問題解決の積極的傾聴練習会の資料

ワースマメンバーでの練習会用に作った問題解決を目的とした積極的傾聴の資料です。ワークなど勉強会用だったので内容が細かく書いておらず、言葉での補足する事が前提でしたが、お蔵入りするのも残念なので公開しました。

1. ワースマ傾聴練習会v2 1
2. 1. 練習会で行う課題・問題解決の為の積極的傾聴とは 2. 課題と問題の定義を再認識（miroワーク） 3. 前提条件、場作りが困難なケース 4. 問題解決の積極的傾聴（注意、姿勢・態度、スキル） 5. 練習 アジェンダ　　　 2
3. 1.練習会で行う課題・ 問題解決の為の積極的傾聴 3
4. 傾聴はコーチングや問題解決などの様々なシーンに登場しま す。日々の仕事で役に立つスキルです。 ポイントを意識して練習することで傾聴を身につける。それぞ れの仕事や私生活に活かす事がゴールです。 その為、傾聴を扱うケースを参加者で話し実態に合わせて、課 題・問題解決を扱うケースを中心としました。 この練習会の目的・ゴール 4
5. 傾聴出来ることで各自が獲得できること。 課題・問題の潜在的、顕在的な問題を言語化し、解決に必要 な十分な情報を理解、把握できる。 問題を誰かの問題とせずに、問題・課題自体に焦点を向け 解決できるようにしていく。 傾聴のメリット 5
6. 練習会では課題・問題解決の傾聴を中心に行います。 世の中では、コーチング、カウンセリングなどでも傾聴を扱 います。目的が異なる支援手法の場合、同じ傾聴でも注意 点、扱うスキルの違いがあると考えられます。 手法の違いを理解して、課題・問題解決の傾聴のポイント、 役割を整理しました。ここは、ふーん位で覚えなくてOK。 支援手法による違いの理解 6
7. 課題・問題解決 コーチング カウンセリング 心理療法 対象 問題当事者、課題・問題そのもの クライアント 患者 目的 問題解決する、障害を取り除き正 常な状態をつくる。現在はない解を 発見する。 目標達成をコミュニケーションに よって引き出す。クライアントが 成長する。 悩みや精神疾患をコミュニ ケーションによって防止、治療 すること。 主体者 課題当事者、コンサルタント、マネ ジャーなど 当事者だけではなく課題・問題を 解決する人 クライアント（双方向） 主体者が自走できる 患者（双方向） 主体者だが心理的にマイナス 状態 対処 問題を明確にし、解決までの過 程、道筋を作り解決へ導く。解決方 法を提案する。 コーチはクライアントが自走して 目的地、目標へたどり着くよう支 援する。クライアントの考え発想 を広げ本人の成長機会をつくる カウンセラーはコミュニケー ションによって心理的療法、症 状悪化の防止、治療を行う 成果 問題が取り除かれ正常に運用や、 動作する。 目標達成、実現だけでなくクライ アント自身が成長する 患者の症状が改善される 7
8. 例えば、課題・問題解決と、コーチングでの傾聴を行う意味 は同じでしょうか。 主体者は誰か、目的はなにか、成果を出すのは誰か？ これらを何となく頭におきながら次の説明に進みます。 傾聴する側とって何を意味するのか？ 8
9. 練習会で扱う用語の統一 ①課題 業務の課題など、解の決まっていない題目。現在実現 出来ていない新たに取り組むべき題目。 ②問題 解決策自体がある。解決すべき障害。現状とあるべき 姿のギャップ。対応すべき障害・トラブル。 練習会での課題、問題の定義 ありたい姿 現状 差＝課題 あるべき姿 差＝問題 9
10. この後の練習にも使えるので自分の身近なテーマでゴールと現状、ギャップを 書いてみる Miro ワーク 10
11. Work ここのワークでは、日 頃の問題、課題を形に 当てはめて書いてみ る。 仕事や私生活で色ん な課題、問題があると 思います。これを形に あてはめて整理してみ ましょう。 ありたい姿 現状 差＝課題 あるべき姿 差＝問題 ありたい姿、未来の理想の姿 課題、ありたい姿と現状の差・ギャップ あるべき姿、設計済のもの、運用中のもの 問題、あるべき姿と現状の差・ギャップ 現状 11
12. Work ここのワークでは、日 頃の問題、課題を形に 当てはめて書いてみ る。 仕事や私生活で色ん な課題、問題があると 思います。これを形に あてはめて整理してみ ましょう。 ありたい姿 現状 差＝課題 あるべき姿 差＝問題 ありたい姿、未来の理想の姿 課題、ありたい姿と現状の差・ギャップ あるべき姿、設計済のもの、運用中のもの 問題、あるべき姿と現状の差・ギャップ 現状 12
13. 問題、課題を再認識した所で、 もう一度　積極的傾聴の役割を理解してみる 13
14. 現状と ゴール 組織 チーム 個人 傾聴の位置付け 傾聴 問題解決 課題解決 ギャップ 課題 問題 目的に合わせたゴール 対象の目的によってプロセスが違うけれど、共通した初めのステップです 14
