Юзабилити-рейтинг iOS-приложений российских банков (2017)

7 июля 2017 компания USABILITYLAB анонсировала результаты сравнительного исследования 15 iOS-приложений крупнейших российских банков. Первые три места заняли приложения банков Тинькофф, ВТБ24 и Сбербанк. На место в рейтинге влияли удобство и функциональнось приложения.

Transcript

1. Юзабилити-рейтинг
   iOS-приложений банков 2017
   Юзабилити, востребованность функциональности, доступность
   

   View Slide

2. УЧАСТНИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ 2017
   Мы провели оценку насколько ваши приложения хороши для пользователей с точки зрения юзабилити и функциональности. Обогатили
   отчет оценкой доступности для людей с ограниченными возможностями.
   

   View Slide

3. 3
   СМЕЛЫЕ РЕБЯТА 2017
   Шесть сервисов, которые значительно изменились с прошлого года. Им мы уделим больше внимание.
   

   View Slide

4. 4
   Востребованность функциональности
   138
   Функций
   2016 год
   200
   Функций
   2017 год
   Чек-лист 2017
   32 новые
   функции
   30 добавили из
   интернет-банков
   Мы сравнили функциональность и провели опрос для оценки востребованности функций. Результатом стал обновленный чек-лист.
   Посмотрим примеры…
   

   View Slide

5. Востребованная функциональность
   из интернет-банков
   Заказать справку в приложении
   Получить справку через приложение - пример востребованной функции из интернте-банка.
   

   View Slide

6. Востребованная функциональность
   из интернет-банков
   Посмотреть сводную сумму средств на счетах
   Еще одна востребованная функция - просмотр сводной суммы доступных средств.
   

   View Slide

7. 7
   Тренды функциональности
   Поддержка оплаты при помощи телефона
   – появилось у 8 банков
   Некоторые функции внедрили сразу несколько банков - я отметил это, как тренд. Пример оплаты при помощи телефона.
   

   View Slide

8. Тренды функциональности
   Регистрация по имеющимся данным (например, номер
   карты)
   – было 4; стало 8
   Регистрация по имеющимся данным. Было у 4х банков, стало у 8ми!
   

   View Slide

9. Тренды функциональности МБ
   Переход к совершению операция напрямую из инфо
   по счёту или вкладу
   – было 5; стало 11
   Переход к операциям прямо из счета. Было у 5 банков, стало у 11 банков.
   

   View Slide

10. Тренды функциональности
    Подписка на штрафы ГИБДД
    – было 1; стало 5
    Подписка на штрафы. Было у 1 банка, стало у 5.
    

    View Slide

11. Это вас изменит
    

    View Slide

12. Это вас изменит
    Установка бюджета
    Функционал установки лимитов поможет контролировать расходы. Идея особенно хороша, если вы дополнительную кредитную карту
    передали своей второй половине.
    

    View Slide

13. 13
    Это вас изменит
    Сводная инфо о сумме/количестве операций за
    период
    Сводная информация о сумме и количестве операций – гибрид истории операций и аналитики.
    Вы быстро можете понять, сколько тратите, например, на интернет и сотовую связь.
    

    View Slide

14. Это вас изменит
    Сохранение идентификаторов для подписок в
    профиле клиента
    Вы вводите один раз свои документы и сервис сам ищет платежи, которые вам необходимо сделать. Эта концепция может изменить
    взаимодействие пользователей с банком и государством. Если эту функциональность развить, то сервис может подсказывать не
    только то, что вы должны, но и то, что вам должны - например, налоговый вычет за обучение.
    

    View Slide

15. Юзабилити
    Удачные решения и попытки улучшиться
    

    View Slide

16. 16
    Конфетки, полоски и точки
    Не все пользователи оценили новаторские иконки.
    «Конфетки» и «точки» - непонятны. «Полосочки» ввели пользователя в заблуждение, и он подумал, что там спрятаны дополнительные
    настройки и действия.
    

    View Slide

17. 2017
    17
    Наглядное представление и последние платежи
    2017
    Наглядное представление основной функциональности ускоряет выполнение заданий.
    Альфа-Банк еще хочется похвалить за возможность повторить платеж из списка последних платежей, помимо работы с шаблонами.
    

    View Slide

18. 18
    Настоящие дизайнеры есть?
    Коллеги из Альфа-банка придумали классный тест, чтобы искать специалистов себе в штат. Выбираешь один вариант - и ты уже
    дизайнер. Представьте мое удивление, когда на исследовании выяснилось, что красная кнопка вызывает сложности у пользователей и
    значительно увеличивает время выполнения задачи. Предположительно: кнопка не выглядит кнопкой и пользователи думают, что это
    название раздела для всего, что ниже. Мы провели дополнительные интервью с опытными пользователями и те подтвердили проблему.
    

