Diseño de Servicios centrados en el Ciudadano

Exposición en el Seminario Internacional de Gobierno Digital de Perú, organizado por RENIEC y la Embajada de Corea del Sur.

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1. Diseño de Servicios Digitales centrados en el Ciudadano Sergio Nouvel @shesho
2. Sergio Nouvel @shesho
3. Diseño de Servicios Digitales centrados en el Ciudadano Sergio Nouvel @shesho
4. Brindar un servicio es establecer y cuidar una relación.
5. Sin un enfoque centrado en las personas, la tecnología puede cortar esa relación y empeorar una experiencia.
7. La gente se resiste a los canales digitales porque sabe que encuentra entornos deshumanizados, donde nadie los orienta.
9. Si la tecnología no humaniza la relación con tu cliente, estás .

10. Si la tecnología no humaniza la relación con tu cliente, estás .
 ¿Cómo lo hacemos?
11. User Experience (UX)
12. Todo lo que hacemos en UX lo hacemos para entender a las personas que usan nuestro producto o servicio, 
 y atenderlas mejor.
17. UX Diseño Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal, y por ende multidisciplinaria.
18. UX Diseño Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal, y por ende multidisciplinaria.
19. ¿Estamos preparados para brindar servicios de excelencia? ¿Tenemos las estructuras, procesos y prácticas que lo soportan?
20. Ley de Conway Cualquier organización que diseñe un sistema producirá un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización.
21. Sí, bueno, la normativa No. 28050 establece que podemos demorarnos hasta 18 años en tomar nota de lo que acaba de decir. INSTITUCIÓN CIUDADANO Lo pasé muy mal haciendo este trámite…
22. La experiencia del cliente no distingue entre canales, instituciones ni áreas operativas. Es una sola.
23. Bueno, el área de Gestión Humana anda muy bien, pero lamentablemente me topé con ineficiencias en Operaciones. ¿Cómo te fue con tu trámite en Institución X? Nadie dice esto…
24. ¡Pésimo, los detesto! ¿Cómo te fue con tu trámite en Institución X? …sino esto
25. Una manera de entender a la Transformación Digital es: ¿Cómo nos transformamos en una organización capaz de responder ágil y consistentemente a las necesidades de nuestros usuarios?
26. Si la transformación no mejora radicalmente el valor que agregamos a nuestros clientes, no sirve de nada. De hecho, las transformaciones exitosas son aquellas que ponen al usuario como centro.
30. Transformación Digital = Necesidades de usuarios + Oportunidades abiertas por el ecosistema tecnológico + Capacidad de ejecución
31. ¿Cómo gestionamos la experiencia de nuestros usuarios?
32. Proceso de User-Centered Design 1 INVESTIGAR 2 DISEÑAR 3 MEJORAR Conectarse con necesidades de usuarios y su contexto cultural/social Detectar oportunidades de valor agregado Tangibilizar conocimiento de usuarios al resto de la org Prototipar soluciones Construir productos mínimos viables Rediseñar y redefinir procesos e interacciones Conceptualizar nuevas propuestas de valor Obtener métricas de uso Establecer canales de escucha y feedback Realizar procesos de mejora ágil y continua Optimizar interacciones en función de objetivos
33. La función de UX al interior de una organización es centralizar y coordinar el conocimiento del cliente de manera transversal.
34. UX Operaciones Marketing TI Riesgos Innovación Atención presencial Call Center Redes Sociales Analytics & BI CRM
35. UX + tecnología: Rompe silos
36. Reduce la distancia con tus usuarios
37. Orienta la innovación y la adopción de tecnología
38. ¿Cómo empezar?
39. 1 Sé el primero en recibir las bofetadas. Mantente en la primera línea de atención a tus clientes. Aprende a querer a los usuarios quejones. Pon a tu mejor gente a escuchar a tus clientes
40. 2 Crea equipos multidisciplinarios de problem- solvers. Premia la motivación, la autonomía y la independencia por sobre el cumplimiento. Organiza tus equipos en torno a necesidades, no a divisiones de negocio
41. 3 Comienza hoy a buscar al Líder de Diseño que necesitarás muy pronto. Favorece la cultura de colaboración que hace surgir el buen diseño. Dale al diseño visibilidad gerencial
42. 4 Busca fuera de tu zona de comodidad. Busca personas motivadas con mejorar el mundo y conectadas con la tecnología. Trae emprendedores, rebeldes, cuestionadores. Trae sangre joven
43. Esto ya se está haciendo
44. Gracias. sergio.nouvel@continuum.cl @shesho