Perceived Quality

コンセプト具現化の要諦である知覚品質
明治⼤学商学部加藤拓⺒
Marketing #06

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位置付け
顧客管理と効果測定
戦略と実⾏
価値づくりの考え⽅
調査による客観的な状況把握
#01 マーケティング
#02 ブランドマネジメント
#04 市場調査
#07 科学的検証
#08 感性⼯学
#05 消費者⾏動
#03 ロイヤルティとCRM
#10 クチコミ
#09 戦略と組織能⼒
仮説⽴案具現化検証
#06 知覚品質

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1. 知覚品質
2. デザイン
3. UX
4. 知覚品質の取り組み⽅
5. まとめ

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Q. 「⾼品質」なブランドといえば︖

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⾼品質のイメージを持つブランド
Kato, T. et al. (2018). A Management Method of the Corporate Brand Image Based on Customersʼ Perception. Procedia Computer Science, 126, 1368-1377.

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1.08
1.13
1.59
1.60
Innovative
Durability
Comfortable
Reputation
壊れてはいけないが，⾰新性・快適性を具備することが，品質イメージを醸成する
Kato, T. et al. (2018). A Management Method of the Corporate Brand Image Based on Customersʼ Perception. Procedia Computer Science, 126, 1368-1377.
品質ブランドイメージの形成要因
イメージの理由(⾃由回答)の出現頻度品質イメージの形成要因
ロジスティック回帰で推定されたオッズ⽐

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Durability
• 最先端を⾏くブランド。耐久性のある製品。⾃社製品に責任を持っている(USA)
• ただデザインがよいだけでなく、フリーズしない、⾰新的(Brazil)
• 保証付きの⾼品質の製品で、どれも約束を守る企業だから(South Africa)
Innovation
• 考え⽅が前向きで顧客中⼼、⾰新的(UK)
• これらのブランドはどれも定評があり、⾼品質の斬新な製品を⽣み出している(UK)
• イノベーション性の⾼い製品を作っている(China)
Design
• 丁寧に作られ、デザインも良く、⻑持ちする(UK)
• 調和のとれた全体コンセプト、ブランドへの信頼、耐久性(Germany)
• Appleのスマートフォンは⾼品質の代表、テクノロジーを集結した美学が詰まっている(China)
Comfortable
• シンプルで使いやすい(UK)
• Appleは常にテクノロジーや設計、ユーザーエクスペリエンスの最前線にある(UK)
• 実⾏速度が速い、配置が良い、機械の質感と材質が良い(China)
Appleを想起した理由

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耐久性にとどまらない品質
品質という概念は曖昧かつ複雑だが，「壊れない」だけで表されるものではない
1: Garvin, D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review 65, 101-109.
2: Adams, J. (2011). Good products, bad products: essential elements to achieving superior quality. McGraw Hill Professional.
Garvin(1987)の品質次元1
• 美しさや知覚品質は⼀般化するのは難しいが，
商品ヒットの最⼤貢献者であることがよくある
• しかし，これまで出会った多くの製造業が，
測定不能なものにアレルギー反応を⽰している
Stanford University James L. Adams2

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2つの品質
知覚品質とは，客観的な性能とは異なり，顧客の知覚内で判断される主観的な品質
品質
機能的品質
感性的品質
(知覚品質)
• 材料特性や製造技術等の客観的要素
• 物理的な指標が確⽴
• 誰が⾒ても品質の優劣が同じ
• 美しさや⼼地よさ等の主観的要素
• 絶対的指標が存在しない
• ある顧客にとっては⾼品質でも，
他の顧客には低品質と判断される

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知覚品質(perceived quality)とは
代替品と⽐べた，商品・サービスの全体的品質，
あるいは優位性についての消費者の知覚1
1: Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity. Free Press. (陶⼭計介ら訳. (1994). ブランド・エクイティ戦略. ダイヤモンド社)
知覚品質がもたらす効果
• 購⼊の中⼼的な要因となる
• 競合との差別化に貢献する
• 価格プレミアムを獲得する
• (社内外の)販売事業者の関⼼を⾼める
• ブランド拡張を助ける

