Onopia

© 2019 Placesquare SAS / Onopia - Reproduction interdite

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GUIDE DE L’INTERVIEW
CLIENT POUR LES
STARTUP & ENTREPRENEURS
CREER DES SERVICES ET PRODUITS
QUE LES CLIENTS ACHETENT

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Copyright© 2019 Onopia / Placesquare SAS. All rights reserved. Onopia logo and
Placesquare are under a Copyright of Peter Keates.
This document is produced by consultants at Onopia as general guidance. It is not
intended to provide speciﬁc advice on your circumstances. If you require advice or
further details on any matters referred to, please contact your Onopia
representative.
This document makes descriptive reference to trademarks that may be owned by
others. The use of such trademarks herein is not an assertion of ownership of such
trademarks by Onopia / Placequare SAS and is not intended to represent or imply
the existence of an association between Onopia / Placequare SAS and the lawful
owners of such trademarks.
Contact:
Peter Keates
CEO
[email protected]
Mobile : +33 (0)6 24 39 32 21
Twitter : @peterkeates
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www.onopia.com
TV.onopia.com
IMAGINE INNOVATE DISRUPT
WE TEACH YOUR TEAM HOW
TO THINK DIFFERENTLY
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www.onopia.com
WORKSHOP
INTERVIEW
Peter Keates
[email protected]
Portable : +33 (0)6 24 39 32 21
Apprendre des clients & des utilisateurs

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Introduction

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Chaque année +30.000
nouveaux produits sont
lancés sur le marché.
95% échouent…
Driving Growth Through Disruptive Strategy

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Je pense lancer une
nouvelle entreprise/
produit/service sur tel
sujet, pensez-vous que
c’est une bonne idée ?

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LES
INTERVIEWS
Identifier un problème ou besoin d’un client à résoudre

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PRINCIPES A
RESPECTER
3

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Parlez de leur vie
plutôt que de votre
idée
1

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Posez des questions
spéciﬁques sur le passé,
plutôt que des questions
génériques / opinions sur
le futur
2

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Parlez moins,
écoutez plus
3

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Les interviews doivent-être réalisés
directement par le porteur de projet,
ou les personnes directement
concernées
(ie : chef d’entreprise, entrepreneur, porteur de
projet..)

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LES
INTERVIEWS
FONT PEUR

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La peur de se
confronter à ses idées
(Et si mon idée était mauvaise ? et si
personne n’en voulait ? et si personne
n’était prêt à payer pour ce produit ou
service ?..)

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Vous n’êtes
pas jugé !

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• Demander aux gens de concevoir votre produit pour vous,
• Abdiquer votre vision,
• Un pitch (une tendance naturelle est d'essayer de vendre à
d'autres personnes votre idée. Votre travail de découverte de la
clientèle consiste à apprendre).
La découverte client ce n’est pas :

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Vous êtes là pour
apprendre !

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Vous êtes un
détective !

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Comment réaliser
un interview
efﬁcace ?

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Vous devez commencer par préparer
• De qui souhaitez-vous apprendre ?
• Que souhaitez-vous apprendre ?
• Comment allez-vous les rencontrer ?
• Comment pouvez-vous réaliser une session
avec succès ?
• Comment allez-vous donner du sens à ce
que vous avez appris ?

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Vous devez
comprendre vos
risques et vos
hypothèses

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Comprendre les risques et
hypothèses avec les ﬁches
de préparation des
interviews

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Utiliser le Value Proposition Canvas et le Business
Model Canvas pour identiﬁer rapidement les
hypothèses à valider
?
??
?
?
? ?
?
Remplir les ﬁches d’interviews à partir du
travail préalable sur le Value Proposition
Canvas et le Business Model Canvas

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Les éléments importants
•Réalisez vos interviews vous-même
•Parlez à une personne à la fois
•Utilisez un enregistreur audio pour rester concentré
•Commencez avec une introduction chaleureuse et
restez humain

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Commencez avec une
introduction chaleureuse
•Remerciez la personne pour le temps qu’elle vous accorde,
•Expliquez l’objet de l’entretien de manière concise,
•Posez des questions sur elle :
‣ De quel endroit êtes-vous ?
‣ Que faites-vous dans la vie ?

