Чат-боты_для_лидогенерации._Must-have_инструмент_2019_Skillbox.pdf

Доклад TextBack.ru с вебинара Skillbox:
– Какие рассылки в мессенджерах всех бесят и почему?
– Чем отличается правильный мессенджер-маркетинг от рекламных рассылок?
– Какого чат-бота может запустить ОКЕЙ, чтобы перестать всех раздражать?
– Две реальные истории: как мессенджеры помогли увеличить продажи розничному магазину и фитнес-центру

Transcript

1. Чат-боты для лидогенерации и продаж Must-have инструмент 2019 Александр Серебряков CEO в TextBack
2. О чем поговорим • Что такое чат-боты и почему все про них все говорят? • Какой мессенджер выбрать для чат-бота? • Как генерировать лиды через чат-бота? • Как чат-боты помогут увеличить конверсию? • Кейс 1: розничный магазин • Кейс 2: фитнес-клуб • Кейс 3: мероприятие • В конце: Слайды + Бонусные 3 недели платформы рассылок Практика Теория
3. Почему мессенджеры?
4. Привычки пользователей поменялись • 85% мобильных пользователей • 62% населения • 49% в возрасте 35-64 • 15 дней в мессенджерах, 14 дней в соц.сетях, 10 дней в почте Данные MediaScope, 2018
5. Проблема маркетинга Продаем сразу всем и «в лоб»
6. Кто получал такие SMS?
7. В WhatsApp?
8. А в Вайбер?
9. Наша реакция
10. Реакция мессенджера БАН НОМЕРА
11. Почему? МЫ ВИНИМ МЕССЕНДЖЕР
12. Стратегия мессенджеров НЕТ РЕКЛАМЕ*
13. Кто получал сервисные SMS?
14. Наша реакция
15. Кто получал сервисные SMS?
16. Наша реакция
17. Какие бывают SMS Рекламные Сервисные
18. Какие бывают SMS Не ждем Ждем Рекламные Сервисные
19. Этапы принятия решения
20. Этапы принятия решения Не ждут Ждут
21. Формула мессенджер-маркетинг Здорового маркетолога Курильщика
22. Этапы принятия решения Лидогенерация Продажи
23. Инструменты лидогенерации Таргетированная реклама Контекстная реклама Баннерная реклама Нативная реклама … и много других способов SMM
24. Инструменты продаж email sms звонок робота звонок колл-центра push в браузере сообщение в мессенджере
25. Этапы принятия решения
26. Это сообщение ждем?
27. А это?
28. А это?
29. Моя реакция
30. Но нельзя
31. А это?
32. А это?
33. Ну, а это?
34. Как быть услышанным?
35. Когда пытаемся сразу продать «в лоб» Что делаем: • Не собираем базу • Не сегментируем базу • Продам всем «в лоб» • Вторгаемся в личное пространство Что получаем: • 1-3% конверсии • Негатив • Бан
36. Этапы лидогенерации в мессенджерах Cобираем базу лидов Используем чат-боты для сегментации Запускаем простую автоворонку продаж Анализируем результаты Оптимизируем узкие места
37. Здоровый мессенджер-маркетинг Что получаем: • Больше лидов • Более дешевые лиды • Выше качество лидов (80% открываемость) • В 10 раз больше конверсий из рекламы (50-60%)
38. Показатели в мессенджерах Open Rate в email – 20-30% 90%
39. Показатели в мессенджерах CTR в email – 3-5% 30%
40. Показатели в мессенджерах Уровень ответов 70% 90 секунд Среднее время прочитывания сообщения в мессенджере, в email— 90 минут (CTIA)
41. Статистика в WhatsApp • Отправлено 15 769 • Доставлено 15 385 Delivery Rate 98% • Прочитано 14 651 Open Rate 95% • Ответов 12 281 Response Rate 79% Инструкция, как настроить WhatsApp Business, здесь.
42. Правильно собираем базу лидов 1.
