Amazon Connect 導入支援提案書

Amazon Connectは100％クラウド型コンタクトセンターを構築できるサービスです。コンタクトセンターを安く、早く立ち上げたい皆様、AWS専業のクラウドインテグレーターであるサーバーワークスが、Connect導入へのお手伝いをいたします。ご相談はこちらから：https://www.serverworks.co.jp/contact/

Transcript

1. 2020/1 株式会社サーバーワークス 100％クラウド型コンタクトセンター Amazon Connect 導⼊⽀援のご紹介
2. Amazon Connect の特徴 スピード シンプル スケーラブル 信頼性 従量課⾦ オープン • 設定と管理が簡単 • IVRもGUIで設定可能で コーディングが不要 • コンタクトセンターを素 早く構築可能 • 設定の変更もすぐに可能 • ⼿軽に規模を伸縮可能 • 電話番号の数も、回線数 も、席数も、録⾳データ 量も必要に応じて利⽤可 能 • 利⽤した分だけの最適化され た料⾦ • ⻑期契約や前払い料⾦は不要 • ピークにあわせた契約は不要 • 単⼀のデータセンターで運⽤ されるコンタクトセンターソ リューションと⽐べて⾼い可 ⽤性、耐障害性、拡張性を実 現 • ほかシステムとの統合に制約 がない • コンタクトデータ、録⾳デー タ、レポートデータの活⽤が ⾃由 2
3. Amazon Connect サービス概要 3 オープンなクラウドコンタクトセンター機能＋電話回線 電話番号管理 電話番号を取得・リリース 即時利⽤可能 ACD スキル条件など特定のルールに応じて 振り分けを⾏う機能 IVR ⾳声ガイダンスにて⾃動応答 プッシュボタン操作で分岐処理を⾏う機能 CTI ブラウザで利⽤可能なソフトフォン 発着信の記録/通話録⾳を標準機能 レポート機能 コールセンターの応対数や処理時間などの統計情報 エージェントパフォーマンスのレポート チャット機能 2019.11 NEW
4. Amazon Connect 利⽤イメージ 4
5. 問い合わせ対応イメージ 5
6. 問い合わせ対応イメージ 6 問い合わせフローはGUI で誰でも簡単に設定可能 POINT 1
7. 問い合わせ対応イメージ 7 何⼈でもすぐに利⽤でき るソフトフォン(CCP) POINT 2
8. 問い合わせ対応イメージ 8 テキスト読み上げ Amazon Polly を 標準機能として利⽤可能 POINT 3
9. 問い合わせ対応イメージ 9 録⾳した通話⾳声を含め 各種データへ ⾃由にアクセス可能 POINT 4
10. 問い合わせ対応イメージ 10 ⾃由なシステム連携 が実現可能 POINT 5
11. Amazon Connect の拡張性ってどこまで？ 実際どのくらいの規模で実績があるの？
12. アマゾンのコンタクトセンター 12 84,000⼈以上のカスタマーサービス・スタッフが利⽤ 数百万の お客様 何⼗種類 もの⾔語 32カ国 Amazon Prime Day の時は、需要を満たすために数千⼈のスタッフを追加 し翌⽇には元の規模に縮⼩する柔軟性を追求
13. アマゾ ンが 直⾯していたコンタクトセンターインフラの課題 13 最適なソリューションを⾃社で 開発 スピ ーデ ィーにお客様の要望に 対応で きない! 優れた顧客体験を提供で きない! l 複雑で使いづらいツール l インテグレーションが困難 l 構築コストが⾼い l ハードウェア電話との統合スペース l セキュリティー・拡張性・信頼性 l 複雑な料⾦体系
14. さらに、アマゾンが顧客体験向上のために⾏った施策 14 • 個⼈を特定し、問い合わせ履歴から問い合わせ内容を予測 • 転送回数、待ち時間の減少 • 顧客満⾜度向上と業務効率化を実現 • 商品ラインナップの増加 • 問い合わせ内容が多種多様に • オペレータは担当分野が決まっている • 適切な担当者につなげるために転送が増加 AI連携で課題を解決 課題
15. Amazon Connect 提供機能 15
16. Amazon Connect できること・できないこと 16 できること つくれば できること できないこと AWSならで は
17. できること 17 代表的なできること 数分で電話とチャットが統合されたコンタクトセンターが利⽤可能 電話とチャットを統合したスキルベースのルーティング機能 電話の通話録⾳ / チャットの会話記録 が標準装備 ⾼品質のボイス機能(⽇本語の利⽤可)を統合 簡単な操作で電話とチャットの問い合わせフローを設定可能 リアルタイム/ヒストリカルなデータ分析 エージェントはどこからでもアクセス可能 利⽤できる電話番号 無料通話ダイヤル：0120 / 0800 直通ダイヤル：050 / 03(*1) (*1) 申請⼿続きが必要
