csbbo9-motex-kuroishi

Transcript

1. VOC分析活用 〜CSから発信する力〜 CS Beer Bush Osaka Vol.9 2018/3/16 黒石 愛澄
2. 自己紹介 黒石 愛澄（くろいし あずみ） エムオーテックス株式会社 （新卒3年目） ▪趣味 バレエ（20年ぐらい･･･） アニソン、アニメ（LiSAッ子） マイブーム：Hulu、駅伝(見る側)←NEW Facebook→黒石 愛澄 Twitter→＠96xiot
3. ここでちょっと会社紹介･･･ MOTEXってどんな会社？なにやっているの？
4. 統合型エンドポイントマネジメント LanScopeシリーズ ＰＣ/スマホなどのエンドポイント製品の資産管理や 操作やアプリログの取得による内部･外部の情報漏えい対策をおこなうソフトウェアを開発、販売しています！
5. で、黒石さんなにしているの？
6. 黒石の履歴 2015年 4月 入社 サポートセンターに配属 コール隊に所属し、 問合わせを受電していました。 ↓ 2016年 10月 サービス企画課に移動 ↓ 2018年 3月 今に至る 1年半ほど問合わせ窓口を おこなっていました。 今日お話するのはこの異動後の 1年半の活動についてです。
7. と、ここで･･･ 今日の話す内容 ➢VOCとは ➢現実問題（課題） ➢実践していること ➢VOCの可能性
8. サービス企画課って？ 提供サービスの改善改良 新サービスの企画、提案 がメインミッション！ これを実現するには･･･
9. VOC (voice of customer) VOCサイクルをまわさないといけない！ と課長からの宣言 当時の私：なにそれおいしいの？！ ※VOCで検索するとサイトTOPには“揮発性有機化合物”がでてきますｗ
10. 図1•VOC活動の好循環とは 出所：クオリカ VOCとは、Voice Of Customerの略で「お客様の声」を意味します。
11. 情報収集 分析 共有 活用 情報収集はできている、 しかし 社内に埋もれている カスタマーセンター はユーザー情報の 宝の山･･･ 現実問題･･･
12. 情報収集 分析 共有 活用 改めてVOCを考えてみる 顧客満足について考えてみる データサイエンス の知識が必要 顧客満足度の指標は？ 顧客ロイヤルって？ カスタマージャーニーって？ Webアクセス解析って？ コールセンターのKPIって？ どの問合わせが多いの？ なにを対策すればいいの？
13. データサイエンティストを目指す！！ 株式会社チェンジのデータサイエンティスト養成コース(ベーシック)を受講しました！ チェンジデータサイエンティストベーシックの認定いただきました！！
14. 情報収集 分析 共有 活用
15. なぜできないのか ➢膨大なデータを処理できるツールがない ➢そもそもデータでなにをみせたいのか、目的が不明確 ➢データが問合わせ履歴しかない ➢社内でデータ分析の価値への理解がない 十分な分析できる環境ではなかった！！
16. データ分析で大事な3V Volume(容量) データは多角的なほど新しい知見を見出すのに 向いています。従ってビッグデータ解析では単 一データよりもバラエティ豊富なデータがベス トです。 Variety(種類) ビジネスに有用な知見を見出すた めに必要はデータ量というのが正しい認識 です。 BIG DATE データとは時間が経過するほど価値が低下するものも あり、現状データを迅速に分析する環境が必要です。 Velocity(データ速度） ※最近ではこれに 「Veracity：データ正確性」を足した 「4V」も浸透しています。
17. 道は険しい･･･とにかく･･･ やるしかない！！ (認定とる研修に30万かかってんだよ！！)
18. 黒石がはじめたこと 小さな結果をたくさん作る ➢ セミナーアンケートをクロス集計してみる ➢受電数とサイトアクセスの相関関係をだしてみる ➢メンバーの対応効率を分布してみる ➢問合わせ内容とFAQサイトの機能別アクセスページを比較する
19. ➢ 多角的分析 ➢ データのビジュアル化 ➢ スピード 問合わせ傾向などを いままで以上に、気づきやポイントがわかる！ BIツールでVOC！！
20. 次が一番の山･･･
21. 他部門との連携 データちょうだい！！ 結構大変･･･ 「なにに使うの？」 「意味あるの？」 社内ではまだまだデータの価値に気づけていない！ データ分析（VOC活動）が広まっていない 分析結果で倍返しだ！！
22. チャレンジしていること ✓ カスタマージャーニー作成 データ分析からカスタマージャーニーの作成 →ユーザーの行動分析 サービスの不足部分をみつける！ サービスだけではない、製品改良、売り方などなど 全社にむけての 共有/活用の情報発信！
23. VOCサイクルの 実現と可能性 カスタマーセンターは貴重なデータの宝の山！ VOCサイクルの実現で CSを中心が要となったサービス改善、 新サービス企画が可能となる！ これから会社を動かすのは CS！！
24. いつもいつもありがとうございます！！