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Suspendez / Désactivez vos
partis pris, biais et certitudes
•Préparez-vous à entendre des choses que vous ne
souhaitez pas entendre
Certains entrepreneurs vont jusqu’à imaginer tuer leur
idée, plutôt que de la soutenir, juste pour placer la barre haute
et s’empêcher de diriger le témoin.

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Apprenez à aimer les
mauvaises nouvelles

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Demandez leur de vous
raconter une histoire
• Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont expérimenté un problème /
difficulté
• Exemple :
➡ Racontez moi votre dernier voyage en avion
➡ Quels problèmes avez-vous expérimentés lors de votre parcours d’achat (de la recherche
du produit, sa sélection, son achat et son utilisation, du départ à l’arrivée) ?
Imaginez que vous filmez le documentaire de votre vie.
Imaginez que vous filmez la scène, en regardant l'acteur que vous jouez.
En ce moment, quelle est son émotion, que ressent-il/elle ?

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Recherchez les solutions
utilisées par les clients
• Demandez qu’ils/elles vous racontent comment ils/elles ont solutionné un
problème / une difﬁculté
• Exemple :
➡ Comment avez-vous solutionné votre problème du transport de votre valise (très lourde
et sans roulettes) dans l’aéroport, et après dans le métro Parisien ?
Ces histoires sont de bons indicateurs des besoins d’un marché.

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Comprendre la priorité
• Lorsque vous identiﬁez un problème qui semble important pour un client, demandez qu’ils/
elles donnent une priorité à ce problème
• Exemple :
➡ Comment classeriez-vous ce problème de 1 à 5 ? 1 étant un problème de première
importance

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Approfondissez votre
compréhension
• Quand ce n’est pas sufﬁsamment clair, ou trop généraliste, utilisez la technique des 5
pourquoi ?
• Exemple :
➡ Quand je fais mes courses, j’ai besoin de sécurité
➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité quand vous faites vos courses ?
➡ Parce que je suis seule
➡ Pourquoi avez-vous besoin de sécurité lors de vos courses quand vous êtes seule,
➡ Parce qu’il est 21 heures, et sur le parking du centre commercial il n’y a plus
beaucoup de monde
Vidéo sur les 5 Pourquoi : https://tv.onopia.com/eric-ries-the-5-whys-5whys-tips-creativity/
Article sur Wikipedia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Cinq_pourquoi

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Faites un essai d’interview avec
vos questions préparées
• Si vous êtes débutant(e) en interview, réalisez un
essai/répétition avec un(e) collègue/ami(e) pour
voir comment se déroule l’entretien, et comment
sont perçues vos questions

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Obtenir un feedback sur votre
produit
• Que ce soit un MVP, ou une maquette, commencez toujours par faire parler la
personne sur son histoire et ses problèmes avant de présenter votre produit et
obtenir ensuite un feedback dessus
Attention : Présenter votre produit avant de faire raconter les histoires aux
personnes, va inﬂuencer la manière dont ils vont raconter leurs problèmes, et
expériences vécues !

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Combien faut-il interviewer de
personnes ?
• Si vous êtes en BtC (Vente au particulier), de 50 à 100 personnes
• Si vous êtes en BtB (Vente aux entreprises), au moins 100 personnes
D’une manière générale, vous ne devez jamais arrêter de parler aux clients !

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Comment donner
un sens à ce que
vous apprenez ?

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Des interviews, oui !
Mais pas seulement !

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Comment pouvez-
vous expérimenter
ce que le client vit ?

