SORACOM Airご利用におけるセルラー接続 トラブルシューティングガイド/soracom-air-troubleshooting-guide

本ガイドは、SORACOM Air ご利用時の接続トラブルシューティングガイドです。ソラコムでは、お客様のセルラー接続の課題解決のため、ウェブコンソールでの通信状態の把握機能や各種ドキュメント、そしてサポート窓口を提供しています。

本ガイドではサポート窓口でお客様の課題を素早く解決できるよう、お問い合わせの際に提供をお願いしたい情報と、課題解決のためにソラコムが提供するリソースを正しくご理解・ご活用いただいて問題を切り分ける方法についてご案内しています。

本ガイドに記載の内容は予告なく変更されることがありますので、予めご承知おきください。

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1. SORACOM Airご利用における セルラー接続 トラブルシューティングガイド
2. 本ドキュメントはSORACOMサービスご利用におけるセルラー接続のトラブルシュー ティングガイドです。SORACOMではお客様のセルラー接続の課題解決のためWeb コンソールでの通信状態の把握機能や各種ドキュメント、そしてサポート窓口を提供 しています。本ドキュメントではサポート窓口でお客様の課題を素早く解決できるよう お問い合わせの際に提供をお願いしたい情報と、課題解決のためにSORACOMが提 供するリソースを正しくご理解・ご活用いただいて問題を切り分ける方法についてご 案内しています。 本ドキュメントに記載の内容は予告なく変更されることがありますので予めご承知お きくださいますようお願いします。 はじめに ©2020 SORACOM, INC
3. SORACOMサポートとは? SORACOMサポートとはSORACOMをご利用のお客様からの製品や サービスに関するお問い合わせを受け付けるWebの窓口です。 ソラコムサポートの役割 • お客様からのお問い合わせの ゴールの設定のサポート • お客様がSORACOMサービス を円滑にご利用いただく情報 提供(サービスご利用方法、ご 利用料金に関するご案内) • SORACOM上で発生している 問題に関する情報提供 • その他通信のトラブル解決の ご支援となる情報提供 お客様の役割 • お問い合わせのゴールの設定 • ご利用のSORACOMサービスの 設定情報やご利用方法に関す る情報提供 • 問題の切り分けと解決 https://soracom.zendesk.com
4. SORACOMのサポート提供範囲 SORACOMサービスに関するお問い合わせ • SORACOMサービスに関する技術的なお問い合わせ 例：SORACOM Air for Cellularの場合 • セルラーの接続性に関するもの • その他付加価値機能を含むご利用方法に関するもの • ソラコムが提供している機器の仕様や取り扱い方法、製品不良に関するお問い合わせ • ご利用料金やご契約内容に関するお問い合わせ SORACOMが原則対応しないお問い合わせ • お客様がセルラー通信上でご利用の通信の不具合に関するお問い合わせ • セルラー接続に問題が無い場合はベストエフォートでの回答となります • 他社から調達された機器のご利用方法に関するお問い合わせ
5. 責任分界点の整理 セルラー接続を利用のシステムでは移動体通信事業者のみならずデバイス提供元や バックエンドシステムとの専用線接続回線提供事業者等々様々なプレイヤーのサービ スが組み合わさっているため、それぞれのサービスの責任分界点、お互いの責務の範 囲、提供されるサービスやサポートの内容を正しく理解する必要があります。 SORACOM Air for Cellular、Canal、Door、Directの場合を以下に示します。 お客様環境 お客様責任範囲(VPC Peeringを除く) SORACOM責任範囲 お客様責任範囲 セルラー接続 Transit Gateway/IPSec/専用線接続 デバイス お客様通信 お客様責任範囲 SORACOM責任範囲 凡例 VPC Peering接続
