Ubie Discovery_2022年1月18日_第一回CS Opsラボ登壇資料

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1. カスタマーサクセス・ユーザーサポートの生産性をあげるための
   CS Ops（Product Ops）の役割
   2022/1/18
   

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   本日のテーマ
   カスタマーサクセス・ユーザーサポートの生産性をあげるための
   CS Ops（Product Ops）の役割
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   こんな方向け
   ● CS Opsに関心がある方
   ● CS Opsの立ち上げに関心がある方
   ● CS Opsの役割に関心がある方
   ● Ubieに興味がある方
   

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   登壇者紹介
   登壇者紹介
   大学院修了後、化学系メーカーで研究開発職や技術営業責
   任者を経て執行役員を経験。
   Ubie DiscoveryのOpsとして、セールス・カスタマーサク
   セス・ユーザーサポート・デリバリーなどのオペレーショ
   ン・仕組みづくりに従事。
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   Ubie Discovery Ops
   能登 拓弥 @peter_0123
   Takuya Noto
   2014年にフロムスクラッチ（現データX）に入社。
   b→dashのカスタマーサクセス立上げやPdM/PMMに従事。
   2020年8月より現職Ubie に入社、Ubie Disocoveryに所属。
   医療機関向けプロダクト「ユビーAI問診」のカスタマーサ
   クセス・CS Ops立上げ、現在では主に事業企画・事業管理
   に従事。
   Ubie Discovery Holon
   大橋 明弘 @hassy_ub
   Akihiro Ohashi
   

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   会社概要
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   医師とエンジニアで創業
   「テクノロジーで人々を適切な医療に案内する」
   ことを目指したヘルステックスタートアップ
   社名 ：Ubie株式会社
   代表 ：阿部吉倫（医師：総合診療内科）
   久保恒太（エンジニア）
   設立 ：2017年5月
   従業員：180名（2022年1月時点）
   資本金：20.5億円（資本準備金含む）
   

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   Ubieのプロダクト
   生活者が自身で症状や病気を調べられる「ユビーAI受診相談」と
   医療機関で用いられる「ユビーAI問診」により、医療への入口全体をカバー。
   医療機関向け（toB）
   生活者向け (toC)
   会社紹介
   

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   会社紹介
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   ユビーAI受診相談（toC向け）
   ユビーAI受診相談
   

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   会社紹介
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   ユビーAI受診相談（toC向け）
   

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   会社紹介
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   ユビーAI問診（toB向け）
   

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   会社紹介
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   ユビーAI問診（toB向け）
   

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    会社紹介
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    生活者を起点としたペイシェントジャーニーを支援
    

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    会社紹介
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    医療に関わるステークホルダーをエンパワーメント
    

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    組織紹介
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    Ubieの組織について
    Ubie Discovery・Ubie Customer Science・Ubie Pharma Consultingの3つの組織により構成
    

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    組織紹介
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    Ubie Discoveryについて
    0→10の開発を担うUbie Discoveryは更に3つのスタンス（人材）を持つメンバーにより
    構成されます
    Focus：0→10 の最大化
    Holon：0→10 の開発
    Engineer：
    Designer:
    Biz:
    ソフトウェアエンジニ
    ア/SRE/デザインエンジ
    ニア/QAエンジニア...
    プロダクトデザイナー
    /BXデザイナー...
    新規事業責任者/ プロ
    ダクトマネージャー/
    PA…
    Engineer：
    Designer:
    Biz:
    ソフトウェアエンジニア
    /SRE/デザインエンジニ
    ア...
    新規事業責任者/マーケ
    ター/アライアンス...
    プロダクトデザイナー
    /BXデザイナー...
    Ops：0→10 の伴走
    BizOps：
    Corporate:
    Eng:
    事業開発Ops/
    プロダクトOps/ユーザー
    サポート/ミドルオフィス...
    経理/労務/総務/法務/PR
    Ops…
    コーポレートエンジニア/テ
    クニカルサポート/CRE…
    

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    Ubie Discoveryにおける
    CS Ops
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションを作成した背景
    Q. なぜCS Ops（Product Ops）を作ったの？
    A. toBではプロダクトリリースがあり得ないくらい早く、顧客を置いてきぼりにしてしまったから
    顧客の性質 リリース頻度 社内の声
    医療従事者は
    SaaSに慣れていない 週3回
    プロダクトが
    リリースされる度に
    顧客からの
    お問い合わせ対応
    プロダクトが高頻度で
    変わることに
    慣れていない
    狂気の頻度 正直、社内も
    置いてきぼりに…
    ※電子カルテ等はオンプレミス
    アップデートはXヶ月に1回
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションを作成した背景
    Q. なぜCS Ops（Product Ops）を作ったの？
    A. toBではプロダクトリリースがあり得ないくらい早く、顧客を置いてきぼりにしてしまったから
    2021年3月時点 2021年4月頭時点
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションを作成した背景
    プロダクトのリリースは良いことのハズなのに、あまり顧客にその価値が届いてない…
    プロダクトが
    超高速でリリースされる
    Customer Successや
    User Supportが
    内容を把握して事前に
    伝えようとするけど
    間に合わない
    中途半端に顧客に
    伝わり、顧客からの
    問い合わせ対応に追われる
    Customer Successや
    User Supportの
    生産性が下がる
    顧客にプロダクトの
    価値が届けられない
    プロダクトを活用した
    顧客の課題解決が進まずに
    やるべきことが増える
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションを作成した背景
    ど、どうする…？？？頭の中に選択肢は3つ
    CS・USを増やす リリース頻度を下げる CS・USの生産性あげる
    そもそも採用を
    妥協しないものあり
    採用できない…
    今のCS・USの生産性を上げる
    ポジションなら
    人数少なくても行けるかも…？
    価値創出
    できているはずなのに
    頻度さげる意味…？
    とりあえず頑張る
    CS Opsポジションを
    作る！！
    リリースアグリーメントを作
    ってリリース予告等を
    早くから準備する
    

