【カスタマーサクセス】中途採用向け資料（東京）

株式会社ラクスの営業職の中途採用向け資料です。
会社情報、SaaS業界について、ラクスのカスタマーサクセスについて説明しています。

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Transcript

1. Introducing the SaaS industry. SaaS業界説明会（カスタマーサクセス職）
2. AGENDA 01 SaaS業界について RAKUS Co.,Ltd. - Speciality contents - 2 About SaaS Industry 02 SaaS業界の職種・業務について About occupation and work 03 ラクスについて -働くメリット- Benefits of working 04 社員紹介・求める人物像 Member and personality
3. 01 SaaS業界について RAKUS Co.,Ltd. 3 About SaaS Industry
4. SaaSとはSoftware as a Serviceの略。クラウ ドサービスの一種で、 自由度高く低コストで導入できる。 クラウドサービスとはインターネット経由で離れたところ にあるソフトやデータを利用するコンピュータ資源のひ とつ。 例えば、コミュニケーションツール、会計ソフトサービスな どが挙げられる。 SaaSとは　1/2 RAKUS Co.,Ltd. 4 SaaS、PaaS、IaaSの3種類 アプリケーション ミドルウェア OS ハードウェア ネットワーク SaaS PaaS IaaS コスト 低 高 SaaS：Software as a Service PaaS：Platform as a Service IaaS：Infrastructure as a Service 自由度
5. ソフトウェア買い切りのイニシャルモデル SaaSとは　2/2 RAKUS Co.,Ltd. 5 オンプレミス（従来型） クラウド ソフトウェアの利用状況に応じて課金されるサブスクリプションモデル オンプレミス（従来型）の場合 クラウドの場合 導入費用 サーバーやPCにイ ンストール 管理・運用 ユーザー企業 コスト イニシャルモデル（導入費用として買い切り） オンプレミス ベンダー ユーザー企業 利用料金 ネット経由 管理・運用 ベンダー企業 コスト サブスクリプションモデル（サービス利用料として継続 課金） クラウド ベンダー ユーザー企業
6. クラウド市場が注目される背景 RAKUS Co.,Ltd. 6 働き方改革の観点から生産性を高めることが重 視され、クラウド市場は拡大。 国内SaaS市場は平均成長率約13%！政府が取り組むDX推進が追い風に。 年平均成長率約13%の勢いで急成長！2024年には 約1兆1,200億円へと拡大する見通し。 ラクスは3年連続30％成長を達成。 2021年度からの5カ年でさらに継続的な成長を推進予 定。 企業における働き方が大きく変化。 DXの一環としてSaaSが注目され、成長を加速。 SaaS 21.3 （年度） 単位：百万円 （連） 15,387 ITエンジニアスクール クラウド事業 ※2000年(1期)～2012年(13期)は監査を受けておりません 20.3 （連） 11,608 19.3 （連） 8,743 18.3 （連） 6,408 17.3 （連） 4,932 16.3 15.3 14.3 04.3 … 03.3 02.3 01.3 IT人材事業 21期連続増収 20期連続黒字
7. SaaSの特徴 RAKUS Co.,Ltd. 7 ストックビジネスで収益安定性がある 一度契約すれば月額で料金が発生するため解約されない限り売り上げが継続する。 売り上げに持続性があることで利益の見通しが付きやすく、事業計画が立てやすくなる。 サービス改善がしやすい≒成長に繋がる 多数のユーザーからデータを集約し常にベストプラクティスを提供することができる。 改善を続けることでサービスや会社の成長にも繋がる。 データが蓄積されやすい≒他社に真似されづらい ユーザーから集約したデータを蓄積することで差別化したサービスを作ることができる。
