Вся правда о чат-ботах в маркетинге: шум или действенные инструменты

Презентация Александра Серебрякова, https://TextBack.ru на Ecom Expo 2019

Последние 3 года все только и говорят про чат-ботов. Разбираемся: что такое чат-бот, для чего он нужен, что он может, а что нет.
Какой чат-бот подойдет малому бизнесу, как создать чат-бота, который не бесит, а плавно ведет клиента к покупке
Почему мессенджеры (и SMS, и email и звонки) - жуткий рекламный канал
Как меняется мир, когда рассылку о статусе заказа в интернет-магазине запускают маркетологи
Кейс: как интернет-магазину запустить чат-бота и увеличить продажи в 2,5 раза

Transcript

1. Чат-боты в маркетинге: шум или действенные инструменты Александр Серебряков CEO в TextBack
2. О чем поговорим • Что такое чат-бот? • Какая польза для бизнеса? • Как измерить эффективность? • Как внедрить для повышения продаж? • Кейс 1: розничный магазин • Кейс 2: Додо Пицца • Кейс 3: Фитнес-клуб в Москве Практика Теория * Бонусы в конце
3. Почему мессенджеры?
4. Привычки пользователей поменялись • 85% мобильных пользователей • 62% населения • 49% в возрасте 35-64 • 15 дней в мессенджерах, 14 дней в соц.сетях, 10 дней в почте Данные MediaScope, 2018
5. Проблема
6. Кто получал такие SMS?
7. А в Вайбер?
8. Наша реакция (глазами маркетолога)
9. Наша реакция
10. Реакция мессенджера БАН
11. Почему? МЫ ВИНИМ МЕССЕНДЖЕР
12. Стратегия мессенджеров НЕТ РЕКЛАМЕ*
13. Когда пытаемся сразу продать «в лоб» Что делаем: • Не собираем базу • Не сегментируем базу • Продам всем «в лоб» • Вторгаемся в личное пространство Что получаем: • 1-3% конверсии • Негатив • Бан
14. Кто получал сервисные SMS?
15. Наша реакция
16. Кто получал сервисные SMS?
17. Наша реакция
18. Какие бывают SMS Рекламные Сервисные
19. Какие бывают SMS Не ждем Ждем Рекламные Сервисные
20. Этапы принятия решения
21. Этапы принятия решения Не ждут Ждут
22. Этапы принятия решения Лидогенерация Продажи
23. Инструменты лидогенерации Таргетированная реклама Контекстная реклама Баннерная реклама Нативная реклама … и много других способов SMM
24. Инструменты продаж email sms звонок робота звонок колл-центра push в браузере сообщение в мессенджере
25. Как неправильно
26. Это сообщение ждем?
27. А это?
28. А это?
29. ОКЕЙ (4я неделя)
30. Моя реакция
31. Но нельзя
32. А это?
33. А это?
34. Ну, а это?
35. История одного заказа в интернет-магазине
36. Сервисные сообщения +2 руб.
37. Сервисные сообщения 2 руб. +2 руб.
38. Сервисные сообщения 2 руб. +2 руб. +2 руб.
39. Сервисные сообщения 2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб.
40. Сервисные сообщения 2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб.
41. Сервисные сообщения 2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб. +2 руб.
42. В итоге 12 руб. за 1 заказ
43. Проблемы с SMS • Дорого: 2 руб. за 70 символов • Дорожает: 2 раза в год • Платить каждый раз • Не построить диалог • Снижается эффективность
44. Привет, мессенджеры!
45. Плюсы • Дешевле: от 0,5 до 3 руб за сообщение • Не платишь каждый раз • Клиент может ответить • Кто ответил – подписчик • Человеческое лицо у бизнеса
46. Как быть услышанным?
47. Формула мессенджер-маркетинг Здорового маркетолога Курильщика
48. Этапы мессенджер-маркетинга Cобираем базу лидов Используем чат-боты для сегментации Запускаем простую автоворонку продаж Анализируем результаты Оптимизируем узкие места
49. Здоровый мессенджер-маркетинг Что получаем: • Больше лидов • Более дешевые лиды • Выше качество лидов (80% открываемость) • В 10 раз больше конверсий из рекламы (50-60%)
50. Показатели в мессенджерах Open Rate в email – 20-30% 90%
51. Показатели в мессенджерах CTR в email – 3-5% 30%
52. Показатели в мессенджерах Уровень ответов 70% 90 секунд Среднее время прочитывания сообщения в мессенджере, в email— 90 минут (CTIA)
53. Статистика в WhatsApp • Отправлено 15 769 • Доставлено 15 385 Delivery Rate 98% • Прочитано 14 651 Open Rate 95% • Ответов 12 281 Response Rate 79% Инструкция, как настроить WhatsApp Business, здесь.
54. Правильно собираем базу лидов 1.
55. Стратегия мессенджеров НЕТ РЕКЛАМЕ* * но только если…
56. Только если… КЛИЕНТ не подпишется на рассылку* Продажи: станет вашим подписчиком или лидом Технически: подпишется на рассылку в мессенджеры
57. Как собрать базу из холодного трафика С сайта Из обращений в поддержку Из email SMM и реклама
58. Используем чат-боты для сегментации и продаж 2.
59. Мифы о чатботах
60. Прикидывается человеком
61. Отвечает на сложные вопросы
62. Понимает человека
63. Что такое чат-бот в маркетинге Чат-бот – автоматизированная система касаний с клиентами, нацеленная на увеличение целевых действий (конверсий). Формально: это любая автоматизация общения в мессенджерах