18. つくればできること Amazon Connectに「ない機能」と「苦⼿な機能」は⽤意する必要があります 18 分類 機能 解決⽅法 ない CRM 独⾃で連携を準備 連携先のCRMシステムは制約なし SalesforceとZendeskはCTI連携機能をAWSが提供 休業⽇管理 オペレーション時間は、曜⽇・時間の定義まで 祝⽇や休業⽇は独⾃開発が必要 ⭐サーバーワークスは休業⽇ソリューションを開発済 苦⼿ ダッシュボード機能 標準ではシンプルな表⽰ オープンなデータを利⽤して独⾃開発可能 サードパーティのソリューションを利⽤する⽅法も 例）ズィーバーコミュニケーションズ/壁deコンタクト 複雑なレポート 標準ではシンプルな分析まで可能 より詳細な問い合わせ追跡レコード、エージェントイベントを取得し 分析・活⽤することが可能 ＜代表的なつくればできること＞
19. できないこと サービスの仕様でできないこともあります AWS側の対応で、今後解決する可能性があります 19 ⁃ 内線電話 ⁃ SIP利⽤ ⁃ コールプログレストーンの利⽤ ⁃ ⼀⻫着信を含む多彩な着信設定 ⁃ ナンバーポータビリティー ＜代表的なできないこと＞
20. 「シンプル・オープン」な Amazon Connect 20 標準機能で要件を要件を満たせる範囲を理解 要件を満たせない部分は⾃分たちで構築 選択の⾃由がある反⾯、どうやって実現をするか⾃分たちで考えなければいけない わたしたちが導⼊⽀援・構築 のお⼿伝いをさせて頂きます
21. Amazon Connect が解決すること ⾼額な初期投資 ▶ Amazon Connect 利⽤の前払⾦はなし ⾼額なライセンス料 ▶ 不要 ライセンス期限なし,定期的なリプレース不要 物理的な機器の所有と管理 ▶ 不要 所有から利⽤へ ピークに合わせた固定課⾦ ▶ ⽉額固定費⽤なし 利⽤に応じた課⾦へ 席数の増減 ▶ いつでも増減可能 席数は利⽤料⾦に反映されない ⻑期契約 ▶ 最低利⽤期間なし 電話番号は⽇単位,通話料は分単位で利⽤可能 システムの拡張/カスタマイズの制約 ▶ なし ⾃分たちでいつでも⾃由に変更可能 21
22. Amazon Connect 利⽤するために必要なもの＜システム要件＞ 22
23. クラウド型 クラウド上で設定するだけで電話の基本機能がすべて利⽤できます 23 電気通信事業者との契約 物理的な機器 PBX 通話録⾳装置 CTIサーバー 電話機 • 電話回線 • フリーダイヤル/フリーコール • 各種オプション契約 • 回線⼯事 ＼上記はすべて不要です／
24. システム要件 24 or ▪利⽤するプロトコル Amazon Connect に接続するクライアントは 以下のポートで通信できる必要があります ポート番号 プロトコル ⽤途 3478 UDP ⾳声 Media 443 TCP(HTTPS) WebSocket 制御 Signal 443 TCP(HTTPS) 操作画⾯ CCP ブラウザ バージョン Google Chrome 最新の 3 つのバージョン Mozilla Firefox ESR 最新バージョン Mozilla Firefox 最新の 3 つのバージョン ▪接続クライアントの条件 • メモリ — 2 GB RAM • プロセッサ (CPU) — 2 GHz ▪サポートブラウザ ・電話対応はデスクフォン(PSTN を使⽤する従来の電話サービス)でも可能 ・CCP(ソフトフォン)は、Chromebook や Amazon WorkSpaces でも利⽤可能 ＜WebRTC の対応が必要＞ インターネットに接続しておりサポートされているブラウザがあればどこからでも使⽤可能です 接続されたワークステーション あたり 100 Kbps の帯域幅 ▪ヘッドセット USB接続のマイク付き ヘッドセットを推奨 (有線LAN推奨)
25. Amazon Connect セキュリティー 25
26. セキュリティについて 26 Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) 準拠 HIPAA準拠 ISO 9001 ISO 27001 ISO 27017 ISO 27018 SOC (System & Organization Control) 基準を満たしています • S3に保存される通話⾳声やコンタクトデータは暗号化されており Amazonもアクセスできない秘匿性を確保 • 国際規格認証による⾼い信頼性 • AWS各サービスおよびAmazon Connectは機能ごとに権限の制約を定義することが可能です • Amazon Connect上の各種操作履歴はすべて記録されています • 録⾳⾳声を含むAWSほかサービスの利⽤はCloudTrailで証跡を管理することが可能です