6. SORACOMのサポート窓口で 回答できること&回答が難しいこと お客様環境 MVNO範囲 デバイス ▪回答できること • デバイスからのセルラー接続記録(セッション履歴としてお客様に提供) • SORACOM APIの操作履歴 • プラットフォーム全体の稼動状況(サービス稼働状況としてお客様に提供) • MNO様工事情報(一般に公開されている内容と同一です) • SORACOM Canal/Door/Direct接続状態(専用線接続提供事業者様への確認を推奨) ▪回答が難しいこと • お客様責任範囲に関するご質問 • MNO様設備の稼動状況に関するご質問(お客様からの情報提供が必要です) MNO様範囲 お客様責任範囲 SORACOM責任範囲 凡例 お客様通信 ※MNO様範囲に関するご質問は一義的にSORACOMにて受け付けます Transit Gateway/IPSec/専用線接続 VPC Peering接続
7. SORACOMの期待するお問い合わせ例 ▪ お問い合わせの概要とゴールの設定 IMSI:44010xxxxxx にてセッションが途切れる事象が発生し現在も継続しています。 原因調査と改善にご協力ください。 ▪ 背景のご説明 • IMSI: 44010xxxxxxxxxx • デバイス型番: xxxxxxxx • 事象が発生している期間: 2021/2/3 17:00 ~ (継続中) ▪ 実施済切り分け結果のご説明(具体的な切り分け方法は後述) • SORACOM Webコンソールでのセッション履歴による接続状態の確認結果 • 他拠点での問題発生状況ご確認結果 • MNO様工事情報のご確認結果 • 同一SIM/同一デバイスでの過去の類似事例有無確認結果 • デバイスメーカーでのログ確認結果 • デバイス/SIMを交換しての再現試験結果 • 検証用別機材での再現試験結果 • どのSIMでどのようなセルラー接続問題が起きて いるか明確 • お問い合わせのゴールが明確 • より詳細な問題の背景情報を記載いただくことに より課題が明確になっている • SORACOMサポート窓口の知見に基く回答ができ るようになる • お客様で問題を切り分けた結果と必要に応じて 根拠となるデータをしめしていただいている • 原因となる可能性をあらゆる角度から切り分け ている
8. 回答が難しいお問い合わせ例 ◦□△店でXXXX業務が止っています。監視システムでE00001が出ています。 直ちに復旧してください。 • 問題発生箇所情報についてはお客様内での用語 ではなくSIMのIMSIなどSORACOMサポート窓口 でもすぐに理解可能な情報をお伝えください • お客様内での用語をお伝えいただく必要がある 場合にはSORACOMサポート窓口担当者が理解 できるよう用語の意味を補足ください • SORACOMサポート窓口ではセルラー接続の問 題の切り分けと復旧をご支援します、業務の復旧 はお客様と協力して進めさせていただく必要がご ざいます 前回同様に◦□△店でXXXX業務が止っています。監視システムでE00001が出ています。 直ちに復旧してください。 • SORACOMサポート窓口からは問題の切り分け方 法や運用改善に向けて出来る限りお客様がセル フサービスで問題を解決いただけるよう知見や切 り分け方法をご案内しており、お客様には SORACOMのサポート窓口からご案内した内容を 元に運用改善をお願いしております。 ◦□△サーバとのHTTP通信がうまくいきません。セルラーで問題がないか確認してください。 • お客様には問題がセルラー接続で発生している か、またはHTTP等のお客様通信で発生している かの切り分けをお願いしております。切り分け方法 がわからない場合はSORACOMサポート窓口まで お問い合わせください。
9. 問題切り分け方法と お問い合わせまでの流れ
10. 切り分けフローチャート セルラー通信に問題がある オンライン/オフライン確認 セッション履歴確認 MNO/SORACOM工事情報確認 状況把握 問題の発生周期性確認 他拠点での発生状況確認 デバイスログ調査 詳細分析 過去事例調査 SIM/デバイス交換 現場での切り分け メーカーでのログ調査 検証用別デバイスでの現場確認 eNBの挙動に関する お問い合わせ MNO様問い合わせ サ ポ ー ト お 問 い 合 わ せ MNO お問い合わせ 問題が解決 しない場合 再現試験 複数拠点での 問題発生
