La relation client à l'heure du numérique

L'expérience d'achat est une thématique qui mobilise marketers et entreprises depuis une vingtaine d'années et qui définit la consommation sous l'angle d'un vécu personnel souvent porteur d'émotions pour le client. Or, à l'ère de la connexion permanente d'un consommateur qui navigue d'un canal à un autre selon ses envies, l'expérience client désormais ne se délivre plus uniquement en magasin mais au cours des interactions multiples et variées qu'il a avec la marque.
Les points de contacts sont nombreux au cours d'un parcours de décision qui devient complexe. Il n'est pas rare, aujourd'hui, que la trajectoire d'achat ("Customer Journey") comprenne de nombreux allers et retours entre les canaux digitaux et les points de vente et qu'il utilise des dispositifs de connexion multiples (téléphone, ordinateur, tablette, objet connecté...).
Dans ces conditions, comment comprendre ces nouveaux parcours d'achat de manière à délivrer une expérience enrichie aux clients? La solution passe sans doute par une identification de l'ensemble des points de contacts entre le client et la marque que l'on représentera au travers d'un outil de cartographie (matrice de points de contacts, carte expérientielle, matrice blueprint...). L'enjeu ensuite consiste à diagnostiquer chaque point de contact pour déceler des éléments d'enchantement ou au contraire de friction pour le client. On pourra ensuite mettre en place les actions adéquates pour optimiser l'ensemble de l'expérience délivrée tout au long du parcours.
Mais tout cela ne sera performant qu'à la condition de recueillir, nettoyer, stocker et analyser des data massives tout au long de ce parcours. C'est là le véritable challenge!

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1. LA RELATION CLIENT À
   L’HEURE DU NUMÉRIQUE
   2023
   

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2. MARTINE FOURNIER
   martine.fournier@univ-lorraine.fr
   PRÉSENTATION
   Pour retrouver ce diapo :
   bananepourpre.fr
   

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3. AGENDA
   DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
   La relation client
   Le client est désormais un omni-shopper
   Expérience client, de quoi parle-t-on?
   Le parcours client
   Le digital au coeur du CRM
   1
   2
   3
   4
   5
   

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4. CHAP 1 LA RELATION CLIENT
   

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5. LA RELATION ENTRE UN CLIENT ET
   SON FOURNISSEUR?
   COMMENT POURRIEZ-VOUS
   DÉFINIR OU DÉCRIRE
   

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6. À UNE RELATION D’AMOUR…
   C’EST UNE RELATION D’ECHANGE
   QUI POURRAIT S’APPARENTER
   

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7. 1 LA RELATION CLIENT
   QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
   

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8. 1 LA RELATION CLIENT
   QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
   LA CONFIANCE
   

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9. 1 LA RELATION CLIENT
   LE CONCEPT DE CONFIANCE
   • La confiance en la marque est indispensable pour fonder
   une relation durable entre acheteur et vendeur. Les
   recherches en psychologie sociale et en marketing ont
   montré que la confiance était composée de 3 dimensions :
   • LA CREDIBILITÉ : C’est la perception du client de la fiabilité du
   fournisseur, de son expertise. Et donc de sa capacité à répondre à
   ses attentes.
   • LA BIENVEILLANCE : C’est l’idée que le fournisseur se soucie
   davantage de la recherche de l’intérêt commun que de ses
   propres intérêts.
   • L’INTEGRITÉ : C’est l’idée que le fournisseur est honnête et qu’il
   ne sera pas opportuniste aux dépends de l’acheteur.
   Gurviez P. & Korchia M. (2002)
   

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10. 1 LA RELATION CLIENT
    QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
    LA CONFIANCE
    

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11. 1 LA RELATION CLIENT
    QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
    LA CONFIANCE L’ENGAGEMENT
    

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12. 1 LA RELATION CLIENT
    LE CONCEPT D’ENGAGEMENT
    • C’est l’idée que la relation avec un partenaire est suffisamment importante pour justifier des efforts
    pour la maintenir dans le temps.
    • Mais attention, l’engagement est un concept multiple en marketing et n’est pas nécessairement
    synonyme d’attachement à la marque
    ENGAGEMENT
    ENGAGEMENT
    AFFECTIF
    C’est la composante
    émotionnelle de l’échange. C’est
    un marqueur chaud de la relation,
    par opposition aux marqueurs
    froids que sont la satisfaction et la
    confiance
    ENGAGEMENT
    CALCULÉ
    Il résulte d’un calcul de coûts liés
    à l’arrêt de la relation.
    