    View Slide

19. Принимаем решение
    1 2 3
    Я попросил специалистов подготовить быстрые варианты сравнения и проверить результаты на самой опытной аудитории и мы
    запустили first-click тестирование в FB. Респонденту показывали один экран и задавали вопрос, например, «Куда вы нажмете, если
    захотите оплатить телефон?» Текущее решение Альфа-Банка под номером один. Давайте посмотрим какой вариант лучше…
    

    View Slide

20. FIRST-CLICK test ОПЛАТА ТЕЛЕФОНА
    Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
    1 2 3
    Успешность — это процент людей, которые правильно ответили. Выиграл вариант 2.
    

    View Slide

21. Готовы изменить решение?
    Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
    Время 33 секунды Время 22 секунды Время 8 секунды
    1 2 3
    Мы замерили время - выиграл вариант 3. Что делать?
    

    View Slide

22. Ваше решение
    Успешность 0,71 Успешность 0,79 Успешность 0,61
    Время 33 секунды Время 22 секунды Время 8 секунды
    1 2 3
    Карта кликов показала, что большинство «неуспешных» пользователей нажимали на «текущий счет», т.е. искали его через продукт.
    Минимальная рекомендация: добавить функцию оплаты через счет. Особенно, если Альфа-Банк не готов отказываться от красной кнопки.
    

    View Slide

23. Время и успешность: ссылка на тест
    Успешность 0,71 Успешность 0,54 Успешность 0,79
    Время 33 секунды Время 33 секунды Время 22 секунды
    Методом first-click test мы проверили еще пару гипотез. БСПБ: перевод с карты на карту - его нет в дополнительном меню «+», только в
    меню-«гамбургере» слева вверху. Проблема! Сбербанк: в рамках тестирования люди не видели нижнее меню и не могли найти банкоматы.
    Здесь эффективность выше, чем мы ожидали.
    

    View Slide

24. 24
    Сбербанк: история операций
    2017 2016
    В 2017 году Сбербанк начал показывать более детальную информацию на этом экране. Люди не замечали, что есть нижнее меню, им
    казалось, что есть только основная зона. В 2016 люди не находили историю операций в основном блоке и искали ее дальше - видели нижнее
    меню и справлялись с заданием. В 2017 нижнее меню не ищут.
    

    View Slide

25. Юзабилити функциональности
    всего приложения
    

    View Slide

26. 26
    Шаг 1. Поиск возможности: редактирование шаблона
    Раздел с сохраненными
    платежами называется
    «Любимое»
    Неочевидно: долгое
    нажатие на
    пиктограмму шаблона.
    Значки редактирования
    и удаления очень
    маленькие
    Оценить все приложение можно только экспертно. Для этого специалисты подготовили пользовательские сценарии, которые
    охватывают весь функционал и проходят по трем шагам. Возьмем задачу: редактировать шаблон. Где это сделать — найти легко, но
    сложно редактировать: долгое нажатие – неочевидно, а в мелкие иконки сложно попасть, да и разглядеть.
    

    View Slide

27. 27
    Шаг 2. Использование
    функции: редактирование
    шаблона
    Пользователи связывают имя получателя
    и имя шаблона. При этом интерфейс их
    разделяет.
    Пользователи связывают поля получателя и имя шаблона, а в интерфейсе это разные вещи.
    

    View Slide

28. 28
    Шаг 3. Обратная связь и
    оценка результата
    Отсутствует обратная связь об изменении имени
    шаблона
    Вы нажали «сохранить» и изменение прошло, но вы об этом узнаете только, если будете внимательными!
    

    View Slide

29. 29
    Результат экспертной юзабилити-оценки приложения
    Балл удобства
    133 из 185 балла
    Возможностей
    реализованы
    хорошо
    18
    63
    70
    0
    2 5
    50
    7 5
    1 00
    1 2 5
    1 50
    1 51
    реализованы
    плохо
    реализованы
    с ошибками
    х 1
    х 0,5
    х 0,2
    29
    43
    113
    0
    2 5
    50
    7 5
    1 00
    1 2 5
    1 50
    1 7 5
    Балл удобства
    105 из 151 балла
    19
    62
    103
    32
    59
    67
    средней
    критичности
    низкой
    критичности
    высокой
    критичности
    1 85
    В качестве результата оценки банк получает описание проблем. Мы обсуждаем, какие рекомендации принимаются. Вот вам план
    развития. Если банки положительно воспримут результаты такой оценки, мы включим эти показатели в рейтинг 2018! Пишите.
    