64. Типы чат-ботов Две основные задачи: 1. Максимизация конверсий (маркетинг и продажи) • KPI: увеличение продаж 2. Сокращение затрат (задачи поддержки) • KPI: сэкономленные ресурсы компании
65. Что хорошо делает чат-бот • Сегментирует лидов • Классифицирует лидов • Собирает данные • Прогревает подписчиков • Напоминает о событии, платеже • Принимает оплату • Следит, оплатил клиент или нет • Подключает к вопросу менеджера
66. Как чат-бот это делает • Задает вопросы • Собирает ответы • Обрабатывает ответы • Записывает ответы • Отправляет заявку в CRM
67. Как выглядит самый простой чат-бот?
68. ОКЕЙ, спроси меня
69. Как оценить эффективность чат-бота Результат Показатель Набрано подписчиков Lead Base Отправлено Campaign Count Доставлено Delivery Rate Прочитано Open Rate Ответов Response Rate Конверсий Conversion Rate Отписок Unsubscribe Rate
70. Шаг 3: Запускаем простую автоворонку продаж
71. Что такое автоворонка продаж Автоворонка – спланированная цепочка касаний, которая автоматически плавно подведет потенциального клиента к покупке.
72. Простая автоворонка продаж
73. Кейс #1
74. Кейс Solemate Дано: Бюджет на таргетированную реклама в ВК 120 тыс руб. Задача: Увеличить продажи через чат-бота и акционные предложения
75. Лидмагнит Вопросы: • из какого материала твои кроссовки? • цвет подошвы? Видеоинструкции по чистке кроссовок
76. Чат-бот во всех мессенджерах
77. Реклама в ВК CPC: 23.04 руб., CTR: 0.646%
78. Реклама в ВК Клик: 4.96 руб., CTR: 1.974%
79. Конкурс в ВКонтакте и Instagram
80. Цепочка из акционных предложений
81. Результаты За шесть месяцев работы: • 9 000 новых подписчиков на рассылки, • бюджет 20 т.р./мес (CPA 13 руб) – отказались от сбора email • +250% к обычному объему продаж в августе
82. Кейс #2
83. Кейс Dodo Pizza
84. Проблема бизнеса: • Высокая загрузка call-центра – обзвоны клиентов после каждого заказа • Низкий процент дозвона • Высокие затраты на ресурсы call-центра • Не сохраняется история общения с клиентом
85. Опрос в мессенджерах
86. Промокод в благодарность
87. Отрабатываем негатив
88. Додо пицца: результаты • Доставлено: 14 034 сообщения за 2 недели • Отвечено: 12 349 сообщений – 88% ответов • Процент повторных покупок вырос на 70% • В несколько раз снизились затраты на call-центр • Вся история сохраняется в CRM
89. Кейс #3
90. Кейс Ульяны Жериновой Ульяна в ФБ fb.com/ulianazherinova Клиент: noname фитнес-клуб в Мск Задача: 1. Вовлекать новых клиентов 2. Повышать лояльность 3. Увеличивать продажи Решение: привлечение новых клиентов в фитнес-клуб через рассылки ВКонтакте
91. Проектируем чат-бота Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
92. Проектируем чат-бота Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova 1 2 3 4
93. Пишем контент Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova 1.Знакомство с клубом 2.Предложение оставить заявку или задать вопрос 3.Сегментация по потребностям 4.Подогревающая серия сообщений
94. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через таргетированную рекламу (CPC) • Через виджет подписки (бесплатно) • Через кнопку действия (бесплатно)
95. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Добавить в сайдбар (бесплатно)
96. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через виджет подписки (бесплатно)
97. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova Через приложение «Тесты» • 36% прошедших тест, подписались на рассылку
98. Набираем базу Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Через кнопку действия (бесплатно)
99. Вдохновляем менеджера + CRM Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
100. Сегментируем + прогреваем Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
101. Продаем Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
102. Результаты Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova • Open Rate: 93% всех сообщений • Click Rate: 84% (первого сообщения после подписки) • Lead Conversion Rate: 33% (оставили заявку на разговор с менеджером) • Conversion Rate: 30% (оплатили членство по акции из рассылки из тех, кто открыл письмо)
103. Лайфхак: как узнать, что хотят получать клиенты
104. Лайфхак: как узнать, что хотят получать клиенты Кейс Ульяны Жериновой fb.com/ulianazherinova
105. TEXTBACK.RU – единая платформа для продаж через чат-боты, автоворонки и рассылки в мессенджерах 1 000 бизнесов 8 млн сообщений в месяц 10 млн показов виджетов
106. Собрать базу в мессенджерах С сайта Из обращений в поддержку Из email SMM По телефону
107. Настроить чат-бота
108. Запустить воронку
109. Не пропустить вопрос
110. Сэкономить на SMS
111. Вы в хорошей компании
112. Бонусы Слайды с выступления БОНУС: Месяц TextBack бесплатно Сэкономьте 3 000 р!
113. Сфотографируйте слайд Александр Серебряков TextBack.ru m.me/serebryakovall +7 921 855 10 19 as@textback.io