43. Стратегия мессенджеров НЕТ РЕКЛАМЕ* * но только если…
44. Только если… КЛИЕНТ не подпишется на рассылку* Продажи: станет вашим подписчиком или лидом Технически: подпишется на рассылку в мессенджеры
45. Как собрать базу С сайта Из обращений в поддержку Из email SMM и реклама Сервисные сообщения
46. Используем чат-боты для сегментации и продаж 2.
47. Мифы о чатботах
48. Прикидывается человеком
49. Отвечает на сложные вопросы
50. Понимает человека
51. Что такое чат-бот в маркетинге Чат-бот – автоматизированная система касаний с клиентами, нацеленная на увеличение целевых действий (конверсий). Формально: это любая автоматизация общения в мессенджерах
52. Типы чат-ботов Две основные задачи: 1. Максимизация конверсий (маркетинг и продажи) • KPI: увеличение продаж 2. Сокращение затрат (задачи поддержки) • KPI: сэкономленные ресурсы компании
53. Что хорошо делает чат-бот • Сегментирует лидов • Классифицирует лидов • Собирает данные • Прогревает подписчиков • Напоминает о событии, платеже • Принимает оплату • Следит, оплатил клиент или нет • Подключает к вопросу менеджера
54. Как чат-бот это делает • Задает вопросы • Собирает ответы • Обрабатывает ответы • Записывает ответы • Отправляет заявку в CRM
55. Как выглядит самый простой чат-бот?
56. ОКЕЙ, спроси меня
57. Какой мессенджер выбрать?
58. Способ №1. Смотрим статистику рынка 37 31,6 21,1 10,9 5,2 4,9 ВКонтакте WhatsApp Viber Telegram Skype Facebook Messenger Источник: Mediascope, январь 2019
59. Способ №2. Смотрим вашу статистику вашей аудитории Если есть база email: • Запускаем email-рассылку • Набираем базу, смотрим статистику • Отсекаем всех меньше 2% На какой результат рассчитывать: • Кол-во адресатов x CTR x Кол-во рассылок • 10 000 x 5% x 3 = 1 500 лидов
60. Способ №2. Смотрим статистику моей аудитории Ставим виджет на сайт • Добавляем мессенджеры в форму захвата на сайте • Получаем статистику На какой результат рассчитывать: • Кол-во посетителей x 5% • 10 000 x 5% = 500 лидов
61. Если есть база номеров: • Запускаем SMS рассылку • Получаем статистику: • Отсекаем меньше 5% На какой результат рассчитывать: • Размер базы x CTR x Конверсию лендинга • 10 000 x 1% x 40% = 40 лидов Способ №2. Смотрим статистику моей аудитории Дорогостоящий способ
62. Приземляем рекламу на чат-бота Генерируем лиды из холодного трафика
63. Почему это работает?
64. Собираем лиды через форму на сайте • 95% лидов потеряны Ремаркетинг • 5% конверсий
65. Уже хорошо, если так • 10% конверсий • 8% в мессенджерах • 2% email и телефон • 90% лидов потеряны Ремаркетинг
66. Приземляем рекламу в мессенджер
67. Сравним 2 воронки Воронка сайта или email Воронка мессенджер-маркетинга
68. Приземляем рекламу в мессенджер Результаты: • Лиды дешевле • Вся база сохраняется у вас • Платим за лида 1 раз • Ведем по воронке (не платим за каждое касание) • 60-80% конверсий с рекламы
69. Приземляем рекламу в ВК Способ 1. Приземляем в чат-бота
70. Приземляем рекламу в ВК
71. Приземляем рекламу в ВК Способ 1. Приземляем в чат-бота Конверсия 20-30%
72. Приземляем рекламу в ВК Карусель
73. Приземляем рекламу в ВК CTR 4%, оценка 9,1 Конверсия 20%
74. Приземляем на лендинг ВК
75. Приземляем на лендинг ВК Конверсия 20-30% Конверсия 50-60%
76. Бесплатные способы собрать базу лидов • Через приложение «Тесты» • 30-40% станут подписчиками
