インターネットバンキングにおける次世代UXの挑戦

株式会社三井住友銀行
リテールIT戦略部 デザイナー
金澤 洋

UX MILK Fest 2019 / 2019.09.14

Transcript

1. インターネットバンキングにおける
   次世代UXの挑戦
   

   View Slide

2. 前半
   後半
   三井住友銀行におけるUXデザインの取組
   SMBCで学んだこと
   本日のアジェンダ
   三井住友銀行にUI/UXの思想を持ち込むには
   

   View Slide

3. 自己紹介
   金澤 洋
   現職
   UI/UXデザイナー
   デザインコンサルタント
   前職
   その前
   株式会社三井住友銀行2016年12月入行
   デザイン職1人目
   HCD-Net 人間中心設計専門家
   ネット銀行 オンサイトUIデザイナー
   （Web制作会社より常駐）
   造形作家（テキスタイルデザイン）
   フリーランスWebデザイナー
   芸大・美大予備校デザイン・工芸科講師
   

   View Slide

4. リテールIT戦略部
   2019/3
   リニューアル
   16:45～
   

   View Slide

5. 他には
   お客さま（BtoC） 銀行(BtoB)
   アプリ
   インターネットバンキング
   広報コーポレートサイト
   SNS
   メール配信
   営業・支店
   業務支援システム
   CRMシステム
   行内（社内）
   イントラシステム
   デザイナーはプロジェクト横断的に関わる
   

   View Slide

6. 三井住友銀行における
   UXデザインの取組
   

   View Slide

7. ご来場者のUXについての課題感（来場者事前アンケートから抜粋）
   個人 組織
   UX Lv. 高
   UX Lv.低
   １
   ２
   ３
   4
   5
   6 ①本人がUXをわからない
   • そもそもわからない
   • 何に効果があるのかわからない
   ②本人が具体的な方法がUXの手法をわからない
   • ユーザーインタビューのやり方
   • UXの進め方がわからない（知識不足）
   ③周囲（組織）がUX理解していない
   • 社内調整
   • 事業への貢献度、効果測定
   ④UXの啓蒙
   • 社内のUX浸透
   • ノンデザイナーのUX理解
   • 開発プロセスに組み込めない。
   ⑤UXの教育・育成
   ⑥横断的なUX設計方法
   

   View Slide

8. sprmario.hatenablog.jp/entry/hcd_as_official_language
   Lv.6
   Lv.5
   Lv. 4
   Lv. 3
   Lv. 2
   Lv. 1 認知されていない
   興味がある
   投資はしている
   関与している
   導入している
   組み込まれている
   UXや人間中心設計が組織の中心で議論されている
   UXや人間中心設計が組織上の戦略において重要な役割を果たしている
   UXや人間中心設計はクリティカルな課題として認識し、マネジメントクラスも関与している
   UXや人間中心設計への投資に対する優先度が高く、形式化をはじめている
   UXや人間中心設計の重要性は理解しているが多少の投資が求められている
   UXや人間中心設計は不要と考えている
   http://johnnyholland.org/2010/04/planning-your-ux-strategy/
   Lv. -1 マイナスからの出発（信用獲得）
   UX成熟度モデル
   1年
   1年
   6か月
   

   View Slide

9. マイナスからレベル1の壁
   信用獲得フェーズ
   2017/4 – 2018/3
   

   View Slide

10. 周囲の期待値とのギャップ
    UX IA UI VD HTML
    JS
    CSS
    よく依頼のあった領域
    インハウスデザイナーが目指していた領域
    ギャップ
    インハウスの良さを生かしきれない領域
    今のフェーズでは優先度が下がる
    必要性が伝わらず、やっていかないといけないのにできない
    ギャップ
    戦略
    企画
    マイナスからレベル1の壁｜信用獲得フェーズ
    

    View Slide

11. ⚫ バナー・LP、チラシやDMのビジュアルデザイン
    ⚫ 行内（社内）資料のブラッシュアップ
    ⚫ グラフや図の見せ方のアドバイス
    よく依頼のあった領域の例
    もらった相談・依頼は一度しかないチャンスでもあり、
    打ち返し方によって、自分たちの評価・信用につながる
    マイナスからレベル1の壁｜信用獲得フェーズ
    

    View Slide

12. この壁を乗り越えて何を得たか
    少しずつ信用を獲得し、
    同じ目線で話せる
    フィールドに立つことができた
    マイナスからレベル1の壁｜信用獲得フェーズ
    

