2021/1/29金 HCD-net+人間工学会アーゴデザイン部会合同フォーラム
ＨＣＤ事例紹介にて事例報告
図書館司書によるレファレンスはGoogle検索に勝てるのか？ ～R1GPによるレファレンス業務のノウハウ可視化と向上の取り組み～
図書館司書によるレファレンスはGoogle検索に勝てるのか？ビジョンとUXデザイン～HCD事例発表会 ＋ Future Experience(FX)フォーラム～×Ｒ１ＧＰによるレファレンス業務のノウハウ可視化と向上の取り組みCode for OSAKA中尾将志
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流しのナレッジブローカー笑うサイエンスコミュニケーター中尾 将志 （なかお まさし）アクティビティ・フリーランスセミナー（学び方、組織論ほか）、AIサロン、各種イベント・システムエンジニアアーキテクト、マーケッター、組織デザイン、人材育成・NPO法人 Code for OSAKA 理事、AIA理事銭湯Prj:プハー1GP、図書館Prj:R1GP、他
・地域課題をITで解決するシビックテック団体・アイデアソンの開催、スマートシティ推進などなどCode for OSAKA とは・・・
図書館プロジェクトとは・「今からの図書館」を試しながら考える・「図書館の人がテンションあがること」で進めていく中尾将志Code for OSAKA 図書館中尾将志 河上たかあき 辻田幸廣 澤谷晃子 外丸須美乃
図書館プロジェクトの活動
銭湯deえほん読み聞かせ会
Ｒ１ＧＰ
人は知らないものにぶつかった時、まず何をするか検索するんだよ伊坂幸太郎 モダンタイムスより
図書館では、司書による検索「レファレンス」があるでも、検索っていったら「Google」だよねＲ１ＧＰ：司書のレファレンス ｖｓ Google の検索対決！見たいのは司書の圧勝！
レファレンスとは？～大阪市立図書館のＷｅｂサイトより～日常の疑問の解明から、ビジネスに必要な統計・情報の調査まで、図書館の資料やデータを使って、司書が調べものや資料探しのお手伝いをするサービスです。【実際のレファレンス例】・昔あった大阪の八軒家船着場の絵が見たい。・１９８５年から現在までの陸運業者の推移が知りたい。・ビール瓶が６３３ｍｌに統一されたのはなぜか。
レファレンス業務をヒアリングしてみた司書にヒアリングしたらヒアリングが大事だと分かったヒアリングを組み入れればGoogleに圧勝できるのでは？「相談者の人となりは見ている、この人ならどういう情報がいいかなとか考えている」「背景は大事！何のために検索したいのかは聞く」「司書によって違う検索になるけど、相手をどう見るか、相手から何を聞き出すかで変わってくる」
Ｒ１ＧＰ プロトタイプの開催・司書は大阪市立中央図書館の会議室から、検索端末・商用データベースを用いてレファレンスを行い、司会／参加者はzoomオンラインで検索を依頼する。・レファレンス結果を受け、ネット検索とどちらがまた使いたいかを投票。・ヒアリングで、質の高いレファレンスになり、Google圧勝になるテーマを選定。流れ１ 参加者が自分でネット検索する２ 参加者からレファレンスをお願いする 司書からヒアリングを行う司書にて検索を行う司書から結果を３つ提示する３ それぞれの結果から参加者で評価する
Ｒ１ＧＰ プロトタイプの開催テーマは実例から「集中力の付け方」と「企画書の書き方」の２つを選定。ヒアリングに耐えうるように、背景や特性を設定して開催。リモートワークが増えてきているが、家庭では誘惑が多く、集中した仕事が出来ないことがある野球部出身、雑談しながら仕事することが多く在宅勤務に慣れていない・スポーツトレーニングでの集中力・リモートワーク実践術など大阪市役所職員として、上司から大阪万博への企画を考えるように言われた職務的に、内勤で、ルーチンワークをこなすのが得意・SDGｓや大阪の歴史・フィールドワーク、住民とのアイデアソンなど集中力の付け方企画書の書き方背景 相談者特性 レファレンス期待値テーマ