77. Бесплатные способы собрать базу лидов • Через приложение «Тесты» • 30-40% станут подписчиками • Добавить в сайдбар • Добавить в виджет • Через кнопку действия Приложения для виджетов — Виджет в сообщество https://vk.com/app6244292 — Конструктор виджетов https://vk.com/app6245927 — LiveWidget https://vk.com/app6232540 — Вики-постер https://vk.com/app6237438
78. Бесплатные способы собрать базу лидов • Добавить в сайдбар • Через кнопку действия
79. Приземляем рекламу в мессенджер Написать в Messenger Написать в WhatsApp
80. Сбор лидов через Messenger Facebook Проблема #1: Messenger пользуются только 2 из 10 клиентов (по данным MediaScope) В итоге: • Лидов мало • Лиды дорогие
81. Сбор лидов через Messenger Facebook Проблема #2: • Настраиваем рекламу без чат- бота • Путь пользователя ломается В итоге: • Лиды собираются • Но дальше никто их не ведет по воронке
82. Сбор лидов через Messenger Facebook Неправильно
83. Сбор лидов через Messenger Facebook Правильно
84. Как работает приземление в WhatsApp
85. Приземляем на WhatsApp Шаг 1: где пользователь видит рекламу Facebook Лента Инстаграм Лента Инстаграм Stories
86. Сбор лидов через WhatsApp Шаг 2: пользователь кликает на ссылку и попадает в чат-бота Здесь должен быть CTA! Замотивируйте!
87. Пример CTA в тексте Конверсия 60% Конверсия 30%
88. Сбор лидов через WhatsApp Шаг 3: чат-бот плавно ведет лида по воронке
89. Плюсы 1. Стоимость клиента в 2-3 раза ниже 2. Конверсия с рекламы выше 3. В нужный момент подключается человек 4. Продаете горячим, подогреваете холодных 5. База официально собирается, сохраняется, используется в дальнейшем
90. Подводные камни • Лиды в WhatsApp – это лиды, а не клиенты. • Важна скорость обработки заявок: • В течение 1 часа после отправки заявки в 7 раз более эффективна, чем после (Harvard Business Review) • В первые 2 минуты на 80% эффективнее чем в первые 30 минут (Facebook)
91. Подводные камни 2. Сложности с аналитикой Виджет на сайте TextBack – у каждого подписчика есть UTM UTM нет, но: • можно использовать теги • разные номера телефона
92. Подводные камни 3. Рекламная кампания: • Только мобильный трафик • Нет стратегии по конверсиям
93. Подводные камни 4. Технические детали • В офисе нужен отдельный Android телефон с интернетом и приложеним WhatsApp Business • Есть вероятность бана
94. Когда могут забанить 1. Основная причина: когда пользователи жалуются 2. По ошибке: • Когда у вас старый телефон (ошибке) • Когда у вас телефон, на котором был более 2х раз забанен аккаунт
95. Что делать, чтобы избежать бана 1.Подключить WhatsApp Business 2.Не слать массовые рассылки 3.Не отправлять сообщения первым клиенту 4.Не отправлять односторонние рассылки, а интерактивные сообщения с возможностью ответа
96. Меня забанили, что делать? 1.Написать в поддержку WhatsApp на support@whatsapp.com (у нас есть шаблон письма) 2.Подумать над причиной и сделать выводы 3.Подключить WhatsApp на другой телефон 4.Выгрузить базу забаненного номера 5.Приземлить лиды в новый номер в WhatsApp 6.Запустить ремаркетинг
97. Как оценить эффективность чат-бота Результат Показатель Набрано подписчиков Lead Base Отправлено Campaign Count Доставлено Delivery Rate Прочитано Open Rate Ответов Response Rate Конверсий Conversion Rate Отписок Unsubscribe Rate
98. Официальные рассылки в WhatsApp • Первые ТОП-10 клиентов TextBack в бета-тесте • Скоро доступен для всех • Следите за анонсами
99. Шаг 3: Запускаем простую автоворонку продаж
100. Что такое автоворонка продаж Автоворонка – спланированная цепочка касаний, которая автоматически плавно подведет потенциального клиента к покупке.
