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Diseño de Servicios centrados en el Ciudadano

6e47fc0033db69522a6fc5ca297606b3?s=47 Sergio Nouvel
August 10, 2018

Diseño de Servicios centrados en el Ciudadano

Exposición en el Seminario Internacional de Gobierno Digital de Perú, organizado por RENIEC y la Embajada de Corea del Sur.

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Sergio Nouvel

August 10, 2018
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  1. Diseño de Servicios Digitales centrados en el Ciudadano Sergio Nouvel

    @shesho
  2. Sergio Nouvel @shesho

  3. Diseño de Servicios Digitales centrados en el Ciudadano Sergio Nouvel

    @shesho
  4. Brindar un servicio es establecer y cuidar una relación.

  5. Sin un enfoque centrado en las personas, la tecnología puede

    cortar esa relación y empeorar una experiencia.
  6. None
  7. La gente se resiste a los canales digitales porque sabe

    que encuentra entornos deshumanizados, donde nadie los orienta.
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  9. Si la tecnología no humaniza la relación con tu cliente,

    estás .

  10. Si la tecnología no humaniza la relación con tu cliente,

    estás .
 ¿Cómo lo hacemos?
  11. User Experience (UX)

  12. Todo lo que hacemos en UX lo hacemos para entender

    a las personas que usan nuestro producto o servicio, 
 y atenderlas mejor.
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  17. UX Diseño Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología

    Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal, y por ende multidisciplinaria.
  18. UX Diseño Negocios Psicología Innovación Etnografía Arquitectura de Información Tecnología

    Comunicación La Experiencia de Usuario necesariamente es transversal, y por ende multidisciplinaria.
  19. ¿Estamos preparados para brindar servicios de excelencia? ¿Tenemos las estructuras,

    procesos y prácticas que lo soportan?
  20. Ley de Conway Cualquier organización que diseñe un sistema producirá

    un diseño cuya estructura refleja la estructura de la organización.
  21. Sí, bueno, la normativa No. 28050 establece que podemos demorarnos

    hasta 18 años en tomar nota de lo que acaba de decir. INSTITUCIÓN CIUDADANO Lo pasé muy mal haciendo este trámite…
  22. La experiencia del cliente no distingue entre canales, instituciones ni

    áreas operativas. Es una sola.
  23. Bueno, el área de Gestión Humana anda muy bien, pero

    lamentablemente me topé con ineficiencias en Operaciones. ¿Cómo te fue con tu trámite en Institución X? Nadie dice esto…
  24. ¡Pésimo, los detesto! ¿Cómo te fue con tu trámite en

    Institución X? …sino esto
  25. Una manera de entender a la Transformación Digital es: ¿Cómo

    nos transformamos en una organización capaz de responder ágil y consistentemente a las necesidades de nuestros usuarios?
  26. Si la transformación no mejora radicalmente el valor que agregamos

    a nuestros clientes, no sirve de nada. De hecho, las transformaciones exitosas son aquellas que ponen al usuario como centro.
  27. None
  28. None
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  30. Transformación Digital = Necesidades de usuarios + Oportunidades abiertas por

    el ecosistema tecnológico + Capacidad de ejecución
  31. ¿Cómo gestionamos la experiencia de nuestros usuarios?

  32. Proceso de User-Centered Design 1 INVESTIGAR 2 DISEÑAR 3 MEJORAR

    Conectarse con necesidades de usuarios y su contexto cultural/social Detectar oportunidades de valor agregado Tangibilizar conocimiento de usuarios al resto de la org Prototipar soluciones Construir productos mínimos viables Rediseñar y redefinir procesos e interacciones Conceptualizar nuevas propuestas de valor Obtener métricas de uso Establecer canales de escucha y feedback Realizar procesos de mejora ágil y continua Optimizar interacciones en función de objetivos
  33. La función de UX al interior de una organización es

    centralizar y coordinar el conocimiento del cliente de manera transversal.
  34. UX Operaciones Marketing TI Riesgos Innovación Atención presencial Call Center

    Redes Sociales Analytics & BI CRM
  35. UX + tecnología: Rompe silos

  36. Reduce la distancia con tus usuarios

  37. Orienta la innovación y la adopción de tecnología

  38. ¿Cómo empezar?

  39. 1 Sé el primero en recibir las bofetadas. Mantente en

    la primera línea de atención a tus clientes. Aprende a querer a los usuarios quejones. Pon a tu mejor gente a escuchar a tus clientes
  40. 2 Crea equipos multidisciplinarios de problem- solvers. Premia la motivación,

    la autonomía y la independencia por sobre el cumplimiento. Organiza tus equipos en torno a necesidades, no a divisiones de negocio
  41. 3 Comienza hoy a buscar al Líder de Diseño que

    necesitarás muy pronto. Favorece la cultura de colaboración que hace surgir el buen diseño. Dale al diseño visibilidad gerencial
  42. 4 Busca fuera de tu zona de comodidad. Busca personas

    motivadas con mejorar el mundo y conectadas con la tecnología. Trae emprendedores, rebeldes, cuestionadores. Trae sangre joven
  43. Esto ya se está haciendo

  44. Gracias. sergio.nouvel@continuum.cl @shesho