インタビュー研修

2022/5/9開催分

Transcript

1. インタビュー研修 2022/5/9 中尾将志 講師・ファシリテーター
2. 自己紹介　中尾将志
3. サービス検討 アジャイル開発 分室運営 社内 コール業務 システム保守 顧客 自治体職員 図書館司書 副業 インタビュー 経験
4. 本日の構成 1 ）背景を知る 2 ）インタビューしてみる 3 ）テクニックの解説を聞く 4 ）インタビューしてみる 5 ）計画・設計の解説を聞く 6 ）インタビューしてみる 7 ）今後の取り組みを考える 延長戦（任意参加） 3 人1 チーム 1 人1 分で聞く 　2→1 、3→2 、1→3
5. 教えてください どんなサービス？　誰に？　何を聞く？ 各チーム３分
6. 本編 の前に
7. 肉じゃがをつくる
8. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想
9. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想 リピートオーダーがない
10. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想 実際やったことは
11. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想 食べるの遅いな？ 「じゃがいも好き？」「給食 は？」
12. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想 食べるの遅いな？　行動観察 「じゃがいも好き？」「給食 は？」　インタビュー
13. 肉じゃがをつくる レシピを参考につくる 娘に食べてもらう 「美味しい」という感想 食べるの遅いな？　行動観察 「じゃがいも好き？」「給食 は？」　インタビュー 大きさ、味付けの改良 レギュラーメニューへ！
14. 本編
15. これまで 相手がニーズを知っ ている インタビュー背景の変化 ヒアリング相手がニー ズを知らず、利用者も ニーズを把握できてい ない VUCA の時代 正しく情報を 収集すること 無自覚の情報を 引き出すこと
16. 方法 特徴 課題 エスノグラフ ィー 集団・社会に入り込み、質の高い調査を 行なう 時間・コストがかかる 行動観察 消費行動など観察し、多様な事実をとら えることができる 観察できない事象が対応できない アンケート 設問を準備し、回答を集める 多くの情報を収集できる 事前に想定している設問以外は収集で きない、設問にバイアスされる デプスインタ ビュー 1 対1 で深く掘り下げていく、質が高い情 報を得ることが出来る コストがかかる、インタビュアーのス キルに依存する グループイン タビュー 複数名を集めてインタビューを行なう 他者の発言にバイアスがかかる 調査の方法 調査ニーズに合わせて選択（組み合わせ）します
17. 機会探索型 仮説をたてるために行なう調査 仮説検証型 課題やニーズ、解決策などに根拠のある仮説が立ってい て、それを検証すべく行なう調査 インタビューの種類 「ユーザーの心の声を聴く技術」　奥泉直子著　より 根拠のない仮説、単なる思い込みのまま仮説検証型を進めても、 ニーズに刺さりません 仮説を立てるためのインタビューも大事です
18. 掘り下げる必要性 Q ） 顕在化しているのは、何パーセント？
19. 掘り下げる必要性 A ） 物理学　11 ％ 心理学　3 ～10 ％（表層意識） ＣＸ　苦情件数（グッドマンの法則） 　　実際に届く声　　　　　　1 ～4 ％ 　　クレームを申し立てる　　4 ～30 ％ 　　モノ言わない　　　　　　70 ～96 ％
20. 掘り下げる必要性 解説） アンケートで収集する・単に聞く ここで収集できるのは10 ％ほどの表象情 報に過ぎません 中の声を引き出すためには、相手を掘り下 げるインタビューのスキルが必要です
21. やって みよう
22. プチインタビュー（６分） 考える １分 １分× ３ ３分 感想 ２分 テーマは「今年のゴ ールデンウィーク、 何が楽しかった？」 タイムキープは３の 人が！ １回目　２が１へ ２回目　３が２へ ３回目　１が３へ タイムキープは観察 者の人が！ ①観察者として気付 いたこと ②聞かれてみて気付 いたこと タイムキープは３の 人が！
23. 工程
24. インタビュー工程がないと 収集したい情報を全て事前に整理できていれ ば、アンケートでいい 何も準備していないと、雑談になってしまう 「いい話聞けたね～」 ＝ 大事なことを聞けていない！
25. インタビュー工程 要件定義 設計 実装 どんな情報が欲しい のか？ 得た情報から何を作 る（仮説、要件）？ 目的を整理 誰に聞く？ 何を聞く？ 質問の優先度を設定 導入部で安心 聞き出すよりも、相 手主体に喋らせる 変化が大前提 ゴールイメージでピ ンボケを防ぐ インタビューガイド で発散を防ぐ 相手中心で質を深め ていく
26. スキル
27. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る インタビュースキル
28. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る インタビュースキル できる！ やろう！ めざそう！
29. 事実
30. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る 事実の収集 どういう工夫、やっちゃいけないことがありそう？
31. 事実の収集 聞く 促す 広げる 相手を見る 姿勢を正す はっきり喋る コンパクトに話す 「なるほど」などの 接続詞 オウム返し、言い換 える 頷く、表情豊かに 時系列を遡る 様々な観点を用いる （職務、親・子、経 営・社員、… ）
32. 思い
33. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る 思いを聞き出す どういう工夫、やっちゃいけないことがありそう？
34. 思いを聞き出す 聞く 考えて もらう 気付きを 産む 事実を喋ってもらっ てから思いを聞く 意見しない、評価し ない 行動や感想に「な ぜ？」と問う 主観を促す 待つ 別観点に立たせる メタファーをつかっ てみる 外部反応から客観視 させる
35. 質問は？
36. やって みよう
37. プチインタビュー（６分） 考える １分 １分× ３ ３分 感想 ２分 テーマは「SIP の活 動を通じて何を楽し みたいのか？」 タイムキープは３の 人が！ １回目　２が１へ ２回目　３が２へ ３回目　１が３へ タイムキープは観察 者の人が！ ①観察者として気付 いたこと ②聞かれてみて気付 いたこと タイムキープは３の 人が！
38. 調査
39. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る 準備して調査する
40. 準備して調査する 計画を 立てる ガイドを 作る 場を作る 何を聞く？ アンケート／インタ ビュー？ いつまでに？ 次のタスクは？ 目的、優先順位、バ ージョン 質問事項 挨拶やクロージン グ、時間配分も 簡単な事実確認から スタートする 喋り始めたら流れを 重視する ラポール 共感的好奇心
41. 計画
42. 計画を立てる 計画を 立てる 何を聞く？ アンケート／インタ ビュー？ いつまでに？ 次のタスクは？ 事実を収集したい アンケートやヒアリングシートで 具体的な仮説があ り、仮説が妥当であ るかを検証したい モック/ プロトタイプを用いたエス ノグラフィックインタビューなど で、仮説を検証する ターゲットの課題を 把握したい リーンキャンバスの「課題」を「対 象」へデプスインタビューする サービス構想を尖ら せたい 市場情報を調査し、複数セグメント へインタビューすることで、リーン キャンバスを具体化する
43. ガイド
44. ガイドを作る ガイドを 作る 目的、優先順位、バ ージョン 質問事項 挨拶やクロージン グ、時間配分も タイトル バージョンや日付を記載しておく 目的 優先順に４～６程度、目的を絞る 挨拶文章 言い忘れないように「目的」「録音有 無」「聞き出したことの今後の扱い」 「インタビューアの立ち位置」など 質問事項 事実、Yes/No から段々思いを引き出す 想定時間を記載しておく クロージング お礼や次のアクションなど、言い忘れな いように書き記しておく
45. やって みよう
46. プチインタビュー（１６分） 考える ３分 １分× ３ ３分 感想 10 分 テーマは「SIP の活 動、何を改善したい か？」 タイムキープは３の 人が！ １回目　２が１へ ２回目　３が２へ ３回目　１が３へ タイムキープは観察 者の人が！ これまでを通じて 何を学んだ？ 何が足りない？ 何からやるべき？ 意見交換ください
47. 質問は？
48. 今後
49. 計画は？ 今後にどう活かすか？（１０分） ガイドは？ 誰が？ アンケートと インタビュー 誰に聞く？ いつまでに作 る？どう整理 する？ 聞き上手は 誰？何を強化 する？ ファシリテーションはリーダー以外で！ チーム議論後、各チーム２分でリーダーから発表！
50. 発表
51. まとめ
52. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る インタビュースキル
53. レベル1 レベル2 レベル3 事実を 聞く 促す 広げる 思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む 調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る インタビュースキル 動き、頷き、なるほど、なぜ？、待つ、 簡単な事実から段々掘り下げる、 共感的好奇心＝なぜそう思うのだろう？ 計画大事！何のために誰に聞くの？ 聞きたいことより相手が喋りたいこと ガイドで立ち戻る
54. 試行 経験 省察 概念化 経験学習モデル