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ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

SORACOM
February 17, 2023

 ZendeskからSlackへの連携をカスタマイズしてみた

2023年2月17日開催「Zenlab「Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support Night」」で、ソラコム三國(mick)が発表した資料です。

SORACOM

February 17, 2023
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Transcript

  1. Zendesk から Slack への連携を カスタマイズしてみた Zendesk JP 10周年記念! Zendesk Support

    Night Feb. 17, 2023 株式会社ソラコム | SORACOM, INC. Customer Reliability Engineer 三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)
  2. サポートの範囲 IoT デバイス クラウドサービス  遠隔操作  メンテナンス  蓄積・見える化

     アラート通知 通信 デバイス センサ キット IoT 通信 IoT SIM LPWA パートナー デバイス パートナークラウド (AWS / Microsoft / Google) Wi-Fi / 有線 3G / LTE / 5G LTE-M
  3. スマートな方法 • JWT SSO で名前とカスタムユーザーフィールドを設定する https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408845838874 クライアント SORACOM バックエンド {

    "name": "OPXXXXXXXXXX", "user_fields": { "tier": "support_tier_basic", }, "iat": XXXX, "jti": “XXXX", "email": “[email protected]" } https://soracom.zendesk.com/access/jwt?jwt=xxxxxx... ① ② ③ ⓸ Set user field
  4. その他の方法 • AWS など外部サービスを使って初期設定してから、Slack 通知 AWS Cloud Amazon API Gateway

    AWS Lambda (worker) Zendesk Support Zendesk Support Trigger + Webhook Tickets API Amazon S3 AWS Lambda (authorizer)
  5. (おまけ) 他に作った 通知: SLA • SLA は GUI ベースで簡単に自社のルールに合わせて設定できる •

    Automation で SLA 違反の接近通知も可能 (Automation は 1 時間ごとの実行なので注意)
  6. (おまけ) 他に作った 通知: Side conversation  メールの CC に入っていない人にも Zendesk

    上でやり取りを見せられる  返信は Triggerで Slack 通知 サイドカンバセーションで、社外のパートナー様 へエスカレーションメールを送信 https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/360001263308
  7. • Zendesk の Slack integration がアップデートされました!ポイントは • 通知の条件をカスタマイズできる • メッセージをカスタマイズできる

    • 自社が持つデータを合わせて Slack へ送りたいときは • JWT SSO を使っているならカスタムユーザーフィールドへ設定できる • そうでなくとも Trigger と API を組み合わせれば設定できる まとめ Zendesk と Slack を組み合わせて、 効率的なサポート体験を!