#41 Tokyo Atlassian Community Online MeetUp -Jiraを進化させたJira Service Desk

タイトル：それってJira Service Desk？

※現在のサービス名は、Jira Service Management に変更されています。

Transcript

1. 第41回 Tokyo Atlassian Community Online MeetUp　2020/10/21
 Yumi Nakano
 それって Jira Service Desk ?

2. 1 • 本発表は個人的な見解で、所属する組織の公式見解ではありません。
 
 • 資料は一部修正の上、後日 Atlassian Community Event Tokyo #41 にて
 公開いたします。
 

3. 2 agenda
 1. 自己紹介
 2. 今日お伝えするお話し
 3. おわりに

4. 3 自己紹介
 ▪　仲野 由美（ Twitter@yn_octet ）
 
 ▪　熊本工業高校　建築科
 　　官公庁にて図面技師として5年勤務。
 　　Windows95に出会ってから人生一変。
 　　ワーママとしてIT企業を渡り歩く。
 
 ▪　情シス→PG/ネットワークエンジニア
 　　→SE/BPRコンサル→業務ハッカー
 
 ▪　趣味：スペシャルティコーヒーのテースティング（ Facebook@tokyo.csg ）

5. 4 所属
 お気軽に仲野までご一報ください！
 
 https://www.slideshare.net/BrainPad/brain-pad-engineer-202006ver-236843395 @SlideShare
 一緒に働く仲間を募集しています！
 株式会社 ブレインパッド
 プロダクトビジネス本部
 ブレインパッドにはどんなエンジニアがいるの？カルチャーは？な情報がアップされています。

6. 5 今日お伝えするお話し
 1. どんなキッカケからツールを使うことになるの？
 
 2. どうツールを選ぶの？
 
 3. 関係者をどうやって巻き込むの？

7. 6 間口を広げよう！
 こんなことしたいけど、できるかな～
 今やってる業務が手間なんだけど・・・
 チャットやメール、口頭で個人宛に依頼がくるのをやめたい
 今ある案件の進捗どうなってる？一覧で見れないの？
 個人の問題は、組織・会社としての問題解決につながることがある！

8. 7 相談内容を振り分けよう
 ヒアリングポイント 注意点 1 • 理想のゴールは？ • 何が出来ていたら嬉しいの？ • いきなり手段を考えない！ • 相談者のゴール＝正解、でもないので中立に考える 2 • 今時点でその問題を解決する運用はあるの？ • それは手運用なの？ • 個人情報を扱ってるの？ • 手運用でも既にその運用を利用している人がいるのかい ないのかは、導入障壁が高いか低いかが分かる • 手運用のリスクはどれくらいか？ 3 • その問題を解決すると、どれだけの人が喜ぶの？ （役に立つメンバーの数が多い？） • 自部署だけの利用なのか、他部署横断の利用なのかも大 事。（組織毎に文化が違ったりもするので） Jira Software
 既存のものを流用
 できるか？
 （これ大事！）
 社内向け？
 社外向け？
 どのツールが
 適正か？
 Jira ServiceDesk
 Zendesk

9. 8 Atlassian User Group Tokyo #36 at Yahoo! JAPAN
 Atlassian Cloudの活用で働き方が変わる！　　　　　　　　　　
 で登壇した・・・
10. 9 事例：Jira でプリセールスなどの案件管理
 導入前の課題 • 関係者全員がメールの宛先に入っているので、メールが多す ぎる
 • 会議が多い
 • 同時進行している案件の状況が分かりずらい 
 • 誰がどの案件を担当しているのかが分かりずらい 
 • 過去の案件を活かせていない
 背景・状況 • 関係者同士において、営業からメールでプリセールスへ同行 の依頼がある。
 • プリセールス側からの進行結果などをメールで共有している。 
 • 各案件の詳細状況は、週一で会議を行っている。 
 ディスパッチ アサイン依頼 提案準備 提案中 受注 失注 Jira のワークフロー Jira 次世代プロジェクト　で作っていました！

11. 10 Jira Software→Jira ServiceDeskに変更
 解決するために意識したこと • 依頼スキームは統一するが、ヒアリング内容は別にして、運用 移行をスムーズにする
 • Jira をあまり使わない人でも依頼・相談をしやすくする 
 • スプレッドシートしか使えない人でも参加できるものに！ 
 • 無法地帯にならないようにロールを定義する 
 • 要件を詰めるために必要なキーマンを抑える 
 背景・状況 • プリセールスチーム毎に運用しているツールが違う 
 • また依頼時のヒアリング内容も違う 
 • 他部署からの依頼や相談が多い 
 • 部門横断で抱えている全案件を一覧で管理したい 
 • PMとしてアサイン後の進捗状況を全体把握したい 
 相談者へこんなお話しをしました
 ステークホルダーが多いので導入障壁を 下げて、WEBフォームの提供と使ってもら いながら改善しましょう！
 ServiceDeskのキュー画面に馴染みがない 人には、かんばんボードの提供を 
 Jira チケット→スプレッドシートにはほぼリ アルタイムの自動化にして気軽に他部署メ ンバーへ共有しましょう！
 ステータス変更、アサイン決定者以外は ServiceDeskの利用権限を制限し、チケット の正確性を担保しましょう！
 チーム毎に全体を動かせるキーマンを探 して「何を実現したいかをお聞かせくださ い！」「いつでも対応します!」
 の姿勢で向き合います

12. 11 おわりに
 属人化を減らし、誰でもが簡単にその業務にジョインできる。
 
 状況の可視化とシンプルなオペレーションの実現が急務な
 
 このコロナ禍において、
 
 業務オペレーションの改善ツールとしても大活躍な
 
 Atlassian Jira Cloud に今後も期待しています！ 
 
 
 

13. 12 ご清聴ありがとうございました。