UX y Transformación Digital

Charla presentada en el Oracle Customer Experience Summit Lima 2016.

Transcript

1. UX: Transformación Digital centrada en las personas
2. Sergio Nouvel @shesho
4. 1. Qué les duele a las empresas
5. Fragmentación Cada silo se optimiza (y se salva) solo. Para el cliente, tu empresa es una sola. No existen “áreas”.
6. Desconexión de las personas
7. Desconexión de las personas Churn Rate NPS Brand Equity LTV
8. Las malas métricas despersonalizan los productos. Momentito, estamos optimizando el Churn Rate para lograr que nuestro LTV crezca según la meta de Q3. EMPRESA CLIENTE Tuve una mala experiencia con mi compra…
9. ¿Cuándo fue la última vez que atendiste personalmente el reclamo de un cliente?
10. No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Internet of Things
11. No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Big Data
12. No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Artificial Intelligence
13. No hay propósito Se persiguen tecnologías de manera inconsistente. Cloud Computing
14. 2. Desafíos de la Transformación Digital
15. (Sólo que aún no lo sabes) Tu empresa será una empresa de software
16. Los usuarios demandan una mejor experiencia…
17. …y la obtienen
18. No hay tanto tiempo. Quienes lleguen tarde probablemente no lleguen.
19. 3. Qué es UX
20. Todo lo que hacemos en UX lo hacemos para entender a las personas que usan nuestro producto o servicio, 
 y atenderlas mejor.
21. UX UI Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal.
22. CRAFT Detalles Performance Coherencia Obsesión UX HUMANO Necesidades Contextos Realidades Empatía
23. 1 INVESTIGAR 2 PROTOTIPAR 3 PULIR
24. ¿Qué rol cumple el diseño hoy en tu empresa?
25. 4. Lo que trae UX
26. Agilidad y eficiencia Tu equipo desarrolla la capacidad de actuar rápidamente y con autonomía para atender a tus clientes.
27. Si aprendes algo nuevo de tus clientes, tu producto y tu servicio tienen que reflejarlo lo antes posible.
28. Rompe silos Equipos multidisciplinarios y autónomos realizan mejoras integrales.
29. Reduces la distancia con tus clientes Tus métricas ganan humanidad y tus clientes pasan a ser tus partners en las mejoras futuras.
30. Orienta la innovación y la adopción de tecnología
31. 5. ¿Cómo empezar?
32. Pon a tu mejor gente a escuchar a tus clientes 1 Sé el primero en recibir las bofetadas. Mantente en la primera línea de atención a tus clientes. Aprende a querer a los usuarios quejones.
33. Organiza tus equipos en torno a necesidades, no a divisiones de negocio 2 Crea equipos multidisciplinarios de problem-solvers. Premia la motivación, la autonomía y la independencia por sobre el cumplimiento.
34. Dale al diseño visibilidad gerencial. 3 Comienza hoy a buscar al Gerente de Diseño que necesitarás en 3 años más. Favorece la cultura de colaboración que hace surgir el buen diseño.
35. Trae sangre joven. 4 Busca fuera de tu zona de confort. Busca personas motivadas con mejorar el mundo y conectadas con la tecnología. Trae emprendedores, rebeldes, cuestionadores.
36. Gracias. @shesho sergio.nouvel@continuum.pe