ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

2023年2月17日開催「Zenlab「Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night」」で、ソラコム三國(mick)が発表した資料です。

Transcript

1. Zendesk から Slack への連携を
   カスタマイズしてみた
   Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night
   Feb. 17, 2023
   株式会社ソラコム | SORACOM, INC.
   Customer Reliability Engineer
   三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)
   

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2. 自己紹介
   三國直樹 (mick)
   Customer Reliability Engineer
   SORACOM のサポートやドキュメント等を担当
   Zendesk community champion 2021 (Tokyo)
   好きな Zendesk サービス: Zendesk Explore
   

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3. 会社紹介
   株式会社ソラコム｜SORACOM, INC.
   代表取締役社長 玉川憲｜Ken Tamagawa
   サービス開始 2015年9月30日
   拠点 日本、アメリカ、イギリス
   

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4. サポートの範囲
   IoT デバイス クラウドサービス
    遠隔操作
    メンテナンス
    蓄積・見える化
    アラート通知
   通信
   デバイス
   センサ
   キット
   IoT 通信
   IoT SIM
   LPWA
   パートナー
   デバイス
   パートナークラウド
   (AWS / Microsoft / Google)
   Wi-Fi / 有線
   3G / LTE / 5G
   LTE-M
   

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5. 私と Zenlab
   

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6. 出会いは 2019 年
   

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7. コミュニティ最高
   

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8. 学んだことを少しでも還元
   

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9. いつも運営ありがとうございます！
   今年も盛り上げていきましょう！
   

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10. では本題
    「Zendesk から Slack への連携をカ
    スタマイズしてみた」
    

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11. Slack を利用している方🙋
    

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12. Zendesk と Slack を
    連携している方🙋
    https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408843621530
    

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13. Zendesk の Slack integration が
    2022/11 にアップデートした
    のをご存知の方🙋
    https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
    

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14. Zendesk の Slack integration の
    旧バージョンは 2023-03-31 に
    終了するとご存知の方🙋
    https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
    

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15. Zendesk Slack integration update
    柔軟な条件設定が可能に
    

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16. Zendesk Slack integration update
    柔軟な表現が可能に
    

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17. こんな情報も Slack へ届けたい
    • お客様に入力させず、自社で持つべき情報
    • お客様のサポート契約: 有償の優先対応サービスを契約している？
    • お客様の契約国: メインで対応すべきは US, EU, JP, どのチーム？
    

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18. スマートな方法
    • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する
    https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408845838874
    クライアント SORACOM バックエンド
    {
    "name": "OPXXXXXXXXXX",
    "user_fields": {
    "tier": "support_tier_basic",
    },
    "iat": XXXX,
    "jti": “XXXX",
    "email": “demo@example.com"
    }
    https://soracom.zendesk.com/access/jwt?jwt=xxxxxx...
    ① ②
    ③
    ⓸
    Set user field
    

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19. スマートな方法
    • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する
    • Trigger でカスタムチケットフィールドへ紐づけてから Slack 通知
    

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20. その他の方法
    • AWS など外部サービスを使って初期設定してから、Slack 通知
    AWS Cloud
    Amazon API Gateway AWS Lambda (worker)
    Zendesk Support Zendesk Support
    Trigger +
    Webhook
    Tickets API
    Amazon S3
    AWS Lambda (authorizer)
    

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21. (おまけ) 他に作った 通知: SLA
    • SLA は GUI ベースで簡単に自社のルールに合わせて設定できる
    • Automation で SLA 違反の接近通知も可能 (Automation は 1 時間ごとの実行なので注意)
    

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22. (おまけ) 他に作った 通知: Side conversation
     メールの CC に入っていない人にも Zendesk 上でやり取りを見せられる
     返信は Triggerで Slack 通知
    サイドカンバセーションで、社外のパートナー様
    へエスカレーションメールを送信
    https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001263308
    

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23. • Zendesk の Slack integration がアップデートされました！ポイントは
    • 通知の条件をカスタマイズできる
    • メッセージをカスタマイズできる
    • 自社が持つデータを合わせて Slack へ送りたいときは
    • JWT SSO を使っているならカスタムユーザーフィールドへ設定できる
    • そうでなくとも Trigger と API を組み合わせれば設定できる
    まとめ
    Zendesk と Slack を組み合わせて、
    効率的なサポート体験を！
    

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