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要するに
全体での完成度の問題であり，顧客は良いところを合理的に説明できない
知覚品質 = (消費者が感じる)なんとなく良い
デザイン
• プロポーション
• 細部の仕上げ
• 雰囲気
UX
• ⼼地よさ
• 感覚的な使⽤感
• 安⼼感
コンセプト

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優劣が⼈に依存する知覚品質
優劣が同じ場合もあれば
全く異なる場合もある
消費者の知覚に基づく品質
(⼈によって優劣が異なる可能性)
物理的な指標に基づく品質
(常に同じ優劣)

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多様な知覚品質の要因例
1: Rigaux-Bricmont, B. (1982). Influences of brand name and packaging on perceived quality. ACR North American Advances.9, 472-477.
2: Yan, D. et al. (2014). Package size and perceived quality: The intervening role of unit price perceptions. Journal of Consumer Psychology, 24(1), 4-17.
3:Dekhili, S., dʼHauteville, F. (2009). Effect of the region of origin on the perceived quality of olive oil: An experimental approach using a control group. Food Quality and Preference, 20(7), 525-532.
ブランドネーム
価値を伝達する名前は知覚品質を⾼める1
VS
パッケージ
⼩さいパッケージの商品の⽅が知覚品質が⾼い2
VS
Image from DelReY Image from freepik
原産国
商品の原産国表⽰によって知覚品質が変動3 VS
From Italy
Image from freepik Image from freepik
MacBook PowerBook 5300c

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物理的指標の優劣ではなく，
消費者の知覚上での優劣を科学的に検証すべき
1: Ries, A., Trout, J. (2009). The 22 immutable laws of marketing: Exposed and explained by the world's two. Harper Collins.
マーケティングとは，商品の戦いではなく，知覚の戦いである．
知覚こそ現実であり，その他のものはすべて幻である．1
消費者の知覚＝現実

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1. 知覚品質
2. デザイン
3. UX
5. まとめ

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デザインの効果
デザインは，企業競争⼒に多⾯的に貢献する，重要な経営・価値創造の⼿段である
価値創造・購⼊⾏動
• 購⼊意向・⼝コミ・⽀払い意向⾦額に影響を与える1
• デザイン部⾨所属者を含む特許は引⽤数が増加2
内容
種類
財務
• デザインを重視する企業の⽅が株価の成⻑度が⾼い3
• デザインへの投資は利益に貢献する4
ブランドイメージ • デザインは企業ブランドイメージに影響を与える5
1: Homburg, C., Schwemmle, M., & Kuehnl, C. (2015). New product design: Concept, measurement, and consequences. Journal of Marketing, 79(3), 41-56.
2: Yoshioka-Kobayashi, T., & Watanabe, T. (2016). An alternative resource for technology innovation: Do industrial designers create superior invention?. Portland
International Conference on Management of Engineering and Technology, 844-854.
3: The Design Management Institute. (2015). The power and value of design continues to grow across the S&P 500,
https://cdn.ymaws.com/www.dmi.org/resource/resmgr/design_value_index/ 16274RAE04.pdf
4: Hertenstein, H., Platt, M., & Veryzer, R. (2005). The Impact of industrial design effectiveness on corporate financial performance. Journal of Product Innovation
Management, 22(1), 3–21.
5: Orth, U. R., & Malkewitz, K. (2008). Holistic package design and consumer brand impressions. Journal of Marketing, 72(3), 64-81.

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デザインを重視できない⽇本企業
デザインを軽視して機能に固執する企業と，デザイン・UXに重きを置く企業の差
• 10万回プッシュしても壊れない物理的ボタン
• 1万回開閉してもガタつかない蝶番部分
• 1,000万画素を超過するカメラ性能
機能的価値に固執した⽇本企業感性的価値に⻑けたApple
• ボタンを廃⽌した板のデザイン
• 薄くシンプルなデザイン
• 説明書不要なUX
鷲⽥祐⼀.(2014).デザインがイノベーションを伝える: デザインの⼒を活かす新しい経営戦略の模索.有斐閣.