8. SaaSの種類 RAKUS Co.,Ltd. 8 Horizontal（ホリゾンタル）とは「水平」を意味する単語。 勤怠管理やMAツールのような業界・業種に関係なく 「人事向け」や「マーケ向け」 など特定の職種が使用す るSaaSを指す。 Horizontal SaaS Vertical SaaS Vertical（バーティカル）とは「垂直」を意味する単語。 業種ごとに特化した機能を持つ特性から 「業界特化型 SaaS」とも呼ばれる。
9. 02 RAKUS Co.,Ltd. 9 About occupation and work SaaS業界の職種・業務について
10. SaaS企業の業務フロー RAKUS Co.,Ltd.　10 一貫した業務サイクルで、顧客の声を反映させたサービスへ改善し続ける。 顧客 マーケティング 見込み顧客を作り営業へ 営業 見込み顧客から受注へ 繋げサポートへ カスタマーサクセス （導入サポート） 顧客満足度の向上継続契約へ インフラ 安全・快適なサービスへ 開発 営業・サポートから 顧客ニーズを受け取り反映。 01 02 03 04 05
11. カスタマーサクセス職の役割　 1/2 RAKUS Co.,Ltd. 12 サービスを利用してもらう オンボーディング（導入前） オンゴーイング（導入後） 導入して貰わないと料金発生しない為非常に重要。 また、ただ単に導入しても、社内でうまく運用できずに解約されるケース もある。しっかりと顧客課題をヒアリングし、社内申請フローの確認、運用 時キーマンの特定と巻き込み等が必要になる。 POINT 顧客課題の特定 / 課題解決の為のフロー設計 / 社内で運用 KPI：導入支援完了率等 ※一般的にラクスを含めSaaS CSが重視しているのはオンボーディング 継続的にサービスを利用してもらうことが目的。 ユーザーコミュニティ等で顧客同士のコミュニケーションをはかることで、 強固な関係性を構築。導入ハードルが低い商材は、オンゴーイングに力 を入れることが多い。 POINT 利用ログの分析 / 解約抑止策の企画・実行 ユーザーコミュニティの運営 / アップセル（追加機能の提案）クロスセル（他商材の提 案） KPI：解約等 サービス利用を継続してもらう
12. RAKUS Co.,Ltd. 13 LTVが高い顧客層 カスタマーサクセス職の役割　 2/2 ハイタッチ 基本的には個別の対応で社員自らが動く JOB • 個別の導入サポート • 個別の定例ミーティングや勉強会 • 顧客に合わせたカスタマイズ • カスタマーサクセスにつながるプランの直接営 業 ※ラクスは一部を除きハイタッチ LTV（顧客生涯価値）を軸に顧客を3つの層に分類し、最適なアプローチを図る。 ロータッチ LTVにおいて中間層の顧客企業 個別ではなくある程度集団的な対応 • 電話やメールでの対応 • セミナー（ウェビナー）や勉強会の開催 • トレーニングプログラムの設 • ワークショップやイベントの開催 JOB テックタッチ 広範囲に対して同時に対応 • メールやWebコンテンツによる活用支援 • トレーニングプログラムの設置、顧客の自習を 促す • メルマガなどで情報提供 JOB LTVが低い顧客企業
13. 03 RAKUS Co.,Ltd. 14 Benefits of working ラクスについて -働くメリット-
14. ラクスで働くメリット -全職種共通- RAKUS Co.,Ltd. 15 業種軸 会社軸 - SaaS Industry axis - - Company axis - SaaS、サブスクの成長性 ※国内SaaS市場は年平均成長率約13％ サブスクの収益構造 政府の施策でもあるDX推進に携わるやりがい 中小企業の事業成長に貢献 複数のプロダクトを提供 プロダクトの明快さ 高い成長率と堅実経営 論理的かつソフトなコミュニケーションで関係良好 9割以上が中途入社でフラットな社風 事業拡大による新たなチャレンジフェーズ 豊富なノウハウ※SaaS企業として20年以上の実績
15. ラクスで働くメリット –カスタマーサクセス職 - RAKUS Co.,Ltd. 17 仕事軸 環境軸 - Work axis - - Worklife axis - クライアントから直接感謝される ※目に見える形で課題の解決が出来るため 他職種との壁が無い 残業平均10～20H/月（17時に回線切れる）※月残業１時間の人も 転勤なし 未経験でもキャッチアップしやすい研修体制 同業他社ではCSで吸い上げたクライアント要望を 上げても改善されないこともあるが、 ラクスでは顧客に自信を持ったプロダクトを提供する為、クライアント要望 を反映しプロダクト改善を推進している。 Other 中途×未経験者でもキャリアスタートが可能 マネジメントにチャレンジしやすい ※メンバー数も増えておりマネジメントに 　チャレンジできる機会がある 幅広いスキルを身に付けられる ※営業力/マーケ力/企画力 解約が少ない ※B to Bかつバックオフィス向けのため 製品企画に関われる
