Развитие рынка пассажирских перевозок на основе больших данных. Новые инструменты перевозчиков по выстраиванию долгосрочных отношений с пассажирами

Игорь Сивец, Заместитель генерального директора по развитию бизнеса, Туту.ру
WECON - Межрегиональные и международные автобусные перевозки 2018 (11 октября, Москва)

Transcript

1. Игорь Сивец заместитель генерального директора по развитию бизнеса Туту.ру 1
2. Количество посещений Туту.ру в сотни раз превышает крупнейшие автовокзалы • Объединяем всех участников рынка • Отстаиваем интересы пассажиров, перевозчиков и автовокзалов • Приносим пользу каждому 2
3. среди онлайн-сервисов для путешественников* посетителей сайта tutu.ru в месяц в онлайн в сфере пассажирских перевозок среди туристических сайтов** поддержка клиентов, в том числе, говорящих на английском языке * по данным GfK, март 2018 ** по данным SimilarWeb 3
4. осуществляется на сайте Туту.ру посетителей раздела «Автобусы» в месяц подключены к платформе Туту.ру 4
5. Дополнительные продажи Доступ к аналитике Продвижение в интернете Расписание автобусов на сайте и в приложении Обратная связь от клиентов 24/7 поддержка клиентов 5
6. 0 500 000 1 000 000 1 500 000 2 000 000 2 500 000 3 000 000 3 500 000 4 000 000 01.09.16 01.11.16 01.01.17 01.03.17 01.05.17 01.07.17 01.09.17 01.11.17 01.01.18 01.03.18 01.05.18 01.07.18 раздела автобусных перевозок tutu.ru 6
7. 0 500 000 1 000 000 1 500 000 2 000 000 2 500 000 3 000 000 3 500 000 4 000 000 01.09.16 01.11.16 01.01.17 01.03.17 01.05.17 01.07.17 01.09.17 01.11.17 01.01.18 01.03.18 01.05.18 01.07.18 раздела автобусных перевозок tutu.ru 7
8. Первый год работы 30% всех онлайн-продаж на рынке автобусных перевозок происходит на bus.tutu.ru 8
9. На связи в письмах, по телефону, через приложения и в мессенджерах Клиентов получают ответ менее, чем за 20 секунд Сотрудников работают в контакт- центре Больше вопросов задают клиенты про автобусы, чем про поезда 9
10. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Распределение обращений в течение дня 30% 26% 12% 10% 7% Расписание/наличие Возврат/обмен Проблема/способы оплаты/помощь Статус заказа/МК Уточнение по документам для перевозки Частые вопросы 10
11. Работа с клиентом в кассе на автовокзале Работа с клиентом на bus.tutu.ru Клиент хочет купить билет на автобус Платформа Туту.ру обрабатывает 2,2 млрд запросов в месяц Клиент хочет купить билет на автобус Сотрудник обрабатывает каждый запрос за 10-30 сек 11
12. Платформа Туту.ру запросов в месяц Все данные сохраняются и анализируются фактов поведения пользователей фактов поведения пользователей только за август 2018 Аналитика для партнеров Адаптация сервиса под клиентов Помощь в решение проблем рынка 12
13. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Покупки Дни до поездки 66% 13
14. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Покупки Дни до поездки 66% В ЖД аналогичный показатель составляет 12 дней 14
15. 15 31.12.17 30.01.18 01.03.18 31.03.18 30.04.18 30.05.18 29.06.18 29.07.18 28.08.18 27.09.18 27.10.18 26.11.18 26.12.18 Дата
16. на автобусы через интернет 16
17. на автобусы через интернет 17
18. 1 102 ₽ 4 416 ₽ дороже на 301% 3 528 ₽ дороже на 220% в сравнении с другим транспортом 1 046 ₽ 4 248 ₽ дороже на 306% 3 459 ₽ дороже на 231% 1 616 ₽ нет прямых рейсов 5 989 ₽ дороже на 271% 974 ₽ 4 405 ₽ дороже на 352% 3 777 ₽ дороже на 288% 18
20. • улучшить представление об автобусах • повысить качество услуг • помочь развитию рынка автобусных перевозок Что люди думают об автобусах? 20
21. На Туту.ру уже собраны: Отзывов реальных пассажиров Оценок перевозчиков 21
23. Уже десятки партнеров пользуются рейтингами Туту.ру, чтобы повысить доверие клиентов Присоединяйтесь и вы! 23
24. • История заказов • Отчетность • История заказов • Отчетность 24 • Аналитика и прогноз на основе больших данных • Возможность отвечать на отзывы пассажиров от своего имени
25. Платформа Туту.ру 25
26. Аналитика потенциального спроса в режиме онлайн Конкурентный анализ направлений Детальная аналитика продаж 26
27. Возможность отвечать на отзывы пассажиров от своего имени 27
29. Сейчас доступ открыт для всех перевозчиков! Без квот, без ограничений! 29