11. 問題切り分けのはじめかた 状況把握 お客様環境 セルラー接続 Transit Gateway/IPSec/専用線接続 デバイス お客様通信 VPC Peering接続 お客様責任範囲 SORACOM責任範囲 凡例 • 問題の切り分けをすすめる上で問題発生区間を正しく把握することが重要です。デ バイスがオンラインであればお客様にて以下に示す切り分け用の通信で問題箇所 を絞り込んでいただけます。 SORACOMまでの疎通確認 閉域接続サービスまでの疎通確認 お客様環境までの疎通確認 $ ping pong.soracom.io $ ping 10.0.0.1 $ ping 192.168.0.1 pong.soracom.io 192.168.0.1(例) 10.0.0.1
12. オンラインオフライン確認/セッション履歴確認(1) SORACOM Webコンソールで現在のSIMのオンライン状態を確認します。過去のセッション作成履歴から接続断が一時的なもの か継続的なものであるかを確認します。 セルラー接続ではキャリア網側から切断されるケースもありますが、多くのケースではデバイスからの再接続による復旧を期待し ています。セッション履歴がDeletedのままで再接続されないケースではセルラーモジュールの電源オフオンが有効です。 Modifiedが連続して多数記録されているケースではデバイスの設置箇所を変更するか、アンテナの設置位置を変更して状況が 改善するかご確認ください。 詳細はこちら：https://soracom.zendesk.com/hc/ja/articles/223663487 オンライン状態の一例 セッション履歴の一例 状況把握
13. オンラインオフライン確認/セッション履歴確認(2) 詳細はこちら： https://soracom.zendesk.com/hc/ja/articles/360031159991 SORACOM WebコンソールでSIMのデータ通信量に変化がないかまたは通常のデータ通信量推移と 乖離する傾向がないかご確認ください 通常時はデータ通信が安定している いつもより多いデータ通信ののち 通信が停止している データ使用量の一例 状況把握
14. MNO/SORACOM工事情報確認 接続に問題があった時間帯にMNO/SORACOMでの工事の有無を確認します • MNOの工事情報には現在の工事情報の他、今後予定の工事情報も含まれます • MNOの工事情報に関しては公開されている以上の内容については回答出来かねますので予めご承知お きください • SORACOMサービス稼働状況はRSSを購読いただけます ▪ plan-D: NTT docomo 工事のお知らせ https://www.nttdocomo.co.jp/info/construction/ ▪ plan-K: au 全国のメンテナンス/工事のお知らせ https://www.au.com/information/notice_mobile/network/ https://www.au.com/information/local/ https://www.au.com/chiiki/kouji/ ▪ SORACOMサービス稼動状況確認ページ https://status.soracom.com/ 状況把握
15. 他拠点での発生状況確認 セルラー接続の問題が他の拠点でも発生していないか確認します、詳細な確認手順は「オンライン/オフラ イン確認」をご確認ください。 単一拠点でのみ問題を確認できるケースではデバイスまたは環境起因の可能性があります。無線区間は外 部からの影響を受けるので一時的に疎通しづらい状況になる場合があることを予めご承知おきください。一 方で複数拠点で同時に発生している問題はネットワーク起因の可能性がありますのでMNO/SORACOM工 事情報をご確認ください。 状況把握 単一拠点でのセルラー接続問題はデバ イスまたは環境起因の可能性があります 複数拠点で同時に発生しているセル ラー接続の問題はネットワーク側起因の 可能性があります。
16. デバイスログ調査 SORACOMサポート窓口ではお客様が主体的にデバイスに残ったセルラー接続・切断のログから切断の 原因となった原因や相関のありそうな記録を分析し、再発防止対応することを期待しております。その為 セルラー通信トラブル関するお問い合わせにおいては、ログのうちセルラー接続に関する部分のみ情報 提供くださいますようご協力をお願いします。なおログ取得方法はデバイス提供元にお問い合わせくださ いますようお願いします。 PHY MAC RLC PDCP PHY MAC RLC PDCP L1 L2 IP UDP GTP-u UE(お客様) eNB(MNO) SGW(MNO) L1 L2 IP UDP GTP-u LTE-Uu S1-u EUTRA user-plane protocol stack PHY MAC RLC PDCP PHY MAC RLC PDCP L1 L2 IP SCTP S1AP UE(お客様) eNB(MNO) MME(MNO) LTE-Uu S1-MME EUTRA control-plane protocol stack RRC NAS IP IP L1 L2 IP SCTP S1AP NAS RRC お客様デバイスで 確認可能な範囲 お客様デバイスで 確認可能な範囲 お客様通信 セルラー接続 セルラー接続 状況把握