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    業務フロー構築・
    整備・運用
    コンテンツ制作
    管理
    Tech&Data
    基盤整備
    VoC /
    リクエスト管理
    ロードマップ
    作成サポート
    PoC実施
    リリース
    デリバリー
    ユーザーからの
    フィードバック・要望
    収集 など
    ロードマップのインプット
    収集・整理 など
    プロトタイプによる
    検証とそのサポート
    リリースノート作成
    社内トレーニング など
    プロダクトチームとの伴走 CS Opsの主な役割
    プロダクト開発・
    CS・USに関わるフロー
    整備/運用
    FAQの整備・更新管理
    マテリアルの整備・更新管理
    など
    ダッシュボード作成・管理
    モニタリング・アラート整備
    データ環境整備 など
    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションの大まかな役割
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    CS Ops（Product Ops）というポジションの大まかな役割
    Product Opsの業務の標準化 Product/BIチーム等と連携してCSサポート
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    “Product” Opsの理由
    Q. なぜCS Opsではなく、Product Opsという名称にしたの？
    A. Ubieの事業フェーズ・組織構造・採用ブランドを考慮したから
    事業フェーズ
    医療プラットフォーム
    を「多拠点同時突破」
    でつくる
    現時点では
    プロダクト起点による
    変化が大きい
    採用ブランド
    組織構造に従った
    採用ブランドを
    作り上げている
    Ubie Discoveryに
    CS Opsって名称だと
    採用ブランド混線する…
    組織構造
    プロダクトチームは
    Ubie Discovery
    CSはUbie Customer Science
    Product Opsは
    Ubie Discovery
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
    Product OpsとCustomer Successの関係性
    Q. Product OpsとCustomer Successはどういう関係性？
    A. 相互にissue ベースで「依頼」という形でコミュニケーション
    理由 今後のイメージ
    ● Ubie DiscoveryとUCSで組織を
    分けているため、基本的に
    パートナー的な関係性
    ● 敢えてissueベースで
    相互依頼するという形で
    コミュニケーションにすることで
    独立して動く
    ● Customer Successの人数規模や
    顧客規模が大きくなったら
    UCS側に、よりCSに近いissueを
    取り扱うCS Opsを作るかもしれない
    ● Product Opsと相対するCS Opsとで
    コミュニケーションを取れると
    それぞれ解像度が高くて良さそうかも
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    Ubie DiscoveryのProduct Opsのこれから
    Q. Product Opsは今後どんなことやってくの？
    A. 「最低限」から「最高の体験」へ引き上げたい
    最低限の役割の実現 最高到達点へ
    ● プロダクトチーム伴走やCS Ops
    業務をなんとか回している状態
    ● 他のポジションに強力な仲間がジョ
    インしているのに、顧客価値・事業
    価値・生産性の最大化には
    ほど遠い状況
    ● 生活者事業・クリニック事業・病院事
    業・製薬事業が、徐々に繋がりはじめて
    医療プラットフォームが実現しつつある
    ● 多方面な顧客に対して複数のプロダクト
    が連携されていく複雑なフェーズでも、
    プロダクトの価値提供を、顧客だけでな
    く社内メンバーにとっても最高の体験で
    届けたい
    

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24. Confidential
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    Ubie DiscoveryのProduct Opsはどんな人がむいてそう？
    成熟した人間力
    目的志向で視座を高く持ち、自らをコントロールして
    安定したパフォーマンスを発揮できるマチュアさ
    柔軟な判断力
    速やかに目的や状況を理解し、
    最善の手段を選択出来る
    改善思考
    どんな業務でもより良い方法を模索し、
    改善を繰り返して良い結果につなげている
    建設的なコミュニケーション力
    社内外問わず、いかなる状況でも前向きに
    組織合理に沿ったコミュニケーションを行う
    ホスピタリティ
    先読みと細やかな気配りで、
    ステークホルダーの期待を超える行動をとる
    自走力
    自ら取り組むべき課題を見つけ、
    自律して完遂できる
    人材要件「Ops Ubieness (ユビネス)」を公開しています
    確実かつ速やかな遂行力
    ミスなく速やかに業務を遂行し、
    安定して責任を全うできる
    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
    

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    UbieにおけるCS Ops（Product Ops）とは
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    @peter_0123
    @hassy_ub
    

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