の圧勝！
Ｒ１ＧＰ プロトタイプの振り返り～司書の敗因分析～・非対面かつ観客ありの状態で、相談相手との関係が作りにくく、背景を聞き出せなかった。・司書はどう進めるかを、しっかり把握できないまま検索へ。・時間に追われてしまい、取り急ぎ３つのレファレンス結果を提示したくなった。レファレンス業務の優位性が産まれる筈のヒアリングプロセスが成り立たなかった
レファレンス実施後の意見交換で、ヒアリングプロセスの重要性、司書に求められていることが改めて分かる。レファレンス業務の育成コンテンツとして、意義がありそう。Ｒ１ＧＰ プロトタイプの振り返り～司書の感想から～ヒアリングがレファレンスの中核であるレファレンス業務の育成への司書の課題意識が強い
Ｒ１ＧＰ Ｔｙｐｅ２
実現するための方針①育成観点の取り込み②やりやすさの実現 → 現地で対面相談Ｒ１ＧＰ Type2 方針目標楽しく参加できるイベントにする。参加するほど学びが深まり、業務がもっと楽しめる。
レファレンスを行動観察し、ＫＰＴを用いて、熟達者のノウハウを文章にするルーブリックを取り入れ、レファレンス業務のスキル要素ごとの向上を進めるＲ１ＧＰ Ｔｙｐｅ２ ～育成観点の取り込み～経験学習モデルを取り入れ、省察と概念化により、学びの質を高める①③②
経験したことの振り返りを、Ｋ（Ｋｅｅｐ）、Ｐ（Ｐｒｏｂｌｅｍ）、Ｔ（Ｔｒｙ）で書き出していく手法。ＫＰＴの利用出てきたＫとＰをグルーピングし、みんなで、よりよいレファレンス業務にするポイントを整理していく。今回は「いっぱい褒めてください。Ｐが１つあるならＫは１０ぐらいを目標に。そのためにはちゃんと細かいことを観てください」と外野席職員（図書館の管理職層）に依頼。
〇コルブが提唱した、経験からより深く学ぶモデルです経験学習モデル経験省察概念化試行リフレクション、内省経験を多様な観点で振り返る自ら仮説を持って実際に試す具体的な経験をする自分できづく他でも応用できるように概念化する
〇省察と概念化を取り入れました。経験学習モデル経験省察概念化試行複数の熟達者による観察レファレンス、やってみる！ＫＪ法でＫ・Ｐのカードを整理し、レファレンス業務のコツを表出化
〇学習要素を分解し、各要素ごとに理解度を客観的評価が可能なように定義したものです。整理の先に目指すもの ルーブリック京都精華大学キャラクターデザインの卒業制作ルーブリックより
・会場は大阪市立中央図書館閉館後の会議室で対面開催・普段使っている端末・商用データベースを活用・外野席に、図書館の管理職に参加頂き、レファレンスをしっかり観察してもらい、ＫＰＴを実施ヒアリング① 検索① ヒアリング② 検索② 発表相談者司書検索端末商用ＤＢ他フロアの本棚Ｒ１ＧＰ Ｔｙｐｅ２ 概要対面で、4分間のヒアリングを行う普段通り、検索端末・商用ＤＢの活用も可ヒアリング内容をもとに、20分間、検索端末や実際に本棚の書籍を見て、検索を行う検索結果を伝えながら、さらにニーズを深掘りしていく再度、20分間の検索を行う4分で検索結果を発表する次の司書のヒアリング・・・
ポイント：相談者は、役を演じず、自分が知りたいテーマにする1 スペイン風邪の時の大阪の様子が知りたい！2 猫はなぜかわいいの？3 リモートワークの歴史を自慢したい！4 コロナは新聞を信用しない国がかかりやすいの？5 痩せる気がない人を痩せさせるには？6 浮気はどこから？レファレンステーマ
レファレンス業務カスタマージャーニーマップ
ヒアリング① 検索① ヒアリング② 検索② 発表相談者相談者の感情司書検索端末商用ＤＢ本棚スペイン風邪の時の大阪の様子が知りたい！経済の状況、地域が封鎖されているか、とかどうった情報が欲しいでしょうか？類似の検索事例あり当時の新聞から、小学校の様子、経済の様子、感染症予防対策の状況などが読み取れた当時の新聞から、〇〇といった様子がうかがえます。他に欲しい情報はありますか？生活者の観点でどうだったかとか、経済優先だったかとか、知りたい小学校の休校など、地域の様子も欲しいでしょうか？小学校、欲しいね。どういった生活になったかが知りたい色々知れたけど、一番知りたいことは分からなかったいい類似検索結果があったので、どんどん検索を提案できる