27. さらに強固なセキュリティーを確保するために Amazon Connectはセキュリティーに配慮したサービスですが、インターネットがあればどこからでも利⽤できる利便性とひ きかえにアクセスを制限することはできません セキュリティガイドラインに応じて、認証をより強化する利⽤を提案します ユーザー(オペレーター)管理は3つのID管理⽅法から選択可能です 認証機能をAmazon Connectの外部で管理し、セキュリティーの強化をすることを推奨します 27 ID管理⽅法 おすすめのユースケース 1. Amazon Connect内で管理 少⼈数での運⽤ 2.既存ディレクトリへのリンク 下記ディレクトリサービスをすでに利⽤している • Microsoft Active Directory • Active Directory Connector • Simple Active Directory 3.SAML 2.0ベースの認証 SSOサービスを利⽤している、利⽤を検討している CRMなどほかサービスとアカウントの統合管理をしたい ＜参考＞Amazon Connect のユーザー管理パターン
28. OneLogin(IDaaS)を活⽤したID統合 28 セキュリティ強化 ID/Password認証に加え MDAデバイスによる ワンタイムパスワード(OPT) の利⽤が可能になります AWS Cloud Amazon Connect クラウドサービス （4,000 +） 利⽤者 SAML 2.0ベースの認証を利⽤し、OneLoginと認証を連携することで ・ユーザーの統合管理 ・アクセス元IPアドレスの制御 ・多要素認証 が実現できます
29. Amazon Connect 利⽤料⾦ 29
30. 利⽤料⾦のポイント ⽉額基本料⾦なし 席数に関係なく利⽤に応じた従量課⾦ 30 インバウンド アウトバウンド 通話時間 (分) 電話番号 (個・⽇) Amazon Connect 課⾦に関係する要素 ※Amazon Connect のインテグレーション費⽤は別途必要です チャット メッセージ (件数) ＋ ＋
31. 【参考】⽇本※ で利⽤する場合の単価 Amazon Connect サービスを利⽤するリージョン、発信通話する国によって料⾦は異なります 他リージョン、⽇本以外の国の利⽤ および 最新情報は以下ページで確認をしてください https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/ 31 料⾦種別 課⾦項⽬ 単価(USD) 請求 単位 電話番号利⽤料⾦ 電話番号 DID 利⽤ 0.1 ⽇ 電話番号 無料通話 利⽤ 0.48 ⽇ 通話利⽤料⾦ 電話番号 DID インバウンドコール 0.003 分 電話番号 無料通話 インバウンドコール 0.1482 分 アウトバウンドコール 0.1 分 サービス利⽤料⾦ ⾳声使⽤ 0.018 分 チャット(メッセージ) 0.004 件 ※東京リージョンを利⽤した場合
32. Amazon Connect 料⾦試算 32 サーバーワークスオリジナルの Amazon Connect 利⽤料⾦試算ツール を公開しています https://connect- mitsumori.serverworks.co.jp/ ※右記例は2019-12 現在の料⾦テーブルで試算しています 試算例
33. クラウド型コンタクトセンターとの料⾦⽐較 33 1. 初期費⽤ Amazon Connect クラウド型コンタクトセンター 初期設定費⽤ 0円(*1) 数⼗万程度 物品購⼊オプション 不要 必要に応じて 電話回線⼯事費 不要 実費 電話番号⼯事費 不要 実費 2. ⽉額費⽤ Amazon Connect クラウド型コンタクトセンター 基本料 0.018 USD/分(*2) 数⼗万程度 シートライセンス 不要 数千円/席 オプション 不要(*3) 必要に応じて 電話回線利⽤料 0.1 USD/⽇〜(*2) 実費 電話番号利⽤料 0.003 USD/分〜(*2) 実費 (*2)東京リージョン、2019-6 現在の料⾦テーブルで試算 (*3)AWSリソース(S3,Lambda,Cloudwatch 等)の利⽤料⾦は別途発⽣します (*1) サーバーワークスにて構築/設定を⾏う場合は別途費⽤がかかります
34. Amazon Connect 外部システムの連携 34
35. 外部システムとの連携⽅法 35 問い合わせフローの中でLambda関数を実⾏できます l どのようなタイプのアプリケーションやバックエンドサービスでも連携可能 l パーソナライズ、 ⾃動⾳声応答システム(IVR)が実現可能 【連携活⽤例】 l ユーザー認証 l 顧客属性に応じた分岐処理（例：新規・既存顧客で分岐） l 問い合わせフロー(GUI)では対応できない分岐処理 サーバレスでコードを実⾏できるコンピューティングサービス コード実⾏に利⽤したコンピューティング時間のみ課⾦ ネイティブでは、Java、Go、PowerShell、Node.js、C#、Python、Ruby のコードをサポート Lambda関数などから電話⾃動的に発信する仕組みを 構築することもできます 【利⽤例】 l 保有電話番号リストへの⾃動架電 AWS Lambda
