UX y Transformación Digital

Charla presentada en el Oracle Customer Experience Summit Lima 2016.

Transcript

1. UX:
   Transformación Digital centrada
   en las personas
   

   View Slide

2. Sergio Nouvel
   @shesho
   

   View Slide

3. View Slide

4. 1. Qué les duele a las
   empresas
   

   View Slide

5. Fragmentación
   Cada silo se optimiza (y se salva) solo.
   Para el cliente, tu empresa es una sola. No existen “áreas”.
   

   View Slide

6. Desconexión de las personas
   

   View Slide

7. Desconexión de las personas
   Churn Rate
   NPS Brand Equity
   LTV
   

   View Slide

8. Las malas métricas
   despersonalizan los productos.
   Momentito, estamos
   optimizando el Churn Rate
   para lograr que nuestro
   LTV crezca según la meta
   de Q3.
   
   EMPRESA
   
   CLIENTE
   Tuve una mala
   experiencia con mi
   compra…
   
   
   
   
   

   View Slide

9. ¿Cuándo fue la última
   vez que atendiste
   personalmente el
   reclamo de un cliente?
   

   View Slide

10. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Internet of
    Things
    
    
    
    

    View Slide

11. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Big Data
    
    
    
    

    View Slide

12. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Artificial
    Intelligence
    
    
    
    

    View Slide

13. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Cloud
    Computing
    
    
    
    

    View Slide

14. 2. Desafíos de la
    Transformación Digital
    

    View Slide

15. (Sólo que aún no lo sabes)
    Tu empresa será una
    empresa de software
    

    View Slide

16. Los usuarios demandan una
    mejor experiencia…
    

    View Slide

17. …y la obtienen
    

    View Slide

18. No hay tanto tiempo.
    Quienes lleguen tarde probablemente no lleguen.
    

    View Slide

19. 3. Qué es UX
    

    View Slide

20. Todo lo que hacemos
    en UX lo hacemos para
    entender a las personas
    que usan nuestro
    producto o servicio, 

    y atenderlas mejor.
    

    View Slide

21. UX UI
    Negocios
    Psicología
    Innovación
    Etnografía
    Arquitectura de
    Información
    Tecnología
    Comunicación
    La Experiencia de Usuario
    necesariamente es transversal.
    

    View Slide

22. CRAFT
    Detalles
    Performance
    Coherencia
    Obsesión
    UX
    HUMANO
    Necesidades
    Contextos
    Realidades
    Empatía
    

    View Slide

23. 1
    INVESTIGAR
    2
    PROTOTIPAR
    3
    PULIR
    

    View Slide

24. ¿Qué rol cumple el
    diseño hoy en tu
    empresa?
    

    View Slide

25. 4. Lo que trae UX
    

    View Slide

26. Agilidad y eficiencia
    Tu equipo desarrolla la capacidad de actuar rápidamente y
    con autonomía para atender a tus clientes.
    

    View Slide

27. Si aprendes algo nuevo
    de tus clientes, tu
    producto y tu servicio
    tienen que reflejarlo lo
    antes posible.
    

    View Slide

28. Rompe silos
    Equipos multidisciplinarios y autónomos realizan mejoras
    integrales.
    

    View Slide

29. Reduces la distancia con tus clientes
    Tus métricas ganan humanidad y tus clientes pasan a ser tus
    partners en las mejoras futuras.
    

    View Slide

30. Orienta la
    innovación y la
    adopción de
    tecnología
    

    View Slide

31. 5. ¿Cómo empezar?
    

    View Slide

32. Pon a tu mejor
    gente a escuchar a
    tus clientes
    1
    Sé el primero en recibir las bofetadas.
    Mantente en la primera línea de atención a
    tus clientes.
    Aprende a querer a los usuarios quejones.
    

    View Slide

33. Organiza tus equipos
    en torno a
    necesidades, no a
    divisiones de negocio
    2
    Crea equipos multidisciplinarios de
    problem-solvers.
    Premia la motivación, la autonomía y la
    independencia por sobre el cumplimiento.
    

    View Slide

34. Dale al diseño
    visibilidad
    gerencial.
    3
    Comienza hoy a buscar al Gerente de
    Diseño que necesitarás en 3 años más.
    Favorece la cultura de colaboración que
    hace surgir el buen diseño.
    

    View Slide

35. Trae sangre
    joven.
    4
    Busca fuera de tu zona de confort.
    Busca personas motivadas con mejorar el
    mundo y conectadas con la tecnología.
    Trae emprendedores, rebeldes,
    cuestionadores.
    

    View Slide

36. Gracias.
    @shesho
    sergio.nouvel@continuum.pe
    

    View Slide