カスタマーサクセスのことを学ぶために 読んだ書籍の紹介

2024/05/22 [OPTiM社オフィス開催] 第23回 Customer系エンジニア座談会
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/314639/

Transcript

1. カスタマーサクセスのことを学ぶために 読んだ書籍の紹介 2024-05-22 @ 第23回 Customer系エンジニア座談会 mkitahara ( @mikity01985 )
2. 名前 • mkitahara ( @mikity01985 ) / 北原 幹也 職能 • エンジニアリングマネージャー / Androidアプリ開発 / プロダクトマネージャー 出⾝ • 静岡県 - 埼⽟県 - 千葉県 職歴 • SES会社 (2011/04〜 2014/12) ◦ 新卒未経験でIT業界へ：研修で Androidアプリ開発に出会う • 開発受託会社 2社 (2015/01 〜 2017/09) ◦ PHPを中⼼にいろいろ • EdTech会社 (2016/02〜 2023/06) ◦ 業務委託時代を含めて7年所属：Androidエンジニアを中⼼にいろいろ ◦ 出向‧業務委託のみ 30名程度の会社から 社員200⼈超えの組織の成⻑を経験 • FinTech会社 (2023/07〜 ) ◦ モバイルアプリチームのエンジニアリングマネージャーを中⼼にいろいろ ⾃⼰紹介
3. 職歴の紹介
4. 職歴の紹介 201104 〜 • Android エンジニア 201401 〜201512 • サーバーサイドエンジニア 202307 〜 • エンジニアリングマネージャー 202007 〜 202306 • チームリーダー、プロダクトオーナー
5. 職歴の紹介 201104 〜 • Android エンジニア 201401 〜201512 • サーバーサイドエンジニア 202307 〜 • エンジニアリングマネージャー 202007 〜 202306 • チームリーダー、プロダクトオーナー 201908 〜202006 • CRE ⽴ち上げ キャリアのターニングポイント
6. CREの業務
7. CRE CRE ：Customer Reliability Engineering (顧客信頼性エンジニアリング)※1 ▪ 不安は 信頼を1で割った数字に等しい • 信頼が⼩さいほど不安が⼤きくなる (信頼 0 の場合は？) • ホワイトペーパーを出しているから信頼性が⾼い？ • 会社の運命を預けられる？ ▪ CREの追加料⾦は0ドル • 提供できる信頼度を⾼めれば⾼めるほど、お客様にもご協⼒いただく必要がある • 無料ではない ◦ その代わりプロダクトで⾼い価値を提供し続ける必要がある ※1 Google の新しい専⾨職 : CRE が必要な理由 (10 19, 2016)
8. CREの業務と各チームの関係性、本LTのテーマ CRE カスタマーサクセス プロダクト開発チーム 問い合わせの対応⽅法共有 問い合わせの対応協⼒ ユーザーが⾃⼰解決のための機能追加 回答⽅針の提供 問い合わせのログ調査 再現⽅法の模索 調査⼿法の構築、提供 不具合チケットの共有‧管理 CREの使命は 各チームと連携しながら顧客がプロダクトの感じる価値を増強させること CREは使命を達成するために 「顧客理解」 「プロダクトの理解」 「各チームの業務‧KPI理解」 などという幅広い知識が必要だった 顧客を知れば知るほど課題が出てくる どう学んでいけば良いのか？と考えたときに 思ったよりも書籍がありました。
9. 当時の課題感と書籍紹介
10. 「ユーザー中⼼で考えている」組織とは？の⾔語化 ユーザーを中⼼に考え、2⼈から⼩規 模の組織まで巻き込んで、みんなの視 点を揃えるための考え⽅が書かれてい ます。 組織論を考える際の内容が 体系的にまとまっていました。 ⼊⾨書としても良かったです。 ⾦⼦ 剛 並⽊ 光太郎, ユーザー中⼼組織論 〜あなたからはじめる⼼を動かすモノづくり〜 (04 21, 2021) https://www.amazon.co.jp/dp/4297119978/