15. 傾聴をさらに分解すると 当事者の信頼獲得 聴く 情報を引き出す 情報の言語化 ここが積極的傾聴で一番大事な考え方、実践するポイントだと考えています 話者から話を100％聞き出す事は難しい。難しい理由は信頼関係や精神面で心を 開いて打ち明けてもらう相手の内面にもある為。その為、相手の立場にたって信頼 を得る、話してもらう場づくりが大切。その上で、情報を引き出す、言語化することを 積極的に取り組みます。話者が言葉の意味の誤解、思い込み、感情や嘘もあるの で正しく言語化していきます。 15
16. 職場や見知った人が相手の場合、傾聴する時点で信頼度がゼロスタートとは限 りません。信頼度は傾聴に大きく影響を与える要素なので、ここで共有しておき ます。もし、信頼度がマイナススタートだとしたら ‣開始前のオリエンテーションによって場を作り、関係をあらためる ‣傾聴する中で姿勢・態度によって、話しやすい場を作る ‣対立から対話に転換する、共通の目的にフォーカスして問いかける ‣それでも難しい場合、第三者オブザーバーを設ける、他者と代わるなど 常に未来的、解決思考をもって場をつくるように心がける 前提条件、場作りが困難なケース 16
17. 問題解決の積極的傾聴 解決するために必要な傾聴、そのための 注意、姿勢・態度、スキル 17
18. • 話者が話している時に口を挟む • 考え、行動を誘導する 話す場のコントロールは構いません。相手を自分の考えへ寄せるような誘導はしないように気をつける • 話した内容を自分の価値観で承認をする 話者がヒアリングする人の承認する方向にバイアスがかかると、話す内容が承認してもらえるような方向に傾くことがあるので気をつける • 思い込み、忖度して解釈する 話者の頭の中と違う意味のまま話を進めてしまう、話がズレてしまいます。必ず、伝え返しなどで意味を共有して進めるように気をつける • 話を自分の中で要約する 話者から出てきた言葉を使って話を整理する。要約する時は話者の使う言葉の意味を確認して、こういう事ですか？と確認して要約する。または話者に要約 してもらい、意味を一般的な言葉とに合うように言語化するように気をつける 注意点 NG行為だけ 18
19. • ひたすら聴く姿勢 • 自分の思考、価値観を持ち込まずに聴く • 解決思考、未来志向で相手と向き合う • 真摯に話す • 真剣に聴く • 相手を尊重する、相手の発想、考えをそのまま聴き、思考も読み取る • 同調、同情の視点を持って接する（実際に同調、同情はしない） • 笑顔で話を聞き、ケースに合わせて表情も同調し、心情をなぞって話を聴く 姿勢・態度 19
20. 対話する相手が変わるたびに、すべての人の側に立って傾聴 し、動的発展を軸に調和させる。 動的発展 Dynamic Evolution ここでは、オードリータン本から、立場に固定されずに、進化させる思考と解釈しま した 常に解決思考 20
21. この解釈は難しいです。タンのインタビューから解釈して進みます。 シンパシーとは傾聴による相手の気持ち、共感、感情共有など内面を感じる姿勢。 これらを邪魔するものは、自分の考え・意見、差別、偏見、傲慢などです。 エンパシーは情ではなく知性や経験に基づいた理解からおこる思いやる行動、試 み。同調、同情せずに同調した視点で情報を獲得する。100%その人にはなれない が、相手の状況を読み取り、自分の中にある同じような経験、状況から相手をおも んばかる。この姿勢や行動によって気づきをえる シンパシーとエンパシー 21
22. • あいづち（話を聞いていることを話し手に伝える） • リフレクト（話した内容を伝えかえす） • ペーシング（話してのペースを合わせる） • 表情、声色など非言語情報から深堀りし、情報を得る • 正しく理解する ◦ 話から事実と憶測を分けて聞き取る ◦ 考えを言語化（話し手を信頼すると同時に言葉は鵜呑みにしない） ◦ 世の中的な知識によって平易な言葉で言語化する • 多重視点を持って向き合う スキル1 22
23. 質問の使い方.1 問題、課題の深堀りを話しての中で発生させる為、気づきを与えたい為の質問です。 2月の練習ではこの2点だけに絞りました。 • What　何が問題だと考えていますか？　今日は何を話したいですか？ 不特定な対象を、事柄を言語化してもらう • Why　それは何故でしょうか？　どうしてそう感じていますか？ 事柄や気持ち、感情など理由が不明瞭な時に言語化してもらう 大切なのことは、質問は誰の為か？を意識して質問すること 注意　詰問しない、選択肢の限られる質問、 Yes、Noで答えるような質問はしない スキル2 23
24. 様々な人がいれば１つの視点に偏る事なく意見が出せる。傾 聴に活かす場合、それは不可能です。 タンの考える多文化主義、多重視点というエンパシーによる対 応、自分の中にそれぞれの立場を代弁出来る多重視点を持 つ、増やすという事。 多重視点で傾聴する 24
25. 単一の視点に偏るデメリットは、ゼロサム思考しか生まれなくなること、ゼロ サム思考バイアス、0か100かの2択など極端な思考になること。 何かを見たり、考えたりするとき、たった一つの視点や文脈にそって論議す る方法しかないので、あまりに窮屈。そこからはゼロサム結論しか生まれ ない。その姿勢で傾聴をすると、情報をそのままコピーすることを阻害しま す。だから気をつけたい姿勢、視点です。 多重視点で傾聴する２ 25