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13. 1 LA RELATION CLIENT
    QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
    LA CONFIANCE L’ENGAGEMENT
    

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14. 1 LA RELATION CLIENT
    QUELLES EN SONT SES COMPOSANTES?
    LA CONFIANCE L’ENGAGEMENT LA SATISFACTION
    

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15. 1 LA RELATION CLIENT
    LA SATISFACTION
    • La satisfaction dans une relation avec un fournisseur peut-
    être :
    • RELATIONNELLE : C’est un état cognitif et affectif résultant d’une
    évaluation globale et cumulative de l’ensemble des expériences
    d’achat d’une marque.
    • TRANSACTIONNELLE : Elle est relative à un acte d’achat
    spécifique.
    • Par ailleurs, la satisfaction que l’on retire d’un achat est très
    largement dépendante des attentes préalables que nous
    avions. C’est la confirmation ou disconfirmation des
    attentes (Isabelle BARTH)
    

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16. UN CLIENT SATISFAIT SERA-T-IL
    UN CLIENT FIDÈLE?
    QUELLES SONT LES
    COMPOSANTES DE LA FIDÉLITÉ?
    

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17. 1 LA RELATION CLIENT
    LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ
    • La fidélité est un concept marketing complexe,
    intégrant
    • Une dimension comportementale : il s’agit
    de mesurer s’il y a réachat ou non. Rachat
    exclusif et/ou partiel.
    • Une dimension attitudinale : C’est l’idée qu’il
    y a préférence envers le fournisseur, donc
    attachement à la marque.
    Infidélité
    Pseudo fidélité
    (inertie, habitude,
    clients captifs)
    Fidélité potentielle
    (quels sont les
    freins au ré-achat?)
    Vraie fidélité
    Attitude/attachement à la marque
    Comportement/ré-achat
    DICK et BASU, 1994
    

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18. 1 LA RELATION CLIENT
    COMMENT FAVORISER LA VRAIE FIDÉLITÉ?
    • La fidélité est un concept marketing
    complexe intégrant
    • Une dimension comportementale : il
    s’agit de mesurer s’il y a réachat ou non.
    Rachat exclusif et/ou partiel.
    • Une dimension attitudinale : C’est
    l’idée qu’il y a préférence envers le
    fournisseur, donc attachement à la
    marque.
    Programmes de
    fidélisation
    Développer la
    rétention
    Favoriser
    l’inertie
    Image
    Satisfaction
    Fidélité attitudinale et
    comportementale
    Barrières coercitives à la sortie Barrières constructives à la sortie
    RAY D. & SABADIE, 2016, p96
    

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19. ET LE MARKETING?
    AVEC TOUT CELA?
    

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20. 1 LA RELATION CLIENT
    DE TRANSACTIONNEL, LE MARKETING EST DEVENU RELATIONNEL…
    • Historiquement centré sur le produit, le marketing s’oriente
    désormais davantage vers une démarche centrée sur le client, et
    donc la relation.
    • Passage du modèle des « 4P » au modèle des « 4C » :
    • Client (prise en compte des attentes et des besoins)
    • Coût (un client mais pas à n’importe quel coût)
    • Confort du client (assuré par l’entreprise au travers de son parcours de points
    de contacts)
    • Communication (faire savoir au client comment on tient compte de ses
    attentes et de son besoin de confort).
    Marketing transactionnel Marketing relationnel
    Orientation à court terme Orientation à long terme
    Intérêt pour la vente isolée Intérêt pour la relation à la
    clientèle
    Contact discontinu à la
    clientèle
    Contact continu avec la
    clientèle
    Mise en avant des
    caractéristiques du produit
    Mise en avant de la valeur
    du produit pour le client
    Peu d’importance accordée au
    service client
    Grande importance
    accordée au service client
    Engagement limité à satisfaire
    la clientèle
    Engagement fort à satisfaire
    la clientèle
    La qualité est d’abord le
    soucis de la production
    La qualité est le soucis de
    tout le personnel
    

