Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten

Julie Galonska, Design Thinking Expertin, und Fabian Klenk, Practice Lead Service Design von USEEDS, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten‹.

Transcript

1. Service Blaupausen Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten Public Service Lab, 5.4.2019 IT.NRW, Düsseldorf
2. Wir kommen von USEEDS° aus Berlin 2 Kundenzentriertheit ist unser Antrieb. Wir : • Gestalten kundenzentrierte digitale Services und Produkte • Entwickeln neue Geschäftsideen und Strategien für eine höhere Kundenzufriedenheit • Helfen dabei eine kundenzentrierte Organisation aufzubauen • Identifizieren Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen • Lösen komplexe Herausforderungen mit bewährten Design Methoden • Beraten und Begleiten
3. Service Blaupausen
4. Mutter oder Vater werden Anmeldung Geburtsurkunde Kindergeld Kinderfreibetrag Elterngeld
5. Silodenken Elterngeld Jugendamt Kinderfreibetrag Finanzamt Kindergeld Familien- kasse Geburtsanzeige Standesamt Anmeldung Einwohner- meldeamt
6. Silodenken aus Bürgersicht Schritt 1 Schritt 2 ... Schritt 3 Schritt 4 Jugendamt Finanzamt Familienkasse Standesamt Einwohner- meldeamt
7. Prozessdenken gesamtheitlich Schritt 1 Schritt 2 ... Schritt 3 Schritt 4 Handlungen des Bürgers Handlungen des Staates Hintergrund- prozesse
8. “ELFE“ Prototyp – (fast) alle Leistungen für Eltern an einem Ort • Für die Beantragung von: • Geburtsurkunde • Elterngeld • Kindergeld • Behördenkommunikation läuft im Hintergrund • Gegenstand des Digitalisierungs- programms des Senats der Hansestadt Bremen
9. Einsatzzwecke – 2 Mögliche Betrachtungswinkel IST- Zustand Analyse des Status Quo SOLL- Zustand Visionärer Entwurf
10. Es gibt vielfältige Formen von Service Blaupausen
11. Grundlegender Aufbau Bürger / Nutzer Sichtbare Handlungen der Behörden / Ämter Aktivitäten im Hintergrund 3 Bereiche
12. Ihre Aufgabe heute: Analyse des IST-Zustands 25 min Erarbeiten der aktuellen IST-Service Blaupause 5 min Diskussion in der Gruppe Bearbeitung in kleinen Gruppe
13. Ihre Aufgabe heute: Analyse des IST-Zustands Beispielhaftes Szenario Ihr Portemonnaie wurde gestohlen, mitsamt ihres ePersonalausweises (mit Online- Funktion). Sie fliegen nächste Woche in den Urlaub innerhalb Europas. Wie gehen sie vor, um einen neuen Personalausweis zu beantragen, um dennoch in den Urlaub fliegen zu können?
14. Ihr Arbeitsdokument Bürger / Nutzer Sichtbare Handlungen der Behörden / Ämter Aktivitäten im Hintergrund 3 Bereiche
15. Diskussion • Welche neuen Erkenntnisse zum Prozess haben Sie gewonnen? Welche Optimierungsmöglichkeiten im Prozess erkennen Sie mithilfe der Blaupause? • Was sind aus Ihrer Sicht Mehrwerte der Blaupause? • Für welchen Bürgerdienst wäre eine solche Blaupause hilfreich?
16. Denken sie (digitale) Bürgerdienste neu! Die Service Blaupause ist ein praktisches Tool, um sowohl die Anforderungen der Bürger*innen zu kennen als auch die internen Prozesse in der Verwaltung zu verstehen. Nutzen Sie das praktische Format für die Optimierung von Bürgerdiensten. Julie Galonska Design Thinking Expertin Julie.Galonska@useeds.de Fabian Klenk Practice Lead Service Design Fabian.Klenk@useeds.de @fabianklenk
17. Worauf warten Sie? USEEDS° GmbH Friedrichstr. 209 10969 Berlin +49 30 340 6005 0 inspiration@useeds.de
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