Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Rad s klijentima 101

Rad s klijentima 101

Na ovoj dvosatnoj (i malo više) radionici, probat ću vas naučiti trikove koji će vam pomoći da s klijentima razgovarate sigurnije i opuštenije, kako da naučite prepoznati potencijalne probleme i kako da na njih reagirat. Nadam se da ćete na kraju radionice imati više samopouzdanja jer ipak ste vi – web stručnjaci, koje klijent plaća da mu riješe problem.

Avatar for Emanuel Blagonic

Emanuel Blagonic

May 14, 2017
Tweet

More Decks by Emanuel Blagonic

Other Decks in Business

Transcript

  1. 14:00 Uvod 14:15 Analiza klijenata 14:30 Uvodni sastanak 14:45 Izrada

    ponuda i pregovaranje 15:00 Pauza 15:05 Project management, komunikacija sa klijentom i optimizacija vlastitog poslovnog procesa PLAN ZA DANAS
  2. “ Možeš li mi dati manju cijenu? 
 Ako budem

    zadovoljan imam još puno prijatelja kojima ću te preporučiti. Klijent koji ne cijeni vaš rad
  3. — Kontaktiraju vas ljudi koji vas ne znaju (u pravilu)

    — Ovisno o tome kako se brendirate, takve ćete poslove dobijati — Detaljna ili jednostavna kontakt forma? WEBSITE
  4. “ Klijent koji ne uloži barem 2 sata da vam

    odgovori na brief – ili ima toliko novaca da će vam platiti da to odradite za njega ili se neće posvetiti projektu.
  5. — Lakše je dogovoriti posao koji dolazi preko preporuke, jer

    obje strane već znaju što mogu očekivati — 80% poslova koje sam dobio preko preporuke su se uspješno realizirali PREPORUKA
  6. “ Posao koji dolazi preko preporuke je u većini slučajeva

    sličan poslu kojeg ste radili s osobom/tvrtkom koja vas je preporučila (uključujući i cijenu).
  7. — Profesionalno komunicirajte, objasnite im sve što im nije jasno

    — Ako ne želite raditi s njima – nemojte ih zavlačiti — Ako smatrate da je klijent glup, najvjerojatnije ste glupi upravo VI KOMUNIKACIJA S KLIJENTOM
  8. — Postavite se kao stručnjak, ako se ne smatrate stručnjakom

    neće vas smatrati ni klijent — Klijent vas plaća da mu riješite problem – ako zaboravi, upozorite ga na to NE ZABORAVITE!
  9. — Dobiti točne i nedvosmislene odgovore na pitanja – što

    klijent točno želi — Proučiti klijenta – kako se ponaša, kakva je organizacijska struktura tvrtke, tko donosi odluke — Procijeniti je li vam posao zanimljiv (financijski i poslovno) CILJEVI UVODNOG SASTANKA
  10. — Ostavljate dobar dojam – stručni ste, znate o čemu

    pričate, imate odgovore na sva pitanja — Uvodni sastanak je prvo nadmudrivanje vas i klijenta – iako imate isti cilj, uvodni sastanak određuje kako ćete do njega doći (lagano ili teško) VAŽNOST UVODNOG SASTANKA
  11. “ Kada i klijent i agencija imaju zajednički cilj i

    žele raditi na njemu, mnogo je vjerojatnije da će posao biti uspješan.
  12. “ Ako ste dobro definirali zajedničke ciljeve, spriječit ćete klijenta

    da se “petlja” u vaš poslovni i kreativni proces.
  13. “ Umjesto različitih cijena, procijenite težinu posla i u svojoj

    procijeni dodajte određen broj “ekstra” sati/dana.
  14. “ Umjesto da zarađujete na klijentima koji mogu više platiti,

    moj je prijedlog da im ponudite više usluga. Time ćete profitirati vi, ali i oni.
  15. — 10% vođenje projekta — 30% dizajn — 30% razvoj

    — 10% SEO — 20% sadržaj BUDŽET
  16. — One pager ili WordPress tema — Samo najvažniji sadržaj

    (prezentacija ili prodaja) — Fokus na prikupljanje podataka korisnika i/ili landing page koji konvertira — Freelancer VS. agencija 1.500 € FREELANCER
  17. — Jednostavna prezentacijska stranica ili dorada kompleksnije WordPress teme —

