絶対に押さえたい！ITSMツール導入・活用の勘所

2022年11月に開催された第18回itSMF Japan Conferenceの講演資料です。
タイトル：
絶対に押さえたい！ITSMツール導入・活用の勘所
講演概要：
ITSMツールはITサービスマネジメントによる価値創出において不可欠な要素の一つです。
しかしながら、そもそもツール導入がうまくいっていない、導入はしたものの十分に活用できていない、効果が出せていないなど、課題を抱えているケースが多いのではないでしょうか。
本講演では、当社のエキスパート陣の豊富なITサービスマネジメントのコンサルティング経験を踏まえ、ITSMツール導入・活用の勘所をご紹介します
講演者：代表取締役社長　広木 共郷

Transcript

1. ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 1 2022年11月24日 (株)IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 itSMF Japan理事 広木共郷 絶対に押さえたい！ ITSMツール導入・活用の勘所
2. 会社概要 社名：株式会社 IT VALUE EXPERTS（略称：IVE） 業務開始：2017年11月~ 事業内容： ・デジタル/ITのマネジメントの改善を実現するコンサルティングサービス ・ITSM実務者向けネットワーキングサービス ・インサイト提供サービス 代表者：代表取締役社長 広木共郷 所属・登録エキスパート：25名(2022年11月現在) ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2
3. IVEの”Why” ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 3 お客さま ビジネス パートナー ITSMエキスパート (個人事業主) ITSMエキスパート （副業） ITSMの 専門性 満足度高く 働ける環境 ITSMの専門性があれば、 課題を「困難で避けたいもの」から 「ぜひチャレンジしたいもの」に引き上げられます！ 満足度高く働ける環境があれば、 エキスパートは素晴らしいパフォーマンスを生み出し、 お客さま・エキスパート双方の幸せにつながります！ 私たちがお届けするものは…
4. IVEのコンサルティングサービス ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 4 多数のプロジェクトで培った強みを生かし、お客さまのケイパビリティを強化する コンサルティングサービスを提供しています。 チェンジ・ マネジメント
5. 広木 共郷（ひろき ともさと） ㈱IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 5 講演者プロフィール *ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. 外資系ITプロバイダ → 総合コンサルティングファーム → 株式会社IT VALUE EXPERTSを起業・経営 経歴 ITSMをコアとしたコンサルタントとして、企業のデジタル/ITによる 価値創出をマネジメント変革の領域から支援 仕事 ITサービスマネジメント、ITオペレーティングモデル設計、サービ スマネジメント組織設計、ITアウトソーシング、ITSMツール導入、 ITサービス・オファリング設計 等 専門領域 特定非営利活動法人 itSMF Japan 理事 業界有志によるイベント「ITSM Japan Summit」主催 業界活動 ITIL4 MP, ITIL4 SL, PMP®, CISA®, PSPO™ , PCSM(CCC), ServiceNow CIS, IT-CMFTM Professional, SIAMTM Professional, VeriSMTM Professional, DevOps, Lean IT他 主な資格
6. 本日のテーマ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 6 ITSMツール！ ITSMに関わる業務を支援する ITIL®に準拠したソフトウェア製品及びサービス
7. なぜ、今、ITSMツール？ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 7 DX投資の増加 企業のグローバル 展開加速 基幹システム更改 プロジェクト増 バックオフィス業務 のDX グローバル運用統合 運用モデル再設計 ITSMツールの導入・活用が本格化
8. 多くの悩みの声 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 8 活用 導入した効果が 見えない/ 出ていない ツールは導入したが 十分に活用できていない フェーズ1で 活動が停滞して 横展開できない 導入 ほぼノーコード で実装できると 言われたけど… 短期間で 成果が出ると 思ったのに… 経験豊富な パートナーを 選んだのに… 選定 費用対効果を マネジメントに 示すのが難しい ツール導入で 本当に効果が 出るのか不明 機能が多くて スコープが 決められない
9. うまくいかない導入・活用… ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 9 では、どうするか？
10. 選定の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 10 選定 費用対効果を マネジメントに 示すのが難しい ツール導入で 本当に効果が 出るのか不明 機能が多くて スコープが 決められない 選定の勘所： 要求分析をしっかりやろう
