Rad s klijentima 101

Na ovoj dvosatnoj (i malo više) radionici, probat ću vas naučiti trikove koji će vam pomoći da s klijentima razgovarate sigurnije i opuštenije, kako da naučite prepoznati potencijalne probleme i kako da na njih reagirat. Nadam se da ćete na kraju radionice imati više samopouzdanja jer ipak ste vi – web stručnjaci, koje klijent plaća da mu riješe problem.

Transcript

1. WORDCAMP BELGRADE 14/05/2017 RAD S KLIJENTIMA 101 Emanuel Blagonić
2. Pravilo br. 1:
 Ležerno i učinkovito. Bez stresa.
3. Pravilo br. 2:
 Pratite. Zapisujte. Pitajte što vas zanima.
4. Pravilo br. 3:
 Ne prepisujte prezentaciju – dobit ćete je na email ;)
5. 14:00 Uvod 14:15 Analiza klijenata 14:30 Uvodni sastanak 14:45 Izrada ponuda i pregovaranje 15:00 Pauza 15:05 Project management, komunikacija sa klijentom i optimizacija vlastitog poslovnog procesa PLAN ZA DANAS
7. PRVO POGLAVLJE 15 MIN UVOD
8. Što je posao web stručnjaka?
9. Koja je razlika između klijenata iz Hrvatske i Srbije i ostatka svijeta?
10. Koja je razlika između web stručnjaka iz Hrvatske i Srbije i ostatka svijeta?
11. Je li bolje raditi za domaće ili strane klijente?
12. Da li morate raditi sa svakim klijentom?
13. Što se događa kad krenete raditi s klijentom koji nije dobar za vas?
14. “ Možeš li mi dati manju cijenu? 
 Ako budem zadovoljan imam još puno prijatelja kojima ću te preporučiti. Klijent koji ne cijeni vaš rad
16. ANALIZA KLIJENATA TREĆE POGLAVLJE 15 MIN
17. Analizirajte klijenta već prilikom prvog kontakta
18. — Website — Email — Preporuka PRVI KONTAKT
19. — Kontaktiraju vas ljudi koji vas ne znaju (u pravilu) — Ovisno o tome kako se brendirate, takve ćete poslove dobijati — Detaljna ili jednostavna kontakt forma? WEBSITE
20. — Osobniji kontakt — Uvijek im pošaljite detaljni zahtjev za briefom! EMAIL
21. “ Klijent koji ne uloži barem 2 sata da vam odgovori na brief – ili ima toliko novaca da će vam platiti da to odradite za njega ili se neće posvetiti projektu.
22. — Lakše je dogovoriti posao koji dolazi preko preporuke, jer obje strane već znaju što mogu očekivati — 80% poslova koje sam dobio preko preporuke su se uspješno realizirali PREPORUKA
23. “ Posao koji dolazi preko preporuke je u većini slučajeva sličan poslu kojeg ste radili s osobom/tvrtkom koja vas je preporučila (uključujući i cijenu).
24. Na što morate paziti kod kontakta s klijentom?
25. — Profesionalno komunicirajte, objasnite im sve što im nije jasno — Ako ne želite raditi s njima – nemojte ih zavlačiti — Ako smatrate da je klijent glup, najvjerojatnije ste glupi upravo VI KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM
26. — Postavite se kao stručnjak, ako se ne smatrate stručnjakom neće vas smatrati ni klijent — Klijent vas plaća da mu riješite problem – ako zaboravi, upozorite ga na to NE ZABORAVITE!
28. UVODNI SASTANAK ČETVRTO POGLAVLJE 15 MIN
29. Što je uvodni sastanak
 i čemu služi?
30. — Dobiti točne i nedvosmislene odgovore na pitanja – što klijent točno želi — Proučiti klijenta – kako se ponaša, kakva je organizacijska struktura tvrtke, tko donosi odluke — Procijeniti je li vam posao zanimljiv (financijski i poslovno) CILJEVI UVODNOG SASTANKA
31. Zašto je uvodni 
 sastanak važan?