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デザインの分類
知覚品質
スタイリング

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象徴的デザインによるブランドイメージの醸成
ブランドイメージはデザインから影響を受けるため，象徴するデザインは効果的な⼿段
1: Coca-Cola. https://j.cocacola.co.jp/info/faq/detail.htm?faq=17976
2: Mazda. https://www2.mazda.com/ja/100th/virtual_museum/gallery/gallery049.html
Contour bottle (コンツアーボトル)1
• 暗闇で触ってもCoca-Colaとわかる
ことを⽬的に開発された輪郭
• 1960年，連邦特許庁に商標登録
Image from Coca-Cola
Mazda SHINARI (靭)2
• 魂動デザインの基となったコンセプト
• “野⽣動物が⾒せる⼀瞬の美”等の哲学
を体現することで，社内の意識を統⼀
Image from Mazda

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デザインの分類
知覚品質
スタイリング

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⼯業デザインにおいて，デザインの向上にあたって焦点が当たる要素は，
⾊(Color)，素材(Material)，仕上げ(Finish)から成るCMF1
知覚品質をつくるCMF
1: Becerra, L. (2016): CMF Design: The Fundamental Principles of Colour, Material and Finish Design. Amsterdam: Frame Publishers.
Color Material Finish

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⾊を規定する次元
NAz, K. A. Y. A., & Epps, H. (2004). Relationship between color and emotion: A study of college students. College Student J, 38(3), 396-405.
Linhares, J. M. M., Pinto, P. D., & Nascimento, S. M. C. (2008). The number of discernible colors in natural scenes. JOSA A, 25(12), 2918-2924.
色相
(Hue)
明度
(Lightness)
彩度
(Saturation)
• ⾚・⻩・⻘のような
⾊の種類 (相違)
• 各⾊は独⽴ではなく
連続している
• 明るさの程度
• ⽩に近いほど⾼く，
⿊に近いほど低い
• 鮮やかさの程度
• 鮮やかなほど⾼く，
無彩⾊ほど低い

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⾊相・明度・彩度の影響
1: Ampuero, O. and Vila, N.: Consumer perceptions of product packaging, Journal of Consumer Marketing, 23(2), pp.100-112, 2006.
2: Labrecque, L. I. and Milne, G. R.: Exciting red and competent blue: the importance of color in marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 40(5),
pp.711-727, 2012.
3: Hanss, D., Böhm, G., & Pfister, H. R. (2012). Active red sports car and relaxed purple–blue van: affective qualities predict color appropriateness for car types. Journal
of Consumer Behaviour, 11(5), 368-380.
4: Kunz, S., Haasova, S., and Florack, A.: Fifty shades of food: The influence of package color saturation on health and taste in consumer judgments, Psychology &
Marketing, 37(7), pp.900-912, 2020.
5: Mead, J. A. and Richerson, R.: Package color saturation and food healthfulness perceptions, Journal of Business Research, 82, pp.10-18, 2018.
6: Cubukcu, E., & Kahraman, I. (2008). Hue, saturation, lightness, and building exterior preference: An empirical study in Turkey comparing architects' and
nonarchitects' evaluative and cognitive judgments. Color Research & Application, 33(5), 395-405.
⾊相
• ⾚は刺激，⻘は能⼒，⿊⾊は洗練等，異なる印象を与える1-2
• スポーツカーでは⾚⾊等，⾞型のイメージに合致する⾊相は魅⼒を⾼める3
明度
彩度
• 彩度・明度を⾼めた⾷品パッケージによって，健康的で美味しい印象に4-5
• 建物の外観では明るい⾊で中程度の彩度が好まれる6
多くの業界で，3つの次元の効果の⼤きさと発⽣条件が⽰されている

