ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

Zendesk から Slack への連携をカスタマイズしてみた Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support
Night Feb. 17, 2023 株式会社ソラコム | SORACOM, INC. Customer Reliability Engineer 三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)

自己紹介三國直樹 (mick) Customer Reliability Engineer SORACOM のサポートやドキュメント等を担当 Zendesk community
champion 2021 (Tokyo) 好きな Zendesk サービス: Zendesk Explore

会社紹介株式会社ソラコム｜SORACOM, INC. 代表取締役社長玉川憲｜Ken Tamagawa サービス開始 2015年9月30日拠点日本、アメリカ、イギリス

サポートの範囲 IoT デバイスクラウドサービス  遠隔操作  メンテナンス  蓄積・見える化
 アラート通知通信デバイスセンサキット IoT 通信 IoT SIM LPWA パートナーデバイスパートナークラウド (AWS / Microsoft / Google) Wi-Fi / 有線 3G / LTE / 5G LTE-M

私と Zenlab

出会いは 2019 年

コミュニティ最高

学んだことを少しでも還元

いつも運営ありがとうございます！今年も盛り上げていきましょう！

では本題「Zendesk から Slack への連携をカスタマイズしてみた」

Slack を利用している方🙋

Zendesk と Slack を連携している方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408843621530

Zendesk の Slack integration が 2022/11 にアップデートしたのをご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738

Zendesk の Slack integration の旧バージョンは 2023-03-31 に終了するとご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738

Zendesk Slack integration update 柔軟な条件設定が可能に

Zendesk Slack integration update 柔軟な表現が可能に

こんな情報も Slack へ届けたい • お客様に入力させず、自社で持つべき情報 • お客様のサポート契約: 有償の優先対応サービスを契約している？ • お客様の契約国:
メインで対応すべきは US, EU, JP, どのチーム？

スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408845838874 クライアント SORACOM バックエンド {
"name": "OPXXXXXXXXXX", "user_fields": { "tier": "support_tier_basic", }, "iat": XXXX, "jti": “XXXX", "email": “[email protected]" } https://soracom.zendesk.com/access/jwt?jwt=xxxxxx... ① ② ③ ⓸ Set user field

スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する • Trigger でカスタムチケットフィールドへ紐づけてから Slack 通知

その他の方法 • AWS など外部サービスを使って初期設定してから、Slack 通知 AWS Cloud Amazon API Gateway
AWS Lambda (worker) Zendesk Support Zendesk Support Trigger + Webhook Tickets API Amazon S3 AWS Lambda (authorizer)

(おまけ) 他に作った通知: SLA • SLA は GUI ベースで簡単に自社のルールに合わせて設定できる •
Automation で SLA 違反の接近通知も可能 (Automation は 1 時間ごとの実行なので注意)

(おまけ) 他に作った通知: Side conversation  メールの CC に入っていない人にも Zendesk
上でやり取りを見せられる  返信は Triggerで Slack 通知サイドカンバセーションで、社外のパートナー様へエスカレーションメールを送信 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001263308

• Zendesk の Slack integration がアップデートされました！ポイントは • 通知の条件をカスタマイズできる • メッセージをカスタマイズできる
• 自社が持つデータを合わせて Slack へ送りたいときは • JWT SSO を使っているならカスタムユーザーフィールドへ設定できる • そうでなくとも Trigger と API を組み合わせれば設定できるまとめ Zendesk と Slack を組み合わせて、効率的なサポート体験を！

ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

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