    View Slide

13. レベル1から2の壁
    認知・認識フェーズ
    「認知されていない」から「興味を持たせる」まで
    2018/4 – 2019/3
    

    View Slide

14. ⚫ 上司へのインプット
    ⚫ 部員の理解（デザインガイダンス）
    ⚫ 社内外のプレゼンス
    ⚫ 銀行の新卒向けインターン
    レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    気を付けていたこと・施策例
    

    View Slide

15. 上司へのインプット レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    トレンド
    競合情報
    デザイン上課題
    実績報告
    対外活動報告
    

    View Slide

16. デザインガイダンスの実施
    インハウス
    デザインチームの
    役割を伝える場
    なぜ、ビジネスに
    デザインが必要か
    デザイン経営や
    社会的背景観点
    実案件でのデザイナー
    のアサインタイミング
    など共有
    レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    B
    T C
    

    View Slide

17. ・2日でアプリの企画
    ・企画・プロト・資料
    作り・プレゼンまで一
    気に体験。
    プロトタイピングは、
    インハウスデザイナー
    がグループに分かれて
    モックを作成
    銀行のインターン レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    ・短時間で学生からの
    アイデア引き出し
    ・ディスカッションを
    もとに２日目には動く
    モックを披露し、非デ
    ザイン系の学生に対し
    期待以上の出来事を演
    出。
    インターン参加者より
    意外だったと好印象で
    入行までつながった学
    生も。
    企画した人事部に対し
    ても我々の業務を理解
    してもらえる良い機会
    となり、人事部からの
    評価も上がってきてい
    るはず…。
    内容 やったこと 成果
    

    View Slide

18. 行内（社内）外のプレゼンス
    客観的な評価のエビデンスの獲得と発信
    資格取得 アワード オフラインイベント オンライン上の発信
    発信
    評価のエビデンスの獲得
    レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    調整中
    

    View Slide

19. この壁を乗り越えて何を得たか
    インハウスデザインチームとして
    向かうべき方向性の定義ができ、
    本来の領域に注力できるようになった
    レベル1から2の壁｜認知・認識フェーズ
    UI/UXデザイン
    

    View Slide

20. レベル２以降の壁
    組織導入フェーズ
    2019/4 - 現在
    

    View Slide

21. 経営層へのインプット
    レベル2以降の壁｜組織導入フェーズ
    

    View Slide

22. インプット例
    トレンド
    競合情報
    デザイン上課題
    実績報告
    対外活動報告
    デザインのビジネス上の価値を見出し、
    組織的にデザインに投資してもらうため理解が必要
    なぜ必要か
    レベル2以降の壁｜組織導入フェーズ
    

    View Slide

23. sprmario.hatenablog.jp/entry/hcd_as_official_language
    Lv.6
    Lv.5
    Lv. 4
    Lv. 3
    Lv. 2
    Lv. 1 認知されていない
    興味がある
    投資はしている
    関与している
    導入している
    組み込まれている
    UXや人間中心設計が組織の中心で議論されている
    UXや人間中心設計が組織上の戦略において重要な役割を果たしている
    UXや人間中心設計はクリティカルな課題として認識し、マネジメントクラスも関与している
    UXや人間中心設計への投資に対する優先度が高く、形式化をはじめている
    UXや人間中心設計の重要性は理解しているが多少の投資が求められている
    UXや人間中心設計は不要と考えている
    http://johnnyholland.org/2010/04/planning-your-ux-strategy/
    Lv. -1 マイナスからの出発（信用獲得）
    前半のまとめ
    1年
    1年
    6か月
    

    View Slide

24. sprmario.hatenablog.jp/entry/hcd_as_official_language
    Lv.6
    Lv.5
    Lv. 4
    Lv. 3
    Lv. 2
    Lv. 1 認知されていない
    興味がある
    投資はしている
    関与している
    導入している
    組み込まれている
    UXや人間中心設計が組織の中心で議論されている
    UXや人間中心設計が組織上の戦略において重要な役割を果たしている
    UXや人間中心設計はクリティカルな課題として認識し、マネジメントクラスも関与している
    UXや人間中心設計への投資に対する優先度が高く、形式化をはじめている
    UXや人間中心設計の重要性は理解しているが多少の投資が求められている
    UXや人間中心設計は不要と考えている
    http://johnnyholland.org/2010/04/planning-your-ux-strategy/
    Lv. -1 マイナスからの出発（信用獲得）
    前半のまとめ
    1年
    1年
    6か月
    最終的にはお客さまの体験を最大化
    経営層の理解が必要
    評価の獲得と発信のバランスが重要
    信用獲得は大事
    

    View Slide

25. EOF
    

    View Slide