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ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた
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SORACOM
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February 17, 2023
Technology
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750
ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた
2023年2月17日開催「
Zenlab「Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night」
」で、ソラコム三國(mick)が発表した資料です。
SORACOM
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February 17, 2023
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Transcript
Zendesk から Slack への連携を カスタマイズしてみた Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support
Night Feb. 17, 2023 株式会社ソラコム | SORACOM, INC. Customer Reliability Engineer 三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)
自己紹介 三國直樹 (mick) Customer Reliability Engineer SORACOM のサポートやドキュメント等を担当 Zendesk community
champion 2021 (Tokyo) 好きな Zendesk サービス: Zendesk Explore
会社紹介 株式会社ソラコム|SORACOM, INC. 代表取締役社長 玉川憲|Ken Tamagawa サービス開始 2015年9月30日 拠点 日本、アメリカ、イギリス
サポートの範囲 IoT デバイス クラウドサービス 遠隔操作 メンテナンス 蓄積・見える化
アラート通知 通信 デバイス センサ キット IoT 通信 IoT SIM LPWA パートナー デバイス パートナークラウド (AWS / Microsoft / Google) Wi-Fi / 有線 3G / LTE / 5G LTE-M
私と Zenlab
出会いは 2019 年
コミュニティ最高
学んだことを少しでも還元
いつも運営ありがとうございます! 今年も盛り上げていきましょう!
では本題 「Zendesk から Slack への連携をカ スタマイズしてみた」
Slack を利用している方🙋
Zendesk と Slack を 連携している方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408843621530
Zendesk の Slack integration が 2022/11 にアップデートした のをご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
Zendesk の Slack integration の 旧バージョンは 2023-03-31 に 終了するとご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
Zendesk Slack integration update 柔軟な条件設定が可能に
Zendesk Slack integration update 柔軟な表現が可能に
こんな情報も Slack へ届けたい • お客様に入力させず、自社で持つべき情報 • お客様のサポート契約: 有償の優先対応サービスを契約している? • お客様の契約国:
メインで対応すべきは US, EU, JP, どのチーム?
スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408845838874 クライアント SORACOM バックエンド {
"name": "OPXXXXXXXXXX", "user_fields": { "tier": "support_tier_basic", }, "iat": XXXX, "jti": “XXXX", "email": “
[email protected]
" } https://soracom.zendesk.com/access/jwt?jwt=xxxxxx... ① ② ③ ⓸ Set user field
スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する • Trigger でカスタムチケットフィールドへ紐づけてから Slack 通知
その他の方法 • AWS など外部サービスを使って初期設定してから、Slack 通知 AWS Cloud Amazon API Gateway
AWS Lambda (worker) Zendesk Support Zendesk Support Trigger + Webhook Tickets API Amazon S3 AWS Lambda (authorizer)
(おまけ) 他に作った 通知: SLA • SLA は GUI ベースで簡単に自社のルールに合わせて設定できる •
Automation で SLA 違反の接近通知も可能 (Automation は 1 時間ごとの実行なので注意)
(おまけ) 他に作った 通知: Side conversation メールの CC に入っていない人にも Zendesk
上でやり取りを見せられる 返信は Triggerで Slack 通知 サイドカンバセーションで、社外のパートナー様 へエスカレーションメールを送信 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001263308
• Zendesk の Slack integration がアップデートされました!ポイントは • 通知の条件をカスタマイズできる • メッセージをカスタマイズできる
• 自社が持つデータを合わせて Slack へ送りたいときは • JWT SSO を使っているならカスタムユーザーフィールドへ設定できる • そうでなくとも Trigger と API を組み合わせれば設定できる まとめ Zendesk と Slack を組み合わせて、 効率的なサポート体験を!
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