101. Простая автоворонка продаж
102. Кейс #1
103. Кейс Solemate Дано: Бюджет на таргетированную реклама в ВК 120 тыс руб. Задача: Увеличить продажи через чат-бота и акционные предложения
104. Лидмагнит Вопросы: • из какого материала твои кроссовки? • цвет подошвы? Видеоинструкции по чистке кроссовок
105. Чат-бот во всех мессенджерах
106. Реклама в ВК CPC: 23.04 руб., CTR: 0.646%
107. Реклама в ВК Клик: 4.96 руб., CTR: 1.974%
108. Конкурс в ВКонтакте и Instagram
109. Цепочка из акционных предложений
110. Результаты За шесть месяцев работы: • 9 000 новых подписчиков на рассылки, • бюджет 20 т.р./мес (CPA 13 руб) – отказались от сбора email • +250% к обычному объему продаж в августе
111. Кейс #2
112. Кейс Ульяны Жериновой Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova Клиент: noname фитнес-клуб в Мск Задача: 1. Вовлекать новых клиентов 2. Повышать лояльность 3. Увеличивать продажи Решение: привлечение новых клиентов в фитнес-клуб через рассылки ВКонтакте
113. Проектируем чат-бота Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
114. Проектируем чат-бота Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova 1 2 3 4
115. Пишем контент Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova Welcome-цепочка 1.Знакомство с клубом 2.Предложение оставить заявку или задать вопрос 3.Сегментация по потребностям 4.Подогревающая серия сообщений
116. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через таргетированную рекламу (CPC) • Через виджет подписки (бесплатно) • Через кнопку действия (бесплатно)
117. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Добавить в сайдбар (бесплатно)
118. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через виджет подписки (бесплатно)
119. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova Через приложение «Тесты» • 36% прошедших тест, подписались на рассылку
120. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через кнопку действия (бесплатно)
121. Вдохновляем менеджера + CRM Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
122. Сегментируем + прогреваем Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
123. Продаем Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
124. Результаты Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Open Rate: 93% всех сообщений • Click Rate: 84% (первого сообщения после подписки) • Lead Conversion Rate: 33% (оставили заявку на разговор с менеджером) • Conversion Rate: 30% (оплатили членство по акции из рассылки из тех, кто открыл письмо)
125. Лайфхак: как узнать, что хотят получать клиенты
126. Лайфхак: как узнать, что хотят получать клиенты Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
127. Кейс #3
128. CRMDAY • 2 000 участников • КВЦ Сокольники • Стенд TextBack • Три сотрудника • Меньше 1 недели на подготовку Задача: собрать как можно больше лидов (номеров телефонов и визиток)
129. Как делают все
130. Гипотеза
131. Идея Гиперлокальная реклама + WhatsApp Чат-бот + Напоминания
132. Как это работало
133. Результаты • Лично: 45 собранных визиток • Из рекламы: • 800 рублей потрачено • 52 кликов (CPC=15 руб.) • 40 лидов в чат-боте WhatsApp (конверсия 76%)
134. TEXTBACK.RU – единая платформа для продаж через чат-боты, автоворонки и рассылки в мессенджерах 1 000 бизнесов 8 млн сообщений в месяц 10 млн показов виджетов
135. Собрать базу в мессенджерах С сайта Из обращений в поддержку Из email SMM По телефону
136. Настроить чат-бота
137. Запустить воронку
138. Не пропустить вопрос
139. Сэкономить на SMS
140. Вы в хорошей компании
141. Приятные бонусы Слайды с выступления БОНУС: Получите 3 недели TextBack бесплатно Сэкономьте 2 500 р!
142. Приятные бонусы здесь textback.ru/skillbox
143. Задавайте вопросы Александр Серебряков TextBack.ru m.me/serebryakovall +7 921 855 10 19 as@textback.io