36. ⽤意されているCTI連携 36 Salesforce,ZendeskはCTI連携が⽤意されています システム連携するためのLambda実装は不要です ※準備されている連携機能以外の機能を必要とする場合はLambdaを利⽤したカスタマイズも可能となります Amazon Connect
37. オープンなAmazon Connect 37 Amazon Connect は⾃由にコントロールできる電話の仕組みとして利⽤可能 SELF- SERVIC E OPEN API セルフサービスだから必要な タイミングで必要な設定が柔 軟にできる ⾃由にデータへアクセスでき る、外部の情報やサービスと 連携できる アウトバウンドコールをはじ めとしたアクションが実⾏で きるAPIも⽤意されている
38. 活⽤例1）特定のイベントをトリガーに電話をかける 38 [ 監視システム ] プロジェクト関係者に 順番に電話をかける インシデント 発⽣ 監視システムやジョブ管理システムで問題が発⽣した場合に ⾃動的に電話をかける仕組みを構築できます
39. 活⽤例2）電話をうけたらイベントを発⽣させる 39 AWSの運⽤を⾃動化するサーバーワークスのサービスと連携 特定の電話番号に電話をしたら ジョブを実⾏させる仕組みを構築できます コスト削減のために Cloud Automatorを使って 業務時間外は開発⽤インスタンス を停⽌しているけれど 急遽起動したい Amazon EC2 電話でサーバー起動
40. 連携可能なソリューションを活⽤する 40 Ai FAQ (オペレータ⽀援) ⾳声テキスト化サービスと組み合わせ インテリジェンスなオペレーター⽀援を実現します 提供：丸紅情報システムズ株式会社 ビジュアルダッシュボード コールセンターとオペレータの把握に⽋かせない ウォールボードクラウドサービス 提供：ズィーバーコミュニケーションズ株式会社 チャットツール連携 Slackと連携してスムーズな顧客対応をする 統合コンタクトセンターソリューション 提供：株式会社サーバーワークス ヘッドセット導⼊⽀援 Amazon Connect を最適な品質でご利⽤いただくために ヘッドセット導⼊⽀援から販売までサポートします コールコントロールボタンの利⽤⽀援の実施も可能 提供ヘッドセット：Jabra/Poly/SENNHEISER
41. Amazon Connect 特徴⽐較 41
42. コンタクトセンターの特徴⽐較(1) 42 オンプレミス クラウド型 Amazon Connect 初期投資 △ 初期投資が⾼額 数年後の使⽤量を想定して初期投資が 必要 ◦ 無料〜低価格 ◎ 無料 無資産化 △ PBX（Private Branch eXchange、構内 交換機）などのハードウェアを購⼊ ◎ 所有は不要 ◎ 所有は不要 拡張時のダウンタイムもなし 物理的なコスト △ ラックスペースの確保や空調管理、電 ⼒消費などのコスト 定期的なリプレースで発⽣する機器選 定の⼿間や導⼊コスト 運⽤管理を担当する⼈材 ◎ 不要 ◎ 不要 契約期間 △ 3年などの最低利⽤期間制限あり ◦ ⽉単位で利⽤可能 ◎ 電話番号は⽇単位 通話量は分単位で利⽤可能 トータルコスト ⻑期間利⽤した場合の⾦額 △ ⼀般的に⾼価 △ オンプレミスより割⾼になることも ◎ 利⽤した分だけの利⽤料
43. コンタクトセンターの特徴⽐較(2) 43 オンプレミス クラウド型 Amazon Connect 導⼊までの期間 △ 契約、設計、構築等の時間がかかる (数ヶ⽉) ◦ ⽐較的短納期で利⽤開始可能 ◎ すぐに利⽤開始可能 座席数の増減 △ ピークに合わせた設計 事前の予約が必要 コストがかかる ◦ 柔軟に対応 必要な席数を1ヶ⽉単位で契約可能 ◎ いつでも可能 座席数のコスト負担なし カスタマイズ性 ◦ ニーズに細部まで最適化可能 カスタマイズコストは⾼い △ クラウドサービスの提供サービス内容 にあわせる必要がある ◎ オープンプラットフォームなので ⾃由にカスタマイズ可能 柔軟なワークスタイルへ の対応 △ 接続環境の制約あり ◦ クラウドサービスの運⽤に合わせる 必要がある ◎ ⾃由に設計可能 保存データの セキュリティ ◎ ⾃社の閉じたネットワーク環境で 構築・運⽤ができる △ 提供するクラウドサービスによって レベルが異なる ◦ ⾳声データの暗号化など AWS内でコントロール可能 ⾳質 ◎ 安定している ◦ 提供する会社によって 安定性や⾳質のばらつきあり ◎ WebRTC と Opus オーディオコー デックを活⽤して⾼品質を実現
44. Amazon Connect 関連最新情報 44
