インタビュー研修

2022/5/9開催分

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1. インタビュー研修
   2022/5/9
   中尾将志
   講師・ファシリテーター
   

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2. 自己紹介　中尾将志
   

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3. サービス検討
   アジャイル開発
   分室運営
   社内
   コール業務
   システム保守
   顧客
   自治体職員
   図書館司書
   副業
   インタビュー
   経験
   

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4. 本日の構成
   1
   ）背景を知る
   2
   ）インタビューしてみる
   3
   ）テクニックの解説を聞く
   4
   ）インタビューしてみる
   5
   ）計画・設計の解説を聞く
   6
   ）インタビューしてみる
   7
   ）今後の取り組みを考える
   延長戦（任意参加）
   3
   人1
   チーム
   1
   人1
   分で聞く
   　2→1
   、3→2
   、1→3
   

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5. 教えてください
   どんなサービス？　誰に？　何を聞く？
   各チーム３分
   

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6. 本編
   の前に
   

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7. 肉じゃがをつくる
   

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8. 肉じゃがをつくる
   レシピを参考につくる
   娘に食べてもらう
   「美味しい」という感想
   

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9. 肉じゃがをつくる
   レシピを参考につくる
   娘に食べてもらう
   「美味しい」という感想
   リピートオーダーがない
   

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10. 肉じゃがをつくる
    レシピを参考につくる
    娘に食べてもらう
    「美味しい」という感想
    実際やったことは
    

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11. 肉じゃがをつくる
    レシピを参考につくる
    娘に食べてもらう
    「美味しい」という感想
    食べるの遅いな？
    「じゃがいも好き？」「給食
    は？」
    

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12. 肉じゃがをつくる
    レシピを参考につくる
    娘に食べてもらう
    「美味しい」という感想
    食べるの遅いな？　行動観察
    「じゃがいも好き？」「給食
    は？」　インタビュー
    

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13. 肉じゃがをつくる
    レシピを参考につくる
    娘に食べてもらう
    「美味しい」という感想
    食べるの遅いな？　行動観察
    「じゃがいも好き？」「給食
    は？」　インタビュー
    大きさ、味付けの改良
    レギュラーメニューへ！
    

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14. 本編
    

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15. これまで
    相手がニーズを知っ
    ている
    インタビュー背景の変化
    ヒアリング相手がニー
    ズを知らず、利用者も
    ニーズを把握できてい
    ない
    VUCA
    の時代
    正しく情報を
    収集すること
    無自覚の情報を
    引き出すこと
    

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16. 方法 特徴 課題
    エスノグラフ
    ィー
    集団・社会に入り込み、質の高い調査を
    行なう 時間・コストがかかる
    行動観察 消費行動など観察し、多様な事実をとら
    えることができる 観察できない事象が対応できない
    アンケート 設問を準備し、回答を集める
    多くの情報を収集できる
    事前に想定している設問以外は収集で
    きない、設問にバイアスされる
    デプスインタ
    ビュー 1
    対1
    で深く掘り下げていく、質が高い情
    報を得ることが出来る
    コストがかかる、インタビュアーのス
    キルに依存する
    グループイン
    タビュー 複数名を集めてインタビューを行なう 他者の発言にバイアスがかかる
    調査の方法
    調査ニーズに合わせて選択（組み合わせ）します
    

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17. 
    
    
    機会探索型 仮説をたてるために行なう調査
    仮説検証型 課題やニーズ、解決策などに根拠のある仮説が立ってい
    て、それを検証すべく行なう調査
    インタビューの種類
    「ユーザーの心の声を聴く技術」　奥泉直子著　より
    根拠のない仮説、単なる思い込みのまま仮説検証型を進めても、
    ニーズに刺さりません
    仮説を立てるためのインタビューも大事です
    

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18. 掘り下げる必要性
    Q
    ）
    顕在化しているのは、何パーセント？
    

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19. 掘り下げる必要性
    A
    ）
    物理学　11
    ％
    心理学　3
    ～10
    ％（表層意識）
    ＣＸ　苦情件数（グッドマンの法則）
    　　実際に届く声　　　　　　1
    ～4
    ％
    　　クレームを申し立てる　　4
    ～30
    ％
    　　モノ言わない　　　　　　70
    ～96
    ％
    

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20. 掘り下げる必要性
    解説）
    アンケートで収集する・単に聞く
    ここで収集できるのは10
    ％ほどの表象情
    報に過ぎません
    中の声を引き出すためには、相手を掘り下
    げるインタビューのスキルが必要です
    

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21. やって
    みよう
    

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22. プチインタビュー（６分）
    考える
    １分
    １分×
    ３
    ３分
    感想
    ２分
    テーマは「今年のゴ
    ールデンウィーク、
    何が楽しかった？」
    タイムキープは３の
    人が！
    １回目　２が１へ
    ２回目　３が２へ
    ３回目　１が３へ
    タイムキープは観察
    者の人が！
    ①観察者として気付
    いたこと
    ②聞かれてみて気付
    いたこと
    タイムキープは３の
    人が！
    

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23. 工程
    

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24. インタビュー工程がないと
    収集したい情報を全て事前に整理できていれ
    ば、アンケートでいい
    何も準備していないと、雑談になってしまう
    「いい話聞けたね～」
    ＝
    大事なことを聞けていない！
    