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21. 1 LA RELATION CLIENT
    DE TRANSACTIONNEL, LE MARKETING EST DEVENU RELATIONNEL…
    • L’individualisation et l’interactivité sont au cœur de cette
    nouvelle approche. En conséquence, la maîtrise des informations
    clients devient un enjeu capital de la performance économique de
    l’entreprise.
    • Alors même que celui-ci devient volatile, informé, infidèle,
    impatient… consomacteur!
    • Et entre en contact avec l’entreprise au travers de différents
    canaux et utilise différents devices, ce qui complique son
    identification et son suivi!
    … ET PERSONNALISÉ
    

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22. CHAP 2 LE CLIENT OMNI-SHOPPER
    

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23. 2 L’OMNISHOPPER
    LE CONSOMMATEUR MODERNE : COMPLEXE ET PARADOXAL
    Rationnel
    A la recherche de bons
    plans, mobile, toujours
    connecté, socialement
    actif et souvent engagé.
    Mais paradoxal aussi
    « Je veux pouvoir manipuler
    les produits avant de les
    acheter… mais je veux aussi
    les acheter très rapidement
    sur Internet ».
    « Je veux utiliser mon GPS
    pour localiser la boutique la
    plus proche mais je refuse
    que les entreprises me
    géolocalisent ».
    « Je veux qu’on me
    reconnaisse mais je ne veux
    pas que mes données
    personnelles soient
    exploitées par les
    entreprises ».
    « Je veux avoir du choix
    mais un trop large éventail
    d’options me déconcerte ».
    

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24. 2 L’OMNISHOPPER
    LE CONSOMMATEUR MODERNE : OMNI-CANAL ET MULTI-DEVICE
    Des achats multi-terminaux
    Le choix du device au cours de la journée
    L’usage des terminaux de la
    recherche à l’achat
    

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25. 2 L’OMNISHOPPER
    COMPLEXE, OMNICANAL-MULTI-DEVICES : OMNISHOPPER
    Défi : comprendre
    son parcours d’achat
    Et parvenir à l’identifier
    tout au long de ce parcours
    Grâce au tracking client
    cross device
    Et au tracking crosscanal
    

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26. 2 L’OMNISHOPPER
    LES CHALLENGES À RELEVER
    

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27. CHAP 3 L’EXPÉRIENCE CLIENT, DE QUOI
    PARLE-T-ON?
    

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28. 3 L’EXPÉRIENCE CLIENT
    LE CONCEPT
    L’expérience de consommation est un concept mis
    en exergue par Holbrook et Hirschman en 1982.
    L’expérience met en lumière l’importance de la
    subjectivité et des dimensions intangibles et
    symboliques dans le processus d’achat.
    Puis les travaux de Pine et Gilmore (1999) sur
    l’économie expérientielle renouvellent l’approche de
    la relation client. C’est à cette époque que
    l’expérience client succède au marketing relationnel
    et aux approches fondées sur le CRM. On leur
    reproche surtout de se limiter au produit et à ses
    caractéristiques tangibles, à l’amélioration de la
    qualité et aux programmes de fidélité.
    Or ces approches occultent un élément clé : l’achat
    ne se limite pas à une dimension utilitaire ou
    fonctionnelle, mais c’est une expérience subjective
    dans laquelle le consommateur est impliqué.
    1960s
    1970s
    1980s 1990s
    2000s
    2010s
    Processus de décision
    d’achat
    Satisfaction et loyauté
    client
    Qualité du service Marketing relationnel
    CRM et orientation
    client
    Emotion : rôle du
    client dans
    l’expérience
    Source : Lemon & Verhoef, Understanding customer experience throughout the
    customer journey, Journal of Marketing, Vol 80, n°6, novembre 2016
    

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29. 3 L’EXPÉRIENCE CLIENT
    LES 3 DIMENSIONS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
    • Selon Florence JACOB (2019), l’expérience est un
    moment d’interaction défini dans le temps et l’espace,
    entre un individu et un environnement matériel
    façonné par l’entreprise au préalable. Cela crée un
    souvenir et des attentes pour ses expériences futures.
    • L’expérience revêt donc 3 dimensions :
    • L’expérience souhaitée = l’expérience imaginée par
    l’entreprise
    • L’expérience vécue = les moments d’interaction avec la
    marque
    • L’expérience perçue = le souvenir de l’expérience vécue par
    l’individu.
    

