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UX y Transformación Digital
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Sergio Nouvel
October 04, 2016
Design
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UX y Transformación Digital
Charla presentada en el Oracle Customer Experience Summit Lima 2016.
Sergio Nouvel
October 04, 2016
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Transcript
UX: Transformación Digital centrada en las personas
Sergio Nouvel @shesho
None
1. Qué les duele a las empresas
Fragmentación Cada silo se optimiza (y se salva) solo. Para
el cliente, tu empresa es una sola. No existen “áreas”.
Desconexión de las personas
Desconexión de las personas Churn Rate NPS Brand Equity LTV
Las malas métricas despersonalizan los productos. Momentito, estamos optimizando el
Churn Rate para lograr que nuestro LTV crezca según la meta de Q3. EMPRESA CLIENTE Tuve una mala experiencia con mi compra…
¿Cuándo fue la última vez que atendiste personalmente el reclamo
de un cliente?
No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Internet
of Things
No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Big
Data
No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Artificial
Intelligence
No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Cloud
Computing
2. Desafíos de la Transformación Digital
(Sólo que aún no lo sabes) Tu empresa será una
empresa de software
Los usuarios demandan una mejor experiencia…
…y la obtienen
No hay tanto tiempo. Quienes lleguen tarde probablemente no lleguen.
3. Qué es UX
Todo lo que hacemos en UX lo hacemos para entender
a las personas que usan nuestro producto o servicio, y atenderlas mejor.
UX UI Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología
Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal.
CRAFT Detalles Performance Coherencia Obsesión UX HUMANO Necesidades Contextos Realidades
Empatía
1 INVESTIGAR 2 PROTOTIPAR 3 PULIR
¿Qué rol cumple el diseño hoy en tu empresa?
4. Lo que trae UX
Agilidad y eficiencia Tu equipo desarrolla la capacidad de actuar
rápidamente y con autonomía para atender a tus clientes.
Si aprendes algo nuevo de tus clientes, tu producto y
tu servicio tienen que reflejarlo lo antes posible.
Rompe silos Equipos multidisciplinarios y autónomos realizan mejoras integrales.
Reduces la distancia con tus clientes Tus métricas ganan humanidad
y tus clientes pasan a ser tus partners en las mejoras futuras.
Orienta la innovación y la adopción de tecnología
5. ¿Cómo empezar?
Pon a tu mejor gente a escuchar a tus clientes
1 Sé el primero en recibir las bofetadas. Mantente en la primera línea de atención a tus clientes. Aprende a querer a los usuarios quejones.
Organiza tus equipos en torno a necesidades, no a divisiones
de negocio 2 Crea equipos multidisciplinarios de problem-solvers. Premia la motivación, la autonomía y la independencia por sobre el cumplimiento.
Dale al diseño visibilidad gerencial. 3 Comienza hoy a buscar
al Gerente de Diseño que necesitarás en 3 años más. Favorece la cultura de colaboración que hace surgir el buen diseño.
Trae sangre joven. 4 Busca fuera de tu zona de
confort. Busca personas motivadas con mejorar el mundo y conectadas con la tecnología. Trae emprendedores, rebeldes, cuestionadores.
Gracias. @shesho
[email protected]