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25. インタビュー工程
    要件定義 設計 実装
    どんな情報が欲しい
    のか？
    得た情報から何を作
    る（仮説、要件）？
    目的を整理
    誰に聞く？
    何を聞く？
    質問の優先度を設定
    導入部で安心
    聞き出すよりも、相
    手主体に喋らせる
    変化が大前提
    ゴールイメージでピ
    ンボケを防ぐ
    インタビューガイド
    で発散を防ぐ
    相手中心で質を深め
    ていく
    

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26. スキル
    

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27. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    インタビュースキル
    

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28. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    インタビュースキル
    できる！ やろう！ めざそう！
    

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29. 事実
    

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30. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    事実の収集
    どういう工夫、やっちゃいけないことがありそう？
    

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31. 事実の収集
    聞く 促す 広げる
    相手を見る
    姿勢を正す
    はっきり喋る
    コンパクトに話す
    「なるほど」などの
    接続詞
    オウム返し、言い換
    える
    頷く、表情豊かに
    時系列を遡る
    様々な観点を用いる
    （職務、親・子、経
    営・社員、…
    ）
    

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32. 思い
    

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33. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    思いを聞き出す
    どういう工夫、やっちゃいけないことがありそう？
    

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34. 思いを聞き出す
    聞く 考えて
    もらう
    気付きを
    産む
    事実を喋ってもらっ
    てから思いを聞く
    意見しない、評価し
    ない
    行動や感想に「な
    ぜ？」と問う
    主観を促す
    待つ
    別観点に立たせる
    メタファーをつかっ
    てみる
    外部反応から客観視
    させる
    

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35. 質問は？
    

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36. やって
    みよう
    

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37. プチインタビュー（６分）
    考える
    １分
    １分×
    ３
    ３分
    感想
    ２分
    テーマは「SIP
    の活
    動を通じて何を楽し
    みたいのか？」
    タイムキープは３の
    人が！
    １回目　２が１へ
    ２回目　３が２へ
    ３回目　１が３へ
    タイムキープは観察
    者の人が！
    ①観察者として気付
    いたこと
    ②聞かれてみて気付
    いたこと
    タイムキープは３の
    人が！
    

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38. 調査
    

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39. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    準備して調査する
    

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40. 準備して調査する
    計画を
    立てる
    ガイドを
    作る 場を作る
    何を聞く？
    アンケート／インタ
    ビュー？
    いつまでに？
    次のタスクは？
    目的、優先順位、バ
    ージョン
    質問事項
    挨拶やクロージン
    グ、時間配分も
    簡単な事実確認から
    スタートする
    喋り始めたら流れを
    重視する
    ラポール
    共感的好奇心
    

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41. 計画
    

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42. 計画を立てる
    計画を
    立てる
    何を聞く？
    アンケート／インタ
    ビュー？
    いつまでに？
    次のタスクは？
    
    
    
    事実を収集したい アンケートやヒアリングシートで
    具体的な仮説があ
    り、仮説が妥当であ
    るかを検証したい
    モック/
    プロトタイプを用いたエス
    ノグラフィックインタビューなど
    で、仮説を検証する
    ターゲットの課題を
    把握したい
    リーンキャンバスの「課題」を「対
    象」へデプスインタビューする
    サービス構想を尖ら
    せたい
    市場情報を調査し、複数セグメント
    へインタビューすることで、リーン
    キャンバスを具体化する
    

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43. ガイド
    

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44. ガイドを作る
    ガイドを
    作る
    目的、優先順位、バ
    ージョン
    質問事項
    挨拶やクロージン
    グ、時間配分も
    
    
    
    タイトル バージョンや日付を記載しておく
    目的 優先順に４～６程度、目的を絞る
    挨拶文章
    言い忘れないように「目的」「録音有
    無」「聞き出したことの今後の扱い」
    「インタビューアの立ち位置」など
    質問事項 事実、Yes/No
    から段々思いを引き出す
    想定時間を記載しておく
    クロージング お礼や次のアクションなど、言い忘れな
    いように書き記しておく
    

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45. やって
    みよう
    

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46. プチインタビュー（１６分）
    考える
    ３分
    １分×
    ３
    ３分
    感想
    10
    分
    テーマは「SIP
    の活
    動、何を改善したい
    か？」
    タイムキープは３の
    人が！
    １回目　２が１へ
    ２回目　３が２へ
    ３回目　１が３へ
    タイムキープは観察
    者の人が！
    これまでを通じて
    何を学んだ？
    何が足りない？
    何からやるべき？
    意見交換ください
    

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47. 質問は？
    

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48. 今後
    

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49. 計画は？
    今後にどう活かすか？（１０分）
    ガイドは？ 誰が？
    アンケートと
    インタビュー
    誰に聞く？
    いつまでに作
    る？どう整理
    する？
    聞き上手は
    誰？何を強化
    する？
    ファシリテーションはリーダー以外で！
    チーム議論後、各チーム２分でリーダーから発表！
    

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50. 発表
    

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51. まとめ
    

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52. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    インタビュースキル
    

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53. 
    
    レベル1
    レベル2
    レベル3
    事実を 聞く 促す 広げる
    思いを 聞く 考えてもらう 気付きを産む
    調査の 計画を立てる ガイドを作る 場を作る
    インタビュースキル
    動き、頷き、なるほど、なぜ？、待つ、
    簡単な事実から段々掘り下げる、
    共感的好奇心＝なぜそう思うのだろう？
    
    
    計画大事！何のために誰に聞くの？
    聞きたいことより相手が喋りたいこと
    ガイドで立ち戻る
    

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54. 試行
    経験
    省察
    概念化
    経験学習モデル
    

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