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1: Piqueras-Fiszman, B., & Spence, C. (2012). The influence of the color of the cup on consumers' perception of a hot beverage. Journal of Sensory Studies, 27(5), 324-
331.
2: Van Doorn, G. H., Wuillemin, D., & Spence, C. (2014). Does the colour of the mug influence the taste of the coffee?. Flavour, 3(10), 1-7.
3: Hoegg, J., & Alba, J. W. (2006). Taste perception: More than meets the tongue. Journal of Consumer Research, 33(4), 490-498.
4: Garber Jr, L. L., Hyatt, E. M., & Starr Jr, R. G. (2000). The effects of food color on perceived flavor. Journal of Marketing Theory and Practice, 8(4), 59-72.
客観的特徴を超える⾊の影響⼒
ホットチョコレート
暗いカップは，チョコの⾵味を⾼める1
コーヒー
透明に⽐べ，⽩のカップは旨味を増す2
オレンジジュース
味よりも，ラベル⾊の⽅が好みに影響3
フルーツ飲料
情報や味より，飲料の⾊が味覚に影響4

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加藤拓⺒. (2022). ⾃動⾞のエクステリアデザインにおける光の反射量が購⼊意向に与える影響. ⽇本感性⼯学会論⽂誌, 21(2), 207-213.
High
Medium
Low
同じスタイリング・⾊相でも，光の反射によって価値が変化
3.15
3.30
3.67
Low Medium High
購⼊意向(7段階尺度)の平均値
光の反射量が購⼊意向に与える影響

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Rebollar, R., Gil, I., Lidón, I., Martín, J., Fernández, M. J., & Rivera, S. (2017). How material, visual and verbal cues on packaging inﬂuence consumer expectations and
willingness to buy: The case of crisps (potato chips) in Spain. Food Research International, 99, 239-246.
紙の表⾯仕上げを施した袋は，商品に⾼品質なイメージを付加する。
パッケージ素材が変える知覚

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1: Steenis, N. D., Van Herpen, E., Van Der Lans, I. A., Ligthart, T. N., & Van Trijp, H. C. (2017). Consumer response to packaging design: The role of packaging materials and
graphics in sustainability perceptions and product evaluations. Journal of Cleaner Production, 162, 286-298.
持続可能性の評価が最も⾼い素材はバイオプラスチック，低い素材はドライカートン
持続可能性を想起させる素材

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ただし，コンセプトの具現化
という⽬的を忘れてはならない

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価値づくりにおけるデザインの位置付け
デザイン＝コンセプトの強⼒な具現化⼿段
消費者が潜在的に抱える
実⽤的＋⼼理的な問題の解決
• 解決したい問題なきまま，表⾯的お化粧することはデザインの無駄遣い
• マーケター・技術者・デザイナーでのコンセプト共有がスタート地点

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配置で重さを伝える
1: Deng, X., Kahn, B. E. (2009). Is your product on the right side? The “location effect” on perceived product heaviness and package evaluation. Journal of Marketing
Research, 46(6), 725-738.
パッケージの上側・左側に掲載すると軽い，下側・右側だと重い印象を与える1

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1. 知覚品質
2. デザイン
3. UX
5. まとめ

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UI, UX, BX
ユーザーインタフェースに留まらず，商品・サービスを通じた経験をUXと呼ぶ
BX
UX
UI
UX (User eXperience)
UIを通して商品・サービスから得た経験
UI (User Interface)
ユーザーがサービスや商品を利⽤するときに⾒る・触れる部分
BX (Brand eXperience)
ブランドとの関係から得た経験

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経験は性能を超える

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経験こそ価値
消費者は商品・サービスではなく，それから得られる経験に価値を⾒出す
Pine, B. J., Gilmore, J. H. (2011). The experience economy. Harvard Business Press.
• 感動を提供
• 経験経済
コモディティ
商品
サービス
経験
⾼い
競争⼒
• 便益を提供
• サービス経済
• 性能を提供
• 産業経済
• 代替可能な性能を提供
• 農業経済

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⾳も重要な具現化の⼿段
⾼級感を感じられるドア開閉⾳の開発に
年間数億円の研究開発費を投資1
Mercedes-Benz
1: 恩蔵直⼈. (2017). マーケティングに強くなる. 筑摩書房.