16. 04 RAKUS Co.,Ltd. 20 Member and personality 社員紹介・求める人物像
17. 活躍している社員の出身業界・職種 –カスタマーサクセス職 - RAKUS Co.,Ltd. 24 電子部品商社でルート営業 FA機器、電設資材を法人企業、地元の 中小企業から大手の工場に対して営業 教育業界でコンサル営業・新規 事業立ち上げ 自学自習システム・オンライン英会話 サービスの営業、新事業オンライン英会 話サービスの企画運営 ERPパッケージシステムの開 発SE 製品の問い合わせサポート 社内環境保守 社内システムの要件定義、設計、コー ディング 製品のテストケース作成、テスト実施 Case 1 Case 2 Case 3 Case 4 お菓子メーカーのルート営業 企業への商談、問屋との同行販売、全国問 屋との年間契約を問屋の窓口として担当。 人材紹介会社にて法人営業 新規開拓等の営業活動、既存顧客への 実績拡大のための深耕営業 楽楽精算　入社 楽楽販売　入社 チャットディーラー　入社 楽楽販売　入社
18. 社員紹介 –カスタマーサクセス職 - RAKUS Co.,Ltd. 25 Member 1 入社理由 所属：楽楽精算　カスタマーサクセス　 30代女性 サービス導入後の顧客満足度を向上させることで会社に貢献するビ ジョンのもと、CS業務の発展と拡大に向けて新しいことに取り組んで いる姿勢を見て、自己成長に繋がると考えたため 業務内容 ・契約後の顧客に対し、運用開始に到るまでの設定サポート業務 ・サービス導入顧客の利用状況の把握とデータ化 仕事のやりがい 顧客満足度向上が会社貢献に直結するため、より大きな視点をもって業務 に取り組むことができる点 Member 2 入社理由 所属：チャットディーラー　カスタマーサクセス　 20代女性 顧客と中長期的に関わっていく法人営業経験がCSに活かせると感じ た為。またSaaSという急成長している業界でチャレンジしたいと思い、 成長と安定のバランスの良いラクスに入社を決意 業務内容 「チャットディーラー」というサービスで、導入企業に対する CSを行っていま す。 仕事のやりがい 「チャットディーラー」はラクスでも比較的新規事業のサービスで、変化の多 い環境です。顧客のニーズをキャッチしてどんどんプロダクトを改修していく スピード感や、拡大していく組織の中で人材育成や業務の体系化ができる 点にやりがいを感じています。
19. 社員紹介 –カスタマーサクセス職 - RAKUS Co.,Ltd. 25 Member 3 入社理由 所属：楽楽販売　カスタマーサクセス 未経験でも自身が成長できる会社と感じた為 業務内容 楽楽販売カスタマーサクセスにおいて、オンボーディングや解約率削 減の為の施策検討をしています。 仕事のやりがい お客様の気付いていない要望に対して提案が出来たり、業務改善の 力になれていると実感した時。 Member 4 入社理由 所属：楽楽販売　カスタマーサクセス 前職の知識を活かして、システム導入にハードルを感じているお客様 にシステムのことを分かりやすくお伝えし、システムと人との架け橋に なりたかった為。 業務内容 受注前：導入後の構築イメージや操作感をお伝えし、受注に繋げる。 受注後：システム導入と設計のサポート。 仕事のやりがい お客様の業務上の問題が解決でき、お客様の理想の業務運用が叶え られる設計をご提案できた時の爽快感。
20. 求める経験・スキル –カスタマーサクセス職 - RAKUS Co.,Ltd. 26 求める経験 営業経験（無形・有形） 開発経験（要件定義、設定） コールセンターでのSV経験 カスタマーサクセス、導入支援経験 求める人物像 01 成長意欲のある方 05 自己学習経験（分からないことに対して自ら情報収集を行うことができる） 02 カスタマーサクセスを希望している方 03 顧客志向が強い方 04 自ら考え行動できる方
21. Thank you for reading. ご覧いただき、ありがとうございました。