    Landing stranica za jedan tip proizvoda ili usluge — Fokus na prikupljanje podataka korisnika i promociju firme 3.000 € AGENCIJA
  18. — Prezentacijska stranica kompleksnije informacijske arhitekture — Više različitih landing

    pageva za bolju konverziju — Jednostavna web trgovina — Fokus na prodaju 7.500 € AGENCIJA UX, IA, UI, SEO
  19. — Veća angažiranost klijenta i agencije; više sastanaka i veći

    deliverable — Kompleksnija web trgovina — Jaka prisutnost na društvenim mrežama — Fokus na prodaju, sadržaj i konverziju 15.000 € AGENCIJA UX, IA, UI, SEO
  20. — Na projektu surađuje više stručnjaka — Dugoročna suradnja (optimizacija

    i nakon završetka) — 10/30/30/10/20 princip (PM, dizajn, razvoj, SEO, copywriting) 15.000 € + MULTIDISCIPLINARAN PRISTUP UX, IA, UI, SEO
  21. — 50 € / sat
 kad se dogovara posao po

    satu, održavanje i sl. — 40 € / sat
 kad vas netko angažira na tjedan — 30 € / sat
 kad vas netko angažira na mjesec RAZRADA SATNICE
  22. — $80 / hour
 base, hourly rate — $70 /

    hour
 weekly rate — $60 / hour
 monthly rate MOJA SATNICA
  23. — do 7.500 €
 50% avans + 50% po završetku

    — 7.500 do 15.000 €
 30% avans + 30% na polovici + 40% po završetku — 15.000 € +
 dogovorite dinamiku plaćanja koja vam PLAĆANJE
  24. — Usklađenost ciljeva s klijentom — Procjena koliko će klijent

    biti kooperativan i puštati kreativnu slobodu — Je li klijent pokušavao “žicati” manju cijenu UTJECAJ NA CIJENU
  25. “ Klijenti koji žele platiti malu cijenu ili koji u

    startu imaju problem s plaćanjem – nisu klijenti kakve vi želite, odnosno dugoročno će se pokazati prezahtjevnima.
  26. — Prodajete svoje dodatne usluge (koje klijentu u startu ne

    trebaju, npr. održavanje, optimizacija) — Prodajete komplementarne usluge drugih (copywriting, SEO optimizacija, fotografiranje) UPSELLING
  27. — Ako vam klijent želi smanjiti cijenu, nemojte pristati na

    manju cijenu nego mu ponudite dodatni “benefit” — Npr. “besplatni hosting i održavanje za prvih godinu dana” (za sve klijente) — 80% klijenata će to nastaviti koristiti i nakon prve godine UPSELLING
  28. — Ima li klijent spremne sve materijale? — Ima li

    zaduženu kontakt osobu s kojom ćete surađivati i ima li ta osoba dovoljne ovlasti da donosi odluke? PRIJE NEGO ŠTO KRENETE!
  29. — Pripremite tim koji će raditi na projektu — Odaberite

    stil kojim želite graditi projekt (osobno preferiram ležerniji stil, ali to ovisi od klijenta do klijenta) — Dogovorite načine komunikacije (uživo, email, skype, basecamp) ANALIZA I PRIPREMA
  30. — Interne rokove definirajte 20% prijevremeno, kako bi imali dovoljno

    vremena za rješavanje problema do kojih će gotovo sigurno doći :) — Tjedni ili dvotjedni “recap” koji provodite interno i s klijentom – uštedjet će vam živce i novac RAZVOJ
  31. — Konstantno komunicirajte što trenutno radite – bolje je da

    komunicirate previše, nego premalo — Kod jako velikih projekata, komunikacija će biti između odgvornih osoba, ali to ne spriječava ljude u timu da direktno komuniciraju s klijentom i tako ubrzaju proces RAZVOJ
  32. — Testiranje nemojte ostaviti za kraj – testirajte često i

    temeljito — Testiranje bi trebalo oduzeti oko 10% vremena razvoja projekta TESTIRANJE
  33. — Kad ste naizgled završili s projektom, možete ponuditi nadogradnje

    koje nisu bile dio glavnog projekta — Nadogradnje su prilika za upselling i poboljšanje usluge NADOGRADNJE
  34. — Sastanak — Email — Telefon / Skype / Google

    Hangouts — Project Management alati — Screencasts KOMUNIKACIJSKI KANALI
  35. — Uvjerljivo najbolji način dogovora kad postoji bilo kakav problem,

    ili se želi napraviti “veći korak naprijed” — Ne treba pretjerivati sa sastancima – 1 sastanak za približno svakih 20.000 kn vrijednosti projekta — Sastanak do maksimalno 45 minuta 
 (postoje izuzeci) SASTANAK
  36. — Najčešći kanal komunikacije — Idealan jer ostaje pisani trag

    — Dobar je jer je jasan i smanjuje mogućnost krivog tumačenja odluka i dogovora — Sporiji od razgovora telefonom ili uživo EMAIL
  37. — Domaći preferiraju razgovor (telefon), stranci preferiraju Skype video poziv