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情報よりもブランド経験の⽅が将来の購⼊⾏動に貢献する1
ブランド経験の重視
1: Sheth, J. N., Gardner, D. M., & Garrett, D. E. (1988). Marketing theory: evolution and evaluation. Canada: John Wiley & Sons Inc.
2︓Stuart-Menteth, H., Arbuthnot, S., & Wilson, H. (2005). Multi-channel experience consistency: evidence from Lexus. Interactive Marketing, 6(4), 317-325.
3: Bell, D. R., Gallino, S., & Moreno, A. (2017). Offline showrooms in omnichannel retail: Demand and operational benefits. Management Science, 64(4), 1629-1651.
• Lexusでは，テレビ広告やWebサイトと同様に，ショールームの経験
は将来の購⼊と相関がある2
• アイウェアの⼤⼿オンライン⼩売業者であるWarbyParker.comの
ショールームでは，ブランド認知を拡⼤し，EC販売に貢献する3

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“Apple Store”を廃⽌したApple
1: Kestenbaum, R. (2016). Why the Apple Store is changing its name. Forbes, August 22, https://www.forbes.com/sites/richardkestenbaum/2016/08/22/why-the-apple-
store-is-changing-its-name/#e2099b53248b (遠藤宗⽣編集. 「アップルストア」が間もなく消滅改称に隠された戦略とは. https://forbesjapan.com/articles/detail/13388)
2: Du, S., Wang, L., & Hu, L. (2019). Omnichannel management with consumer disappointment aversion. International Journal of Production Economics, 215, 84-101.
購⼊⽬的の店舗訪問の必要性は薄れていることから，Apple Storeを廃⽌．
イベントを通じて友⼈と過ごす場所になり，顧客との関係強化が狙い．1
気に⼊れば，すぐにAppleのWebサイトで購⼊できるようにしている．2

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多様な形態のショールーム
EC化が普及していない⾃動⾞業界でも，多様な形態でブランド経験の場を展開
⼀般的なショールーム博物館
レストラン・カフェテーマパーク
Image from Nissan Image from Honda
Image from Lexus Image from Toyota

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客観的数字ではなく主観的な知覚

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• 従業員を増員し，⼿荷物の受け取り時間を短縮したが，効果は乏しかった
• そこで，到着ゲートをターミナルから故意に遠ざけ，移動距離を6倍⻑くした
• その結果，⼿荷物受取所での待ち時間は2分になり，クレームが減少した
Matter, G. (2012). Why Waiting Is Torture. The New York Times, https://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html
ヒューストン空港のUX
⼿荷物受取所での待ち時間の⻑さから⽣じるクレーム解決

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• 搭乗ゲートまで約800ｍも歩かなければならず，負担軽減が必要であった
• ⾜の負担も軽く，歩くことを楽しめるように，陸上⽤のトラックを設置
• ⾏きは空と同じ⻘⾊で⾼揚感，帰りは⼟と同じ⾚⾊で安堵感を表現
Party. (2015). NARITA INTERNATIONAL AIRPORT Terminal 3. http://prty.jp/work/terminal-3
成⽥空港LCCのUX
LCC専⽤ターミナルの⼊り⼝から搭乗ゲートまでの設計
Image from Party

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ただし，コンセプトの具現化
という⽬的を忘れてはならない

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解決したい問題を特定しないまま，有名UXデザイナーに化粧の依頼をすべきではない
価値づくりにおけるUXの位置付け
UX ＝コンセプトの強⼒な具現化⼿段
消費者が潜在的に抱える
実⽤的＋⼼理的な問題の解決
• 解決したい問題なきまま，表⾯的お化粧することはUXの無駄遣い
• マーケター・技術者・UXデザイナーでのコンセプト共有がスタート地点

