Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten

Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten

Julie Galonska, Design Thinking Expertin, und Fabian Klenk, Practice Lead Service Design von USEEDS, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Service-Blaupausen: Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten‹.

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Public Service Lab

April 05, 2019
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Transcript

  1. Service Blaupausen Komplexe Bürgerdienste einfach gestalten Public Service Lab, 5.4.2019

    IT.NRW, Düsseldorf
  2. Wir kommen von USEEDS° aus Berlin 2 Kundenzentriertheit ist unser

    Antrieb. Wir : • Gestalten kundenzentrierte digitale Services und Produkte • Entwickeln neue Geschäftsideen und Strategien für eine höhere Kundenzufriedenheit • Helfen dabei eine kundenzentrierte Organisation aufzubauen • Identifizieren Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen • Lösen komplexe Herausforderungen mit bewährten Design Methoden • Beraten und Begleiten
  3. Service Blaupausen

  4. Mutter oder Vater werden Anmeldung Geburtsurkunde Kindergeld Kinderfreibetrag Elterngeld

  5. Silodenken Elterngeld Jugendamt Kinderfreibetrag Finanzamt Kindergeld Familien- kasse Geburtsanzeige Standesamt

    Anmeldung Einwohner- meldeamt
  6. Silodenken aus Bürgersicht Schritt 1 Schritt 2 ... Schritt 3

    Schritt 4 Jugendamt Finanzamt Familienkasse Standesamt Einwohner- meldeamt
  7. Prozessdenken gesamtheitlich Schritt 1 Schritt 2 ... Schritt 3 Schritt

    4 Handlungen des Bürgers Handlungen des Staates Hintergrund- prozesse
  8. “ELFE“ Prototyp – (fast) alle Leistungen für Eltern an einem

    Ort • Für die Beantragung von: • Geburtsurkunde • Elterngeld • Kindergeld • Behördenkommunikation läuft im Hintergrund • Gegenstand des Digitalisierungs- programms des Senats der Hansestadt Bremen
  9. Einsatzzwecke – 2 Mögliche Betrachtungswinkel IST- Zustand Analyse des Status

    Quo SOLL- Zustand Visionärer Entwurf
  10. Es gibt vielfältige Formen von Service Blaupausen

  11. Grundlegender Aufbau Bürger / Nutzer Sichtbare Handlungen der Behörden /

    Ämter Aktivitäten im Hintergrund 3 Bereiche
  12. Ihre Aufgabe heute: Analyse des IST-Zustands 25 min Erarbeiten der

    aktuellen IST-Service Blaupause 5 min Diskussion in der Gruppe Bearbeitung in kleinen Gruppe
  13. Ihre Aufgabe heute: Analyse des IST-Zustands Beispielhaftes Szenario Ihr Portemonnaie

    wurde gestohlen, mitsamt ihres ePersonalausweises (mit Online- Funktion). Sie fliegen nächste Woche in den Urlaub innerhalb Europas. Wie gehen sie vor, um einen neuen Personalausweis zu beantragen, um dennoch in den Urlaub fliegen zu können?
  14. Ihr Arbeitsdokument Bürger / Nutzer Sichtbare Handlungen der Behörden /

    Ämter Aktivitäten im Hintergrund 3 Bereiche
  15. Diskussion • Welche neuen Erkenntnisse zum Prozess haben Sie gewonnen?

    Welche Optimierungsmöglichkeiten im Prozess erkennen Sie mithilfe der Blaupause? • Was sind aus Ihrer Sicht Mehrwerte der Blaupause? • Für welchen Bürgerdienst wäre eine solche Blaupause hilfreich?
  16. Denken sie (digitale) Bürgerdienste neu! Die Service Blaupause ist ein

    praktisches Tool, um sowohl die Anforderungen der Bürger*innen zu kennen als auch die internen Prozesse in der Verwaltung zu verstehen. Nutzen Sie das praktische Format für die Optimierung von Bürgerdiensten. Julie Galonska Design Thinking Expertin Julie.Galonska@useeds.de Fabian Klenk Practice Lead Service Design Fabian.Klenk@useeds.de @fabianklenk
  17. Worauf warten Sie? USEEDS° GmbH Friedrichstr. 209 10969 Berlin +49

    30 340 6005 0 inspiration@useeds.de
  18. USEEDS° GmbH · Friedrichstr. 209 · 10969 Berlin – Germany

    · +49 30 340 6005 0 · inspiration@useeds.de Disclaimer USEEDS ° behält sich an dieser Präsentation sämtliche Eigentums-, urheberechtlichen Verwertungs- und alle sonstigen Schutzrechte vor, soweit diese eigenschöpferische Leistungen und registrierte Marken von USEEDS ° beinhaltet. Die von USEEDS ° entwickelten standardmäßig eingesetzten Lösungsansätze, Visualisierungen, Schaubilder, Strukturierungen und strategischen Systematiken, die der Ableitung bzw. Herleitung, verständlichen Vermittlung und der inter-subjektiv nachvollziehbaren Dokumentation von strategischen Gedankengängen dienen, sogenannte USEEDS ° -Tools, sind ebenfalls urheberechtlich geschützt und stehen im alleinigen Eigentum von USEEDS ° . Die ganze oder teilweise Veränderung, Bearbeitung, Übersetzung oder Umarbeitung dieser Präsentation ist nicht gestattet. Kennzeichnungen, Copyrightvermerke und Eigentumsangaben, die USEEDS ° in dieser Präsentation vorgenommen hat, dürfen in keinerlei Weise entfernt, verändert, unkenntlich oder in sonstiger Weise unterdrückt werden. Falls in dieser Präsentation geschützte Marken und/oder sonstige Schutzrechte nicht als solche kenntlich gemacht werden, bedeutet das Fehlen einer solchen Kennzeichnung nicht, dass es sich hierbei nicht um eingetragene Marken oder sonstige Schutzrechte handelt. Verwendete Bilder, Illustrationen und Fotos unterliegen teilweise fremden Urheber- und Markenrecht. USEEDS ° ist bei Nennung fremder Marken entweder im Besitz der hierfür erforderlichen Rechte oder verwendet fremde Marken lediglich aus redaktionellen Gründen. USEEDS ° stellt bei Nennung fremder Marken weder mittelbar noch unmittelbar einen Bezug zu eigenen Leistungsangeboten her.