Diseño de Servicios centrados en el Ciudadano

Exposición en el Seminario Internacional de Gobierno Digital de Perú, organizado por RENIEC y la Embajada de Corea del Sur.

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1. Diseño de Servicios
   Digitales centrados
   en el Ciudadano
   Sergio Nouvel
   @shesho
   

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2. Sergio Nouvel
   @shesho
   

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3. Diseño de Servicios
   Digitales centrados
   en el Ciudadano
   Sergio Nouvel
   @shesho
   

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4. Brindar un servicio es
   establecer y cuidar
   una relación.
   

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5. Sin un enfoque centrado en
   las personas, la tecnología
   puede cortar esa relación y
   empeorar una experiencia.
   

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7. La gente se resiste a los canales
   digitales porque sabe que
   encuentra entornos
   deshumanizados, donde nadie los
   orienta.
   

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9. Si la tecnología no
   humaniza la relación
   con tu cliente, estás .

   

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10. Si la tecnología no
    humaniza la relación
    con tu cliente, estás .

    ¿Cómo lo hacemos?
    

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11. User Experience (UX)
    

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12. Todo lo que hacemos en UX
    lo hacemos para entender a
    las personas que usan
    nuestro producto o servicio, 

    y atenderlas mejor.
    

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17. UX Diseño
    Negocios
    Psicología
    Innovación
    Etnografía
    Arquitectura de
    Información
    Tecnología
    Comunicación
    La Experiencia de Usuario necesariamente es
    transversal, y por ende multidisciplinaria.
    

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18. UX Diseño
    Negocios
    Psicología
    Innovación
    Etnografía
    Arquitectura de
    Información
    Tecnología
    Comunicación
    La Experiencia de Usuario necesariamente es
    transversal, y por ende multidisciplinaria.
    

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19. ¿Estamos preparados para
    brindar servicios de excelencia?
    ¿Tenemos las estructuras,
    procesos y prácticas que lo
    soportan?
    

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20. Ley de Conway
    Cualquier organización que
    diseñe un sistema producirá un
    diseño cuya estructura refleja la
    estructura de la organización.
    

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21. Sí, bueno, la normativa No.
    28050 establece que
    podemos demorarnos hasta
    18 años en tomar nota de lo
    que acaba de decir.
    INSTITUCIÓN
    
    CIUDADANO
    Lo pasé muy mal
    haciendo este
    trámite…
    
    
    
    
    
    

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22. La experiencia del cliente
    no distingue entre
    canales, instituciones ni
    áreas operativas.
    Es una sola.
    

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23. 
    Bueno, el área de Gestión
    Humana anda muy bien,
    pero lamentablemente me
    topé con ineficiencias en
    Operaciones.
    
    ¿Cómo te fue con
    tu trámite en
    Institución X?
    Nadie dice esto…
    

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24. 
    ¡Pésimo, los
    detesto!
    
    ¿Cómo te fue con
    tu trámite en
    Institución X?
    …sino esto
    

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25. Una manera de entender a la
    Transformación Digital es:
    ¿Cómo nos transformamos en una
    organización capaz de responder ágil y
    consistentemente a las necesidades de
    nuestros usuarios?
    

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26. Si la transformación no mejora
    radicalmente el valor que agregamos
    a nuestros clientes, no sirve de nada.
    De hecho, las transformaciones
    exitosas son aquellas que ponen al
    usuario como centro.
    

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30. Transformación Digital
    =
    Necesidades de usuarios
    +
    Oportunidades abiertas por el ecosistema
    tecnológico
    +
    Capacidad de ejecución
    

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31. ¿Cómo gestionamos la
    experiencia de nuestros usuarios?
    

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32. Proceso de User-Centered Design
    1
    INVESTIGAR
    2
    DISEÑAR
    3
    MEJORAR
    Conectarse con
    necesidades de usuarios y
    su contexto cultural/social
    Detectar oportunidades
    de valor agregado
    Tangibilizar conocimiento
    de usuarios al resto de la
    org
    Prototipar soluciones
    Construir productos
    mínimos viables
    Rediseñar y redefinir
    procesos e interacciones
    Conceptualizar nuevas
    propuestas de valor
    Obtener métricas de uso
    Establecer canales de
    escucha y feedback
    Realizar procesos de
    mejora ágil y continua
    Optimizar interacciones en
    función de objetivos
    

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33. La función de UX al interior
    de una organización es
    centralizar y coordinar el
    conocimiento del cliente de
    manera transversal.
    

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34. UX
    Operaciones Marketing TI
    Riesgos Innovación
    Atención
    presencial
    Call Center
    Redes
    Sociales
    Analytics
    &
    BI
    CRM
    

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35. UX + tecnología: Rompe silos
    

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36. Reduce la distancia con tus usuarios
    

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37. Orienta la
    innovación y la
    adopción de
    tecnología
    

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38. ¿Cómo empezar?
    

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39. 1
    Sé el primero en recibir las bofetadas.
    Mantente en la primera línea de atención a tus
    clientes.
    Aprende a querer a los usuarios quejones.
    Pon a tu mejor gente a
    escuchar a tus clientes
    

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40. 2
    Crea equipos multidisciplinarios de problem-
    solvers.
    Premia la motivación, la autonomía y la
    independencia por sobre el cumplimiento.
    Organiza tus equipos en
    torno a necesidades, no
    a divisiones de negocio
    

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41. 3
    Comienza hoy a buscar al Líder de
    Diseño que necesitarás muy pronto.
    Favorece la cultura de colaboración
    que hace surgir el buen diseño.
    Dale al diseño
    visibilidad
    gerencial
    

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42. 4
    Busca fuera de tu zona de comodidad.
    Busca personas motivadas con mejorar el
    mundo y conectadas con la tecnología.
    Trae emprendedores, rebeldes, cuestionadores.
    Trae sangre
    joven
    

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43. Esto ya se está haciendo
    

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44. Gracias.
    sergio.nouvel@continuum.cl
    @shesho
    

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