UX Deiz #9 - Benjamin Teitgen - Refondre l'écosystème d'information numérique de Rennes Métropole

À la tête du service information de Rennes Métropole, Benjamin Teitgen nous racontera le travail mené avec les citoyens dans le cadre de la refonte des outils numériques de la ville. Une démarche de longue haleine menée dans une volonté de dialogue et de co-construction. Il nous présentera sa démarche, ses objectifs, ses étapes mais aussi ses premières conclusions.

Transcript

1. Refonte de l’écosystème d’information numérique Une démarche participative et collaborative
2. Les objectifs 1. Passer du site vitrine au site “user centric” 2. Passer du site “valise” à l’écosystème 3. Concilier l’offre et la demande 4. Eviter le syndrome du “livré obsolète”
3. La méthode 1. Impliquer les services 2. Ecouter les utilisateurs 3. Confronter logique administrative et logique utilisateurs 4. Opter pour un cheminement itératif
4. Un cadre adapté 1. Pas de “cahier des charges”, mais des objectifs… et un budget 2. Un cadre juridique spécifique 3. Une construction par étapes successives
5. Une démarche en 7 phases (à ce jour…) 1. Expression du ressenti 2. Consolidation du diagnostic et expression des enjeux 3. Partage des enjeux 4. Identification des pistes d’évolution 5. Exploration des pistes d’évolution 6. Traduction opérationnelle 7. Développements et tests
6. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration - Cohésion - Prise de recul - Expression des ressentis individuels et collectifs - Compilation et expression des ressentis utilisateurs 6 Traduction 7 Développements et tests Objectifs
7. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 3 demi-journées de groupes de travail : échanges, brainstorming, débats, partages d’expériences... 6 Traduction 7 Développements et tests Déroulement
8. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 20 personnes issues de la direction communication + recueil d’expressions utilisateurs 6 Traduction 7 Développements et tests Participants
9. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration Site “obèse” et labyrinthique Site peu adapté à la consultation mobile Contenus trop longs et “‘verbeux” Logique d’univers peu adaptée aux usages Sémantique trop institutionnelle Finalité du site mal définie 6 Traduction 7 Développements et tests Conclusions
10. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration - Affiner le diagnostic - Définir des objectifs partagés - Imaginer de nouveaux services et outils, sans contrainte de budget ou de faisabilité 6 Traduction 7 Développements et tests Objectifs
11. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 5 journées complètes d’ateliers de brainstorming - idéation accompagnement par un consultant en stratégie digitale 6 Traduction 7 Développements et tests Déroulement
12. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests 28 personnes issues de la direction communication + partenaires (Destination Rennes, Audiar, Kéolis…) Participants
13. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Enjeux identifiés Simplifier l’accès à l’information et aux services publics Simplifier l’accès en mobilité Renforcer l’information et la pédagogie sur les politiques publiques Développer le recours aux données ouvertes
14. 1. Faire valider les objectifs et la feuille de route 2. Partager les objectifs avec l’ensemble des services 3. Vérifier que ces objectifs sont en adéquation avec les besoins des services Points de validation élus et DGS Présentation dans les différents comités de direction 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests
15. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Phase 4 : les ateliers “métiers”
16. Autour de 3 objectifs majeurs identifiés lors des ateliers précédents, réunir des agents Ville et métropole pour identifier des pistes concrètes d’ évolution Enjeu majeur : sortir des problématiques “métiers” ou de service, pour réfléchir ensemble sur des problématiques transversales 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Objectifs
17. 3 ateliers “métiers” axés sur 3 enjeux : Se mettre à la place de l’usager : qu’est-ce qu’un site “user centric” ? Comment susciter l’intérêt pour les politiques publiques Quelle interaction avec les usagers ? 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Déroulement
18. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests 46 personnes Référents des services et directions Experts métiers identifiés et sollicités par la Dircom. Participants
19. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Ce que les services ont proposé (extraits) Simplification de l’arborescence Le moteur de recherche comme “porte d’entrée” principale du site Des contenus moins bavards et vulgarisés “Ludification” des contenus : infographies, motion design, quizz, “le saviez-vous”, foire aux questions… Personnalisation du site en fonction des profils utilisateurs
20. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Phase 5 : les ateliers habitants
21. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Tester certaines pistes d’évolutions nées lors de l’étape précédente auprès d’utilisateurs Recueillir les idées et attentes des utilisateurs Confronter des idées ou des intuitions à “l’expertise d’usage” des utilisateurs... Objectifs
22. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Déroulement 3 ateliers axés autour de la question des modes d’accès à l’information. 6 propositions soumises aux participants : - moteur de recherche “Google like” - moteur de recherche guidée - personnalisation manuelle - personnalisation automatique - chatbot - accès par besoins
23. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests 42 habitants participants, volontaires et bénévoles, répartis en 9 groupes. Appels au volontariat via : - Réseaux sociaux - Fabrique citoyenne - Groupe de bénéficiaires du RSA Participants
24. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Le “verdict” des habitants : une vraie remise en question Remise en cause de certaines idées préconçues, et notamment rejet de propositions que nous pensions innovantes (personnalisation automatique, personnalisation manuelle, entrée par besoins, moteur de recherche guidée)
25. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Conclusions Moteur de recherche “Google like” Chatbot Moteur de recherche guidée Personnalisation manuelle Personnalisation automatique Accès par besoins
26. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Le “verdict” des habitants : une feuille de route claire Les habitants n’attendent pas de nous de l’innovation, mais : - de la simplicité (de l’arborescence, des contenus, des modes de recherche de l’information) - de l’efficacité.
27. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Phase 5 (bis) : les ateliers “tris de cartes”
28. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests “Simplifier l”’arborescence” : ça veut dire quoi concrètement ? Repenser l’arborescence par le prisme d’une logique usagers Objectifs
29. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Principe Le tri de cartes est une méthode d’organisation des contenus. Il permet de définir les rubriques du site qui correspondent aux représentations mentales des utilisateurs. 99 entrées de niveau 1 ou 2 = 99 “cartes de visite” à classer seul-e.
30. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Participants 14 participants sélectionnés par un panéliste, habitants de la ville de Rennes (8) ou de l’une des communes de la Métropole (6). Durée de l’entretien : 1h chacun, de manière individuelle
31. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Conclusions Des arborescences simple et épurée Rejet de la distinction “pratique” / “politiques publiques” La navigation par thématique (et non par besoin) n’est pas remise en cause Limite de l’exercice : l’arborescence synthétique comporte des trous…
32. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests A ce stade de la phase 5, après les ateliers habitants et le tri de cartes, un regret et une vraie interrogation : l’impression que les habitants n’ont pas su (osé ?) sortir du cadre mental du “site administratif”
33. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Phase 5 (ter) : la soirée idéation
34. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Explorer des pistes innovantes connexes aux enjeux du projet Mobiliser l’intelligence collective du territoire Objectifs
35. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Principe Réunir sur une soirée des professionnels pour faire émerger des idées innovantes sur des problématiques préalablement identifiées : On va du brainstorming jusqu’au schéma
36. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Participants 25 professionnels du web, de la communication, de la cartographie, de l’open data ou des médias numériques. Sujets : le pure player d’information le recours aux données ouvertes les nouveaux services en mobilité
37. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Conclusions Des idées innovantes et pertinentes Une réelle émulation Beaucoup de pistes intégrées à la réflexion et aux travaux sur les outils qui viendront constituer l’écosystème d’information, hors site institutionnel (voir ci après). D’autres, hors périmètre, viennent nourrir la “boîte à idées”
38. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Phase 6 : traduire tout cela de manière opérationnelle #yapluka
39. Les grands principes retenus pour le site “serviciel” : 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests 2 mots d’ordre : SIMPLE et FONCTIONNEL - Un site centré sur la logique de l’usager et non de l’administration - Un design épuré - Une arborescence simplifiée sur 3 niveaux maximum
40. Les grands principes retenus pour le site “serviciel” : 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests - Plus de séparation entre les informations pratiques et le propos sur les politiques publiques - Des contenus moins éparpillés (moins de pages) plus interactifs, plus visuels - Un recours privilégié aux données ouvertes
41. UN ÉCOSYSTÈME SE DESSINE Un chatbot “assistant personnel de service public” Le “pure player” : un média 100% web et mobile, dédié à l’actualité des politiques publiques Un site institutionnel serviciel Un site agenda culture-sports-loisirs open data 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests
42. Vers de nouveaux contenus, plus diversifiés, plus interactifs... 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests
43. 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests Pour définir les contours et fonctionnalités du pure player : 7 demi-journées d’ateliers de co-création avec l’appui de Ouest Médialab, cluster des labos et médias numériques en Bretagne et Pays de la Loire #workinprogress
44. ½ journées d’ateliers de co-construction 180 participants BILAN A CE JOUR présentations en externe (salons, conférences, réunions pro…) ou interne (élus, DGS, Codir…) 20 1 3 2 4 5 Ressenti Identification Partage Diagnostic et enjeux Exploration 6 Traduction 7 Développements et tests 36