11. 「感情の計測」という⾔葉に惹かれて トッド‧オルソン (著), 横道 稔 (翻訳), プロダクト‧レッド‧オーガニゼーション 顧客と組織と成⻑をつなぐプロダクト主導型の構築 (10 27, 2021) https://www.amazon.co.jp/dp/4820729551/ NPSという指標が本当に正しいのか を考えるために読んだ本。 そのなかで、顧客の感情を測り、 プロダクトの判断基準になりえる さまざまな計測⼿法が書かれている 最後のほうまでいくと、 組織論の話が書かれている
12. ユーザーヒアリングから必要な声を正しく聞く ユーザーインタビューやヒアリングを やろうとしたときに、失敗事例から学 ぶことができる。 howを愚直にやっていくと、サービ スが提供したいことができなくなる カスタマーサクセスは あえて 「顧客に推奨しない」ことも必要であ ると考えてます。 奥泉直⼦, ユーザーの「⼼の声」を聴く技術 ~ユーザー調査に潜む50の落とし⽳とその対策 (04 17, 2021) https://www.amazon.co.jp/dp/4297119951/
13. 「顧客ではない⼈」の理解を深める 認知⼿前の顧客の⾏動や困り事から サービスの改善施策、認知の⽅法を考 えるきっかけになりました。 ゲインを強化する、ペインを弱化する など、未顧客の⾏動分析からプロダク ト導⼊までのフローの考え⽅を学びま した。 芹澤 連, “未”顧客理解 なぜ、「買ってくれる⼈=顧客」しか⾒ないのか? (04 17, 2021) https://www.amazon.co.jp/dp/4296112694/
14. SNSやコールセンターの声を分析するにはどうすれば良い？ 顧客の声を受け取ったのはいいのです が、顧客の声をどのように整理して、 顧客の真の声を取得する⽅法を模索し ているときに⾒つけた本です。 分析⼿法が載ってます。 三室 克哉 (著), 鈴村 賢治 (著), 中居 隆 (著), 新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」 (12 18, 2020) https://www.amazon.co.jp/dp/4492961887/
15. 顧客との別れ⽅：オフボーディング体験を向上させて、もう⼀度戻ってきてほしい ピークエンドの法則により、 最後の体験が⼈の⼼に残ってしまう。 顧客が本当に必要でなくなったとき は、⼀度去ってしまうことも仕⽅はな いですが、必要になったときにもう⼀ 度戻ってもらう⽅法を考えていく際に 参考になりました。 宮下 雄治 (著), こうして顧客は去っていく サイレントカスタマーをつなぎとめるリテンションマーケティング (02 16, 2024) https://www.amazon.co.jp/dp/4534060769/
16. 顧客ライフサイクルと書籍
17. 顧客ライフサイクル*1 導⼊ (Onboarding) 活⽤ (Adaption) 更新 (Renewal) 解約 (Canceled) 認知 ※1 ⼭⽥ひさのり, 完全版 カスタマーサクセス実⾏戦略 (11 1, 2023)
18. 顧客ライフサイクル と 書籍の関係性 導⼊ (Onboarding) 活⽤ (Adaption) 更新 (Renewal) 解約 (Canceled) 認知 ユーザー中⼼の 組織開発 顧客ライフサイクルを詳細にし、 どこが問題なのかを認識して、 どうなると良いのかを仮説を⽴てて、 必要なアクションを取っていく ⾏動分析
19. まとめ
20. まとめ ▪ CREという経験は、プロダクトオーナーやEMというキャリアを形成するうえで   重要な期間でした。 ▪ カスタマーと向き合っていると様々な問題と向き合う必要があり、   さまざまな書籍を読み、カスタマーとプロダクトについて考えていたら   現在のキャリアを歩んでいました。 ▪ 今回読み漁った本の中で、カスタマーサクセスという⾔葉が⼊ってない書籍を   紹介させていただきました ▪ 本持ってきましたので、興味ある⽅はご覧ください！
21. ご静聴ありがとうございました！