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EMPATHIE
Expérimentez, ce que vos
utilisateurs expérimentent.
IMMERSION

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Changer d’angle
d’observation permet de
détecter des points
d’amélioration

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J’adore !
Moi
aussi !
Client Utilisateur

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Observez le client
dans son
environnement

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NE T’INQUIETES PAS, C’EST
SEULEMENT L’ANTHROPOLOGUE
QUI COLLECTE NOS DONNEES
PERSONNELLES, POUR CREER
DES PUBLICITES PLUS
EFFICACES.

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• La découverte client consiste à mieux comprendre votre client, vos partenaires ou votre
marché,
• Se faire dire que votre idée est cool ou super n'est pas utile; Voir un comportement qui
valide la volonté d'achat de votre client est très utile,
• Préparez un guide d’entretien avant de sortir pour vos interviews,
• Pour poser les bonnes questions, vous devez comprendre vos risques et vos hypothèses.
• Faites preuve de créativité lorsque vous essayez d’approcher des personnes pour les
interviewer - si vous échouez au début, essayez quelque chose de nouveau (offrez un
café ;-) ),
• Parfois, l'observation est aussi puissante que les interviews,
• Prenez de bonnes notes, en particulier sur vos principaux risques, afin de pouvoir calculer
les métriques plus tard. Encore mieux, fixez vos objectifs à l’avance !
• Analysez vos interviews en équipe pour identifier des habitudes / patterns / modèles,
• Ne cessez jamais de vous poser des questions difficiles sur votre entreprise / projet.
A retenir

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L’étude qualitative,
i.e. « parler aux humains »,
ne doit jamais être arrêtée.

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SI JE FAISAIS PARTIE DE NOTRE
CIBLE DE CLIENT, J’ADORERAIS
NOTRE NOUVEAU PRODUIT. LEUR AS TU PARLE
POUR ETRE
CERTAIN ?
QUOI ? ET
QUITTER
CETTE PIECE ?

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De qui souhaitez-
vous apprendre ?

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Identifier le cycle
de décision en
Business to
Business et
Business to
Consumer

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Les différents rôles

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Les utilisateurs finaux
Un utilisateur final est un
individu qui utilise le produit ou
le service, ses décisions sont
basées sur l’usage du produit
ou du service. Il peut être actif
ou passif en fonction de leur
poids dans le processus de
décision.

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Les influenceurs
Un influenceur est un individu qui
de par son statut, sa position ou
son exposition médiatique peut
influencer les comportements de
consommation dans un univers
donné.

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Les recommandeurs
et qui donne une recommandation formelle, pour
ou contre l’achat d’un bien ou d’un service.
Un recommandeur est un individu qui réalise le
processus de recherche et d’évaluation,

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Les acheteurs économique
Un acheteur économique est un individu qui
réalise l’achat et prend ses décisions basées sur
la performance financière d’une offre

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Les décideurs
Un décideur est responsable du
choix d’un produit/service ainsi
que la décision d’achat.
Les décideurs ont
généralement la décision
finale, qui l’emporte sur
le budget.

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Les saboteurs
Un saboteur est un individu ou
un groupe d’individus, qui
empêche ou dérègle le
processus de recherche,
d’évaluation et d’achat d’un
produit ou service

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Une même
personne peut
endosser
plusieurs rôles

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On m'a dit que je devais
obtenir un retour franc et
impartial sur mon idée de
startup
Nous aimons
cette idée et
nous sommes si
ﬁers de toi, ﬁls

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Comment trouver
des personnes à
interviewer ?

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Conférences et Meetups

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Linkedin pour trouver et
contacter des collaborateurs
d’entreprises

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Demander des
conseils plutôt que
d’essayer de vendre

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TU PENSES REELLEMENT QUE
NOTRE IDEE EST COOL ? JE SUIS
IMPATIENT D’ANNONCER A MON
CO-FONDATEUR QUE NOUS
POUVONS QUITTER NOS JOBS.
JE PARLAIS DU
CAFE GLACE, MAIS
TON IDEE EST
COOL AUSSI.

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Ce n’est pas aux clients de
savoir ce que vous devez
fabriquer, mais à vous !

