コンタクトセンター業界の動向とAmazon Connect&周辺のAWSサービスについて語り尽くす

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1. コンタクトセンター業界の動向と Amazon Connect&周辺のAWSサービス について語り尽くす 2022/7/24 AWS事業本部 コンサルティング部 洲崎 義人
2. お詫び 2
3. お詫び 3 本セッションが15分に対して 資料が60ページになってしまいました ※資料はブログで公開します
4. Amazon Connectの活用例は2つ 4
5. コンタクトセンターかそれ以外か 俺か俺以外か 5
6. 今日のAmazon Connectセッション 6
7. 自己紹介 7 ・洲崎 義人(スザキ ヨシト) twitter:@ysuzaki2 ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド ・所属：AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部 ・拠点：東京→福岡 ・2023 Japan AWS Top Engineers,2023 Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス：Amazon Connect,Amazon QuickSight
8. セッション対象者とゴール 8 想定聴講者 •コンタクトセンターをよく知らない •Amazon Connectが電話のサービスということは知っている •Amazon Connectと他のAWSサービスと連係して何ができるかを知らない ゴール •コンタクトセンターのビジネスを知る •Amazon Connectと他AWSサービスの活用例を把握する 話さないこと •Amazon Connectの細かな機能・設定
9. アジェンダ 9 今日話すこと ・コンタクトセンター業界とは ・Amazon Connectとは ・コンタクトセンター業界で求められる課題に対する Amazon Connect 解決方法 ※本スライドの内容は2023/7/1時点の情報を基にしています
10. コンタクトセンター業界とは 10
11. コンタクトセンターとは 電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと ・マルチチャネル対応 ・電話 ・チャット ・Web ・メール ・Amazon Connectは電話とチャットの機能が利用可能 11
12. コンタクトセンターの業務 12 インバウンド アウトバウンド
13. コンタクトセンターの業務 13 インバウンド アウトバウンド
14. インバウンド 14 カスタマーサポート（お客様相談窓口） テクニカルサポート（ヘルプデスク） 通信販売の注文受付 宿泊などの予約受付
15. コンタクトセンターの業務 15 インバウンド アウトバウンド
16. アウトバウンド 16 テレセールス 商品購入後のアフターフォロー アンケート・市場調査
17. コンタクトセンターのロケーション 17 地方が多く、地方自治体のコールセンター誘致助成制度が 関係している 全205自治体(2023/7/1時点) クラウド型コンタクトセンターサービスが拡大
18. 助成金自治体 18 引用元：一般社団法人 日本コールセンター教会
19. Amazonのコールセンター 19 Amazonは在宅と札幌・仙台・福岡に拠点を構えている 引用元：Amazon カスタマーサービス 勤務地について
20. コンタクトセンターがある業界 20
21. コンタクトセンターがある業界 21 通信販売業 通信事業者 金融・保険業 流通・小売業 運輸 旅行・ホテル業 電力・ガス・水道 製造業 サービス業
22. 身近なところに コンタクトセンターあり 22 身近なところにある
23. 九州のコンタクトセンター 23 九州は通信販売業が多い土地 九州はコンタクトセンターも多い土地
24. 通販業界とコンタクトセンターの関係性 24 通販のコンタクトセンターは売り上げに左右する部門 通信販売、マーケットリサーチ、電話セールス 企業の収益向上に寄与
25. ここまでのまとめ 25 コンタクトセンターは電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う窓 口 インバウンドとアウトバウンド業務がある 助成金や土地柄、質の高い対応という声などから地方拠点が多い 身近なところにコンタクトセンターがある 通販とコンタクトセンターは密接な関係がある
26. もっと知りたいよ...という方は 26 この本がおすすめです 参考：[書評]『コールセンターのすべて』コールセンターについて基礎から学びたい方にお勧めな一冊でした
27. Amazon Connectとは 27
28. • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク ラウド型コンタクトセンターサービ ス • Amazon.comのカスタマーセンター( オペレーター：100,000名以上)が使っ ているものと同じ技術 • 専門知識を持たないユーザーでも簡単 なGUI操作で、問い合わせフローの設 計が可能 Amazon Connect Amazon Connect 28
29. 利用イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 架電 受電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM デスク フォン ブラウザベ ース 音声プロンプト IVR 外部連携 転送 （外線） 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲 連携 29
30. 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供 （文章の読み上げ機能） 通話録音データの保存 （期限無、容量制限無） プログラム実行用のサービス （外部連携用アプリの実行等） チャットボットの提供 （自動音声応答の仕組み） お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「 １」を、料金や一般的なお問い合わせは 「２」を押してください。 営業のキューへ転送 エンジニアの キューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など） 問い合わせフロー 30
31. コンタクトセンター業界で 求められていることに対する Amazon Connect 実現方法 31
32. コンタクトセンター業界のトレンド 32 体験 AI 在宅 データ活用
33. Amazon Connectの強み 33 AWSサービスと 組み合わせて解決できます