32. — Ostavljate dobar dojam – stručni ste, znate o čemu pričate, imate odgovore na sva pitanja — Uvodni sastanak je prvo nadmudrivanje vas i klijenta – iako imate isti cilj, uvodni sastanak određuje kako ćete do njega doći (lagano ili teško) VAŽNOST UVODNOG SASTANKA
33. Trebaju li klijent i agencija imati zajedničke ciljeve i koji su to ciljevi?
34. “ Kada i klijent i agencija imaju zajednički cilj i žele raditi na njemu, mnogo je vjerojatnije da će posao biti uspješan.
35. “ Ako ste dobro definirali zajedničke ciljeve, spriječit ćete klijenta da se “petlja” u vaš poslovni i kreativni proces.
36. Trebam li klijentu poslati ponudu prije uvodnog sastanka?
37. Kako uvodni sastanak utječe na kasniju izradu ponude?
38. Što ako s klijentom ne želim raditi, a to uvidim tek nakon uvodnog sastanka?
39. “ Posao kojim vi niste zadovoljni – neće biti zadovoljan niti klijent.
40. “ Uvodni sastanak štiti i vas i klijenta.
42. IZRADA PONUDA I
 PREGOVARANJE PETO POGLAVLJE 15 MIN
43. Trebam li imati različite cijene za različite klijente?
44. “ Umjesto različitih cijena, procijenite težinu posla i u svojoj procijeni dodajte određen broj “ekstra” sati/dana.
45. A što kad klijenti mogu 
 platiti više?
46. “ Umjesto da zarađujete na klijentima koji mogu više platiti, moj je prijedlog da im ponudite više usluga. Time ćete profitirati vi, ali i oni.
47. Kako definirati budžet?
48. — 10% vođenje projekta — 30% dizajn — 30% razvoj — 10% SEO — 20% sadržaj BUDŽET
49. Primjeri budžeta
50. — One pager ili WordPress tema — Samo najvažniji sadržaj (prezentacija ili prodaja) — Fokus na prikupljanje podataka korisnika i/ili landing page koji konvertira — Freelancer VS. agencija 1.500 € FREELANCER
51. — Jednostavna prezentacijska stranica ili dorada kompleksnije WordPress teme — Landing stranica za jedan tip proizvoda ili usluge — Fokus na prikupljanje podataka korisnika i promociju firme 3.000 € AGENCIJA
52. — Prezentacijska stranica kompleksnije informacijske arhitekture — Više različitih landing pageva za bolju konverziju — Jednostavna web trgovina — Fokus na prodaju 7.500 € AGENCIJA UX, IA, UI, SEO
53. — Veća angažiranost klijenta i agencije; više sastanaka i veći deliverable — Kompleksnija web trgovina — Jaka prisutnost na društvenim mrežama — Fokus na prodaju, sadržaj i konverziju 15.000 € AGENCIJA UX, IA, UI, SEO
54. — Na projektu surađuje više stručnjaka — Dugoročna suradnja (optimizacija i nakon završetka) — 10/30/30/10/20 princip (PM, dizajn, razvoj, SEO, copywriting) 15.000 € + MULTIDISCIPLINARAN PRISTUP UX, IA, UI, SEO
55. Definirani budžet 
 VS. rad po satu
56. Razrada satnice
57. — 50 € / sat
 kad se dogovara posao po satu, održavanje i sl. — 40 € / sat
 kad vas netko angažira na tjedan — 30 € / sat
 kad vas netko angažira na mjesec RAZRADA SATNICE
58. — $80 / hour
 base, hourly rate — $70 / hour
 weekly rate — $60 / hour
 monthly rate MOJA SATNICA
59. Što s plaćanjem?
60. — do 7.500 €
 50% avans + 50% po završetku — 7.500 do 15.000 €
 30% avans + 30% na polovici + 40% po završetku — 15.000 € +
 dogovorite dinamiku plaćanja koja vam PLAĆANJE
61. A što s popustima?
62. — avansnu uplatu cijelog iznosa — temelju dobre, dugogodišnje suradnje POPUSTI SE OSTVARUJU NA
63. Što utječe na 
 finalni iznos ponude?
64. — Usklađenost ciljeva s klijentom — Procjena koliko će klijent biti kooperativan i puštati kreativnu slobodu — Je li klijent pokušavao “žicati” manju cijenu UTJECAJ NA CIJENU
65. “ Klijenti koji žele platiti malu cijenu ili koji u startu imaju problem s plaćanjem – nisu klijenti kakve vi želite, odnosno dugoročno će se pokazati prezahtjevnima.
