P. (2002). ⼋年間の調査が明かす四つの落とし⽳ CRM 「失敗の本質」(顧客戦略の本質). Diamond ハーバード・ビジネス・レビュー, 27(7), 76-87. 2︓Pfeifer, P. E. (2005). The optimal ratio of acquisition and retention costs. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 13(2), 179-188. 3: Fisher, A. (2001). Winning the battle for customers. Journal of Financial Services Marketing, 6(1), 77-83. 4: Aaker, D.A. and Joachimsthaler, E.: Brand Leader-ship, The Free Press, New York (2000) (阿久津聡(訳)︓「ブランドリーダーシップ」,ダイヤモンド社,pp. 294-335 (2000)) 5︓Reichheld, F. (2006). The ultimate question. Harvard Business School Press, Boston. 6︓Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of marketing, 63, 33-44. • 新規顧客の開拓より,既存顧客の維持の⽅が利益率が⾼くなる2,3 • ⾼ロイヤルティの顧客は,ブランドの営業要員として役割を果たす4,5 • 市場環境や企業活動が変化したとしても,継続購⼊の意思を持つ6
new power in retailing. Teal Books. ブランドと特別な繋がりを持てるなら,顧客も努⼒を惜しまない1 (例) 航空会社のロイヤルティプログラム • 優先搭乗している顧客を⾒て「⼆度と利⽤しない」と考える顧客は稀 • ステータス獲得に向けて”修⾏”する顧客が⽣まれる効果の⽅が⼤きい
安易な値引きやキャンペーンは控える2 1: Nunes, P. F., Johnson, B. A. (2001). Are some customers more equal than others?. Harvard Business Review, 79(10), 37-40. 2︓Mick, D., Fournier, G. S., Dobscha, S. (1998). Preventing the premature death of relationship marketing. Harvard Business Review, 76(1), 42-43.
Lardinois, F. (2020). Google wants to phase out support for third-party cookies in Chrome within two years. TechCrunch, January 15, https://techcrunch.com/2020/01/14/google-wants-to-phase-out-support-for-third-party-cookies-in-chrome-within-two-years/ 2: ⽇経Xtrend. (2020). 「広告主」もがっかりグーグルのクッキー離脱 代替技術加速か. 1/23, https://xtrend.nikkei.com/atcl/contents/18/00109/00068/ 執拗かつ勝⼿に消費者を追いかけ回す個⼈情報の使い⽅に制約
durable consumer goods: trends in the influence of recommendation intention on repurchase intention by time after purchase. Journal of Marketing Analytics, 7(2), 76-83. 全体 購⼊経過年別 わからない 26.5%
Visible to Customers and Your Customers Visible to Employees. 97(4), 102–113. オペレーションを隠すと,顧客は⽣み出されている価値を理解しにくい • 顧客がATMを多⽤し,窓⼝と接しなくなると,銀⾏に対する満⾜度が低下する • 航空券の検索中に「これまでX件該当」と表⽰した⽅が評価が⾼くなる • 財布における原料費等のコストを開⽰した⽅が売上が増加する ※⾼級ブランドの魔法を解いてしまう,オペレーションが他社より劣っていることが露呈する等の該当しないケースもある