45. チャット機能統合 2019-11-20 チャット機能が統合されました Webとモバイルの様々なビジネスアプリケーションに チャットを統合可能 エージェントはCCPで電話/チャットの対応が可能 ルーティングプロファイルで電話だけでなくチャットの ルーティング設定が可能に チャットは電話と共通の問い合わせフローで制御 チャットのログも活⽤可能 電話と同じく最低⽉額料⾦などがない従量課⾦ 45 Amazon Connect だけで電話とチャットを統合した問い合わせフローを ノンプログラミング(*1)で実現できます *1 CRM等の外部システムと連携する場合は開発が必要です 2019-11-20
46. Amazon Transcribe & Amazon Comprehend 2019-11-21 Amazon Transcribe ⽇本語対応 ⾳声をテキストに変換する機能 ⾃動⾳声認識 (ASR、automatic speech recognition) と呼ばれる深層学習プロセスを使って迅速 かつ⾼精度に変換 製品名、技術⽤語、個⼈名など分野に固有の⽤語やフレーズを使⽤した、より⾼精度な⽂字起こし を⽣成することがカスタム語彙で実現可能 2019-11-07 Amazon Comprehend ⽇本語対応 機械学習を使⽤してテキスト内でインサイトや関係性を検出する⾃然⾔語処理 (NLP) サービス テキストの⾔語を識別し、キーフレーズ、場所、⼈物、ブランド、またはイベントを抽出 テキストがどの程度肯定的か否定的かを理解し、トークン分割や品詞を使⽤してテキストを分析し、 テキストファイルのコレクションをトピックごとに⾃動的に整理 46 2019-11-07 2019-11-21 いままで⽇本語で利⽤できなかった2つのAWSサービスが待望の⽇本語対応
47. Contact Lens for Amazon Connect 2019-12-04 Contact Lens for Amazon Connectが発表されました 47 2019-12-04 分析されたコンタクトデータイメージ https://aws.amazon.com/jp/blogs/contact-center/announcing-contact-lens-for-amazon-connect-preview/ ▪概要 • Amazon Connectに統合された⼀連の機械学習（ML）機能 • 通話とチャットのデータを分析 • AWS Machine Learning Natural Language Processing（NLP）を使 ⽤して直感的なUIで分析可能 ▪特徴 • 問い合わせフローで設定するだけで有効化可能 • プログラミング不要 • データはS3に保存されるため⾃由に活⽤可能 ▪できること • センチメント、分類ラベル、通話速度、中断などの豊富なメタ データ • テーマの検出 (available in early 2020) • リアルタイムのスーパーバイザー分析とアラート(available in mid-2020) Preview
48. Amazon Connect 導⼊~運⽤のステップ 48
49. 導⼊前に準備すること コンタクセンターのデザイン ミッション、ビジョン、バリュー コンタクトリーズン体系 想定されるコンタクト⼿段とパフォーマンス⽬標 サポート組織編成 コンタクトセンターの運⽤・評価・分析計画 オペレーションマネジメント⽅針 パフォーマンス管理項⽬ 49
50. 導⼊設計・設定 Amazon Connectの設計・設定 電話番号はいくつ？ 利⽤するオペレータは何⼈？ スキルベースルーティングはする？ どのようなIVRが必要? 営業時間は？ 必要とされる外部連携機能は？ 利⽤環境の準備 PC ヘッドセット インターネット回線 50
51. 運⽤・改善 Amazon Connectの運⽤整備 各種マニュアル、導⼊教育 オペレータ向けマニュアル 管理者向けマニュアル 障害対応マニュアル 評価・分析運⽤ 各種レポート設定 評価ツール導⼊ 評価分析の実⾏、改善サイクル サービス監視 監視・通知設定 51
52. サーバーワークスが提供する Amazon Connect 導⼊⽀援 52
53. PoC実施、アジャイルアプローチのご提案 Amazon Connect が貴社の期待するサービスレベルに達していること、また期待する活⽤が実 現できることを確認するためにPoCの実施を推奨します PoC環境より構成を検討、展開することでミニマムなコストと体制で貴社ビジネス促進、効率 化を実現し、展開速度を促進します Amazon Connect はいつでも容易に変更、拡張ができる点が魅⼒です 必要な機能から実装し、運⽤しながらさらなる付加機能を実装していくアプローチをおすすめ します 53