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EVITEZ LES MAUVAISES DONNEES !
Il y a trois types de
mauvaises données :
• Les compliments
• Les données insipides
• Les idées

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Les compliments
• Rassurent et ﬂattent l’égo
• N’apportent rien à la
connaissance client et du besoin

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Les données insipides
• Sont trop génériques (J’ai
toujours, habituellement, Je n’ai
jamais ..)
• Sont orientées vers l’avenir (Je
ferai, je voudrai etc.. )
• Sont hypothétiques (Si…)

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Les idées
• Si une idée est proposée par un
client, approfondissez la raison de
cette idée, à quel besoin cela
répond ? Pourquoi (les 5 pourquoi ?)
• Notez les, mais ne les mettez pas
obligatoirement sur votre to-do list !

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Questions pour approfondir les
fonctionnalités
• Pourquoi voulez-vous cela ?
• Qu’est-ce que cela vous permettra de faire ?
• Comment faites-vous sans ?
• Pensez-vous que nous devons le faire immédiatement, ou peut-ont le
faire plus tard ?
• Comment cela s’insère dans votre quotidien ?

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J’ai une super idée pour une
application mobile !
Vous l’aimez ?

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Questions pour approfondir les
signaux émotionnels
• Pouvez-vous m’en dire plus ?
• On dirait que cela vous gêne beaucoup, je parie qu’il y a une histoire
derrière ?
• Qu’est-ce qui le rend si extraordinaire ?
• Pourquoi n’avez-vous pas déjà réglé ce problème ?
• Pourquoi êtes-vous si heureux ? énervé à l’idée de ?

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Cessez de
rechercher
l’approbation !

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Parlez-moins !
Ecoutez !

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Allez jusqu’à la décision d’achat
C’est super !
Informez moi quand vous
lancez le produit !
Pouvez-vous me mettre en
relation avec le décideur ?

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Vous devez
comprendre vos
risques et vos
hypothèses

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Remplir les ﬁches
de préparation
des interviews

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EXERCICE
INTERVIEW
1

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PARLEZ NOUS DE LA DERNIERE CHOSE QUE
VOUS AVEZ ACHETEE DE PLUS DE 100 €
EXERCICE

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PARLEZ-NOUS DE VOTRE VOITURE DE REVE
EXERCICE

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• Quand êtes-vous tombé amoureux de cette voiture ?
• Parmi toutes ces réponses, quelles sont les plus
importantes pour vous et pourquoi ?
• Comment avez-vous imaginé utiliser cette voiture ?
• Etc..
EXERCICE

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Listez les 3 principales choses
que vous souhaitez apprendre lors
d’un interview

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Préparez 6 questions à poser
EXERCICE
Format : individuel
Temps : 5 minutes

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Mettez-vous par deux
EXERCICE

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Une personne interview l’autre
en prenant des notes
EXERCICE
Format : par deux
Temps : 8 à 10 minutes

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On inverse les rôles
EXERCICE
Format : par deux

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• Qu’avez-vous observé ?
• Quels sont les challenges rencontrés ?
• Que retenez-vous ?
• Questions ?
OBSERVATIONS &
QUESTIONS
Format : groupe

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Notre offre
Onopia regroupe les compétences complémentaires de +30 consultants en Design
Thinking, Créativité, Innovation de Business Model, Design d’Expérience Client et Socio-
Anthropologie.
Nous proposons deux formes d’intervention : l’accompagnement & la formation
Quelques exemples d’interventions :
• Création d’un nouveau produit et service innovant,
• Etude des besoins client / marché,
• Formation de collaborateurs à l’innovation de business models, au design thinking, à
la créativité,
• Accompagnement du CODIR de grands groupes dans la réflexion et la redéfinition de
nouveaux Business Models / Offres,
• Design d’expérience client,
• Définition de scénarios externes risquant de modifier le futur d’une entreprise..
VISITER ONOPIA.COM

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omissions, defects or misrepresentations in the Information or for any loss or damage suffered by persons who use or rely on
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