66. Što ako dam “preveliku” cijenu?
67. “Upselling”
68. — Prodajete svoje dodatne usluge (koje klijentu u startu ne trebaju, npr. održavanje, optimizacija) — Prodajete komplementarne usluge drugih (copywriting, SEO optimizacija, fotografiranje) UPSELLING
69. — Ako vam klijent želi smanjiti cijenu, nemojte pristati na manju cijenu nego mu ponudite dodatni “benefit” — Npr. “besplatni hosting i održavanje za prvih godinu dana” (za sve klijente) — 80% klijenata će to nastaviti koristiti i nakon prve godine UPSELLING
72. VOĐENJE PROJEKTA, KOMUNIKACIJA, OPTIMIZACIJA ŠESTO POGLAVLJE 55 MIN
73. Klijent je uplatio – što sada?
74. Faze razvoja projekta
75. — Analiza i priprema — Razvoj — Testiranje — Nadogradnje FAZE RAZVOJA PROJEKTA
76. Analiza i priprema
77. — Ima li klijent spremne sve materijale? — Ima li zaduženu kontakt osobu s kojom ćete surađivati i ima li ta osoba dovoljne ovlasti da donosi odluke? PRIJE NEGO ŠTO KRENETE!
78. — Pripremite tim koji će raditi na projektu — Odaberite stil kojim želite graditi projekt (osobno preferiram ležerniji stil, ali to ovisi od klijenta do klijenta) — Dogovorite načine komunikacije (uživo, email, skype, basecamp) ANALIZA I PRIPREMA
79. Razvoj
80. — Interne rokove definirajte 20% prijevremeno, kako bi imali dovoljno vremena za rješavanje problema do kojih će gotovo sigurno doći :) — Tjedni ili dvotjedni “recap” koji provodite interno i s klijentom – uštedjet će vam živce i novac RAZVOJ
81. — Konstantno komunicirajte što trenutno radite – bolje je da komunicirate previše, nego premalo — Kod jako velikih projekata, komunikacija će biti između odgvornih osoba, ali to ne spriječava ljude u timu da direktno komuniciraju s klijentom i tako ubrzaju proces RAZVOJ
82. Testiranje
83. — Testiranje nemojte ostaviti za kraj – testirajte često i temeljito — Testiranje bi trebalo oduzeti oko 10% vremena razvoja projekta TESTIRANJE
84. Nadogradnje
85. — Kad ste naizgled završili s projektom, možete ponuditi nadogradnje koje nisu bile dio glavnog projekta — Nadogradnje su prilika za upselling i poboljšanje usluge NADOGRADNJE
86. Komunikacija tijekom projekta
87. — Sastanak — Email — Telefon / Skype / Google Hangouts — Project Management alati — Screencasts KOMUNIKACIJSKI KANALI
88. — Uvjerljivo najbolji način dogovora kad postoji bilo kakav problem, ili se želi napraviti “veći korak naprijed” — Ne treba pretjerivati sa sastancima – 1 sastanak za približno svakih 20.000 kn vrijednosti projekta — Sastanak do maksimalno 45 minuta 
 (postoje izuzeci) SASTANAK
89. — Najčešći kanal komunikacije — Idealan jer ostaje pisani trag — Dobar je jer je jasan i smanjuje mogućnost krivog tumačenja odluka i dogovora — Sporiji od razgovora telefonom ili uživo EMAIL
90. — Domaći preferiraju razgovor (telefon), stranci preferiraju Skype video poziv — Tražite video poziv (jer je sličan sastanku) — Razgovor je dobar jer ubrzava rješavanje problema — Nakon poziva, zaključke pošaljite emailom TELEFON / SKYPE / GOOGLE HANGOUTS
91. Project Management alati
92. — Basecamp — Teamwork — Trello PROJECT MANAGEMENT ALATI
93. — Godinama sinonim za “project management” — Jako jednostavan za korištenje — Bez naprednijih funkcija (nema “time tracking”) — $99 mjesečno BASECAMP
94. — IMHO trenutno najbolji PM alat kojeg možete imati — Mnoštvo naprednih opcija (ima time tracking) — $49 mjesečno / 40 projekata TEAMWORK
96. — Najbolji besplatni PM alat — Konceptualno drukčiji od Basecampa / Teamworka (koristi “cardove”) — Svakom “cardu” se dodaju korisnici, tagovi, checklista, rok… TRELLO
