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Elektronisch und empathisch: Dienste der Ausländerbehörde nutzerzentriert gestalten

Elektronisch und empathisch: Dienste der Ausländerbehörde nutzerzentriert gestalten

Anna Várnai, Design Researcher bei IDEO und Mitglied bei Politics for Tomorrow sprach auf dem Public Service Lab 2017 über ›Elektronisch und empathisch: Dienste der Ausländerbehörde nutzerzentriert gestalten‹ und über ihre Arbeit mit dem Landratsamt München.

Public Service Lab

October 27, 2017
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Transcript

  1. M E N S C H -Z E N T

    R I E RT E G E S TA LT U N G Human-Centered Design
  2. „Wie können wir formalisierte Arbeitsabläufe 
 zukunftsorientiert und bürgerfreundlich gestalten?”

    “Wie können wir Veränderungsprozesse partizipativ 
 gestalten und Betroffene zu Beteiligten machen?
  3. Unterlagen vorbereiten VORHER INTERAKTION AUF DEM AMT NACHHER erreicht niemanden

    Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Weitere Beteiligte: Arbeitskolleg*in will Termin verschieben versteht Brief nicht fragt um Hilfe Weiß nicht was zu tun ist fragt um Hilfe fragt um Hilfe fragt um Hilfe Behörde & Raum finden Formulare ausfüllen Anschreiben mit Terminvorschlag Sachbearbeiter bereitet Termin vor (Akten einsicht & Co.) erreicht niemanden Sachbearbeiter sucht Akte raus & antwortet per E-Mail Anschreiben: eAT abholbereit Offene Fragen / Dinge nicht verstanden fragt um Hilfe will Bearbeitungsstatus wissen versteht Brief nicht fragt um Hilfe
  4. Formlare ausfüllen einscannen, entziffern, abtippen per Post schicken drucken Unterlagen

    ausdrucken / kopieren Fehler korrigieren abtippen / fotografieren für online Übersetzer Brief öffnen Umweg über Print Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Umweg über Print Daten, Fotos Unterlagen, Sach- standsanfragen, online Anträge QUALITATIVE PERSÖNLICHE INTERAKTION AUF AUGENHÖHE e-Akte, e-Fachverfahren, Bearbeitungsstatus, Terminvergabe DIGITALE TECHNOLOGIEN ALS WERKZEUGE Unterlagen ausdrucken / kopieren Fehler korrigieren Formlare ausfüllen einscannen, entziffern, abtippen per Post schicken drucken abtippen / fotografieren für online Übersetzer Brief öffnen Umweg über Print Sachbearbeiter*in Antragsteller*in Umweg über Print
  5. #272555 C 100, M 100, Y 30, K 25 TESTEN


    Feedback von Nutzer*Innen
  6. “Die Zusammenarbeit hat uns gezeigt, dass es eben nicht in

    erster Linie um Technik, sondern vielmehr um die Menschen – unsere Kunden und unsere Mitarbeitenden – geht. 
 Die technischen Lösungen sind unsere Instrumente, um Abläufe “menschenzentriert” zu gestalten.” 
 
 (Amtsleitung, Landratsamt München)
  7. Organisatorischen und kulturellen Wandel? 
 Mitarbeiter haben eine Schlüsselrolle 1

    Yeah, Bottom-Up! 
 Aber nicht ohne Unterstützung von Oben. 2 Bearbeitung realer Herausforderung! 
 Aber nicht ohne Fehler- & Innovationskultur. 3 F1 … Help! 
 Abhängigkeit von IT-Dienstleistern. 4
  8. “ E - G OV E R N M E

    N T ” Elektronisch Empathisch
  9. I N S P I R AT I O N

    S P L AT T F O R M Ko-Kreatives Arbeiten in Politik und Verwaltung 
 sichtbar machen und fördern. Fallbeispiele Methoden Literatur Ein Projekt der Initiative Politics for Tomorrow (DE) in Kooperation mit dem staatslabot (CH) & Innovations in Politics Awards (AT) Gefördert durch Hans Sauer Stiftung und Heinrich Böll Stiftung
  10. W O M I T M Ö C H T

    E S T D U I N S P I R I E R E N ? [email protected]