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Service Dominant Logic - S-D Logic em Produtos Digitais

1bf877955dc2e43662320fd3b0280166?s=47 Diego Eis
March 05, 2018

Service Dominant Logic - S-D Logic em Produtos Digitais

A forma com que lidamos com produtos todos os dias tem mudado nos últimos dez anos e um novo pensamento tem se difundido, mudando a forma tradicional de pensamento sobre produto.

O que isso tem a ver com produtos digitais? Como podemos trazer para o contexto dos produtos digitais um pensamento mais centrado em serviço, criado para e com o usuário? Foi isso que eu quis estudar nesses slides.

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Diego Eis

March 05, 2018
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Transcript

  1. Service Dominant Logic Um estudo sobre produtos digitais e S-D

    Logic
  2. gestaodeprodutos.com tableless.com.br diegoeis.com @diegoeis @gestaoprodutos @tableless diegoeis@gmail.com Olá, sou o

    Diego Eis Product Manager
  3. easynvest.com.br

  4. tableless.com.br gestaodeprodutos.com

  5. None
  6. O que é um produto?

  7. É um conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis, constituído através

    do processo de produção, para atendimento de necessidades reais ou simbólicas, e que pode ser negociado no mercado, mediante um determinado valor de troca, quando então se converte em mercadoria.
  8. None
  9. O problema é resolvido ou o desejo é satisfeito. Consumidores

    pagam pela para ter a solução. Entende o problema ou desejo e oferece uma solução. Empresa gera receita por meio do produto.
  10. – Stephen L. Vargo & Robert F. Lusch, Evolving to

    a New Dominant Logic for Marketing Marketing inherited a model of exchange from economics, which had a dominant logic based on the exchange of “goods,” which usually are manufactured output. The dominant logic focused on tangible resources, embedded value, and transactions.
  11. O mercado mantém seu foco direcionado ao bem adquirido como

    benefício final e motivo transação comercial.
  12. E os produtos digitais? O que é um produto digital?

  13. – Gestão de Produtos de Software, Joaquim Torres “Um produto

    digital é qualquer software que tenha usuários.”
  14. None
  15. Qual é o produto do Spotify?

  16. None
  17. Produto digital como um meio

  18. Clientes Desejo/problema Querem ouvir música com mais conforto, sem burocracia,

    em qualquer lugar Solução Interface com acesso às músicas desejadas mediante baixa mensalidade
  19. Clientes Desejo/problema Querem comprar livros com mais rapidez, a qualquer

    momento e ler em qualquer lugar Solução Dispositivos e aplicativos para leitura de ebooks e download via internet
  20. Clientes Desejo/problema Saber o que está acontecendo no mundo e

    se manter informado sobre assuntos e pessoas do seu interesse Solução Interface para ler e publicar conteúdo em tempo real ads
  21. Os produtos digitais podem ser considerados meios para que o

    usuário tenha acesso a um benefício.
  22. Como o Twitter aumenta o valor para o usuário?

  23. Clientes Quanto mais usuários usando o Twitter, mais conteúdo é

    gerado. Quanto mais conteúdo é gerado e mais pessoas entram, mais valor o produto entrega. + Usuários
 + Valor
  24. Network Effect Quando existe o efeito de rede, o valor

    do produto aumenta de acordo com a quantidade de pessoas que estão usando este produto. Exemplo clássico é o Fax ou o Telefone. Atualmente pode ser o Twitter, Facebook, Instagram, Whatsapp etc…
  25. Como o Spotify aumenta seu valor? O efeito de rede

    se aplica a produtos como o Spotify, o Kindle e outros?
  26. Clientes Quanto mais clientes, mais importante a plataforma fica para

    os artistas e gravadoras. Quanto mais artistas/músicas, mais pessoas entram, mais valor o produto entrega. + Usuários + Artistas/Músicas
 + Valor
  27. Mas será que o usuário só fica no Spotify por

    causa da música?
  28. None
  29. A experiência de cada produto é diferente O que definimos

    como experiência? É o fluxo de uma ação do usuário? 
 É a interface? São as features? É o tom de voz?
  30. Service-Dominant Logic (SDL)

  31. Tudo é serviço. O produto é só um "transporte" para

    os benefícios intangíveis. Produto (físico ou software) e serviço trabalham juntos.
  32. – The Design Journal, Volume 18, Magnus Eneberg and Lisbeth

    Svengren Holm No S-D Logic, serviço é definido como uma aplicação de competências especializadas. S-D Logic usa o termo “serviço”, no qual reflete o processo de fazer algo benéfico para e em conjunto com alguma entidade.
  33. Clientes + receita + música em qualquer lugar + ouvintes

    + receita + músicas + ouvintes + receita + música mais acesso à música novos usuários agrega valor traz usuários Gravadoras Publicidade Plataformas Artistas + receita Espaço para divulgação
  34. O S-D Logic é composto de 5 axiomas, que formam

    11 fundamentos.
  35. Fundamento 1 / Axioma 1 O serviço (junção de especializações

    e conhecimento da rede) é a base fundamental da troca.
  36. Fundamento 2 A troca indireta mascara a base fundamental da

    troca. 
 Pelo fato dos serviços serem fornecidos por meio de combinações complexas de bens, capital e instituições, a base de serviços das trocas nem sempre é aparente.
  37. Fundamento 3 Os bens são um mecanismo de distribuição para

    a provisão do serviço.
  38. Fundamento 4 O conhecimento e as especializações são as fontes

    fundamentais de vantagem competitiva.
  39. Fundamento 5 Todas as economias são economias de serviços.