17. 問題の発生周期確認 / 過去事例調査 問題が発生タイミングに周期性がないか、同様の過去事例がないか確認します。問題が特定の時間帯 に発生しているケースでは現場の環境起因の可能性やデバイスの設定起因の可能性も考えられます。 短期的、長期的なインターバルの両方で問題の発生周期に規則性がないかご確認いただくのは問題解 決にとって重要な観点です。 詳細分析
18. メーカーでのログ調査/MNO様お問い合わせ ログ調査セルラー接続の問題は通信デバイスメーカーによるログ調査調査が必要な場合があります。特 にMNO様お問い合わせではほぼ必須となりますのでご協力のほどよろしくお願いします。 お客様デバイス <=> eNB間のトラブルでeNBの挙動に関してMNO様にお問い合わせの際は、前ページ 図の「セルラー接続」部のログを取得いただき以下のフォーマットでSORACOMサポート窓口までお問い 合わせ下さいますようお願いします。 1. 問題が発生した日時 2. ご利用のIMSI/IMEI 3. 接続先eNB(セッション履歴に表示のセルID) 4. 期待している動作 出来る限り詳細にご説明お願いします。参考情報となる3GPPのTSのリンクも記載ください 5. 実際の動作 出来る限り詳細にご説明お願いします。再現手順やログも記載くださいますようお願いします。 詳細分析
19. SIM/デバイス交換 特定の現場で発生している問題はSIMやデバイスを交換しての問題切り分けが有効です。 ▪SIM交換 plan-D(docomo回線)でセルラー通信に問題のある現場ではplan-K(KDDI回線)へSIMを変更し問題が解 決するかお試しください。(同様にplan-Kの現場をplan-Dに変更するのも有効です) ▪デバイス交換 特定の現場でのみ問題が発生しているケースではデバイスの筐体固有の問題の可能性が考えられます。同 型の別筐体に交換し問題が解決するかお試しください。 現場での切り分け
20. 検証用別デバイスでの現場確認 これまでの調査で問題が解決しない場合はご利用のデバイスモデル固有の問題かどうかを切り分けるため、 検証用の別デバイスを現場に設置して問題が再現するか確認します。 SIMの対応Bandを満す商用のLTEルーターやRaspberry Pi + セルラー接続ドングルの組み合わせ等簡易 なデバイスを現地に併設し、問題が再現するか確認します。問題が再現するようであればSIMを別MNOの ものに交換する等の対応が考えられます。 現場での切り分け docomo KDDI LTE 必須：B1, B19/26 必須：B18/26 推奨：B1 3G B1, B6, B9, B19 N/A (plan-KはLTEのみサポート) IoTデバイス向けの対応Band（2021/2/9現在）
21. よくあるご質問
22. よくあるご質問 Q. セルラー接続が切断されました。 A. LTEでの接続は無線部が共用のリソースであり周囲の利用状況や電波状況によっては切断される場合があります。 切断後はお客様デバイスから再接続くださいますようお願いします。 Q. セルラー接続が不安定です。 A. 1. セッション履歴でModifiedが連続で発生していないかご確認ください。2. デバイスやアンテナの設置箇所を変更 して改善されるかお試しください。3. 同じロケーションに別機種の検証機を設置して問題が再現するかご確認くださ い。4. デバイスの対応Bandをご確認ください。 Q. セルラー接続がオンラインになりません A. 1. SIMが正しく取り付けられていることをご確認ください。2. デバイスにアンテナが正しく取り付けられていることをご 確認ください。3. WebコンソールでSIMのステータスが「アクティブ」であることをご確認ください。4. デバイスでAPNが 「soracom.io」であることをご確認ください。