98. — Screencast može zamijeniti prezentaciju uživo (npr. kod predstavljanja idejnog rješenja) — Kad imate problem objasniti problem klijentu preko video poziva, podijelite ekran ili napravite screencast — Arhiva screencastova je odlična za pregled kako je projekt napredovao SCREENCASTS
100. Prezentacija vaših rješenja
101. — Bez obzira predstavljate li idejno rješenje ili rješenje nekog važnog problema – za ključne trenutke projekta morate se posebno potruditi — Kad god je to moguće, predstavljanje obavite uživo, na sastanku, pred svima koji su uključeni u projekt na strani klijenta PREDSTAVLJANJE VAŠIH RJEŠENJA
103. Komuniciranje potencijalno problematičnih odluka 
 iliti – krizno komuniciranje
104. — Napravili smo više posla nego što je dogovoreno — Doći će do kašnjenja u izradi projekta — Postoje problemi u komunikaciji PRIMJERI PROBLEMATIČNIH ODLUKA
105. — Problematične odluke UVIJEK komunicirajte uživo ili preko video poziva (ako sastanak uživo nije opcija) — U odgovaranju emailovima budite pristojni, i nemojte upirati prstom u klijenta ili osobe koje su sudjelovale u projektu SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
106. Može li se posao odraditi
 bez da ikad uživo upoznate klijenta?
108. — Na prvom sastanku definirajte ciljeve i prioritete, nakon toga se prebacite na komunikaciju preko PM alata kojeg ćete koristiti — Veće probleme rješavajte video pozivom i preko emaila — Svi koji rade na projektu moraju biti u mogućnosti komunicirati s klijentom SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
109. — Koristite screencastove da bi klijentu pokazali što ste novog napravili na projektu i kako bi lakše riješili neki postojeći problem — U slučaju problema s klijentom – sve rješavaju odgovorne osobe (kontakt s vaše i klijentske strane) SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
110. Što kad klijent ne želi koristiti preporučene alate?
111. — Ako klijent ne želi koristiti alate koji vam olakšavaju komunikaciju, proizvoljno povećajte budžet za komunikaciju i PM (s 10% na 20% ili više) — Nemojte raditi s klijentom koji se nimalo ne želi prilagoditi vašem načinu rada jer ćete biti na financijskom gubitku SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
112. Optimizacija vlastitog 
 procesa = ušteda
113. — Klijenti se trebaju prilagoditi vama i vašem načinu komunikacije (komunicirajte to kao obostranu uštedu) — Vaš tim mora znati što im je činiti u bilo kojem trenutku – tu pomaže razrađena dokumentacija — Očekivanja neka budu jasna (pogotovo vezana uz rokove) i nedvosmislena SAVJETI ZA OPTIMIZACIJU
116. ! Napravili smo više posla nego što je dogovoreno, a projekt još nije gotov. Ako nastavimo dalje, probit ćemo budžet za 25% i za to nećemo biti plaćeni. Što ćete napraviti?
117. ! Došlo je do kašnjenja u izradi projekta. Krivac je osoba kod klijenta koja nije na vrijeme poslala materijale. Što ćete napraviti?
118. ! Ispostavilo se da osoba zadužena za rad na projektu sa strane klijenta, nema dovoljno ovlasti za donošenje odluka. Zbog svega toga, projekt bi mogao kasniti. Što ćete napraviti?
119. ! Tijekom komunikacije s klijentom, jedan se zaposlenik krenuo miješati u proces dizajna. Što ćete napraviti?
120. ! Direktor je odlučio da mu se vaše idejno rješenje ne sviđa, iako ste ga napravili po pravilima struke. Uplaćeno je 50% avansa. Što ćete napraviti?
121. ! Radite na projektu vrijednom 10.000€ i skoro ste pri kraju. Uplaćeno je samo 30% avansa, druga rata od 30% kasni, a uskoro morate poslati račun za posljednju ratu. Što ćete napraviti?
122. ! Klijent je razuman i imate kreativnu slobodu, međutim stalno je u gužvi i kasni s odgovorima na pitanja koja mu postavljate preko Teamworka. 
 Što ćete napraviti?
124. PITANJA I ODGOVORI
125. Hvala