11. 選定の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 11 選定 導入 活用 選定の勘所：要求分析をしっかりやろう 答えるべき問い 実践のためのヒント どのような課題を解決するか？ • 「DX」は目的ではない • 「ITSMツール導入」は目的ではない • 「標準化」、「効率化」は目的ではない 誰にとっての、どんな効果を 目指すか？ • 階層軸：経営層、ミドル層、現場層 • 関係者軸：ユーザ、顧客、IT、バックオフィス • 何が嬉しいか？を自社の言葉で整理 上記を踏まえ、どの範囲で ITSMツールを使うか？ • 製品ベンダの「ロードマップ」に流されない • 新機能はしっかりと検証し、長期的視野で活用 • PoCを通じて、スコープを見極める
12. 導入の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 12 導入の勘所： ITSMツール導入の隠れた 前提を理解しよう 導入 ほぼノーコード で実装できると 言われたけど… 短期間で 成果が出ると 思ったのに… 経験豊富な パートナーを 選んだのに…
13. 導入の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 13 選定 導入 活用 導入の勘所：ITSMツール導入の隠れた前提を理解しよう 答えるべき問い 隠れた前提 プロセスはITSMツール導入の 前提を満たしているか？ • ITIL®に準拠した用語が使われている • ITIL®に準拠したプロセスになっている • プロセスの役割が明確になっている 人・組織はITSMツール導入の 前提を満たしているか？ • ITIL®上位資格、ITSMツール上位資格を保有する 知見者が導入チームにいる • ITSMツールの導入・活用を推進する組織がある (例：サービスマネジメント・オフィス) パートナーはITSMツール導入の 前提を満たしているか？ • 業務及びベストプラクティスを理解している (OOTBの「なぜ」を語れるか？) • 技術的には可能だが、やるべきでないことを指摘 できる(それが自社の売上につながらなくても)
14. 活用の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 14 活用の勘所： もう一歩踏み込んだ 継続的改善 活用 導入した効果が 見えない/ 出ていない ツールは導入したが 十分に活用できていない フェーズ1で 活動が停滞して 横展開できない
15. 活用の勘所 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 15 選定 導入 活用 活用の勘所：もう一歩踏み込んだ継続的改善 答えるべき問い 実践のためのヒント チェンジ・マネジメントは十分に 考慮されているか？ • ITSMはマネジメントシステムの継続的な変革 (数か月で「終わる」ものではない) • ヒトは阻害要因になるため、しっかりと「計画」 継続的改善が「自然に回る」状態 になっているか？ • 関係者からのフィードバックを得る仕組みの設計 • ITSMツールへの測定指標の埋め込み • 頻繁な振り返り🔁改善のプロセスの実施 実現した価値を関係者とコミュニ ケーションできているか？ • 「価値を実現できているか」を常に考える • 価値の定義→測定→フィードバック→改善 • 「伝える」だけでなく「自ら見てもらう」工夫
16. まとめ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 16 隠れた前提を理解する 導入 活用 もう一歩踏み込んだ継続的改善 選定 要求分析はしっかりと
17. 最後に… ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 17 ・大手総合食品 ▶▶ITSM変革 ・大手製造業 ▶▶サービス運用設計 ・大手ITプロバイダ ▶▶ITSMプロセス設計 ・外資系生命保険 ▶▶ITSMツール導入 •現状のITSMの課題を洗い出したい •ITIL®ベースでプロセス・組織を設計したい •グローバルでITの運用を標準化したい •ITSMツール導入・展開を効率的に進めたい •導入したITSMツールをさらに活用したい •日々のITSMに関する課題解決の助言が欲しい •ITの企画管理業務を高度化したい 課題/ニーズ •ITSMアセスメント •ITSMツールFIT&GAP分析 •ITSMツール導入計画策定 •ITSM組織・プロセス設計 •ITSMツール導入コンサル •継続的改善アドバイザリー 活用リソース • ITIL® • TIPA® • IT-CMF™ • COBIT® • ISO/IEC20000® • ASL® • PMBOK® • SIAM™ 他 ・ITSMソフトウェア製品（ServiceNow等） ・自動化ソフトウェア製品 ・アセスメントツール ・各種プロセステンプレート 代表的な事例 IVEの専門能力 サービスメニュー ・大手総合商社 ▶▶ITSMツール導入 ・大手製造業 ▶▶サービス管理研修 ITSMに課題を抱えているお客様向けに各種サービスを提供中。 顧客側、導入側、どちらからの支援も可能です。 ぜひご相談ください！ •ITSM研修プログラム •ITSMツール導入PO支援
18. 最後に… ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 18 毎年夏にイベント開催中！ 2023年にコミュニティのとして 新たな動きも⁉ 明日のitSMF Japan講演にて ITSMツール活用コミュニティ 立上げ 告知予定！ ぜひコミュニティにご参加ください！
19. ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 19 EOF 連絡先：info@iv-experts.co.jp Website：https://www.iv-experts.co.jp/ SNS(Facebook/Twitter)：@ITVALUEEXPERTS COBIT®, CISA® and ISACA® are registered trademarks of the Information Systems Audit and Control Association. SIAM™ is a registered trademark of EXIN. VeriSM™ is a registered trademark of IFDC.