  40. Fundamento 6 / Axioma 2 O cliente é sempre um

    co- criador de valor.
  41. Fundamento 7 A empresa não pode entregar valor, mas apenas

    oferecer proposições de valor.
  42. Fundamento 8 Uma visão centrada no serviço é inerentemente orientada

    para o cliente.
  43. Fundamento 9 / Axioma 3 Todos os personagens da rede

    são integradores de valor. O valor só é formado se há uma rede.
  44. Fundamento 10 / Axioma 4 O valor é sempre determinado

    de forma única é fenomenológica pelo beneficiário.
  45. Fundamento 11 / Axioma 5 A co-criação de valor é

    coordenada através de dos personagens da rede e dos acordos institucionais.
  46. • A proposta da atividade econômica é produzir e distribuir

    coisas que possam ser vendidas. • Para ser vendidas, essas coisas precisam ter utilidade e valor incorporadas durante as fases de produção e processo de distribuição, a fim de oferecer aos consumidor um valor superior em relação aos competidores. • A empresa deve definir todas as variáveis de decisões a um nível que permita maximizar os lucros de venda do produto. • Para ter um controle máximo de produção e eficiência, o bem deve ser produzido de forma padronizada. • O bem pode ser estocado até que a demanda apareça e ele possa ser vendido com sempre com lucro. Visão focada em bens de consumo:
  47. Visão focada em serviço: • Identificar ou desenvolver competências, conhecimento

    fundamental e skills para uma entidade econômica que represente uma vantagem em potencial. 
 Streaming de música. • Identificar outras entidades e consumidores potenciais, que possam se beneficiar dessas competências. 
 Clientes, gravadoras, artistas, plataformas. • Cultivar relações que envolvam os consumidores em um nível de desenvolvimento customizado, de apelo competitivo para satisfazer necessidades específicas. 
 Playlists customizadas, relacionamentos com amigos, compartilhamento de músicas, relação artista + fã… • Avalie o feedback do mercado, analisando o desempenho financeiro da troca para aprender a melhorar a oferta da empresa aos clientes e melhorar o desempenho da empresa. 
 Testes A/B de features, entrevistas com usuários, protótipos, comentários, feedbacks de usuários etc.
  48. Não são as características físicas dos produtos, mas os benefícios

    por eles gerados (serviço) o que, em última instância, caracteriza o que realmente é relevante ao consumidor.
  49. Lógica do Marketing Orientada para Produto Lógica do Marketing Orientada

    para Serviço Primeira unidade de troca. Pessoas transacionam por produtos. Pessoas trocam para adquirir os benefícios do serviço. Papel dos produtos. Bens são recursos materiais e produtos finais. Produtos são transmissores do conhecimento arraigado, utilizado na (co)-criação de valor. Papel dos consumidores. O consumidor é o receptor dos produtos. O consumidor é um co-criador do serviço. Existe interação. Determinação e significado de VALOR. VALOR é determinado pelo produtor O VALOR é percebido e determinado pelo consumidor. Firmas podem apenas fazer proposições de valor. Interação entre a firma e o consumidor. O consumidor é um target. Consumidor é participante ativo nas relações de troca e também na co- criação de valor. Fonte de crescimento econômico Riqueza é obtida por recursos tangíveis. A unidade de referência é o produto A riqueza é obtida através de conhecimento e habilidades especializadas (serviço). Fonte: VARGO, S. L., LUSCH, R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, vol. 68, January, p. 7, 2004.
  50. Para um produto ser escalável: • Você não tem um

    produto, você tem um serviço. • Se produto é um meio, uma forma do usuário solucionar seus problemas e necessidades, sejam eles de forma digital ou fazendo ligações com o mundo físico (exemplos: Loggi ou Nubank). • Esse serviço precisa ter seu valor aumentado pelo usuário e pelos vários lados, gerando sinergia entre as pontas. Efeito de rede e plataforma. • Seu serviço precisa gerar oportunidades para que o usuário e outras pontas se beneficiem da rede. • Quanto mais “lados" seu serviço tiver, melhor. Quanto maior a rede, mais benefícios para os usuários e outras entidades envolvidas. • O cliente não é um target, mas um personagem ativo nas relações de troca, além de ser um co- criador de valor.
  51. Obrigado! Diego Eis gestaodeprodutos.com tableless.com.br diegoeis.com @diegoeis @gestaoprodutos @tableless diegoeis@gmail.com