    — Tražite video poziv (jer je sličan sastanku) — Razgovor je dobar jer ubrzava rješavanje problema — Nakon poziva, zaključke pošaljite emailom TELEFON / SKYPE / GOOGLE HANGOUTS
  38. — Godinama sinonim za “project management” — Jako jednostavan za

    korištenje — Bez naprednijih funkcija (nema “time tracking”) — $99 mjesečno BASECAMP
  39. — IMHO trenutno najbolji PM alat kojeg možete imati —

    Mnoštvo naprednih opcija (ima time tracking) — $49 mjesečno / 40 projekata TEAMWORK
  40. — Najbolji besplatni PM alat — Konceptualno drukčiji od Basecampa

    / Teamworka (koristi “cardove”) — Svakom “cardu” se dodaju korisnici, tagovi, checklista, rok… TRELLO
  41. — Screencast može zamijeniti prezentaciju uživo (npr. kod predstavljanja idejnog

    rješenja) — Kad imate problem objasniti problem klijentu preko video poziva, podijelite ekran ili napravite screencast — Arhiva screencastova je odlična za pregled kako je projekt napredovao SCREENCASTS
  42. — Bez obzira predstavljate li idejno rješenje ili rješenje nekog

    važnog problema – za ključne trenutke projekta morate se posebno potruditi — Kad god je to moguće, predstavljanje obavite uživo, na sastanku, pred svima koji su uključeni u projekt na strani klijenta PREDSTAVLJANJE VAŠIH RJEŠENJA
  43. — Napravili smo više posla nego što je dogovoreno —

    Doći će do kašnjenja u izradi projekta — Postoje problemi u komunikaciji PRIMJERI PROBLEMATIČNIH ODLUKA
  44. — Problematične odluke UVIJEK komunicirajte uživo ili preko video poziva

    (ako sastanak uživo nije opcija) — U odgovaranju emailovima budite pristojni, i nemojte upirati prstom u klijenta ili osobe koje su sudjelovale u projektu SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
  45. — Na prvom sastanku definirajte ciljeve i prioritete, nakon toga

    se prebacite na komunikaciju preko PM alata kojeg ćete koristiti — Veće probleme rješavajte video pozivom i preko emaila — Svi koji rade na projektu moraju biti u mogućnosti komunicirati s klijentom SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
  46. — Koristite screencastove da bi klijentu pokazali što ste novog

    napravili na projektu i kako bi lakše riješili neki postojeći problem — U slučaju problema s klijentom – sve rješavaju odgovorne osobe (kontakt s vaše i klijentske strane) SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
  47. — Ako klijent ne želi koristiti alate koji vam olakšavaju

    komunikaciju, proizvoljno povećajte budžet za komunikaciju i PM (s 10% na 20% ili više) — Nemojte raditi s klijentom koji se nimalo ne želi prilagoditi vašem načinu rada jer ćete biti na financijskom gubitku SAVJETI ZA KOMUNIKACIJU
  48. — Klijenti se trebaju prilagoditi vama i vašem načinu komunikacije

    (komunicirajte to kao obostranu uštedu) — Vaš tim mora znati što im je činiti u bilo kojem trenutku – tu pomaže razrađena dokumentacija — Očekivanja neka budu jasna (pogotovo vezana uz rokove) i nedvosmislena SAVJETI ZA OPTIMIZACIJU
  49. ! Napravili smo više posla nego što je dogovoreno, a

    projekt još nije gotov. Ako nastavimo dalje, probit ćemo budžet za 25% i za to nećemo biti plaćeni. Što ćete napraviti?
  50. ! Došlo je do kašnjenja u izradi projekta. Krivac je

    osoba kod klijenta koja nije na vrijeme poslala materijale. Što ćete napraviti?
  51. ! Ispostavilo se da osoba zadužena za rad na projektu

    sa strane klijenta, nema dovoljno ovlasti za donošenje odluka. Zbog svega toga, projekt bi mogao kasniti. Što ćete napraviti?
  52. ! Direktor je odlučio da mu se vaše idejno rješenje

    ne sviđa, iako ste ga napravili po pravilima struke. Uplaćeno je 50% avansa. Što ćete napraviti?
  53. ! Radite na projektu vrijednom 10.000€ i skoro ste pri

    kraju. Uplaćeno je samo 30% avansa, druga rata od 30% kasni, a uskoro morate poslati račun za posljednju ratu. Što ćete napraviti?
  54. ! Klijent je razuman i imate kreativnu slobodu, međutim stalno

    je u gužvi i kasni s odgovorima na pitanja koja mu postavljate preko Teamworka. 
 Što ćete napraviti?