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UXの品質を決める分かれ道
経験価値を⾼めるには，ユーザーの知識に責任を押し付けてはならない
操作⽅法が
わからない
情報量を増やす
(説明書・ボタン)
シンプルで直感的な
ユーザーインタフェース開発
快適な
操作性
設計が悪い
ユーザーに
知識がない
• なぜ説明書が必要なのか︖なくせないのか︖
• シンプルで美しいか︖
• 説明書には漏れなく記載したか︖
• どう知識を伝えるか︖

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1. 知覚品質
2. デザイン
3. UX
5. まとめ

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いつまでも机上で
戦略を練っていてもわからない

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コンセプトの策定・具現化プロセス
客観的な
状況の把握
仮説づくり価値づくり仮説⽴証
客観的な
状況の把握
主観的な
仮説⽴案
仮説の
具現化
科学的な
仮説検証
• 認知
• 購⼊意向
• ⽀払意思額
• 推奨意向
• ブランドイメージ
• 困りごとの発⾒
• コンセプト策定
- 何に困っている⼈に
- 何を
- どのように
• コンセプト具現化
• ⾼い知覚品質
• プロトタイピング
による繰り返し
• 科学的根拠に
基づく意思決定
仮説検証の繰り返しから，顧客に「それなら⾼いお⾦を払っても欲しい」と⾔われる価値

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⼈間中⼼デザインプロセス (Human Centered Design, HCD)
失敗を許容し，失敗から学び，何度も繰り返し⾏うことで完成度を⾼めていく
観察
アイディア
創出
プロト
タイピング
検証
上から⾒たHCDプロセス横から⾒たHCDプロセス

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⼈間中⼼デザインプロセスにおける⼿段
• アンケート調査
• インタビュー調査
• エスノグラフィ調査
• ペルソナ
• ジャーニーマップ
• ユースケース図
• ペーパープロトタイプ
• デジタルプロトタイピング
• オズの魔法使い
• コードプロトタイピング
• ユーザビリティテスト
• ヒューリスティック評価
• パフォーマンステスト
観察
アイディア
創出
プロト
タイピング
検証

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ペルソナ
家族構成 ︓夫(32)と2⼈暮らし
居住地 ︓埼⽟県さいたま市の賃貸マンション
仕事 ︓インターネットメディアでマーケティング職, 夫は電機メーカーの研究職
世帯年収 ︓750万円
趣味 ︓海外旅⾏, 映画鑑賞, テニス, ジム
興味関⼼ ︓ダイエット, スマホゲーム, 韓流アイドル
佐藤桃絵（仮名） 30歳
仕事
業務時間は9時-18時で，残業は⽉に15時間程度．通勤には
電⾞で40分程度．出張はなし．⼣⾷は外⾷が多くなりがち．
プライベート⾯
休⽇は夫とカフェや雑貨店で時間を過ごし，⼣⾷は⾃炊．
就寝前や通勤時間はスマホゲームに夢中だが, 課⾦はしない主義．
ライフスタイルツール
• 普段の買い物は，リーズナブルでカジュアルなものを好み，UNIQLOやGUのファストファッションが中⼼でオンラインで購⼊することが多い．
• しかし，30代のうちにCELINEのカバンを購⼊したいと考えている．
• ⼀番のリフレッシュは海外旅⾏で，これまでにロンドン，パリ，シンガポール，ロサンゼルス等に訪れた．現在はニューヨークに⾏きたい．
• 仕事では出世欲は強くない．好きなコトで楽しく働きながら，仕事とプライベートを充実させたい．残業は極⼒しないように努⼒している．
• ⼦供は欲しいが，もう少し⾃分の時間を有意義に過ごしたい．
価値観・ゴール
デバイス
・iPhone
・AirPods
・MacBook
情報収集サイト
・Twitter
・You Tube
・News Picks
⽀払い⽅法
・Suica
・クレジットカード
(現⾦はあまり使わない)
ターゲット顧客を典型的な⼈物像として明確化し，認識を共有する