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30. 3 L’EXPÉRIENCE CLIENT
    L’EXPÉRIENCE VÉCUE EST COMPOSÉE DE 5 ÉLÉMENTS
    Les éléments sensoriels
    Captés par les 5 sens de
    l’individu
    Les éléments affectifs
    Emotions ressenties : colère,
    frustration, peur, anxiété,
    tristesse, abandon,
    soulagement, enthousiasme,
    plaisir, fierté…
    Ce sont les pensées
    conscientisées
    Ce sont toutes les
    interactions avec d’autres
    individus durant l’expérience
    Actions réalisées durant
    l’expérience (déplacement,
    contact…)
    Les éléments cognitifs
    Les éléments relationnels
    Les éléments comportementaux
    

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31. CHAP 4 LE PARCOURS CLIENT
    

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32. 4 LE PARCOURS CLIENT
    DE L’EXPÉRIENCE À LA MÉTA-EXPÉRIENCE
    • Concept de métaexpérience (Roederer et Filser, 2015) : ensemble des expériences de la marque qu’un
    individu est amené à vivre sur une période donnée.
    • Nécessité de rendre cohérente l’expérience client avec la marque en repoussant une approche en silos des
    canaux de contacts.
    

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33. 4 LE PARCOURS CLIENT
    L’ENJEU : UNIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT
    • Mieux accompagner le client dans son rapport à la marque, quel que soit le canal et accroître le niveau de connaissance du client afin
    d’augmenter la conversion;
    • Parcours sans couture : Il s’agit d’un « parcours qui permet à un individu de naviguer à travers les différents canaux de communication
    et de distribution d’une entreprise sans entraves. Le consommateur ne s’adresse qu’à une entité qui doit le reconnaitre et lui proposer
    des parcours fluides et des offres cohérentes ». (Belvaux et Notebaert, 2015, p.30)
    

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34. 4 LE PARCOURS CLIENT
    QUEL RÔLE POUR QUEL CANAL?
    • Quel est le rôle et la contribution de chaque canal dans le
    parcours de conversion?
    • Quels sont les canaux qui éveillent l’attention des
    prospects (initient le parcours)?
    • Quels sont les canaux qui vont nourrir l’intérêt du prospect
    (développer la confiance et la préférence)?
    • Quels sont les canaux qui convertissent?
    • Comment optimiser la répartition des budgets marketing
    entre ces canaux?... Ne pas se fier uniquement au ‘last click’!
    

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35. 4 LE PARCOURS CLIENT
    MÉTHODOLOGIE POUR CARTOGRAPHIER UN PARCOURS CLIENT
    • Le parcours client comprend :
    • Le buyer persona auquel il s’adresse
    • Les différentes étapes (analyse, découverte…)
    • Les points de contacts (site web, magasin…)
    • Les besoins du client (information, réassurance…).
    • Les actions qu’il mène, et il est aussi possible d’ajouter ce qu’il
    pense et ce qu’il ressent (en particulier pour le lancement d’un
    nouveau produit)
    • Sa satisfaction (via un ou plusieurs indicateurs)
    • Les recommandations & actions à mener
    Il convient de repérer les moments de vérité, les enchantements
    et les irritants.
    

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36. 4 LE PARCOURS CLIENT
    PREMIÈRE ÉTAPE : ÉTABLIR LES BUYER PERSONA
    • Il est essentiel d’avoir une vision claire et
    structurée de vos cibles pour générer un trafic de
    qualité, convertible.
    • Un buyer persona est une représentation fictive du
    client idéal. Cette représentation est basée sur des
    études de marché et des données réelles issues des
    clients actuels.
    • Le BP représente donc l’audience cible. Il est, à ce
    stade, utile de connaitre également son parcours
    d’achat type.
    

