ヌーラボ的カスタマーハラスメント対策 / Nulab style customer harassment measures

2020年12月5日(土)に開催されたNuConの登壇資料です。

▼NuCon2020 公式サイト
https://nucon.nulab.com/2020/

▼発表アーカイブ
https://www.youtube.com/watch?v=KXogZS5awbc&t=12658s

1. ヌーラボ的カスタマーハラスメント対策 「対応方針の表明から今日までにやったことリスト」 株式会社ヌーラボ 伊東 千尋 Nulab Conference 2020
2. 今日お話すること ・カスタマーハラスメントの定義 ・どうして企業がカスタマーハラスメントの対策をするのか ・ヌーラボが対策として整備したあれこれ 「カスハラの対策って結局なにしたらいいの？」 「興味はあるけど、うちでもできるんかな…」 と困っている人にとって、なんらかのヒントになればと思ってます わたしたちの試行錯誤の足跡が、 どなたかの活動の一助となりますように！
3. 自己紹介 伊東 千尋 (いとう ちひろ) 株式会社ヌーラボ カスタマー部カスタマー課 ユーザーサポートおよびメンバーのサポート 業務の改善や他部署との連携 ・調整など @the_chihiro
4. カスタマーハラスメントとは 顧客や取引先から受けるハラスメントに類する行為 顧客の立場を利用して、過剰なサービスを要求し、 迷惑行為などで身体的または精神的な苦痛を与えること 職場におけるパワーハラスメント 　① 優越的な関係を背景とした 　② 業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動により 　③ 就業環境を害すること（身体的若しくは精神的な苦痛を与えること） 引用: 職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会報告書(厚生労働省)
5. カスタマーハラスメントとは 令和２年６月１日、労働施策総合推進法の改正（パワハラ防止法) 企業の安全配慮義務の一環として、 カスタマーハラスメントの防止措置をとることが推奨されている 顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、ひどい暴言、著しく不当な要求等）により、 その雇用する労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮として、 ⑴及び⑵の取組を行うことが望ましい。 ⑴ 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備 ⑵ 被害者への配慮のための取組 引用: 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）(厚生労働省)
6. カスタマーハラスメントとは カスタマーハラスメントが生じると… 理に適わない、過剰なおもてなしを強いられる ⇓ 従業員の精神的な健康が損なわれる 対応負担が大きく、本来の業務に手が回らなくなる ⇓ サービス提供の品質などに影響が出る ⇓ 企業の経済損出に繋がる どげんかせんと 〜
7. カスタマーハラスメントとは 企業に求められているカスタマーハラスメント対策 1. 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備 ・相談先を定め、労働者に周知する ・相談を受けた際に、状況に応じた対応をする 2. 被害者への配慮のための取組 ・被害者のメンタルヘルス不調の相談に対応する ・一人で対応させない等の取組をおこなう 3. 被害を防止するための取組 ・マニュアルの作成や研修の実施等の取組をおこなう 引用: 職場におけるハラスメント関係指針(厚生労働省) それぞれできることから ミニマムスタートしよ
8. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する
9. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する □ 対応方針を公表する
10. ✔ 対応方針を公表する 職場のハラスメント防止対策の取組例 → 事業主の方針の明確化およびその周知 ・啓発 ⇓ カスタマーハラスメントの防止対策として、組織としての姿勢 ・考え方を公表することに ▼職場のハラスメント防止対策の取組例 職場におけるハラスメントを防止するためには、事案の発生の有無に関わらず、 管理 ・監督者を含むすべての労働者に対し、「どのような言動がハラスメントになるのか」 「自社がハラスメントを許さないという方針をとっていること」 「ハラスメントに該当する行為を行った場合に、どのような処分がありえるのか」などが 周知されていることが重要です。 引用: 職場におけるハラスメント対策マニュアル(厚生労働省)
11. カスタマーハラスメントへの対応に関する方針 ✔ 対応方針を公表する ▪ 方針作成の背景 ・方針作成に至る背景となる状況 ▪ 方針作成によって目指したい世界 〜働くを楽しくを共に実現するために 〜 ・サービスの世界観とカルチャーフィットを考慮した視点 ・お客様との理想的な関係をイメージした上でのメッセージ ▪ ヌーラボが考えるカスタマーハラスメントとは ・カスタマーハラスメントの定義と解釈 ▪カスタマーハラスメント防止を強化する社内の対応 ・事象が生じた際に困らないように準備すること (発生時対策) ・ハラスメントを防止する目的で実施または準備すること (予防策) わたしたちはサービスを通して 「はたらくを楽しく」できることを願っており、 その想いは組織の哲学・信念として サービスに反映されています 弊社のサービスを利用されるお客様なら、 少なからずこの想いに共感していただけるはずと、 私たちは信じています 今後もお客様と気持ちよい関係性を築きたいです
12. https://nulab.com/ja/blog/nulab/customer- harassment-policy/ たくさんのシェア、 ありがとうございました！ ✔ 対応方針を公表する
13. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ □ 社内研修を実施する
