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UX y Transformación Digital

Sergio Nouvel
October 04, 2016

UX y Transformación Digital

Charla presentada en el Oracle Customer Experience Summit Lima 2016.

Sergio Nouvel

October 04, 2016
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  1. UX:
    Transformación Digital centrada
    en las personas

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  2. Sergio Nouvel
    @shesho

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  4. 1. Qué les duele a las
    empresas

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  5. Fragmentación
    Cada silo se optimiza (y se salva) solo.
    Para el cliente, tu empresa es una sola. No existen “áreas”.

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  6. Desconexión de las personas

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  7. Desconexión de las personas
    Churn Rate
    NPS Brand Equity
    LTV

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  8. Las malas métricas
    despersonalizan los productos.
    Momentito, estamos
    optimizando el Churn Rate
    para lograr que nuestro
    LTV crezca según la meta
    de Q3.

    EMPRESA

    CLIENTE
    Tuve una mala
    experiencia con mi
    compra…




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  9. ¿Cuándo fue la última
    vez que atendiste
    personalmente el
    reclamo de un cliente?

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  10. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Internet of
    Things



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  11. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Big Data



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  12. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Artificial
    Intelligence



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  13. No hay propósito
    Se persiguen tecnologías de manera inconsistente.
    Cloud
    Computing



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  14. 2. Desafíos de la
    Transformación Digital

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  15. (Sólo que aún no lo sabes)
    Tu empresa será una
    empresa de software

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  16. Los usuarios demandan una
    mejor experiencia…

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  17. …y la obtienen

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  18. No hay tanto tiempo.
    Quienes lleguen tarde probablemente no lleguen.

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  19. 3. Qué es UX

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  20. Todo lo que hacemos
    en UX lo hacemos para
    entender a las personas
    que usan nuestro
    producto o servicio, 

    y atenderlas mejor.

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  21. UX UI
    Negocios
    Psicología
    Innovación
    Etnografía
    Arquitectura de
    Información
    Tecnología
    Comunicación
    La Experiencia de Usuario
    necesariamente es transversal.

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  22. CRAFT
    Detalles
    Performance
    Coherencia
    Obsesión
    UX
    HUMANO
    Necesidades
    Contextos
    Realidades
    Empatía

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  23. 1
    INVESTIGAR
    2
    PROTOTIPAR
    3
    PULIR

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  24. ¿Qué rol cumple el
    diseño hoy en tu
    empresa?

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  25. 4. Lo que trae UX

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  26. Agilidad y eficiencia
    Tu equipo desarrolla la capacidad de actuar rápidamente y
    con autonomía para atender a tus clientes.

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  27. Si aprendes algo nuevo
    de tus clientes, tu
    producto y tu servicio
    tienen que reflejarlo lo
    antes posible.

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  28. Rompe silos
    Equipos multidisciplinarios y autónomos realizan mejoras
    integrales.

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  29. Reduces la distancia con tus clientes
    Tus métricas ganan humanidad y tus clientes pasan a ser tus
    partners en las mejoras futuras.

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  30. Orienta la
    innovación y la
    adopción de
    tecnología

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  31. 5. ¿Cómo empezar?

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  32. Pon a tu mejor
    gente a escuchar a
    tus clientes
    1
    Sé el primero en recibir las bofetadas.
    Mantente en la primera línea de atención a
    tus clientes.
    Aprende a querer a los usuarios quejones.

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  33. Organiza tus equipos
    en torno a
    necesidades, no a
    divisiones de negocio
    2
    Crea equipos multidisciplinarios de
    problem-solvers.
    Premia la motivación, la autonomía y la
    independencia por sobre el cumplimiento.

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  34. Dale al diseño
    visibilidad
    gerencial.
    3
    Comienza hoy a buscar al Gerente de
    Diseño que necesitarás en 3 años más.
    Favorece la cultura de colaboración que
    hace surgir el buen diseño.

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  35. Trae sangre
    joven.
    4
    Busca fuera de tu zona de confort.
    Busca personas motivadas con mejorar el
    mundo y conectadas con la tecnología.
    Trae emprendedores, rebeldes,
    cuestionadores.

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  36. Gracias.
    @shesho
    [email protected]

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