    View Slide

30. Проблемы доступности
    

    View Slide

31. 31
    Топ 4 проблем
    1. Некорректное название элемента
    2. Не устанавливается фокус на элемент
    3. Отсутствует название элемента
    4. Озвучиваются не отображаемые на
    экране элементы
    Всего выделено 16 типов юзабилити-проблем
    Отчет будет содержать оценку доступности для людей с ограниченными возможностями. Эта часть будет и в общем отчете и в
    индивидуальном.
    

    View Slide

32. 32
    Некорректное название элемента
    – понятно только пришельцам
    Чтобы исправить проблему
    нужно:
    Изменить лейбл кнопок.
    Трудозатраты: ~ 1 мин/кнопка
    Нефбр айкон мену
    Нейбр айкон сеттингс
    Нейбр айкон контактс
    Би Ти Эн Пять
    Айкониндорсидемину Айконклпрайм
    Так озвучиваются кнопки электронным диктором. «Нейбр айкон мену», «Нейбр айкон сеттингс» - понятно только пришельцам!
    Мы попросили разработчика, RMR, оценить трудозатраты для исправления этой проблемы. 1 минута на кнопку.
    

    View Slide

33. 33
    Проблемы у слабовидящих и людей
    с проблемами моторики
    Не кликабельная зона при включенном
    дикторе
    Чтобы исправить проблему нужно:
    Анализ проблемы разработчиком.
    Трудозатраты: ~ 1-2 дня
    Надпись кликабельна, иконка нет. Проблемы будут у людей с нарушением моторики. Да и у нас с вами, когда будем выполнять задачу на
    бегу.
    

    View Slide

34. 34
    Yota может обидеться
    Отсутствует название элемента
    Чтобы исправить проблему нужно:
    Анализ проблемы разработчиком.
    Трудозатраты: ~ 1 день Онлайн
    Не озвучивается название кнопки входа Не озвучивается
    название оператора
    Наказывайте себя, если не озвучиваете иконку или кнопку входа. Но что вам сделала Yota?
    

    View Slide

35. 35
    Неуважение к всплывающим окнам
    и призрачные кнопки
    Чтобы исправить проблему нужно:
    Убрать «невидимую» кнопку, когда она не нужна.
    Трудозатраты: ~ 2 часа
    Чтобы исправить проблему нужно:
    Необходим анализ проблемы разработчиком.
    Трудозатраты: ~ 1 день
    Кнопка кнопка кнопка
    При открытии меню
    озвучивается предыдущий
    экран и только потом
    всплывающее окно
    Всплывающие окна не читаются, зато озвучиваются кнопки, которых нет.
    

    View Slide

36. 36
    Проблемы проектирования
    Проблемы проектирования - сложно листать такой барабан людям с нарушениями моторики. Кнопка ввода не озвучивается, т.к. она ниже
    клавиатуры, считайте, что ее нет.
    

    View Slide

37. 37
    Кто виноват и что делать?!
    Большая часть проблем может быть
    исправлена при верстке кода.
    При этом трудозатраты разработчика
    составят 40 часов на шесть проблем из видео.
    79% проблем связаны с версткой. Трудозатраты на исправления не космические, особенно с учетом всей социальной пользы.
    

    View Slide

38. Юзабилити-рейтинг
    iOS-приложений банков 2017
    

    View Slide

39. 39
    Юзабилити-рейтинг
    iOS-приложений банков
    2017
    1 Тинькофф Банк
    2 ВТБ24
    3 Сбербанк
    4 Альфа-Банк
    5 Промсвязьбанк
    6 Открытие
    7 Бинбанк МДМ
    8 Русский Стандарт
    9 РайффайзенБанк
    10 Банк Санкт-Петербург
    11 ЮниКредит Банк
    12 Росбанк
    13 ВТБ Банк Москвы
    14 Банк Хоум Кредит
    15 Газпромбанк
    Скриншоты приложений 2017
    Чек-лист 2017
    

    View Slide

40. 40
    УПРАВЛЯЙТЕ
    ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИМИ
    КАЧЕСТВАМИ
    И БУДЬТЕ ЛУЧШИМИ
    Дмитрий Силаев
    +7 (926) 492 05 50
    d.silaev@usabilitylab.net
    rating.usabilitylab.ru
    + 7 (495) 933-01 -37
    info@usabilitylab.net
    

    View Slide