ヒアリング① 検索① ヒアリング② 検索② 発表相談者相談者の感情司書検索端末商用ＤＢ本棚猫はなぜかわいいの？犬派で猫のかわいらしさがまるで分からない猫はミステリアスだとか言われてますけど、どうですか？日本ペットサミットJ-Petsの記事かわいいと感じる、心理学かわいいと何故感じるのか？心理学的観点はいかがでしょうか？それはありがたい。人のSNSや写真集とかでもかわいいとは思えないから幼い動物の身体的特徴をかわいいと感じる本能「ベビースキーマ」なぜ、かわいいと思うか、を知りたいのですね？つれない猫ベビースキーマ、知らなかった猫はかわいくないけど、かわいい理由はわかってきたな
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振り返り今回外野席に書いてもらった大量のＫとＰ！２００枚以上のＫ！
ルーブリック 作成中です・・・(>_<)素晴らしい こなしてる 未達接遇の意識 身だしなみ表情声・喋り方挨拶・復唱・・・業務をこなす 類似検索資料・図書の確認・・・満足感を与える 調査の背景相手の考え方ゴール設定・・・量が多いのは「目を見ている」「頷いている」「はっきり喋っている」といった接遇スキル類似検索、資料の紹介などは、今回少なかったコンサルタントとしての対応能力と合致しているものも多数接遇研修の要素から整理していく回数を繰り返して抽出コンサルのポイントから整理していく
・外野席から、「司書が知的好奇心をもって取り組んでいる姿がよかった」というコメントがありました。・相談者は、知的好奇心がくすぐられ、こっちを知りたい、と意識が変わっていきました。・相談者役は「米が主食の国・・・」の結果が満足度№１。これは想定を超えて好奇心をくすぐられたからです。・機械検索は知識収集が目的ですが、人が行う検索は、知的好奇心を深めることが魅力でした。レファレンスの魅力 知的好奇心
・レファレンスはお手伝い。相談者に寄り添いながら、知識や資料をご提案するコンサルタント業務でした。・ヒアリングは、司書の知識や感性や知的好奇心によって、深さを増していくことが実感できました。・司書が変われば違う検索結果が出てくるのは当たり前で、これまで育成が困難だったのはよく理解できました。・今回、ＣＪＭ、ＫＰＴ、ＫＪ法、ルーブリックの整備で、底上げできるスキルや個々人の得意領域を可視化しながら効果的な育成ができる手応えを得ています。レファレンスの難しさと育成への手応え
参加者の声 （ｎ＝9 レファレンス６名＋外野席３名）満足度 ４．４（５段階）継続してやって欲しい 〇：９名継続して参加したい 〇：８名、△：１名ほかの人に参加をすすめてみたい〇：９名ご意見・感想チーム制もいい。外野席に聞くという手段がなかなか使えなかった。受け答えをきちんと見てもらえる機会が少ないので、職員用の研修でもやって欲しい。もう少し手順がスムーズだといい。経過票を使って欲しい。最後の評価が有効。もう少しじっくり整理したものを見てみたい。タイムアタックで商品なども面白い。採用試験などで使うのもいい。
育成観点、やりやりさ、楽しさ、といったＴｙｐｅ２でとりこんだ要素が実現できた。振り返り Ｒ１ＧＰの意義継続開催の要望、研修として実施の要望があり、育成コンテンツとしてのポテンシャルが十分にある。ＣＪＭ・ＫＰＴ・ＫＪ法・ルーブリックにより、レファレンス業務のノウハウの可視化と向上が実現できつつある。
他の図書館との団体対抗戦を行う今後第７回レファレンス大賞文部科学大臣賞へ！・オンライン開催可能な形に整理する（振り返りのやり方に考慮が必要）・個人での検索ではなく、日常業務同様にチームで相談・分担して検索するステップ②ステップ①
ありがとうございました！今後をご期待ください！
masashinakao
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