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37. 4 LE PARCOURS CLIENT
    PREMIÈRE ÉTAPE : ÉTABLIR LES BUYER PERSONA
    • Quelles sont les caractéristiques socio-démographiques de mon client
    idéal?
    Au minimum, il faut décrire son âge, sexe, sa situation familiale, sa situation
    professionnelle, sa localisation et son salaire estimé.
    Idéalement, la taille de ce segment cible.
    • Quels sont ses centres d’intérêt?
    Que consulte-t-elle? Magazine? Blog? Site web? Qu’aime-t-elle faire de ses
    journées?
    • Quels sont ses objectifs?
    Par exemple, maigrir, reprendre le sport, gagner du temps, augmenter ses
    ventes…
    • Quels sont ses peurs et ses challenges?
    Par exemple « je n’ai pas assez de temps pour faire du sport » ou « je n’ai pas
    assez de visiteurs sur mon site web »
    

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38. 4 LE PARCOURS CLIENT
    DEUXIÈME ÉTAPE : IDENTIFIER LES POINTS DE CONTACT
    • EXEMPLE DE LA RÉSERVATION D’UNE CHAMBRE D’HÔTEL
    

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39. 4 LE PARCOURS CLIENT
    TROISIÈME ÉTAPE : IDENTIFIER LES ÉMOTIONS
    • EXEMPLE DE LA RÉSERVATION D’UNE CHAMBRE D’HÔTEL
    

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40. 4 LE PARCOURS CLIENT
    AUTRE REPRÉSENTATION : LA CARTE EXPÉRIENTIELLE
    

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41. 4 LE PARCOURS CLIENT
    AUTRE REPRÉSENTATION : LA CARTE EXPÉRIENTIELLE
    

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42. 4 LE PARCOURS CLIENT
    LE PARCOURS EST SOUVENT MOINS LINÉAIRE
    

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43. 4 LE PARCOURS CLIENT
    REPRÉSENTATION COMPLÉMENTAIRE : LE BLUE PRINT
    

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44. 4 LE PARCOURS CLIENT
    DERNIÈRE ÉTAPE : DIAGNOSTIQUER LE PARCOURS POUR
    AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE
    

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45. CHAP 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    

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46. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    LES AVANTAGES DU DIGITAL AU PROFIT DE
    L’EXPÉRIENCE CLIENT
    • Les technologies digitales comportent de nombreux avantages permettant d’améliorer
    l’expérience client délivrée :
    • Elles permettent d’anticiper les besoins des consommateurs en analysant leurs
    parcours en ligne.
    • Elles donnent la possibilité de personnaliser le service avec un parcours client
    unique.
    • Elles permettent d’engager le consommateur en temps réel et sur plusieurs
    supports.
    • Elles permettent une grande efficacité opérationnelle en matière de mesure et
    d’analyse de données.
    

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47. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    LE WEB VOCAL ET L’EXPÉRIENCE CLIENT
    • La voix est une interface homme-machine, beaucoup plus naturelle que le clavier ou
    l’écran tactile. Elle va donc se développer. C’est le passage d’une relation screen first à
    une relation voice first.
    • Ce web vocal va devenir davantage conversationnel. Il permettra aux marques :
    • D’être plus disponibles pour le client
    • De renforcer leur intimité client
    • D’affiner leurs connaissances clients
    • Mais :
    • Une requête = une réponse ècela va bouleverser le référencement, sans doute au
    profit des plus grosses entreprises.
    • Le succès des social bots est incontournable. Ces interfaces conversationnelles nous
    offrent une multitude de services.
    

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48. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    L’IOT ET L’EXPÉRIENCE CLIENT
    • L’objet connecté sait désormais apprendre, s’adapter à son environnement et aux
    préférences de ses utilisateurs, s’autoréparer et fonctionner tout seul.
    • Grâce aux objets connectés, la relation client devient :
    • Continue : l’objet va être amélioré avec des mises à jour logicielles successives (on
    dépasse le stade du marketing transactionnel ou même relationnel).
    • Orientée valeur client dans le sens où l’optimisation de l’objet au fur et à mesure
    de son utilisation va permettre de maximiser la valeur délivrée au client.
    • Unique : l’objet va être personnalisé et adapté au contexte d’utilisation du client
    • Une relation nouvelle entre l’entreprise et ses clients :
    • Le produit devient le moyen d’acheminer en continu de la valeur chez le client. Il
    n’est plus une fin en soi.
    • Le produit devient l’outil d’une connaissance fine des besoins du client.
    Source : PORTER M.E. & HEPPELMANN J.E., Comment les objets intelligents connectés
    transforment les entreprises, HBR, printemps 2018
    

