Программы лояльности в эпоху omni

Выступление Игоря Катенина, директора по развитию инвестиционно-маркетингового агентства ФИНIQ, на профессиональной встрече CUSTIS Meetup: Омниканальность в ритейле (21 апреля 2016 года, Москва).

Transcript

1. www.myfiniq.ru 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» Программы лояльности в эпоху omni CUSTIS Meetup | Омниканальность в ритейле | 21 апреля 2016
2. Цели применения программ лояльности Рост отдачи от клиента • Мотивация на вторичную покупку • Кросс-продажи Коммуникация с клиентами • Награда за перс. данные • Награда за активности Удержание лучших клиентов • Награда за лояльность Привлечение новых клиентов • Мотивация на первичную покупку Монетизация клиентской базы • Доп. доход от кросс- маркетинга и ротации клиентской базы Собственные программы лояльности Коалиционные программы лояльности 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани»
3. Глобальный рынок программ лояльности Используют обе модели ПЛ Только коалиционные ПЛ Только собственная ПЛ Не участвуют в ПЛ  Доля ритейлеров, участвующих в коалиционных программах выросла более, чем в 2 раза (Finaccord (6 тыс. ритейлеров, 2015 г.)  59% респондентов посещают ритейлеров, которые имеют собственные программы лояльности или участвуют в партнерских программах (The Nielsen Company (58 стран, 2015 г.) Источник: http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/free-and-easy-loyalty-program-benefits-that-matter-most-globally.html 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани»
4. 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» Глобальный рынок коалиционных программ 235 крупных коалиционных программ лояльности CAGR 15% 2 млрд 1 млрд 28% взрослого населения Мира 0,17 0,34 0,50 0,62 0,36 74% взрослого населения США 92% взрослого населения Великобритани я 85% взрослого населения Южная Корея 85% взрослого населения Финляндия 52% взрослого населения РФ Источник: http://www.finaccord.com/documents/press_releases/2015/press_release_global_coalition_loyalty_programs.pdf
5. Российский рынок программ лояльности 64 млн. чел. участники программ лояльности 27 млн. чел. участники бонусных программ 370 программ лояльности на одного потребителя в среднем приходится 13 карт программ лояльности, из которых он пользуется 3,5 картами 270 млрд. руб. Объем начисленных преференций Источник: http://marketing.rbc.ru/research/562949997448119.shtml 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани»
6. Коалиционная модель Оператор Кластерная модель Потребитель Монобрендовая модель Ритейлер Сетевая модель Потребитель Blockchain ? Swift Exchange 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани»  Переход власти от Ритейлера к Потребителю – новые модели программ лояльности  Ценность преференций как мотивации Потребителя размывается – рынок Loyalty Currency  Потребитель требует отношения к себе как к личности – персонализация преференций и коммуникаций  Борьба за внимание Потребителя – новые механики вовлечения: геймификация  Более 20% населения относится к поколению «Y» - новый социокультурный контекст: диджитализация, отсутствие кумиров, жизнь on-line, новые ценности Глобальные тренды маркетинга лояльности
7. Геймификация 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» Источник: http://swiftexchange.com/Solutions/Consumers/ В реальном мире В игре Уровни программы лояльности Игровые уровни Задания на работе Квесты 10й кофе бесплатно Награды Платиновая карта Бэдж План продаж Миссия Прогноз, факт Счет, очки
8. Пример реализации кластерной модели лояльности Потребитель видит все свои преференции в разных программах лояльности (loyalty currency) и может использовать их в различных комбинациях для оплаты покупки 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» Источник: http://swiftexchange.com/Solutions/Consumers/
9. Трансформация рынка лояльности 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» «Истинная» лояльность Loyalty Currency  Персонализация отношений  Геймификация  Customer Experience  Brand Loyalty  Монетизация  Обмен  Комбинирование Omni channel + «лояльность» = ?
10. Сквозная клиентская аналитика 2016 © Компания ФИНIQ. ООО «Ай Кью Мани» Omni channel Собственная лояльность Участие в коалиции Взаимная интеграция omni channel и лояльности Включение каналов «лояльности» в сквозную аналитику omni channel