34. コンタクトセンター業界のトレンド 34 体験 AI 在宅 データ活用
35. 体験 35 顧客体験 ・顧客の問い合わせでどれだけ少ないストレスで回答を得ることができたか 従業員体験 ・快適に働ける環境でパフォーマンスを向上させることができたか
36. 顧客体験の課題解決 36 ・課題 ・顧客の待ち時間の削減 ・解決方法 ・コールバック（折り返し） ・FAQ ・チャットボット（AIで解説します）
37. コールバック 37 Amazon Connectでコールバック機能を利用できます 引用元：2022/12 AWS Black Belt Online Seminar Amazon Connect 再⼊⾨ シリーズ
38. コールバック 38
39. FAQ 39 Amazon Kendra 2023/2に東京リージョンにきた 機械学習を原動力とした高精度で使いやすいエンタープライズ検索サービス さまざまなファイル形式・データソースの利用可能 ・ファイル形式 ・PPT、Word、PDF、CSV、Excel、XML、JSON、Markdownなど ・データソース ・AWS：S3、RDS、FSx、WorkDocs ・その他：Confluence、Dropbox、Github、Salesforce、Slack、Google Workspaces Drives、Microsoft OneDriveなど 社内で散らばっているデータ等を一元管理できる 参考：[アップデート]Amazon Kendraが東京リージョンにやってきました！
40. CloudFront ＋ S3でAmazon Connect Chatページを構築 Lexを含めることで、対話式でFAQチャットボットを構築 ※LexのAMAZON.KendraSearchIntentが2023/7時点で日本語対応していないので、この構成は現状英語のみ FAQ 40 参考：Amazon Connect、Amazon Lex、Amazon Kendraを利用してFAQチャットボットを作成する – Amazon Connect アドベントカレンダー 2022
41. 日本語で試したい場合はaws-sampleあり(CDKデプロイ) FAQ 41 参考：Amazon LexとAmazon Kendraを日本語で試せるサンプル(Simple Lex Kendra JP)があったのでやってみる
42. 従業員体験の課題解決 42 ・課題 ・通話を受けたタイミングでオペレーター向けに役立つ情報が欲しい ・解決 ・CRMツールとの連係による顧客情報の表示 ・問い合わせの属性ごとに役立つ情報、ナレッジの表示
43. 従業員体験の課題解決 43 ・CRMツールとの連係 ・Amazon Connectは以下3サービスと連係する標準のアダプターを用 意 ・Salesforce ・Zendesk ・ServiceNow
44. Salesforce 44 引用元：Amazon Connect Salesforce 連携 AWS Black Belt Online Seminar 第1回 CTI Adapter で実現可能な標準機能のご紹介
45. Salesforce 45 電話をかけたタイミングで顧客情報の取引情報を確認できる 参考：無料で利用できるSalesforce開発者アカウントを作成してAmazon Connectと連携してみる
46. 従業員体験の課題解決 46 Amazon Connect ステップバイステップガイド（2023/4提供開始） エージェント向けにグラフィカルなガイドを表示できる 参考：[アップデート]Amazon Connect Agent Workspaceで顧客の課題解決を提示する「ステップバイステップガイド」が利用 できるようになりました！
47. コンタクトセンター業界のトレンド 47 体験 AI 在宅 データ活用
48. 在宅 48 働き方改革やコロナ禍による在宅ワークの普及 人手不足の解消・離職防止 課題 ・セキュリティ ・環境（PC・ネットワーク）
49. 在宅 49 Amazon WorkSpaces や WorkSpaces Webと連係 引用元：AWS を使った働き方改革 : 第 2 回 - Amazon Connect で実現する在宅勤務
50. 在宅 50 参考：[Amazon Connect]VDI上の音声品質を向上させるためにメディアレスのCCPを作成する (Amazon Connect Streams API)
51. コンタクトセンター業界のトレンド 51 体験 AI 在宅 データ活用
52. Amazon Lexというチャットボットを連係させることで、 簡易な問い合わせを自動化し、オペレーターの負担を低減 チャットボット 52 参考：[Amazon Lex] Amazon Lexが日本語対応となったので、Amazon Connectから使用して居酒屋の電話予約をボット化して みました
53. AI 53 ・生成系AI 参考：Amazon Connect と ChatGPTのAPIを使い、電話で質問するとChatGPTが何でも答えてくれるコールセンター向けチャ ットボットシステムを構築してみた
54. コンタクトセンター業界のトレンド 54 体験 AI 在宅 データ活用
55. データ活用 55 Amazon Connect CTRデータの活用 ・Amazon Connectの通話で発生するイベントをキャプチャしたデータ ・お客様情報や録音ファイルの保存先など様々な通話情報が保存される ・QuickSightや外部のサードパーティ製品などで分析用のデータとして活用可能 参考：[Amazon Connect]CTR(問い合わせレコードデータモデル)を活用する際に気をつけるポイントを整理してみた
56. データ活用 56 QuickSightと連係 参考：[Amazon Connect]録音データの検索やS3を参照するQuickSight ダッシュボードを作ってみた
57. 事例：PayPay銀行様 57 450人ものオペレーターを抱える銀行のコンタクトセンターをオンプレミスから Amazon Connectへスムーズに移管 Salesforce連携 Lambdaで外部システムと連係 QuickSightで通話データの分析 CloudWatchでアラート監視 KMSでS3（録音ファイル）の暗号化 参考：PayPay銀行株式会社 450人ものオペレーターを抱える銀行のコンタクトセンターをオンプレミスからAmazon Connectへ スムーズに移管
58. まとめ 58 コンタクトセンターは身近なところにある 九州は通販業やコンタクトセンターが多い コンタクトセンターの直近のトレンドは以下 - 体験 - AI - 在宅 - データ活用 Amazon ConnectはAWSサービスと連携して課題解決できるのが強み
59. 59 九州をコンタクトセンターで 盛り上げるぞ！ この後も懇親会までいるので ぜひお話ししましょう