54. Connect PoC ご提案のポイント 54 Amazon Web Servicesを⽤いた柔軟なデータ収集・活⽤基盤を構築 • Amazon Web Services(AWS)はIaaS/PaaS/SaaS/その他各種ネットワークやサーバレスサービス など100を超えるメニューを持つ柔軟なクラウドサービスです • 各サービスの組み合わせによってお客様に最適な構成が実現出来ると共に、あらゆるサービスに即 座に利⽤が可能な為、環境の変化に柔軟に対応します • 利⽤した分の従量課⾦制の為、サーバ⽤途によって適した費⽤で利⽤出来る他、⻑期利⽤によるコ ストメリットも享受できます • 弊社導⼊実績をもとにPoCからご提案・ご⽀援。実際のPoC結果・Fixしたご要件の内容を元に実証 実験や、本番導⼊に向けてAWSの設計・構築等をオールインワンで実施。貴社のコンタクトセン ター活⽤基盤の導⼊をご⽀援いたします PoCから本番導⼊までオールインワンでご提案 導⼊実績をもとに最適なコンタクトセンター設計をご⽀援 • 横河電機様含め導⼊実績のKnow-howを活かし、品質だけでなく、今後貴社でご活⽤いただける機 能の設計、構築をご⽀援いたします
55. Connect PoC ご提案のポイント（機能⾯） 想定機能⼀覧(例) 各機能に応じた優先度を決定 PoC期間(標準で２ヶ⽉を想定)の中で優先度を元に順次・環境構築/検証を実施 No. 機能名 概要 各機能優先度 (案) 1 発着信 Amazon Connectを利⽤した発着信/⾳声品質など ★★★★★ 2 通話モニタリング リアルタイムでの通話内容の確認 ★★★★ 3 レポート機能 発着信履歴/通話時間などのレポート (標準 or カスタマイズ) ★★★★ 4 ⾳声ガイダンス 突発的な休業アナウンス/業務時間外のアナウンスなど ★★★★ 5 キューイング 回線混雑時のキューイング/スケール対応など ★★★★ 6 全通話録⾳ 全通話録⾳・通話内容の解析 ★★★★ 7 稼働状況モニタリング オペレータの稼働状況確認 (1通話の通話時間や混雑状況など) ★★★ 8 ACD機能 オペレータの振り分け機能 (優先付・顧客別振り分けなど) ★★★ 9 IVR機能 顧客の問い合わせ内容に応じた⾳声応対 ★★ 10 システム連携 外部システムと連携し顧客等の情報の特定/表⽰ ★★ ※優先度については、貴社とご相談の上、進めさせていただきます 55
56. プロジェクトの進め⽅ 迅速なプロジェクトの進⾏とリアルタイムの情報共有 Backlogというweb上でプロジェクトを⼀元管理できるツールを使い、 いつでもプロジェクトの最新状況が関係者に可視化されます。 プロジェクトの最新状況とは主に「進捗管理」「課題管理」「変更管理」の状況を指しますが、 これらをBacklogを⽤いて⼀元管理します Backlogの所定の場所に設計書などのアウトプットも配置することができ、 最新の設計内容が参照でき、且つ変更時は関係者へメールによる変更の通知も可能です クラウドであるAWSの特性を活かし要件変更に柔軟に対応 要件変更に柔軟に対応できるインフラ提供を⾏います 要件変更時は事前に検証し確実性のあるインフラ提供を短期間で実現します 随時発表される新しく提供されるサービスをご提案可能し取り⼊れることができます 様々な課題・問題発⽣時は積極的に解決に取り組み、速やかに原因を特定し、 影響調査と必要措置（必要に応じた再発防⽌策の策定）に努めます 56 ※Backlogは、弊社契約のBacklogテナントを利⽤するため、お客様の利⽤料の負担はありません
57. Connect 導⼊ステップ PoC 活⽤検討 本番展開 xxxx年x⽉ - xxxx年x⽉ • PoC環境構築に関する 設計・構築 • 本番環境展開における コスト試算など xxxx年x⽉-xxxx年x⽉ •PoC結果の評価 •実証実験フェーズ •活⽤検討 xxxx年x⽉-xxxx年xx⽉ • 本番展開 • 環境構築 • 運⽤・管理設計 PoC 提案範囲 PoCから本番展開までをご⽀援 PoC実施後、ご提案想定 57
58. PoCフェーズ (標準で2ヶ⽉想定) ヒアリング 機能要件・連携要件などをヒアリング 要件実現のための調査・設計 調査結果を元に構築・検証 基本構成から、各機能における品質検証・活⽤検討⽀援まで レポートご提出・次フェーズに向けた打ち合わせ 次フェーズへの構成の検討・ブラッシュアップ・コスト試算など ヒアリング 基礎調査・設計 構築・検証 結果レポート 58
59. PoC 実施スケジュール 例 １ヶ⽉⽬ ２ヶ⽉⽬ 1w 2w 3w 4w 1w 2w 3w 4w 基盤設計 要件定義 システム要件すり合わせ 設計 仕様検討 システム設計 各種⽅式設計 環境 構築 基本AWS構築構築 (IAMなど) Connect PoC 構築・連携 Amazon Connectインスタンス作成 機能に応じたコンタクトフローを作成 動作確認・検証 レポート 次フェーズに向けたレポート ※ご要件などにより多少前後する可能性がございます 59
