Elektronisch und empathisch: Dienste der Ausländerbehörde nutzerzentriert gestalten

Anna Várnai, Design Researcher bei IDEO und Mitglied bei Politics for Tomorrow sprach auf dem Public Service Lab 2017 über ›Elektronisch und empathisch: Dienste der Ausländerbehörde nutzerzentriert gestalten‹ und über ihre Arbeit mit dem Landratsamt München.

Transcript

1. H I . ANNA VÁRNAI 
 Design Researcher
2. M E N S C H -Z E N T R I E RT E G E S TA LT U N G Human-Centered Design
3. P litics f r T m rr w ° ° ° ° °
4. L R A Mai - Oktober 2016 Landratsamt München – Ausländerbehörde
5. „Wie können wir formalisierte Arbeitsabläufe 
 zukunftsorientiert und bürgerfreundlich gestalten?” “Wie können wir Veränderungsprozesse partizipativ 
 gestalten und Betroffene zu Beteiligten machen?
6. ENTDECKEN
 Recherche DEFINIEREN
 Synthese ENTWICKELN
 Ideation & Prototyping ANPASSEN
 Testen & Anpassen Kollaboration: 6 Monate
7. WORKSHOP
 Status Quo & Zielsetzung
8. INTERVIEWS
 Inspiration, Empathie & Kontext
9. INTERVIEWS
 Inspiration, Empathie & Kontext
10. BEOBACHTEN
 Inspiration, Empathie & Kontext
11. WORKSHOP
 Synthese & Personas
12. Unterlagen vorbereiten VORHER INTERAKTION AUF DEM AMT NACHHER erreicht niemanden Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Weitere Beteiligte: Arbeitskolleg*in will Termin verschieben versteht Brief nicht fragt um Hilfe Weiß nicht was zu tun ist fragt um Hilfe fragt um Hilfe fragt um Hilfe Behörde & Raum finden Formulare ausfüllen Anschreiben mit Terminvorschlag Sachbearbeiter bereitet Termin vor (Akten einsicht & Co.) erreicht niemanden Sachbearbeiter sucht Akte raus & antwortet per E-Mail Anschreiben: eAT abholbereit Offene Fragen / Dinge nicht verstanden fragt um Hilfe will Bearbeitungsstatus wissen versteht Brief nicht fragt um Hilfe
13. Formlare ausfüllen einscannen, entziffern, abtippen per Post schicken drucken Unterlagen ausdrucken / kopieren Fehler korrigieren abtippen / fotografieren für online Übersetzer Brief öffnen Umweg über Print Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Umweg über Print Daten, Fotos Unterlagen, Sach- standsanfragen, online Anträge QUALITATIVE PERSÖNLICHE INTERAKTION AUF AUGENHÖHE e-Akte, e-Fachverfahren, Bearbeitungsstatus, Terminvergabe DIGITALE TECHNOLOGIEN ALS WERKZEUGE Unterlagen ausdrucken / kopieren Fehler korrigieren Formlare ausfüllen einscannen, entziffern, abtippen per Post schicken drucken abtippen / fotografieren für online Übersetzer Brief öffnen Umweg über Print Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Umweg über Print
14. WORKSHOP
 Ideation & Prototyping
15. PROTOTYPEN
 Schnell Mock-Ups zum testen
16. #272555 C 100, M 100, Y 30, K 25 TESTEN
 Feedback von Nutzer*Innen
17. “Die Zusammenarbeit hat uns gezeigt, dass es eben nicht in erster Linie um Technik, sondern vielmehr um die Menschen – unsere Kunden und unsere Mitarbeitenden – geht. 
 Die technischen Lösungen sind unsere Instrumente, um Abläufe “menschenzentriert” zu gestalten.” 
 
 (Amtsleitung, Landratsamt München)
18. (c) Joana Cardoso
19. Organisatorischen und kulturellen Wandel? 
 Mitarbeiter haben eine Schlüsselrolle 1 Yeah, Bottom-Up! 
 Aber nicht ohne Unterstützung von Oben. 2 Bearbeitung realer Herausforderung! 
 Aber nicht ohne Fehler- & Innovationskultur. 3 F1 … Help! 
 Abhängigkeit von IT-Dienstleistern. 4
20. “ E - G OV E R N M E N T ” Elektronisch Empathisch
21. U N D W E I T E R ?
22. Workshops, Recherche und Prozessbegleitung zur Entwicklung von Produkten, Services und Organisation P RO J E K T KO O P E R AT I O N E N
24. I N S P I R AT I O N S P L AT T F O R M Ko-Kreatives Arbeiten in Politik und Verwaltung 
 sichtbar machen und fördern. Fallbeispiele Methoden Literatur Ein Projekt der Initiative Politics for Tomorrow (DE) in Kooperation mit dem staatslabot (CH) & Innovations in Politics Awards (AT) Gefördert durch Hans Sauer Stiftung und Heinrich Böll Stiftung
25. W O M I T M Ö C H T E S T D U I N S P I R I E R E N ? hello@politicsfortomorrow.de
26. ANNA VÁRNAI 
 avarnai@ideo.com | av@politicsfortomorrow.de | @annaevav V I E L E N DA N K !