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• ペルソナ
観察
アイディア
創出
プロト
タイピング
検証

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ジャーニーマップ
•リーズナブル, コンパ
クト, ⼦育て世代に
⼈気な⾞を検索
•⼝コミが良さそうな
⾞について, Web
サイトで価格調査
•駐⾞場の契約
•⽇常の買い物や
休⽇のお出かけ
•定期点検・⾞検
•不具合や事故
•購⼊する⾞を決定
•値引き交渉
•サービスの契約
•保険に加⼊
•⾊やグレードは違う
けど展⽰⾞で確認
•気にいった⾞を試乗
•詳細に⾒積り
•⽐較サイト, ⼝コミ
で詳細に情報収集
•ローンを含めて具体
的に⾦額を調べる
•販売店来店予約
•ママ友から⾞を買っ
て楽になったと聞く
•好きなママタレント
が⾞をインスタに
アップしたのを発⾒
⾏動
•⼦供が⽣まれたから
⾞がないとお出かけ
しにくいだろうな
•これからは送り迎え
もしないといけないし
•駐⾞場代を含め維持
費が予想以上に⾼い
•機能が多すぎて使いこ
なせない
•事故したときに不安
•値引き交渉はどのくら
いしていいんだろう︖
•同じメーカーの違う販
売店にも⾏くべき︖
•⼿続きがめんどくさい
•販売店が駅から遠い
•候補の⾞が展⽰⾞だと
⾊が違う. 実物が⾒た
いな
•試乗で傷つけるの怖い
•実物⾒ないと決めら
れないな
•税⾦や維持費って
どのくらいかかる︖
•⼿続きめんどくさい
•電⾞でベビーカーを
使うのは⼤変だし，
電⾞でも気を遣う
•⼦供がいると電⾞
じゃ⾏動範囲が
⼀気に狭くなる
思考
来店
情報収集
興味
認知購⼊利⽤
感情
曲線
離脱離脱離脱
離脱
☹
☺ 試乗してみたら
欲しくなってしまった
⾞って便利だけど，
もう少し節約したいな
あの⾞かっこいいなぁ。
でもお⾦もかかるし迷うな。。
⾞があったら便利そうだけど,
あまり使う機会もないよなぁ
⾞ってお⾦が
かかるんだろうなぁ
問題
店舗で⼦供が
じっとしてられない
展⽰⾞・試乗⾞に
希望の⾞がない
Webサイトの情報が
専⾨的すぎて不明
販売店の⼈が
押し売りしてきそうな感じ
漠然と費⽤⾯が不安
カーシェアで⼗分な
気がする
⼀度も押していない
ボタンがある
維持費が⾼い
点検・修理等のサービス
の契約形態が複雑
購⼊の⼿続きが
めんどくさすぎる
消費者の⾏動・感情を可視化し，解決すべき問題を明確化する

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• ペルソナ
観察
アイディア
創出
プロト
タイピング
検証

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プロトタイピングの種類
開発段階や予算に合わせて，適切な⽅法を選択し，スピーディに試作・検証
ペーパープロトタイピング
開発初期段階に紙へのスケッチで
多様なデザイン案を試作・確認
デジタルプロトタイピング
専⽤ツールでコーディングせずに
試作してデザイン・動きを確認
コードプロトタイピング
コーディングして試作して
実環境における動作を確認
オズの魔法使い
開発を省略して画⾯のみを⽤意し
機能は⼈が代替して動作まで確認

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ただし，マーケターはクリエイターではない

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マーケターとクリエイター
マーケターとクリエイターは役割が異なる。
「餅は餅屋」でクリエイティブはプロフェッショナルに委託すべき。
マーケタークリエイター
ブリーフィングにて
「何を⾔うか︖」を定義
“What to say”
クリエイティブにて
「どう⾔うか︖」を具現化
“How to say”
+ 科学的な効果測定