60. プロジェクトにおける作業分担 (PoCフェーズ) プロジェクト推進における役割分担は以下を想定しています 作業分類 作業内容 貴社 SWX社 プロジェクト管理 意思決定 実⾏ 全体プロジェクト管理 実⾏ ⽀援 AWS共通 システム設計 要件の提⽰ 実⾏ ⽀援 仕様検討 レビュー 実⾏ システム設計・各種⽅式設計 レビュー 実⾏ 構築 環境構築 レビュー 実⾏ 動作確認 動作確認 ⽀援 実⾏ レポート コスト試算・PoCレポート ⽀援 実⾏ 60
61. 導⼊事例 61
62. 事例：横河電機株式会社 62 2018.05.24 掲載 サーバーワークス、横河電機のレスポンスセンターにおける ⾳声コンピューティング検証向けコンサルティングを開始 国内外からの問い合わせ時のカスタマーエクスペ リエンス向上を⽬的として実施しました。 レスポンスセンターの窓⼝をAmazon Connectで 構築し、従来オペレータがデータベースを都度検 索して抽出していたお客様や製品に関する情報を、 お客様との通話⾳声から⾃動検索・抽出するシス テムの実現可能性を検証します。 また、将来的には、テキスト化して蓄積した⾳声 データを⼈⼯知能（AI）を使って分析し、サービ ス品質や業務効率および製品の向上に繋げていく ことを計画しています。 https://www.serverworks.co.jp/news/yokogawa_connect.html
63. PoC事例：横河電機株式会社 63 通話録⾳⾳声データから感情分析のパラメータを取得 分析データはSplunkへ連携
64. PoC事例：エコモット株式会社 64 サポート電話をAmazon Connectに置き換えるためのPoCを実施 順次本番導⼊中
65. PoC事例：株式会社NTTスマイルエナジー 65 既存コールセンター刷新とコストメリット／運⽤機能確認のためのPoCを実施 PoC後導⼊検討準備期間を経て、本番運⽤中
66. PoC事例：株式会社みずほ銀⾏ 66 既存コンタクトセンター Amazon Connect リプレースに向けて検討 アウトコールのPoC実施済 事例詳細： https://www.serverworks.co.jp/case/mizuhobank.html
67. サーバーワークス社内事例 67 1. インサイドセールスのアウトコールダイヤル 2. 海外営業メンバーの活動⽤電話 3. データ通信専⽤SIMでも個⼈電話 4. Amazon ConnectのキャンペーンをAmazon Connectで実施 5. 代表電話PoC ▶くわしくはサーバーワークスエンジニアブログ参照 【サバワコネクト2018】Amazon Connectサーバーワークス社内活⽤事例 http://blog.serverworks.co.jp/tech/2019/02/05/amazonconnect_swx_2018/
68. サーバーワークスの代表電話は Amazon Connect になりました 68 2019年12⽉
69. これまで(PBX)の現実 69 • 営業時間外も鳴り続ける電話 • 東京オフィスで電話の設置してある席にいるメンバー しか電話対応できない • どのような要件の電話がどのくらいかかってきている か定量データがない • FAX広告など対応しなくてよい電話がなる
70. Connect導⼊後 70 ü 時間外は⾃動⾳声応答 ü リモート出社でも電話対応可能 ü 電話データの定量化→分析可能に ü 対応不要電話は⾃動⾳声応答 課題を解決 新規に実現 ü 通話録⾳対応 ü 特定の電話は担当営業など特定メンバーへ転送 ü Slackで⼊電情報の⾒える化…Salesforce連携も 今後もぞくぞくパワーアップ予定 【⽬標】 電話対応数 6割減 電話対応メンバーの集中時間を確保 実物をお⾒せできないのでデモ画⾯です
71. 導⼊の課題やトラブルもありました PoC(過去2回実施) ヘッドセットに慣れない 同時着信ではないので⾃分がとれなかったとき不安 ⾃分が聞こえる着信の⾳が圧倒的減るので電話が動いているか不安 ヘッドセット接続に不備があり着信に気がつかない 本番導⼊ メンバーが⽇々の業務に忙しく圧倒的に少ない練習量でスタート 準備メンバーが案件優先にしてしまい、実装・マニュアルが当⽇完成 PoCで実施しなかった転送機能が最初使いこなせない 前⽇にメンバーのPCのマイク機能が故障 71
72. Amazon Connect を導⼊/運⽤した 経験を活かして みなさまの ⽀援をします
73. Thank you 本資料お問い合わせ先 株式会社サーバーワークス sales@serverworks.co.jp 03-5579-8029 サーバーワークスが提供する「Amazon Connect 導⼊⽀援」の資料をお読み いただきありがとうございます ぜひ、Amazon Connect のご活⽤・ご検討をよろしくお願いいたします
