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Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten

Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten

Julie Galonska, Design Thinking Expertin, und Fabian Klenk, Practice Lead Service Design von USEEDS, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten‹.

Public Service Lab

April 05, 2019
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Transcript

  1. Service Blaupausen
    Komplexe Bürgerdienste
    einfach gestalten
    Public Service Lab, 5.4.2019
    IT.NRW, Düsseldorf

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  2. Wir kommen von USEEDS° aus Berlin
    2
    Kundenzentriertheit ist unser Antrieb.
    Wir :
    • Gestalten kundenzentrierte digitale
    Services und Produkte
    • Entwickeln neue Geschäftsideen und
    Strategien für eine höhere
    Kundenzufriedenheit
    • Helfen dabei eine kundenzentrierte
    Organisation aufzubauen
    • Identifizieren Bedürfnisse von Kunden
    und Unternehmen, um die richtigen
    Entscheidungen zu treffen
    • Lösen komplexe Herausforderungen mit
    bewährten Design Methoden
    • Beraten und Begleiten

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  3. Service Blaupausen

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  4. Mutter oder Vater werden
    Anmeldung
    Geburtsurkunde
    Kindergeld
    Kinderfreibetrag
    Elterngeld

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  5. Silodenken
    Elterngeld
    Jugendamt
    Kinderfreibetrag
    Finanzamt
    Kindergeld
    Familien-
    kasse
    Geburtsanzeige
    Standesamt
    Anmeldung
    Einwohner-
    meldeamt

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  6. Silodenken aus Bürgersicht
    Schritt 1 Schritt 2 ...
    Schritt 3 Schritt 4
    Jugendamt
    Finanzamt
    Familienkasse
    Standesamt
    Einwohner-
    meldeamt

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  7. Prozessdenken gesamtheitlich
    Schritt 1 Schritt 2 ...
    Schritt 3 Schritt 4
    Handlungen
    des Bürgers
    Handlungen
    des Staates
    Hintergrund-
    prozesse

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  8. “ELFE“ Prototyp –
    (fast) alle Leistungen für Eltern an einem Ort
    • Für die Beantragung von:
    • Geburtsurkunde
    • Elterngeld
    • Kindergeld
    • Behördenkommunikation
    läuft im Hintergrund
    • Gegenstand des Digitalisierungs-
    programms des Senats der Hansestadt
    Bremen

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  9. Einsatzzwecke – 2 Mögliche Betrachtungswinkel
    IST- Zustand
    Analyse des Status Quo
    SOLL- Zustand
    Visionärer Entwurf

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  10. Es gibt vielfältige Formen von Service Blaupausen

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  11. Grundlegender Aufbau
    Bürger / Nutzer
    Sichtbare Handlungen
    der Behörden / Ämter
    Aktivitäten im Hintergrund
    3 Bereiche

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  12. Ihre Aufgabe heute: Analyse des IST-Zustands
    25 min
    Erarbeiten der aktuellen
    IST-Service Blaupause
    5 min
    Diskussion in der Gruppe
    Bearbeitung in
    kleinen Gruppe

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  13. Ihre Aufgabe heute:
    Analyse des IST-Zustands
    Beispielhaftes Szenario
    Ihr Portemonnaie wurde gestohlen, mitsamt
    ihres ePersonalausweises (mit Online-
    Funktion). Sie fliegen nächste Woche in den
    Urlaub innerhalb Europas.
    Wie gehen sie vor, um einen neuen
    Personalausweis zu beantragen, um dennoch in
    den Urlaub fliegen zu können?

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  14. Ihr Arbeitsdokument
    Bürger / Nutzer
    Sichtbare Handlungen
    der Behörden / Ämter
    Aktivitäten im Hintergrund
    3 Bereiche

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  15. Diskussion
    • Welche neuen Erkenntnisse zum Prozess
    haben Sie gewonnen? Welche
    Optimierungsmöglichkeiten im Prozess
    erkennen Sie mithilfe der Blaupause?
    • Was sind aus Ihrer Sicht
    Mehrwerte der Blaupause?
    • Für welchen Bürgerdienst wäre eine
    solche Blaupause hilfreich?

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  16. Denken sie (digitale) Bürgerdienste neu!
    Die Service Blaupause ist ein praktisches Tool, um sowohl die Anforderungen der Bürger*innen zu kennen
    als auch die internen Prozesse in der Verwaltung zu verstehen.
    Nutzen Sie das praktische Format für die Optimierung von Bürgerdiensten.
    Julie Galonska
    Design Thinking Expertin
    [email protected]
    Fabian Klenk
    Practice Lead Service Design
    [email protected]
    @fabianklenk

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  17. Worauf warten Sie?
    USEEDS° GmbH
    Friedrichstr. 209
    10969 Berlin
    +49 30 340 6005 0
    [email protected]

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  18. USEEDS° GmbH · Friedrichstr. 209 · 10969 Berlin – Germany · +49 30 340 6005 0 · [email protected]
    Disclaimer
    USEEDS
    °
    behält sich an dieser Präsentation sämtliche Eigentums-, urheberechtlichen Verwertungs- und alle sonstigen Schutzrechte vor, soweit diese eigenschöpferische Leistungen und registrierte
    Marken von USEEDS
    °
    beinhaltet. Die von USEEDS
    °
    entwickelten standardmäßig eingesetzten Lösungsansätze, Visualisierungen, Schaubilder, Strukturierungen und strategischen Systematiken, die der
    Ableitung bzw. Herleitung, verständlichen Vermittlung und der inter-subjektiv nachvollziehbaren Dokumentation von strategischen Gedankengängen dienen, sogenannte USEEDS
    °
    -Tools, sind ebenfalls
    urheberechtlich geschützt und stehen im alleinigen Eigentum von USEEDS
    °
    . Die ganze oder teilweise Veränderung, Bearbeitung, Übersetzung oder Umarbeitung dieser Präsentation ist nicht gestattet.
    Kennzeichnungen, Copyrightvermerke und Eigentumsangaben, die USEEDS
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    in dieser Präsentation vorgenommen hat, dürfen in keinerlei Weise entfernt, verändert, unkenntlich oder in sonstiger Weise
    unterdrückt werden. Falls in dieser Präsentation geschützte Marken und/oder sonstige Schutzrechte nicht als solche kenntlich gemacht werden, bedeutet das Fehlen einer solchen Kennzeichnung
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    USEEDS
    °
    ist bei Nennung fremder Marken entweder im Besitz der hierfür erforderlichen Rechte oder verwendet fremde Marken lediglich aus redaktionellen Gründen. USEEDS
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    fremder Marken weder mittelbar noch unmittelbar einen Bezug zu eigenen Leistungsangeboten her.

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