14. ✔ 対応方法等の社内研修を実施する クレーム (不満 ・意見 ・要望) → 顧客満足度の向上や、売上向上のヒントがある カスタマーハラスメント (威嚇 ・過剰な要求) → 精神的 ・時間的 ・金銭的なロスしかない おすすめ！
15. 【カスタマーハラスメントや正当性のない要求行為への対応】 ・ 組織として一貫した対応をおこなう → 回答と窓口の一本化、担当者を孤立させない体制 ・明確な拒絶意思を提示する ・それでも行為が継続したら、レッドカード(対応打ち切り) → 自らの判断で当該行為を継続 = 自己責任 長期化するほどロスが増えるため、効率的な対応で早期対応の終了をめざす ✔ 対応方法等の社内研修を実施する
16. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ □ 社外相談窓口の利用方法を案内する
17. ハラスメントの社外相談窓口(内部通報窓口) ⇓ 存在は周知されているものの、これまで利用実績なし ・カスタマーハラスメント通報窓口または専門家への相談窓口として機能 ・対応フローに選択肢のひとつとして明確に提示 ・具体的な利用イメージを共有 ✔ 従業員に社外相談窓口の利用方法を案内する
18. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ ✔ □ 対応フローを整備する
19. 【改善前のお問い合わせ対応フロー】 問い合わせ 返信文作成 通常返信 問題なし︖ レビュー依頼 ✔ 対応フローを整備する レビューを 反映して返信 Yes No カスハラ︖ クレーム︖
20. 【改善前のお問い合わせ対応フロー】 ▼課題 ・クレームやカスタマーハラスメントの判断基準が曖昧 ・専用の対応フローが標準化されていない 問い合わせ カスハラ︖ クレーム︖ 返信文作成 通常返信 問題なし︖ レビュー依頼 ✔ 対応フローを整備する レビューを 反映して返信 担当者が判断する Yes No
21. 【改善後のお問い合わせ対応フロー】 問い合わせ クレーム 疑い 専用 トピックで 相談 通常返信 レビューを 反映して返信 サポート停止 など ✔ 対応フローを整備する Yes No < CS 対応 > 方針の検討と 関係者調整 < RM 対応 > 方針の検討と 関係者調整 オブザーバー 設定 CS/RM 判断 カスハラ︖ クレーム︖
22. 【改善後のお問い合わせ対応フロー】 問い合わせ クレーム 疑い 専用 トピックで 相談 通常返信 < CS 対応 > 方針の検討と 関係者調整 レビューを 反映して返信 < RM 対応 > 方針の検討と 関係者調整 【顧客満足対応】 ・よくお話を伺い、妥協点を見出す サポート停止 など ✔ 対応フローを整備する Yes No 【危機管理対応】 ・関係部門を巻き込んだ組織対応 ・外部相談窓口への情報連携等 オブザーバー 設定 CS/RM 判断 【オブザーバー】 方針の決定や返信文の作成など 対応全体を通して担当者を支援する "チャット" ならではの気軽さ "疑い"の段階で複数人の目に触れる カスハラ︖ クレーム︖
23. 【カスタマーハラスメントへの発展を懸念される問い合わせ】 ・担当者が対応に苦しさを感じる ・要求の行為および内容に妥当性 ・客観性がない ・ヌーラボのカスタマーハラスメントの定義に類する行動が認められる ▼ ヌーラボのカスタマーハラスメントの定義 精神的な攻撃: 人格を否定するような言動 侮辱的な言動: 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する 過大な要求: サービスとして提供していない内容の提供を強いる 個の侵害: サービスの提供に関係ない情報を引出そうとする ✔ 対応フローを整備する
24. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ ✔ ✔ □ 対応履歴の保管方法を強化する
25. ✔ 対応履歴の保管方法を強化する ・Google ドキュメントでレポートを作成 ・共有フォルダに保管 【記録すること】 ・顧客とのやりとりの履歴 (Backlog) ・社内のやりとり、経過など (Typetalk) ・クレームや要求の内容 ・対応したこと ・影響を受けたこと ・ハラスメント判定と詳細の状況 ・担当者の状態 (身体的、精神的) ・事後ふりかえりによる気付き等
26. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する
27. ✔ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する 【ポストモーテム - Postmortem】 ・問題の対応が収束した後に、客観的に事象をふりかえるために書く内部文書 ・原因究明や再発防止策の検討し、今後に繋げるための取り組み 関係者が知恵を出しあって議論する → 少ない事例で最大の学びを得ることができる ポストモーテムのお約束 → 絶対に人を責めず、しくみやプロセスを疑う 再発防止策はしくみで考える
28. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
29. ・カスタマーハラスメントの検出が"担当者の報告" が起点となっている →検出を自動化する (単語検出アラート等) ・ レポートの作成に手間がかかっている → 必要情報を自動で取得してまとめ出力するしくみを用意する ・経営層や他部署からは傾向などの大きな状況が見えにくい → 大まかな傾向が把握できるレポートの作成や報告会をおこなう ⇓ やったこと やりたいこともリストに追加します 今後の課題
30. ヌーラボのカスタマーハラスメント対策 □ 対応方針を公表する □ 社内研修を実施する □ 社外相談窓口の利用方法を案内する □ 対応フローを整備する □ 対応履歴の保管方法を強化する □ ポストモーテム会議 (事後検証ふりかえり) を開催する ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ □ 問題の検出と履歴の保管方法を省力化 ・自動化する □ 他部署 ・経営層を含めた情報共有のしくみを整える
31. ありがとうございました 今後ともどうぞご贔屓に。