Travail de l'équipe Mes Aides lors du hackathon des Allocations Familiales sur l'efficience des différents modes de contact entre les CAF et leurs bénéficiaires.
interactions Les interactions se font par plusieurs canaux. Tous ne représentent pas les mêmes coûts, ni pour la CAF ni pour l’usager : temps d’agent et temps d’attente, déplacements, congés à poser pour se déplacer en journée…
! 13,4! millions de minutes ! 1 108! temps-pleins ! 57,%!renseignements ! 10,%!dossiers Données pour l’année 2014. 13,4 millions de minutes d'agent, c'est le temps passé par les agents des 5 CAF de l'échantillon à échanger avec leur public. A l'échelle nationale, cela représente 1108 ETP (ratio = 7,94). Les deux raisons principales sont les demandes de renseignement et les dépôts et retraits de pièces dans les dossiers. Ces éléments (renseignements et dépôts/retraits de pièces) sont les plus facilement dématérialisables. Nous avons donc évalué le volume des points de contact web.
58 343! simulations logement ! 53,8! % complétion ! 28 856! simulations PAJE ! 23,5! % complétion Comme on le voit, la majorité des usagers abandonne en cours de route. On ne peut pas tracer l’usager à travers les canaux, mais on peut faire l’hypothèse que les 75% de personnes abandonnant la PAJE n’obtiennent pas l’information qu’ils souhaitent… et vont donc appeler la CAF ou s’y rendre pour l’obtenir. Données pour mai 2015. Répartition stable par rapport à juillet 2014 (26 206 simulations logement dont 54,4 % abouties, 17 526 simulations dont 22,6 % abouties).
Que se passerait-il si on arrivait à rediriger une partie du flux du contact agent vers des outils numériques qui évitent à l’usager de revenir vers la CAF ? Combien de temps économisé, et pour l’usager et pour les agents ? Imaginons que nous réussissions à construire des outils d’une qualité telle que 30% des demandes de renseignement et d’échanges de pièces actuellement en contact direct se fassent par ce biais. 30%, ça peut sembler beaucoup, mais nous savons que c’est possible ! Aujourd’hui, avec Mes Aides, l’usager connaît son éligibilité pour toutes les prestations à la fois en moins de 6 minutes, et atteint 68% de taux de complétion. Nous estimons l’impact de ces 30% à 8 M€ sur un an.
30% Que se passerait-il si on arrivait à rediriger une partie du flux du contact agent vers des outils numériques qui évitent à l’usager de revenir vers la CAF ? Combien de temps économisé, et pour l’usager et pour les agents ? Imaginons que nous réussissions à construire des outils d’une qualité telle que 30% des demandes de renseignement et d’échanges de pièces actuellement en contact direct se fassent par ce biais. 30%, ça peut sembler beaucoup, mais nous savons que c’est possible ! Aujourd’hui, avec Mes Aides, l’usager connaît son éligibilité pour toutes les prestations à la fois en moins de 6 minutes, et atteint 68% de taux de complétion. Nous estimons l’impact de ces 30% à 8 M€ sur un an.
30% 8M€ / an = Que se passerait-il si on arrivait à rediriger une partie du flux du contact agent vers des outils numériques qui évitent à l’usager de revenir vers la CAF ? Combien de temps économisé, et pour l’usager et pour les agents ? Imaginons que nous réussissions à construire des outils d’une qualité telle que 30% des demandes de renseignement et d’échanges de pièces actuellement en contact direct se fassent par ce biais. 30%, ça peut sembler beaucoup, mais nous savons que c’est possible ! Aujourd’hui, avec Mes Aides, l’usager connaît son éligibilité pour toutes les prestations à la fois en moins de 6 minutes, et atteint 68% de taux de complétion. Nous estimons l’impact de ces 30% à 8 M€ sur un an.
3,6 millions de contacts, téléphonique et agence essentiellement, pour 13,4 millions de minutes d'agent, c'est le temps passé par les 5 CAF de l'échantillon à échanger avec son public. A l'échelle nationale, cela représente 1 108 ETP. En faisant l’hypothèse d’un salaire net moyen de 1 500 € par agent, et 3 000 € de superbrut consolidé, ce flux représente donc 1 108 ⨉ 3 000 ⨉ 12 = 39,9 M€ par an. Les deux motifs principaux sont respectivement les demandes de renseignement (57%) et les dépôts/retraits de dossier (10%), donc un coût pour ces flux de 39,9 ⨉ 0,67 = 26,7 M€. Soit une économie pour 30% de tarissement du flux de 26,7 ⨉ 0,3 = 8 M€. Détails du calcul
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