csbbo9-motex-kuroishi

VOC分析活用〜CSから発信する力〜 CS Beer Bush Osaka Vol.9 2018/3/16 黒石愛澄

自己紹介黒石愛澄（くろいしあずみ）エムオーテックス株式会社（新卒3年目） ▪趣味バレエ（20年ぐらい･･･）アニソン、アニメ（LiSAッ子）マイブーム：Hulu、駅伝(見る側)←NEW
Facebook→黒石愛澄 Twitter→＠96xiot

ここでちょっと会社紹介･･･ MOTEXってどんな会社？なにやっているの？

統合型エンドポイントマネジメント LanScopeシリーズＰＣ/スマホなどのエンドポイント製品の資産管理や操作やアプリログの取得による内部･外部の情報漏えい対策をおこなうソフトウェアを開発、販売しています！

で、黒石さんなにしているの？

黒石の履歴 2015年 4月入社サポートセンターに配属コール隊に所属し、問合わせを受電していました。 ↓ 2016年 10月
サービス企画課に移動 ↓ 2018年 3月今に至る 1年半ほど問合わせ窓口をおこなっていました。今日お話するのはこの異動後の 1年半の活動についてです。

と、ここで･･･今日の話す内容 ➢VOCとは ➢現実問題（課題） ➢実践していること ➢VOCの可能性

サービス企画課って？提供サービスの改善改良新サービスの企画、提案がメインミッション！これを実現するには･･･

VOC (voice of customer) VOCサイクルをまわさないといけない！と課長からの宣言当時の私：なにそれおいしいの？！ ※VOCで検索するとサイトTOPには“揮発性有機化合物”がでてきますｗ

図1•VOC活動の好循環とは出所：クオリカ VOCとは、Voice Of Customerの略で「お客様の声」を意味します。

情報収集分析共有活用情報収集はできている、しかし社内に埋もれているカスタマーセンターはユーザー情報の宝の山･･･
現実問題･･･

情報収集分析共有活用改めてVOCを考えてみる顧客満足について考えてみるデータサイエンスの知識が必要顧客満足度の指標は？顧客ロイヤルって？
カスタマージャーニーって？ Webアクセス解析って？コールセンターのKPIって？どの問合わせが多いの？なにを対策すればいいの？

データサイエンティストを目指す！！株式会社チェンジのデータサイエンティスト養成コース(ベーシック)を受講しました！チェンジデータサイエンティストベーシックの認定いただきました！！

情報収集分析共有活用

なぜできないのか ➢膨大なデータを処理できるツールがない ➢そもそもデータでなにをみせたいのか、目的が不明確 ➢データが問合わせ履歴しかない ➢社内でデータ分析の価値への理解がない十分な分析できる環境ではなかった！！

データ分析で大事な3V Volume(容量) データは多角的なほど新しい知見を見出すのに向いています。従ってビッグデータ解析では単一データよりもバラエティ豊富なデータがベストです。 Variety(種類) ビジネスに有用な知見を見出すために必要はデータ量というのが正しい認識です。
BIG DATE データとは時間が経過するほど価値が低下するものもあり、現状データを迅速に分析する環境が必要です。 Velocity(データ速度） ※最近ではこれに「Veracity：データ正確性」を足した「4V」も浸透しています。

道は険しい･･･とにかく･･･やるしかない！！ (認定とる研修に30万かかってんだよ！！)

黒石がはじめたこと小さな結果をたくさん作る ➢ セミナーアンケートをクロス集計してみる ➢受電数とサイトアクセスの相関関係をだしてみる ➢メンバーの対応効率を分布してみる ➢問合わせ内容とFAQサイトの機能別アクセスページを比較する

➢ 多角的分析 ➢ データのビジュアル化 ➢ スピード問合わせ傾向などをいままで以上に、気づきやポイントがわかる！ BIツールでVOC！！

次が一番の山･･･

他部門との連携データちょうだい！！結構大変･･･「なにに使うの？」「意味あるの？」社内ではまだまだデータの価値に気づけていない！データ分析（VOC活動）が広まっていない分析結果で倍返しだ！！

チャレンジしていること ✓ カスタマージャーニー作成データ分析からカスタマージャーニーの作成 →ユーザーの行動分析サービスの不足部分をみつける！サービスだけではない、製品改良、売り方などなど全社にむけての共有/活用の情報発信！

VOCサイクルの実現と可能性カスタマーセンターは貴重なデータの宝の山！ VOCサイクルの実現で CSを中心が要となったサービス改善、新サービス企画が可能となる！これから会社を動かすのは CS！！

いつもいつもありがとうございます！！

csbbo9-motex-kuroishi

csbbo9-motex-kuroishi

knowledge_sakura

More Decks by knowledge_sakura

Other Decks in Business

Featured

Transcript

VOC分析活用〜CSから発信する力〜 CS Beer Bush Osaka Vol.9 2018/3/16 黒石愛澄

自己紹介黒石愛澄（くろいしあずみ）エムオーテックス株式会社（新卒3年目） ▪趣味バレエ（20年ぐらい･･･）アニソン、アニメ（LiSAッ子）マイブーム：Hulu、駅伝(見る側)←NEW

ここでちょっと会社紹介･･･ MOTEXってどんな会社？なにやっているの？

統合型エンドポイントマネジメント LanScopeシリーズＰＣ/スマホなどのエンドポイント製品の資産管理や操作やアプリログの取得による内部･外部の情報漏えい対策をおこなうソフトウェアを開発、販売しています！

で、黒石さんなにしているの？

黒石の履歴 2015年 4月入社サポートセンターに配属コール隊に所属し、問合わせを受電していました。 ↓ 2016年 10月

と、ここで･･･今日の話す内容 ➢VOCとは ➢現実問題（課題） ➢実践していること ➢VOCの可能性

サービス企画課って？提供サービスの改善改良新サービスの企画、提案がメインミッション！これを実現するには･･･

VOC (voice of customer) VOCサイクルをまわさないといけない！と課長からの宣言当時の私：なにそれおいしいの？！ ※VOCで検索するとサイトTOPには“揮発性有機化合物”がでてきますｗ

図1•VOC活動の好循環とは出所：クオリカ VOCとは、Voice Of Customerの略で「お客様の声」を意味します。

情報収集分析共有活用情報収集はできている、しかし社内に埋もれているカスタマーセンターはユーザー情報の宝の山･･･

情報収集分析共有活用改めてVOCを考えてみる顧客満足について考えてみるデータサイエンスの知識が必要顧客満足度の指標は？顧客ロイヤルって？

データサイエンティストを目指す！！株式会社チェンジのデータサイエンティスト養成コース(ベーシック)を受講しました！チェンジデータサイエンティストベーシックの認定いただきました！！

情報収集分析共有活用

道は険しい･･･とにかく･･･やるしかない！！ (認定とる研修に30万かかってんだよ！！)

➢ 多角的分析 ➢ データのビジュアル化 ➢ スピード問合わせ傾向などをいままで以上に、気づきやポイントがわかる！ BIツールでVOC！！

次が一番の山･･･

他部門との連携データちょうだい！！結構大変･･･「なにに使うの？」「意味あるの？」社内ではまだまだデータの価値に気づけていない！データ分析（VOC活動）が広まっていない分析結果で倍返しだ！！

VOCサイクルの実現と可能性カスタマーセンターは貴重なデータの宝の山！ VOCサイクルの実現で CSを中心が要となったサービス改善、新サービス企画が可能となる！これから会社を動かすのは CS！！

いつもいつもありがとうございます！！