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ブリーフィングがあいまいなまま制作しても，効果は⾒込めない
企業・商品のコンセプト広告の対象となる企業・商品のコンセプトは何か︖
広告の⽬的この広告で何を達成したいのか︖
ターゲット
誰に語りかけるのか︖
その⼈たちは，どんな実⽤的・⼼理的問題を抱えているのか︖
メッセージ
何を伝えるのか︖
なぜそれは伝わるのか︖(根拠)
効果測定と⽬標
どのように効果を測定するのか︖
⽬標は何か︖
ブリーフィングが命

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デザインを活⽤できる組織へ

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組織におけるデザイン活⽤の要諦
⼿段だけ導⼊しても効果は乏しく，組織で機能させるための戦略・⽂化が必要
デザイン責任者(CDO)の配置
デザイン組織においても，リーダー
シップは創造的なパフォーマンスに
影響を与える1
全社戦略との統合
優れたデザインを⽣み出すには，
全社戦略への組み込むことで，
あらゆるレベルの現場で実⾏される2,3
デザイン部⾨の権限
他部⾨との整合の際にデザイン部⾨の
妥協が減少する場合に，アウトプット
の統⼀性・独⾃性が⾼まる4
具体的な⼿段
デザインシンキング，アジャイル開発，
ストーリーテリング，ペルソナ, ...
1: Lee, K. C., & Cassidy, T. (2007). Principles of design leadership for industrial design teams in Taiwan. Design Studies, 28(4), 437-462.
2: Dumas, A., & Mintzberg, H. (1989). Managing design designing management. Design Management Journal, 1(1), 37-43.
3: Joziasse, F. (2000). Corporate strategy: bringing design management into the fold. Design Management Journal, 11(4), 36-41.
4: 菅野洋介・柴⽥聡 (2013). 「製品デザインに関わる組織要因と部⾨間調整」『⽇本経営学会誌』32, 55-68.

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⼤企業ではデザイン組織, 中⼩企業ではデザイナーとアジャイル開発導⼊が特徴
デザイン責任者の経営参画要因
⼤企業
CFI︓1.000, GFI︓0.960, AGFI︓0.896, RMSEA︓0.000, SRMR: 0.052
0.603*** 責任者
経営参画
因⼦
経営戦略への
デザイン要素の検討
経営層へのデザイン
意識の浸透
デザインの質の担保
1.000***
0.851***
0.735***
デザイン
組織因⼦
ビジョンの策定
デザインの重要性
の社内への浸透
製品・サービスの
デザイン検討
1.000***
0.988***
1.061***
中⼩企業
CFI︓0.987, GFI︓0.855, AGFI︓0.727, RMSEA︓0.058, SRMR: 0.064
0.531**
0.324*
アジャイル
開発因⼦
プロトタイプによる
議論の活性化
導⼊している⼿法︓
モックアップ
導⼊している⼿法︓
ユーザビリティテスト
1.000***
0.876***
0.440***
デザイナー
最上流参画
因⼦
取組にメンバー
として参画
新製品・サービス
のマーケティング
既存製品・サービスの
マーケティング
1.000***
1.028***
0.954***
責任者
経営参画
因⼦
経営戦略への
デザイン要素の検討
経営層へのデザイン
意識の浸透
デザインの質の担保
1.000***
0.781***
0.435***
0.052
1:加藤拓⺒ら. (2021).⼤企業と中⼩企業におけるデザイン責任者が経営参画する組織の特徴. マーケティングレビュー.

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1. 知覚品質
2. デザイン
3. UX
5. まとめ

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まとめ
• マーケティングとは，商品の戦いではなく，消費者知覚の戦いであ
る。したがって，品質も消費者の知覚で決まる。
• デザインの知覚品質は，⾊・素材・仕上げのCMFで構成され，これら
は再現性の⾼い実装⼿段である。
• 経験は機能より価値が⾼く，その測定には客観的数字ではなく，主観
的な知覚を扱わなければならない。
• シミュレーションと現実の消費者⾏動には，埋められないギャップが
あるため，必ず科学的検証の結果で判断すべきである。

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END

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Perceived Quality

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Takumi Kato

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