Cultivando a cultura Customer Success nos times de desenvolvimento - Izabela Duarte

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1. Cultivando a cultura Customer Success nos times de desenvolvimento
2. IZABELA DUARTE • Formada em Publicidade e Propaganda; • Pós-graduada em Marketing e Comunicação Organizacional; • Atua ativamente nas áreas de Customer Success, Marketing e Vendas na Integra.MD; • Realiza consultoria em Outbound Marketing e Customer Success; • Representante do grupo Meetup Customer Success Brasil.
3. Só Pra Relembrar 15 minutos de talk; 5 minutos de perguntas e respostas.
4. Empresas Centradas no Cliente
5. CONCEITO BÁSICO “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado através das interações com a sua empresa.” Lincoln Murphy Área de Customer Success Área da empresa que cuida das estratégias relacionadas ao sucesso de seus clientes. Customer Success Manager Profissional que garante as interações e entregas de sucesso para que o cliente se sinta confortável em continuar com a empresa por muito tempo. Customer Success
6. QUEM PENSA NO CLIENTE: CUSTOMER SUCCESS? 1. O mindset centrado no cliente deve ser empresarial; 2. Todos os colaboradores devem ser centrados no cliente; 3. Todos devem estar dispostos a ajudar o cliente a atingir seus resultados. A CULTURA CS DEVE ESTAR IMPREGNADA EM TODOS DA EMPRESA!
7. Sou desenvolvedor, por que devo ter empatia com o cliente? 1. Para entregar produtos e soluções condizentes à necessidade dos seus clientes; 2. Porque pensar no cliente é entender que a TI existe para sustentar o negócio dele; 3. Para ser eficaz e não só eficiente; 4. Para trabalhar com soluções mais completas e menos complexas; 5. PARA SE DIFERENCIAR DA MASSA.
8. Quando o desenvolvedor não conhece o cliente, em que pode resultar? 1. Gasto de tempo e energia com soluções que não fazem sentido para o cliente; 2. Desenvolvimento de soluções que façam com que o cliente não se apaixone pelo seu produto; 3. Impacto financeiro; 4. Cancelamento de contrato (Churn).
9. Quais os resultados positivos da empatia com o cliente? 1. Corte no desperdício de tempo com entregas inúteis; 2. Geração de resultados reais para o cliente; 3. Sucesso da sua empresa (o sucesso do cliente é o nosso próprio sucesso); 4. Melhora no relacionamento entre empresa e cliente por meio da melhora na qualidade da entrega; 5. Aumento no faturamento da empresa.
10. Aqueles que se destacam Nenhuma empresa contrata um Desenvolvedor apenas para codificar. Elas procuram algo a mais, procuram pessoas que: 1. Sejam focadas na solução; 2. Sejam protagonistas; 3. Tenham pensamento crítico; 4. Sejam autogerenciáveis; 5. Sejam solucionadoras de problemas. PROFISSIONAIS QUE NÃO SEJAM APENAS EXECUTORES DE DEMANDAS.
11. O CLIENTE É O NOSSO TERMÔMETRO DO SUCESSO E CRESCIMENTO EXPONENCIAL 1. Olhe; 2. Entenda; 3. Trabalhe em equipe e a favor das necessidades do seu cliente. NÃO EXISTEM PRODUTOS/EMPRESAS SE NÃO EXISTIREM PESSOAS DISPOSTAS A ADQUIRÍ-LOS.
12. “Insanidade é continuar fazendo a mesma coisa e esperar resultados diferentes.” Albert Einstein
13. INDICAÇÃO DE LIVROS • STEINMAN, Dan; MURPHY, Lincoln; MEHTA, Nick. Customer Sucess: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. São Paulo: Autêntica Business, 2017. • MICHELLI, Joseph. Guiados pelo Encantamento: o método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente. São Paulo: DVS Editora, 2017. • DISNEY INSTITUTE. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. São Paulo: Saraiva, 2011.
15. OBRIGADA! Izabela Duarte izabela@integra.md izabela-duarte