Experience Design (deutsch) #GSJam

Experience Design (deutsch) #GSJam

Einer der Hauptgründe für das Scheitern von Produkten, Dienstleistungen und Startups ist das ignorieren der eigenen Kunden.

Dienstleistung wird zunehmend integraler, teils sogar hauptsächlicher Bestandteil von Angeboten. Tiefgehendes Kundenverständnis ermöglicht es die erfolgsentscheidenden Details zu großen Verbesserungen für Geschäft und Kunde werden zu lassen.

Dieser Impulsvortrag illustriert dies anhand von Beispielen aus dem echten Leben. Er dient als Einführung einen zentralen Aspekt von Service Design: das Verständnis für gute Kundenerlebnisse.

#CustomerCentricity, #CustomerExperience, #CX, #ExperienceDesign, #ServiceDesign

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Benno Loewenberg

March 10, 2018
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Transcript

  1. @BennoLoewenberg   EXPERIENCE DESIGN  GLOBAL SERVICE JAM 10. MÄRZ 2018

    @BENNOLOEWENBERG
  2. Quelle: Ana Domp Wo ist die Notaufnahme ? (›Urgencias‹)

  3. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg

  4. @BennoLoewenberg   SCHLIESS DEINE AUGEN …   … und erinnere

    Dich an das letzte Mal bei dem Du ein gutes Kundenerlebnis mit einem Produkt oder Service hattest. Was machte es so toll ?
  5. @BennoLoewenberg BUSINESS MARKT KUNDE SERVICE CX Grafik: @BennoLoewenberg Wert &

    Interaktionen
  6. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg

  7. @BennoLoewenberg   »MAN KANN KEINE    EXPERIENCES DESIGNEN«  (oder Erlebnisse

    backen)
  8. @BennoLoewenberg  DESIGN FÜR EXPERIENCES  Man kann gute Kundenerlebnisse unterstützen durch

    Lösungen, welche so gehalten sind dass Kunden sich befähigt fühlen und im »Flow« bleiben.
  9. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg

  10.  KUNDENBRILLE  1. Was ist das ? 2. Traue ich dir ? 3.

    Was bietest du mir ? und wenn es den ›moment of truth‹ bestanden hat: 4. Wie bekomme ich es ? Quelle: Seth Godin
  11. @BennoLoewenberg Quelle: Huggies

  12. @BennoLoewenberg   VERLIEB DICH NICHT IN DIE LÖSUNG  »Erfolg ist

    nicht ein ›feature‹ zu liefern, sondern zu Lernen ein Kundenproblem zu lösen« »Versuche nicht Kunden für Dein Produkt zu finden,  sondern finde ein Produkt für Deine Kunden« Quellen: Mark Cook & Seth Godin
  13. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Schlechte Stifte können ein Service-Erlebnis mindern

  14. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Durchdachte Kleinigkeiten können Erlebnisse verbessern

  15. @BennoLoewenberg   DETAILS ENTSCHEIDEN  »Details sind keine Details. Sie machen

    das Design aus.« »Gutes Design ist bis ins letzte Detail ausgearbeitet. « Quellen: Charles Eames & Dieter Rams
  16. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Nicht benutzbar wenn nass oder seifig

  17. @BennoLoewenberg   SONDERFÄLLE SIND DIE NORM  »Oft bereiten ›simple‹ Details

    den Kunden Probleme. Deine Lösung muss solche Szenarien berücksichtigen oder sie wird in den meisten Fällen scheitern.«
  18. @BennoLoewenberg   »EIN SCHLECHTER SERVICE DIGITALISIERT,    IST EIN NOCH

    SCHLECHTERER SERVICE«  Quelle: @BennoLoewenberg nach Andreas Koch
  19. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg Erst Anbieten & dann ›Pfui  ! Aus 

    !‹
  20. @BennoLoewenberg Quelle: Ted Goff  EINSTELLUNG 

  21. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  EINSTELLUNG 

  22. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  AUFMERKSAMKEIT  Service-Details

  23. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  HILFESTELLUNG  Service-Detail

  24. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg  ERLEICHTERUNG 

  25. @BennoLoewenberg   KOMPLETTER SERVICE 

  26. @BennoLoewenberg Quelle: John Deere – InSight  PRODUKT-SERVICE-SYSTEM 

  27. @BennoLoewenberg  WAHRNEHMUNGSWANDEL  Produkte werden zu physischen Instanzen von Dienstleistungen.

  28. @BennoLoewenberg Foto: @BennoLoewenberg   VIELE FACETTEN 

  29. @BennoLoewenberg   VERSETZE DICH IN DEN KUNDEN  Vermeide blöde Ideen

    und schleche Kundenerlebnisse durch beachten der Kundenperspektive und des Nutzungskontextes:
  30. @BennoLoewenberg Quelle: World Food Programme   WENN DU AN ESSEN

    LIEFERN DENKST …    WENN WFP AN ESSEN LIEFERN DENKT … 
  31. @BennoLoewenberg  ERFOLGSFAKTOR  + Experience Design ist Kundenservice + Experience Design

    ist Produktqualität + Experience Design schafft Vertrauen
  32. @BennoLoewenberg   BENNOLOEWENBERG   LINKEDIN / XING / TWITTER   @