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49. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    RÉALITÉS AUGMENTÉE OU VIRTUELLE ET
    EXPÉRIENCE CLIENT
    • La RA transforme des volumes de données en images et
    animations que l’on incruste dans le monde réel. Exemples :
    filtres Snapchat, Pokemon Go, affichage tête haute…
    • Les atouts de la RA :
    • Visualisation : La RA peut révéler des caractéristiques
    difficilement visibles à l’œil nu.
    • Instruction et orientation. La RA peut remplacer un
    mode d’emploi en 2D difficile à comprendre en une
    procédure avec des hologrammes qui va aider
    l’utilisateur pas à pas.
    • Interaction avec l’individu et amélioration des interfaces
    utilisateur
    • La RA permet de commercialiser un produit augmenté,
    source de différenciation et d’expérience client améliorée.
    • Réalités augmentée ou virtuelle vont permettre une
    expérience plus immersive
    

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50. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    LA TECH VA DONC PERMETTRE UN MARKETING
    INDIVIDUALISÉ ET EXPÉRIENTIEL…
    • Les nouvelles technos vont permettre:
    • De collecter et analyser les données afin d’accélérer les ventes,
    • D’anticiper les besoin et de les détecter à l’aide d’algorithmes
    prédictifs,
    • De mieux répondre aux sollicitations des clients à l’aide de chatbots
    ou d’e-mails personnalisés,
    • De générer davantage de leads en détectant des opportunités,
    • De mieux analyser son marché,
    • De surveiller ses concurrents,
    • De mieux comprendre l’utilisation des produits pour les upgrader
    selon les besoins des clients,
    • De délivrer des expériences clients plus adéquates, plus
    sensorielles et immersives, et donc délivrer davantage de
    valeur…
    

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51. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    … À CONDITION DE GÉRER LA DATA
    • L’IA a besoin de beaucoup de data pour gagner en efficacité.
    • L’enjeu est fondamental : Avoir une vision unifiée de son client est la base du
    marketing personnalisé!
    • Or, derrière un client se cachent en moyenne 3 devices et 19 cookies en constant
    renouvellement. Le challenge est donc de rattacher l’ensemble des points de
    contact au même client.
    • Le processus :
    • Collecter la data pour mieux connaitre les clients et leurs comportements grâce à
    l’analytics par exemple
    • Analyser la data pour générer des leads et cibler précisément
    • Exploiter la data au travers d’actions commerciales envers ces cibles
    • Mesurer les retombées pour optimiser les performances.
    

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52. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    LE CRM EST AU COEUR DE LA STRATÉGIE DATA DE L’ENTREPRISE
    • Le CRM regroupe l’ensemble
    des dispositifs ou opérations
    de marketing ou de support
    ayant pour but d’optimiser la
    qualité de la relation client, de
    fidéliser et de maximiser le
    chiffre d’affaires ou la marge
    par client.
    

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53. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    AVEC LA DATA, LE CRM ÉVOLUE
    • Multiplication des canaux et des devices
    • Augmentation des points de contact dans les
    parcours
    • Evolution des comportements d’achat avec une forte
    digitalisation de la phase pré-achat
    • Opportunité du tracking de navigation, de
    réactivité…
    • Possibilité d’agir en temps réel
    

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54. 5 LE DIGITAL AU COEUR DU CRM
    CONCLUSION : VERS UNE EXPÉRIENCE CLIENT AUGMENTÉE
    IA
    RV
    RA
    IoT
    Data
    Voice
    Marketing
    personnalisé
    Marketing
    serviciel
    Expérience
    Client
    augmentée Emotions
    Engagement
    CRM
    

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55. THE END
    RETROUVEZ L’ESSENTIEL DU MARKETING DIGITAL SUR
    WWW.BANANEPOURPRE.FR
    

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