74. 参考資料 Amazon Connect 画⾯イメージ 74
75. ログイン 75 ブラウザでConnect環境へアクセス ユーザー名とパスワードでログインする場合の画⾯
76. ソフトフォン CCP (Contact Control Panel) の利⽤ 76 電話マークをクリックして起動
77. ソフトフォン CCP (Contact Control Panel) イメージ v1 77 ※表⽰内容は開発することでカスタマイズ可能
78. ソフトフォン CCP (Contact Control Panel) イメージ v2 78 ※表⽰内容は開発することでカスタマイズ可能
79. 問い合わせフロー 79 • ノンプログラミングGUIで簡単に操作可能 • 設定/変更は24時間いつでも可能
80. 問い合わせの検索と録⾳された⾳声の再⽣ 80 S3に保存されている 通話⾳声の再⽣は 検索結果からも可能です
81. リアルタイムメトリクス 81 キュー、エージェント、ルーティングプロファイルで各種情報を表⽰します（カスタム可能）
82. CCPカスタマイズ Amazon Connect Streamsを使ってカスタマイズで きます。 HTML + Javascriptで独⾃のCCPを実装可能 GitHubでSDKを配布 https://github.com/aws/amazon-connect-streams 82 カスタマイズ例：以下項⽬を表⽰ • オペレータの名前 • Routing Profile名 • 通話がかかってきたときのContact ID • 転送されてきた電話の場合、転送元のContact ID • 相⼿の電話番号
83. 参考資料 Amazon Connect 技術資料 83
84. Amazon Connect 技術資料 提供 タイトル/URL 内容 AWS Amazon Connect https://aws.amazon.com/jp/connect/ サービス紹介ページ Amazon Connect ハンズオン初級編 https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/amazon-connect- 85894458 Amazon Connectの基本的なハンズオン⼿順を解説した資料 [AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect 資料及び QA 公開 https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/webinar-bb-amazon-connect-2018/ 2018/5/16に開催した AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect」の資料お よび QA Amazon Connect ドキュメント https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/index.html AWSが提供するドキュメント ・管理者ガイド ・APIリファレンス ・Amazon Connect Participant Service APIリファレンス Call Control Panel (CCP) Connectivity Tool https://s3.amazonaws.com/connectivitytest/checkConnectivity.html Check Connectivity Tool エージェントが実⾏されているウェブブラウザと、マイクに必要な権限があるかど うかを確認可能 GitHub - amazon-connect/amazon-connect-streams: Amazon Connect Streams - a browser-based contact center integration API, typically with CRM systems. https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams CRM等との統合API サーバーワークス Amazon Connect関連記事⼀覧 http://blog.serverworks.co.jp/tech/tag/amazon-connect/ サーバーワークス エンジニアブログ Amazon Connect関連の記事⼀覧 Amazon Connect 社内導⼊関連記事⼀覧 http://blog.serverworks.co.jp/tech/tag/amazon-connect- %E7%A4%BE%E5%86%85%E5%B0%8E%E5%85%A5/ サーバーワークス エンジニアブログ Amazon Connect 社内導⼊関連の記事⼀覧 84