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從開始就做好支持者管理(CRM)

 從開始就做好支持者管理(CRM)

Jimmy Huang

May 14, 2014
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Transcript

  1. 不要輸在起跑點!
    從開始就做好支持者管理
    Jimmy Huang 黃雋
    Jimmy at netivism.com.tw
    2014 NPO Day

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  2. 網路阿宅,進化到理解 NG(P)O 的需求的歷程
    http://www.flickr.com/photos/diboah/6065598285/

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  3. 撰寫新聞
    主編確認
    線上發佈
    http://www.flickr.com/photos/fransdewit/3851384061/

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  4. http://www.flickr.com/photos/acediscovery/4454376672/
    撰寫新聞
    編輯網頁
    寄給主編
    回信修改
    上傳 FTP

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  5. 網絡行動科技
    我們是誰
    企業基石 ...
    社會企業理念
    開放原始碼精神
    網路行動
    Cyber-Activism 實踐
    Since 2009~至今
    Netivism.com.tw
    服務項目 ....
    網站規劃與建置
    網路策略顧問
    網路行動計劃
    netiCRM
    NPO/NGO CRM 導入

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  6. 過去幾年,為超過 50 間 NG(P)O 建製網站

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  7. 超過 20 間 NG(P)O 導入 CRM 系統

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  8. 所以
    我們 的有一點經驗

    可以來跟大家分享 ...
    https://www.flickr.com/photos/bdesham/2432400623/
    https://flic.kr/p/dWpHaq

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  9. 萬事起頭難
    萬丈高樓平地起
    如果地基就歪了
    https://www.flickr.com/photos/sackerman519/9486699377/

    觀念

    工具

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  10. https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/
    https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/
    https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/
    https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/
    https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/
    辦活動
    收傳真、收 Email 、鍵入資料
    做募款
    做募款
    手開收據、無止盡的對帳
    手開收據、無止盡的對帳 ...
    ...

    發 Email
    Email
    出乎意料的手動分批發信
    出乎意料的手動分批發信
    會員管理
    會員管理
    到期了沒?有投票資格嗎?
    到期了沒?有投票資格嗎?

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  11. http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/
    理想上,組織的人脈是累積的
    募款、活動
    行銷
    資料庫
    資料
    匯集

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  12. 人脈累積案例:網路星期二
    5 年 50 場、 1500 人次、 1000 人報名

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  18. CRM 的工具不一定是重點
    規劃執行的人才是關鍵

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  19. https://www.flickr.com/photos/dangoodwin/3919016898/
    https://www.flickr.com/photos/edibleoffice/4807939424/ https://www.flickr.com/photos/quinnanya/3588989219/
    有人手支援
    有人手支援
    規劃
    規劃 為何做
    為何做 CRM
    CRM

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  20. 每個組織都碰到的 CRM 規劃難題
    姓氏 名字 捐款/
    報名日期
    王 小明 2014-03-01
    王 爸爸 2014/1/1
    黃 嘎逼 2014-02-29
    王 小明 2014-03-01
    這很像從什麼管道蒐集來的資料?
    一年後,資料可以怎麼運用?

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  21. 姓氏 名字 捐款/
    報名日期
    生日 手機 身份證號
    王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111
    王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222
    黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01
    王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333
    資料如何改善?
    辨識的了不同人嗎?

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  22. 姓氏 名字 捐款/
    報名日期
    生日 手機 身份證號
    王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111
    王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222
    黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01
    王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333
    王 爸爸 2014-04-01
    資料的品質重要嗎?

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  23. 名字 捐款或
    報名日期
    生日 手機 身份
    證號/
    後5碼


    Email
    王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 11111 男 [email protected]
    com
    黃 爸爸 2014-01-01 2003-01-01 0912-000000 22222 男 [email protected]
    com
    王 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 女 [email protected]
    com
    王 小明 2014-03-01 0912-222222 33333 男 [email protected]
    com
    黃 爸爸 2014-04-01 男 [email protected]
    com

    姓名分開:可作後續應用

    生日、性別:人口統計資訊

    手機、 Email :主動聯繫可能性

    身份證:辨識同名同姓
    蒐集什麼資料 ?
    沒有這些無法做好 CRM

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  24. 組織從開始就得做好的幾件事

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  25. https://www.flickr.com/photos/mayoclinic/13426668045/

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  26. https://www.flickr.com/photos/[email protected]/5891702773/
    https://www.flickr.com/photos/blmcalifornia/10984484593/

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  27. https://www.flickr.com/photos/featheredtar/2302651444/

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  28. 名單整理 => 規劃思考再利用 => 重複運用
    地球公民演講回饋表格實例

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  29. 工具很多,怎麼挑選?

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  30. 資料整理
    網路協同作業
    整理資料不卡關

    雲端硬碟 + Excel

    線上通訊錄

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  31. 資料蒐集
    與組織曾經有關聯的名單
    才是重要名單

    活動參加者名單

    名片掃描

    郵政劃撥捐款單

    各式募款管道名單

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  32. 資料蒐集 - 線上資料蒐集工具
    能夠依照規劃定義欄位
    輕鬆匯出資料、甚至串起 CRM
    才是蒐集資料的好工具

    KKTix 活動報名平台

    Acupass 活動報名平台

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  33. 但這些都不是 CRM
    https://www.flickr.com/photos/mamengomez/10172027763/

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  34. http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/
    為何要做 CRM ?
    募款、活動
    行銷
    資料庫
    資料
    匯集

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  35. 什麼工具才是 CRM ?
    CRM 不只是聯絡簿
    CRM 功能需要符合你的目標以做運用

    報名活動的人能成為定期捐款人

    曾支持我們的人,一起到凱道集氣

    找到有可能培養成為志工的夥伴

    募款餐會名額有限,找出最可能掏錢的人

    參加者資料庫 >CRM> 發信 > 捐款

    統合所有訂閱名單,大量發信

    找出最活躍活動參加者

    Top 50 捐款人

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  36. 什麼工具才是 CRM ?
    CRM 需要更聰明、更自動

    網路化

    線上資料庫→線上宣傳→報名 / 捐款→線上繳費

    搜尋、分類不同族群

    記者名單、公司名單、志工名單、家長名單 ...

    自動辨識重複名單

    身份證字號不同,但同名同姓、手機相同?

    自動進行繳款對帳

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  37. 什麼工具才是 CRM ?
    幫妳把支持者看得更清楚

    捐款人分析– 定期的比例、定期快到期了沒

    報名者分析– 每次報名都有出席!升級為志工?

    Email 行銷分析– 讀信了嗎?有沒有下一步動作?

    整合分析

    最密切的支持者

    藕斷絲連的支持者

    每次寄宣傳給他,對方都有行動

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  38. CRM 案例分享

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  40. View Slide

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  45. 萬人掛旗動員令電子報

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  46. Summary

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  47. Z>B

    CRM 事前規劃最重要

    好的 CRM 不只是聯絡簿

    可以分析

    自動化

    再行銷推廣

    能夠與網路串連的 CRM 系統

    設計活動,與 CRM 資訊結合

    設計工作流程,減少人工

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  48. 現在就開始一起做好 CRM
    http:// netiCRM.tw
    Q&A

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