ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

2023年2月17日開催「Zenlab「Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night」」で、ソラコム三國(mick)が発表した資料です。

Transcript

1. Zendesk から Slack への連携を カスタマイズしてみた Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night Feb. 17, 2023 株式会社ソラコム | SORACOM, INC. Customer Reliability Engineer 三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)
2. 自己紹介 三國直樹 (mick) Customer Reliability Engineer SORACOM のサポートやドキュメント等を担当 Zendesk community champion 2021 (Tokyo) 好きな Zendesk サービス: Zendesk Explore
3. 会社紹介 株式会社ソラコム｜SORACOM, INC. 代表取締役社長 玉川憲｜Ken Tamagawa サービス開始 2015年9月30日 拠点 日本、アメリカ、イギリス
4. サポートの範囲 IoT デバイス クラウドサービス  遠隔操作  メンテナンス  蓄積・見える化  アラート通知 通信 デバイス センサ キット IoT 通信 IoT SIM LPWA パートナー デバイス パートナークラウド (AWS / Microsoft / Google) Wi-Fi / 有線 3G / LTE / 5G LTE-M
5. 私と Zenlab
6. 出会いは 2019 年
7. コミュニティ最高
8. 学んだことを少しでも還元
9. いつも運営ありがとうございます！ 今年も盛り上げていきましょう！
10. では本題 「Zendesk から Slack への連携をカ スタマイズしてみた」
11. Slack を利用している方🙋
12. Zendesk と Slack を 連携している方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408843621530
13. Zendesk の Slack integration が 2022/11 にアップデートした のをご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
14. Zendesk の Slack integration の 旧バージョンは 2023-03-31 に 終了するとご存知の方🙋 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/5060268147738
15. Zendesk Slack integration update 柔軟な条件設定が可能に
16. Zendesk Slack integration update 柔軟な表現が可能に
17. こんな情報も Slack へ届けたい • お客様に入力させず、自社で持つべき情報 • お客様のサポート契約: 有償の優先対応サービスを契約している？ • お客様の契約国: メインで対応すべきは US, EU, JP, どのチーム？
18. スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408845838874 クライアント SORACOM バックエンド { "name": "OPXXXXXXXXXX", "user_fields": { "tier": "support_tier_basic", }, "iat": XXXX, "jti": “XXXX", "email": “demo@example.com" } https://soracom.zendesk.com/access/jwt?jwt=xxxxxx... ① ② ③ ⓸ Set user field
19. スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する • Trigger でカスタムチケットフィールドへ紐づけてから Slack 通知
20. その他の方法 • AWS など外部サービスを使って初期設定してから、Slack 通知 AWS Cloud Amazon API Gateway AWS Lambda (worker) Zendesk Support Zendesk Support Trigger + Webhook Tickets API Amazon S3 AWS Lambda (authorizer)
21. (おまけ) 他に作った 通知: SLA • SLA は GUI ベースで簡単に自社のルールに合わせて設定できる • Automation で SLA 違反の接近通知も可能 (Automation は 1 時間ごとの実行なので注意)
22. (おまけ) 他に作った 通知: Side conversation  メールの CC に入っていない人にも Zendesk 上でやり取りを見せられる  返信は Triggerで Slack 通知 サイドカンバセーションで、社外のパートナー様 へエスカレーションメールを送信 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001263308
23. • Zendesk の Slack integration がアップデートされました！ポイントは • 通知の条件をカスタマイズできる • メッセージをカスタマイズできる • 自社が持つデータを合わせて Slack へ送りたいときは • JWT SSO を使っているならカスタムユーザーフィールドへ設定できる • そうでなくとも Trigger と API を組み合わせれば設定できる まとめ Zendesk と Slack を組み合わせて、 効率的なサポート体験を！