた印象です。 お客様の見ている画面が見えているので、誘導しやすく、 会話がスムーズなのでストレスを感じない。 これまで新しいシステムがリリースすると慣れるまでストレスが 多かったが、 RightConnectは快適です！ 24
25. © RightTouch Inc.　|　Confidential その結果、オペレーター採用 /離職問題にも効果あり 
 QANT コネクトで最適なスキルルーティングや事前用件把握をすることにより、 早い段階でのデビューが可能になり、採用 /離職問題の解決に寄与 現状(AsIs)
 今後(ToBe)
 IVR 📞 この質問には答えられない
 サポート難しい・・・
 結果、入社すぐのオペレーター離職率が高止まりする ミスマッチ 
 オペレーターの教育がなっ ていない
 顧客
 新人
 オペレーター 
 📞 適切に
 マッチング可能 
 スムーズに
 応対して
 顧客
 新人
 オペレーター 
 音声IVRではオペレーターアサインのミスマッチが多発する 入社すぐのデビューできる、離職率の低減にもつながる QANT コネクトで、最適なルーティングや事前用件把握を実現 💡
 自分のスキルに合った質問が
 くるし、事前に用件もわかる！
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26. • RightTouchについて • 電話問い合わせ体験の負 • QANT コネクトについて • QANT コネクトの事例
27. © RightTouch Inc.　|　Confidential 企業事例①｜ SBI証券さま
 SBI証券のセンター全体で本格運用 一部のリーズンでは ATTが45%削減 施 策 活 用 内 容 施 策 活用 データ 施 策 結果 • 問い合わせページの電話番号をボタンで 置き換え • テクニカル系リーズンから運用開始し、 事前に用件や状況を深くヒアリング • 画面共有で手続き案内 KARTE Live エラー内容 デバイス 興味ある商品 全リーズンで ATT削減、一部リーズンでは ATTが45%削減 27
28. © RightTouch Inc.　|　Confidential 企業事例②｜株式会社 WOWOWさま
 背 景 施 策 結 果 問い合わせ前の事前用件把握をすること で、一部のリーズンで応対時間が16%削 減
 お客様のお問い合わせ前の事前期待がわからず、応 対時間が長くなり、業務難易度も難しくなっていた 
 応対効率化 メディア お問い合わせページに QANT コネクトによるVIVRを表 示。また、選択したシナリオ情報や事前アンケート内容 をオペレータに連携することで、応対効率化を実現 
 ※CTI非連携で実施 
 一部のリーズンで応対時間が16%削減
 （効果計測期間：2025年2/6~2/19）
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29. © RightTouch Inc.　|　Confidential 背 景 施 策 結 果 電話での問い合わせ対応において、お客さまの困 りごとを把握するためのヒアリング工数が大き く、オペレーター・お客さま双方の負担になって いた。
 成約率向上 Web通販 画面共有に加えてお客さまの行動導線の可視化も実現 した。お客さまの困りごとをスムーズに把握できるよ うになり、より正確なご案内が可能に。 
 新規顧客獲得率は10％アップし、応対時間短縮による 生産性も向上 
 （効果計測期間： 2024年8~12月）
 RightConnectでお客様のお困りごとをスムー ズに把握して電話応対することで、新規顧客獲 得率が約10%向上
 企業事例③｜株式会社 ugoさま
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30. © RightTouch Inc.　|　Confidential SBI証券様 オペレーターの方々の声 
 オペレーターの方々への浸透が早く、結果として生産性や応対品質にも繋がっている 事前に問い合わせ内容のカテゴリやフリーワード入力した 内容が分かるので、ドキドキ感が無くてよい。 フリーワード入力だとお客様も自分の伝えたいことを整理できた 状態でのお問合せが増えた印象です。 お客様の見ている画面が見えているので、誘導しやすく、 会話がスムーズなのでストレスを感じない。 これまで新しいシステムがリリースすると慣れるまでストレスが 多かったが、 RightConnectは快適です！ 30
31. © RightTouch Inc.　|　Confidential 生成AIを活用したルーティング最適化事例： SBI証券様
 生成AIで問い合わせ内容を自動分類し、適切なスキルのオペレータに連携することで、オペレータの稼働を平準化 施 策 結果 • 「その他」の問い合わせを熟練オペレータが対応する ことで、熟練オペレータの工数が逼迫 • 新人オペレータ の対応できる問い合わせが少なく、 稼働率が向上しない フリー入力でお問い合わせされた着信の中で • 熟練オペレータの着信割合が 約40%削減 • 新人オペレータの着信割合が 約40%向上 • 50%のお問い合わせが正しい連携先に変更 従来の
 ルーティング課題 
 効果
 生成AIを活用した 
 ルーティング 
 • 問い合わせ内容を事前質問フォームにフリー入力 • 問い合わせ内容を生成 AIにて自動分類し、 CTIで適 切なオペレータにルーティング フリー入力でお問い合わせされたスキル別着信割合比較 
 ※2024年7月の集計結果 フリー入力 :60%
 シナリオ選択 :40%
 フリー入力の割合 
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32. © RightTouch Inc.　|　Confidential 従来の画面共有システムとの違い 
 通話開始 画面共有 案内 認証番号を 探す 認証番号を 読み上げ 検索 従来ツール 
 顧客
 OP
 連携完了 顧客
 OP
 事前質問 IVR上で 認証番号入力 通話開始 連携完了 • 画面共有開始までに時間がかかる 
 • ゆえに生産性が上がらないので利用率上がらない 
 通話と同時に連携されるので、利用率と生産性が圧倒的に上がる。また連携によってできることも「画面共有」に留まらない 
 …
 • 通話と同時に連携 
 • 自動ポップされるので利用率 100%
 画面共有 行動履歴 連携 オペレーター アクション 事前用件 把握 最適な ルーティング 画面共有 32
33. 運営会社　株式会社RightTouch 33 © RightTouch Inc.　|　Confidential 日本 語 https://qant.jp/product/connect/ お気軽にご質問、ご相談ください 33